Todas las empresas se esfuerzan por adquirir nuevos clientes, pero la activación del cliente a menudo se descuida, a pesar de ser un punto de partida para un mejor compromiso del usuario y un crecimiento en las ventas. Lee esta publicación para definir exactamente qué es la activación de usuarios, por qué es importante para tu negocio y qué estrategias pueden aumentar tus tasas de activación de clientes para ganar más.
TL;DR
- La activación de usuarios indica el porcentaje de clientes que realmente usan tu producto y ya han realizado una acción valiosa: iniciar un período de prueba, enviar el primer mensaje, etc.
- La activación de clientes ocupa el segundo lugar en el embudo de las métricas piratas AARRR (adquisición, activación, retención, referencia e ingresos). Pero debería ser lo primero para ti como comercializador de aplicaciones o director de producto, ya que la activación de usuarios tiene el mayor impacto en el MRR y contribuye a la Estrella del Norte de la empresa.
- Para medir la activación de usuarios:
- define qué acciones deben realizar diferentes personas para activarse;
- divide a los clientes en segmentos;
- calcula la tasa de activación de usuarios utilizando una fórmula: el número de usuarios que realizaron las acciones necesarias, dividido por el número total de nuevos usuarios.
- Para aumentar la tasa de activación de usuarios, nosotros en Pushwoosh recomendamos el uso de mensajes en la aplicación, correos electrónicos, notificaciones push y campañas de mensajería omnicanal.
- Para retener a tus usuarios recién adquiridos, crea flujos de incorporación basados en el comportamiento. De esta manera, cuando los usuarios realicen ciertas acciones, recibirán mensajes relevantes que los guiarán hacia los pasos que deben dar a continuación.
- Muestra el valor de tu aplicación para animar a los visitantes a realizar una compra o suscribirse.
- También puedes ofrecer a los usuarios un regalo de bienvenida o contenido exclusivo para persuadirlos de completar una acción de activación.
- Si encuentras puntos débiles, intenta optimizar tu flujo actual de activación de usuarios analizando los CTR, adoptando el enfoque omnicanal y dando seguimiento a tus usuarios con bonos especiales, códigos promocionales o descuentos.
¿Qué es la activación de usuarios?
La activación de usuarios es una métrica que indica el porcentaje de clientes que realmente usan tu producto y ya han realizado una acción valiosa.
¿Qué cuenta como una acción de activación?
Las acciones de activación pueden variar dependiendo de las particularidades de tu negocio: puede ser iniciar un período de prueba, integrar tu SDK en una aplicación o hacer la primera nota en la lista de tareas.
Si tienes acceso a las analíticas de diferentes aplicaciones, verás que todas tienen sus propias métricas de activación distintas. Spotify puede centrarse en la tasa de suscripción, Facebook presta atención a la tasa de registro y Amazon puede rastrear su tasa de compra.
¿Por qué es importante la activación de clientes?
Si tus nuevos usuarios no se activan, no encontrarán razones para usar tu aplicación y la abandonarán. Y si la audiencia que has adquirido no se convierte en clientes pagadores, puedes considerar tu presupuesto de marketing como desperdiciado.
En resumen: para optimizar el gasto de tu presupuesto de marketing y obtener más beneficios, una tasa de abandono baja y números exitosos de activación de clientes son cruciales.
Lugar de la activación de usuarios entre las Métricas Pirata AARRR
Casi cualquier producto debe vigilar métricas que abarcan adquisición, activación, retención, referencia e ingresos. Estas métricas ayudan a las empresas a determinar dónde deben centrar sus esfuerzos en su estrategia para mejorar los números de marketing y ventas. La activación de usuarios ocupa el segundo lugar en el embudo de las métricas pirata AARRR:
Impacto de la activación de usuarios en el MRR
Aunque todas las métricas pirata son importantes, la activación de clientes tiene el mayor impacto en los ingresos recurrentes mensuales (MRR). Según Ben Winter de Fairmarkit, un aumento del 25% en la activación conduce a un crecimiento del 34% en el MRR en 12 meses.
Impacto de la activación de usuarios en la métrica Estrella del Norte
La tasa de activación también contribuye a la Estrella del Norte de la empresa – la única métrica clave que mejor refleja el valor que los clientes reciben del producto de una empresa. Por ejemplo, Spotify puede estimar el tiempo dedicado a escuchar música, Facebook — el número de usuarios activos, y Amazon contará el número de compras por mes.
¿Cómo puedes medir la activación de clientes?
Medir la activación de usuarios es una tarea complicada. Definitivamente es más fácil medir el número de clics o registros que la tasa de activación de clientes, ya que es única para cada negocio. Antes de calcular la tasa de activación de usuarios, debes seguir los siguientes pasos.
Paso 1. Piensa en la lógica
Para obtener resultados más precisos al calcular la tasa de activación en tu aplicación y entender mejor el comportamiento de tus usuarios, piensa en la lógica y define:
- ¿Cómo estimas si un usuario ha sido activado o no?
- ¿Qué acciones debe realizar un usuario para considerarse activado?
- ¿Qué eventos en la aplicación te mostrarán que los clientes han realizado las acciones necesarias?
- ¿Los eventos de activación variarán para diferentes personas?
Ten en cuenta que los eventos de activación pueden variar para diferentes segmentos de usuarios. Por ejemplo, las aplicaciones de aprendizaje de idiomas como Duolingo primero preguntan a los recién llegados sobre su nivel de conocimiento y luego ofrecen una curva de aprendizaje. Los principiantes pueden empezar desde cero, pero para los usuarios avanzados, la aplicación puede sugerir primero una prueba de vocabulario.
En cuanto al número de eventos de activación necesarios, en algunos casos es suficiente realizar solo una acción, como aprender una palabra nueva, como en Duolingo. Para otros productos, pueden requerirse varias acciones, como seleccionar cinco temas para generar tu feed, como en Pinterest. Ten esto en cuenta para entender mejor cuándo se completó el evento de activación y realizar los cálculos posteriores.
Paso 2. Divide a los usuarios en segmentos
Como mencionamos, los eventos de activación pueden variar para diferentes usuarios. Si este es tu caso, es posible que quieras dividir a todos los clientes en segmentos primero, por ejemplo, principiantes o usuarios avanzados. Este enfoque ayuda a calcular la tasa de activación de usuarios con mayor precisión y luego mejorar esta métrica.
Paso 3. Mide la tasa de activación de usuarios
Después de construir la lógica y dividir a los usuarios en segmentos dentro de tu estrategia de activación de clientes, puedes calcular el porcentaje total de personas que han disparado eventos de activación. Este paso es mucho más fácil porque tienes una fórmula simple:
La tasa de activación de usuarios es el número de usuarios que fueron activados (= quienes realizaron las acciones necesarias), dividido por el número total de nuevos usuarios.
Es bastante complicado elegir un punto de referencia común de activación de clientes e intentar alcanzarlo. Pero puedes tomar una medición de control de tu métrica y trabajar constantemente en mejorarla dentro de tu estrategia de activación de usuarios.
Cómo mejorar la activación de usuarios
La investigación interna de Pushwoosh ha encontrado que la activación de usuarios es la etapa más desafiante para la mayoría de las empresas: en promedio, el 95% de los nuevos usuarios se van tan pronto como el Día 1. Para minimizar estas pérdidas en tu aplicación, es posible que quieras perseguir una tasa de activación de clientes más alta; para ello, los siguientes canales serán útiles:
- Mensajes en la aplicación para una incorporación efectiva de usuarios.
- Correos electrónicos para animar a los clientes a realizar realmente un evento de activación.
- Notificaciones push para involucrar a los clientes desde el Día 1 y llevarlos hacia la acción de activación con un solo toque.
- Aún mejor, adopta el enfoque omnicanal con el Constructor de Viajes del Cliente de Pushwoosh y automatiza tus flujos de mensajería.
Una mejor comunicación a través de los canales ha permitido a algunos clientes de Pushwoosh aumentar su retención D1 hasta un 15%. Aquí está lo que puedes hacer para repetir su éxito.
Crea una incorporación efectiva
La incorporación de usuarios tiene como objetivo guiar suavemente a un nuevo usuario desde la primera apertura de la aplicación hasta el Momento Aha!. En las aplicaciones móviles, este proceso suele estar respaldado por mensajes en la aplicación, correos electrónicos y notificaciones push que educan a los visitantes y los incitan a realizar eventos de activación.
Thomas Petit en el webinar de AppsFlyerEl auge de la economía de suscripción
Para evitar perder a los visitantes adquiridos, haz que tu incorporación sea oportuna y relevante. Las notificaciones constantes e irracionales probablemente sean molestas. Así que, en lugar de empujar la información que tú necesitas entregar, haz que tu incorporación se base en el comportamiento. Esto significa que esperarás a que los usuarios realicen ciertas acciones y les enviarás mensajes relevantes que muestren qué pasos deben dar a continuación.
Para empezar, necesitarás elegir un punto de partida — un evento que desencadene el inicio del viaje de activación de un usuario, por ejemplo, seleccionar un idioma para aprender. Luego agrega Divisores que dividan a tus usuarios por segmentos, como género o tipo de dispositivo.
Veamos Headspace, una aplicación de meditación. Aparentemente, el momento de activación llega cuando un cliente acepta realizar una prueba gratuita. Pero para lograr esto, la aplicación empuja ligeramente al cliente. Headspace primero sugiere que el usuario establezca objetivos para su meditación (que se tomarán como punto de partida del viaje), luego pregunta sobre un formato conveniente (para dividir a los clientes en segmentos en consecuencia) y luego ofrece una prueba gratuita. Si un usuario tiene dudas y hace clic en la cruz para salir, la aplicación ofrece probar un ejercicio gratuito primero, pregunta sobre emociones y luego ofrece una prueba una vez más.
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Para implementar una incorporación efectiva, mapea tu flujo de comunicación potencial en un lienzo en Customer Journey:
🤗Aprende más sobre cómo puedes planificar eficazmente y mejorar constantemente la incorporación de usuarios en tu aplicación
Muestra el valor de tu producto
Para animar a los visitantes a realizar una compra o suscribirse, demuestra que tu aplicación vale la pena porque ayuda a los usuarios a alcanzar sus objetivos. ¿Qué valor tiene tu aplicación y qué características son las más útiles? Esto es lo que quieres destacar en tus comunicaciones.
Aquí hay un ejemplo de una aplicación de fitness llamada Freeletics. Desde los primeros pasos, la aplicación muestra su valor para el cliente: planes de entrenamiento personalizados aprobados por científicos deportivos. Esto significa que un usuario puede disfrutar de un enfoque individual y apuntar a mejores resultados. Si los usuarios no tienen ningún equipo o solo tienen 15 minutos para entrenar, está bien, ya que la aplicación puede adaptar las sesiones para ayudar a los amateurs deportivos a alcanzar sus objetivos de fitness.
Incentiva la activación
Para persuadir a los clientes de que disparen un evento de activación, puedes ofrecerles algo como un regalo de bienvenida, un descuento o un código promocional para la primera compra. Esta estrategia aumenta la probabilidad de su activación.
Por ejemplo, para expandir su base de usuarios de la aplicación Kindle, Amazon ofreció a los clientes existentes un crédito de 5 dólares por iniciar sesión en la aplicación Kindle. Y las tiendas de comida rápida como Burger King o McDonald’s siempre ofrecen cupones para la primera compra.
Puedes realizar una prueba A/B para verificar qué oferta funcionará mejor. Aquí puedes ver cómo un cliente de Pushwoosh configuró un flujo de comunicación simple para comparar los resultados de diferentes ofertas.
Ofrece exclusivos en la aplicación
Además de incentivos en efectivo y regalos, puedes agradecer a los usuarios por completar un evento de activación con algún contenido exclusivo o acceso anticipado a nuevas características y productos. Por ejemplo, algunas revistas y medios de noticias a veces proporcionan acceso a contenido experto por una tarifa adicional.
Optimiza tu flujo actual de activación de usuarios
Para entender mejor en qué etapa abandonan los usuarios, crea una secuencia de comunicación para cada evento de activación, luego rastrea y ajusta el viaje del usuario en tu aplicación. Cuando hayas segmentado a tu audiencia por las acciones que han realizado, puedes enviarles correos electrónicos y notificaciones push más relevantes.
Y al analizar los viajes de los usuarios, puedes averiguar cómo optimizar tu comunicación y aumentar la tasa de activación de usuarios. Aquí hay algunas ideas de cómo puedes alterar tus flujos de mensajería:
- Acorta la secuencia;
- Cambia la hora de envío;
- Reemplaza el contenido de los mensajes;
- Usa más/menos canales.
¿Cómo determinas qué pasos funcionan y cuáles no? ¿Cómo descubres qué exactamente necesita cambiarse? Una respuesta corta: analizando la métrica CTR — aprendiendo el porcentaje de aquellos que han abierto un mensaje y han realizado una acción de activación. El Constructor de Viajes del Cliente de Pushwoosh te permite crear flujos efectivos, y también te proporciona todas las analíticas necesarias: los datos se recopilan y presentan convenientemente para que entiendas mejor el comportamiento de tus clientes.
Crea campañas omnicanal
Si encuentras puntos débiles en tu viaje del cliente, intenta alcanzar a los usuarios que aún no han completado el evento de activación.
- Envíales correos electrónicos con códigos promocionales o descuentos;
- Ofrece bonos especiales (por ejemplo, Headspace abre el acceso a una lección de meditación gratuita);
- Crea eventos limitados en la aplicación (y muestra a los usuarios que si quieren participar, su tiempo se está agotando);
- Aplica esquemas de referencia (para que los clientes actuales recomienden tu aplicación).
Si sigues pasando por alto la activación de clientes, puedes estar perdiendo algunas de las oportunidades estratégicas más prometedoras para aumentar los ingresos de tu negocio. ¿Te preguntas cómo mejorar tu activación de usuarios, medir y aumentar su tasa? ¡El equipo de Pushwoosh está aquí para ayudarte!
