อัตราการกระตุ้นผู้ใช้: วิธีการปรับปรุงเมตริกโจรสลัดหนึ่งเดียวและเห็นการเพิ่มขึ้นของ MRR 34%

ธุรกิจทุกแห่งต่างมุ่งมั่นที่จะหาลูกค้าใหม่ แต่การกระตุ้นลูกค้า (customer activation) มักถูกมองข้าม ทั้งที่มันเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญต่อการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และการเติบโตของยอดขาย อ่านบทความนี้เพื่อทำความเข้าใจว่า ‘การกระตุ้นผู้ใช้’ คืออะไรกันแน่ ทำไมจึงสำคัญต่อธุรกิจของคุณ และกลยุทธ์ใดบ้างที่จะช่วยเพิ่มอัตราการกระตุ้นลูกค้าเพื่อให้คุณสร้างรายได้ได้มากขึ้น

สรุปสั้น (TL;DR)

• การกระตุ้นผู้ใช้ (User activation) บ่งบอกถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ และ ได้ดำเนินการที่มีคุณค่าแล้ว เช่น การใช้งานช่วงทดลอง, การส่งข้อความแรก เป็นต้น
• การกระตุ้นลูกค้าอยู่ในอันดับที่สองในลำดับขั้นของ เมตริกโจรสลัด AARRR (การได้มา, การกระตุ้น, การรักษา, การแนะนำ, และรายได้) แต่สำหรับนักการตลาดแอป/ผู้จัดการผลิตภัณฑ์แล้ว มันควรเป็นอันดับแรก เพราะการกระตุ้นผู้ใช้มี ผลกระทบมากที่สุดต่อ MRR และมีส่วนช่วยต่อ North Star ของบริษัท
• การวัดการกระตุ้นผู้ใช้:
  1. กำหนดว่าตัวละคร (personas) ต่างๆ ต้องดำเนินการอะไรบ้างเพื่อให้เกิดการกระตุ้น;
  2. แบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นส่วนๆ;
  3. คำนวณอัตราการกระตุ้นผู้ใช้โดยใช้สูตร: จำนวนผู้ใช้ที่ดำเนินการที่จำเป็น หารด้วยจำนวนผู้ใช้ใหม่ทั้งหมด
• เพื่อ เพิ่มอัตราการกระตุ้นผู้ใช้ เราที่ Pushwoosh แนะนำให้ใช้ ข้อความในแอป (in-app messages), อีเมล, การแจ้งเตือนแบบ push, และ แคมเปญการสื่อสารแบบหลายช่องทาง (omnichannel messaging)
• เพื่อ รักษาลูกค้าใหม่ที่ได้รับมา ให้สร้างลำดับการแนะนำตัว (onboarding flows) ที่อิงตามพฤติกรรม วิธีนี้เมื่อผู้ใช้ดำเนินการบางอย่าง พวกเขาจะรับข้อความที่เกี่ยวข้องเพื่อนำทางไปสู่ขั้นตอนถัดไป
• แสดงคุณค่าของแอปของคุณ เพื่อกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมซื้อสินค้าหรือสมัครสมาชิก
• คุณยังสามารถเสนอ ของขวัญต้อนรับ (welcome gift) หรือ เนื้อหาพิเศษ (exclusive content) ให้ผู้ใช้เพื่อโน้มน้าวให้พวกเขาดำเนินการกระตุ้นให้เสร็จสิ้น
• หากคุณพบจุดอ่อน ให้พยายาม ปรับปรุงลำดับการกระตุ้นผู้ใช้ปัจจุบันของคุณ โดยการวิเคราะห์ CTR, ใช้ระบบหลายช่องทาง และติดตามผลผู้ใช้ด้วยโบนัสพิเศษ, รหัสส่วนลด, หรือโปรโมชั่น

การกระตุ้นผู้ใช้คืออะไร?

การกระตุ้นผู้ใช้คือเมตริกที่บ่งบอกถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้า ที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณจริงๆ และ ได้ดำเนินการที่มีคุณค่าแล้ว

อะไรนับเป็นการดำเนินการกระตุ้น?

การดำเนินการกระตุ้นอาจแตกต่างกันไปตามลักษณะเฉพาะของธุรกิจคุณ: อาจเป็นการใช้งานช่วงทดลอง, การรวม SDK ของคุณเข้ากับแอป, หรือการจดบันทึกแรกในรายการสิ่งที่ต้องทำ

หากคุณเข้าถึงข้อมูลวิเคราะห์ของแอปต่างๆ คุณจะพบว่าทุกแอปมีเมตริกการกระตุ้นที่เป็นเอกลักษณ์ของตัวเอง Spotify อาจเน้นที่อัตราการสมัครสมาชิก, Facebook ให้ความสำคัญกับอัตราการลงทะเบียน, และ Amazon อาจติดตามอัตราการซื้อสินค้า

ทำไมการกระตุ้นลูกค้าจึงสำคัญ?

หากคุณผู้ใช้ใหม่ไม่ได้รับการกระตุ้น พวกเขาจะไม่พบเหตุผลที่จะใช้แอปของคุณและจะละทิ้งมันไป และหากคุณผู้ชมที่ได้มาไม่เปลี่ยนเป็นผู้จ่ายเงิน คุณอาจมองว่างบประมาณการตลาดของคุณสูญเปล่า

สรุปคือ: เพื่อการใช้จ่ายใน งบประมาณการตลาด ให้เกิดประสิทธิภาพและสร้าง กำไร ให้มากขึ้น อัตราการยกเลิก (churn rate) ที่ต่ำและตัวเลขการกระตุ้นลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง

ตำแหน่งของการกระตุ้นผู้ใช้ในเมตริกโจรสลัด AARRR

ผลิตภัณฑ์เกือบทุกชนิดต้องจับตาดูเมตริกที่ครอบคลุม การได้มา, การกระตุ้น, การรักษา, การแนะนำ, และรายได้ เมตริกเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจกำหนดได้ว่าควรโฟกัสความพยายามในส่วนใดในกลยุทธ์เพื่อปรับปรุงตัวเลขด้านการตลาดและการขาย การกระตุ้นผู้ใช้อยู่ในอันดับที่สองในลำดับขั้นของเมตริกโจรสลัด AARRR:

ผลกระทบของการกระตุ้นผู้ใช้ต่อ MRR

แม้ว่าเมตริกโจรสลัดทั้งหมดจะสำคัญ แต่การกระตุ้นลูกค้ามี ผลกระทบมากที่สุดต่อรายได้ประจำเดือน (MRR) ตามข้อมูลจาก Ben Winter จาก Fairmarkit การเพิ่มขึ้นของการกระตุ้น 25% นำไปสู่การเติบโตของ MRR 34% ในเวลา 12 เดือน

ผลกระทบของการกระตุ้นผู้ใช้ต่อเมตริก North Star

อัตราการกระตุ้นยัง มีส่วนช่วยต่อ North Star ของบริษัท ซึ่งเป็นเมตริกหลักเพียงหนึ่งเดียวที่สะท้อนคุณค่าที่ลูกค้าได้รับจากผลิตภัณฑ์ของบริษัทได้ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น Spotify อาจประเมินเวลาที่ใช้ในการฟังเพลง, Facebook — จำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานจริง, และ Amazon จะนับจำนวนการซื้อต่อเดือน

คุณจะวัดการกระตุ้นลูกค้าได้อย่างไร?

การวัดการกระตุ้นผู้ใช้เป็นงานที่ท้าทาย แน่นอนว่าการวัดจำนวนการคลิกหรือการลงทะเบียนนั้นง่ายกว่าการวัดอัตราการกระตุ้นลูกค้า เนื่องจากเมตริกนี้มีความเฉพาะตัวสำหรับแต่ละธุรกิจ ก่อนที่จะคำนวณอัตราการกระตุ้นผู้ใช้ คุณต้องผ่านขั้นตอนต่อไปนี้

ขั้นตอนที่ 1. พิจารณาตรรกะ

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้นเมื่อคำนวณอัตราการกระตุ้นในแอปของคุณ และเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ได้ดีขึ้น ให้พิจารณาตรรกะและ กำหนด:

• คุณจะประเมินอย่างไรว่าผู้ใช้ได้รับการกระตุ้นหรือไม่?
• ผู้ใช้ควรดำเนินการอะไรบ้างเพื่อถือว่าได้รับการกระตุ้น?
• เหตุการณ์ในแอปใดบ้างที่จะแสดงให้คุณเห็นว่าลูกค้าได้ดำเนินการที่จำเป็นแล้ว?
• เหตุการณ์การกระตุ้นจะแตกต่างกันสำหรับตัวละคร (personas) ต่างๆ หรือไม่?

โปรดจำไว้ว่า เหตุการณ์การกระตุ้นอาจแตกต่างกันสำหรับกลุ่มผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น แอปเรียนภาษาอย่าง Duolingo จะถามระดับความรู้ของผู้มาใหม่ก่อน แล้วจึงเสนอเส้นทางการเรียนรู้ ผู้เริ่มต้นอาจเริ่มจากศูนย์ แต่สำหรับผู้ใช้ระดับสูง แอปอาจเสนอการทดสอบคำศัพท์ก่อน

ส่วน จำนวนเหตุการณ์การกระตุ้นที่จำเป็น ในบางกรณี การดำเนินการเพียงครั้งเดียวก็เพียงพอแล้ว เช่น การเรียนรู้คำศัพท์ใหม่ อย่างใน Duolingo สำหรับผลิตภัณฑ์อื่นๆ อาจต้องการหลายการดำเนินการ เช่น การเลือกหัวข้อห้าหัวข้อเพื่อสร้างฟีดของคุณ อย่างใน Pinterest จดจำสิ่งนี้เพื่อเข้าใจให้ดีขึ้นว่าเหตุการณ์การกระตุ้นเสร็จสิ้นเมื่อใดเพื่อการคำนวณต่อไป

ขั้นตอนที่ 2. แบ่งผู้ใช้เป็นกลุ่ม

ดังที่เราได้กล่าวไป เหตุการณ์การกระตุ้นอาจแตกต่างกันสำหรับผู้ใช้ต่างๆ หากเป็นกรณีของคุณ คุณอาจต้องการ แบ่งลูกค้าทั้งหมดออกเป็นกลุ่ม ก่อน — เช่น ผู้เริ่มต้นหรือผู้ใช้ระดับสูง วิธีนี้ช่วยให้คำนวณอัตราการกระตุ้นผู้ใช้ได้แม่นยำยิ่งขึ้นและปรับปรุงเมตริกนี้ในภายหลัง

ขั้นตอนที่ 3. วัดอัตราการกระตุ้นผู้ใช้

หลังจากสร้างตรรกะและแบ่งผู้ใช้เป็นกลุ่มภายในกลยุทธ์การกระตุ้นลูกค้าของคุณแล้ว คุณสามารถ คำนวณ เปอร์เซ็นต์รวมของผู้คนที่กระตุ้นเหตุการณ์การกระตุ้น ขั้นตอนนี้ทำได้ง่ายกว่ามากเพราะคุณมี สูตรง่ายๆ:

อัตราการกระตุ้นผู้ใช้ คือจำนวนผู้ใช้ที่ได้รับการกระตุ้น (= ผู้ที่ดำเนินการที่จำเป็น) หารด้วยจำนวนผู้ใช้ใหม่ทั้งหมด

การเลือกเกณฑ์มาตรฐานการกระตุ้นลูกค้าทั่วไปและพยายามให้ถึงนั้นเป็นเรื่องที่ค่อนข้างซับซ้อน แต่คุณสามารถทำการวัดควบคุมเมตริกของคุณและทำงานเพื่อปรับปรุงมันอย่างต่อเนื่องภายในกลยุทธ์การกระตุ้นผู้ใช้ของคุณ

วิธีการปรับปรุงการกระตุ้นผู้ใช้

การวิจัยภายในของ Pushwoosh พบว่าการกระตุ้นผู้ใช้คือขั้นตอนที่ท้าทายที่สุดสำหรับบริษัทส่วนใหญ่: โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้ใช้ใหม่ 95% จะออกจากแอปตั้งแต่ในวันที่ 1 เพื่อลดการสูญเสียดังกล่าวในแอปของคุณ คุณอาจต้องการ persegu อัตราการกระตุ้นลูกค้าที่สูงขึ้น; สำหรับสิ่งนี้ ช่องทางต่อไปนี้จะมีประโยชน์:

1. ข้อความในแอป (In-app messages) สำหรับการแนะนำผู้ใช้ (onboarding) ที่มีประสิทธิภาพ
2. อีเมล (Emails) เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการกระตุ้นที่แท้จริง
3. การแจ้งเตือนแบบ Push (Push notifications) เพื่อดึงดูดลูกค้าตั้งแต่วันที่ 1 และพาพวกเขาไปสู่การดำเนินการกระตุ้นด้วยการแตะครั้งเดียว
4. ดีกว่านั้นคือ ใช้ระบบหลายช่องทาง (omnichannel) กับ Customer Journey Builder ของ Pushwoosh และทำให้ลำดับการส่งข้อความของคุณเป็นอัตโนมัติ

การสื่อสารที่ดีขึ้นผ่านช่องทางต่างๆ ได้ช่วยให้ลูกค้าบางรายของ Pushwoosh เพิ่ม D1 Retention ได้สูงถึง 15% นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อทำซ้ำความสำเร็จของพวกเขา

สร้างการแนะนำตัว (Onboarding) ที่มีประสิทธิภาพ

การแนะนำผู้ใช้มีเป้าหมายเพื่อนำทางผู้ใช้ใหม่อย่างราบรื่นจากการเปิดแอปครั้งแรกจนถึง Aha! Moment ในแอปมือถือ กระบวนการนี้มักได้รับการสนับสนุนโดยข้อความในแอป, อีเมล, และการแจ้งเตือนแบบ push ที่ให้ความรู้ผู้เยี่ยมชมและกระตุ้นให้พวกเขาสร้างเหตุการณ์การกระตุ้น

Thomas Petit บน The Rise of the Subscription Economy ของ AppsFlyer

เพื่อไม่ให้สูญเสียผู้เยี่ยมชมที่ได้รับมา ให้ทำให้การแนะนำตัวของคุณทันเวลาและเกี่ยวข้อง การแจ้งเตือนที่ต่อเนื่องและไม่มีเหตุผลมักจะสร้างความรำคาญ ดังนั้นแทนที่จะผลักดันข้อมูลที่คุณต้องการส่ง ให้ทำให้การแนะนำตัวของคุณ อิงตามพฤติกรรม ซึ่งหมายความว่าคุณจะรอจนกว่าผู้ใช้จะดำเนินการบางอย่างและส่งข้อความที่เกี่ยวข้องให้พวกเขาเพื่อแสดงว่าควรทำอะไรต่อไป

เพื่อเริ่มต้น คุณจะต้องเลือก จุดเริ่มต้น—เหตุการณ์ที่จุดเริ่มต้นของการเดินทางการกระตุ้นของผู้ใช้ เช่น การเลือกภาษาที่ต้องการเรียนรู้ จากนั้นเพิ่ม Splitters ที่แบ่งผู้ใช้ของคุณตามกลุ่ม เช่น เพศหรือประเภทอุปกรณ์

ลองดูที่ Headspace แอปทำสมาธิ เห็นได้ชัดว่าช่วงเวลาของการกระตุ้นเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าตกลงที่จะทดลองใช้ฟรี แต่เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ แอปจะผลักดันลูกค้าเล็กน้อย Headspace แนะนำให้ผู้ใช้ตั้งเป้าหมายการทำสมาธิก่อน (ซึ่งจะถือเป็นจุดเริ่มต้นของการเดินทาง) จากนั้นถามเกี่ยวกับรูปแบบที่สะดวก (เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามนั้น) และจากนั้นจึงเสนอการทดลองใช้ฟรี หากผู้ใช้สงสัยและคลิกกากบาทเพื่อออก แอปจะเสนอให้ลองแบบฝึกหัดฟรีก่อน ถามเกี่ยวกับอารมณ์ แล้วจึงเสนอการทดลองใช้อีกครั้ง

🏄🏼สำรวจ ตัวอย่างเพิ่มเติมของ วิธีที่แอปสุขภาพและความเป็นอยู่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมในแอปของพวกเขา

เพื่อ implementations การแนะนำตัวที่มีประสิทธิภาพ ให้ทำแผนผังการสื่อสารที่เป็นไปได้ของคุณบนแคนวาสใน Customer Journey:

🤗เรียนรู้ เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถวางแผนได้อย่างมีประสิทธิภาพและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การแนะนำผู้ใช้ในแอปของคุณ

แสดงคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ

เพื่อกระตุ้นให้ผู้เยี่ยมชมซื้อสินค้าหรือสมัครสมาชิก พิสูจน์ว่าแอปของคุณคุ้มค่าเพราะช่วยให้ผู้ใช้บรรลุเป้าหมายของพวกเขา แอปของคุณมีคุณค่าอะไรและฟีเจอร์ใดที่มีประโยชน์ที่สุด? นี่คือสิ่งที่คุณต้องการเน้นในการสื่อสารของคุณ

นี่คือตัวอย่างจากแอปฟิตเนสชื่อ Freeletics ตั้งแต่ก้าวแรก แอปแสดงคุณค่าให้กับลูกค้า: แผนการฝึกซ้อมส่วนบุคคลที่อนุมัติโดยนักวิทยาศาสตร์การกีฬา ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้สามารถเพลิดเพลินกับวิธีการแบบรายบุคคลและมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น หากผู้ใช้ไม่มีอุปกรณ์หรือมีเวลาเพียง 15 นาทีในการฝึกฝน ก็ไม่เป็นไรเพราะแอปสามารถปรับเซสชันเพื่อช่วยให้คนรักกีฬาบรรลุเป้าหมายฟิตเนสของพวกเขา

สร้างแรงจูงใจในการกระตุ้น

เพื่อโน้มน้าวให้ลูกค้ากระตุ้นเหตุการณ์การกระตุ้น คุณสามารถเสนอสิ่งของเช่นของขวัญต้อนรับ ส่วนลด หรือรหัสส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งแรก กลยุทธ์ดังกล่าวเพิ่มความน่าจะเป็นของการกระตุ้นของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น เพื่อขยายฐานผู้ใช้ของแอป Kindle Amazon เสนอเครดิต 5 ดอลลาร์ให้ลูกค้าปัจจุบันสำหรับการเข้าสู่แอป Kindle และร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดเช่น Burger King หรือ McDonald’s มักจะเสนอคูปองสำหรับการซื้อครั้งแรก

คุณสามารถทำการทดสอบ A/B เพื่อตรวจสอบว่าข้อเสนอใดจะทำงานได้ดีขึ้น นี่คือสิ่งที่คุณสามารถดูได้ว่าลูกค้าคนหนึ่งของ Pushwoosh ตั้งค่าการสื่อสารแบบง่ายๆ เพื่อเปรียบเทียบผลลัพธ์ของข้อเสนอต่างๆ

เสนอเนื้อหาพิเศษในแอป

นอกเหนือจากสิ่งจูงใจเป็นเงินสดและของขวัญแล้ว คุณยังสามารถขอบคุณผู้ใช้สำหรับการดำเนินการกระตุ้นด้วยเนื้อหาพิเศษหรือการเข้าถึงฟีเจอร์และผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร ตัวอย่างเช่น นิตยสารและสื่อข่าวบางแห่งบางครั้งให้เข้าถึงเนื้อหาของผู้เชี่ยวชาญโดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

ปรับปรุงลำดับการกระตุ้นผู้ใช้ปัจจุบันของคุณ

เพื่อเข้าใจให้ดีขึ้นว่าผู้ใช้หลุดออกที่ขั้นตอนใด ให้สร้างลำดับการสื่อสารสำหรับแต่ละเหตุการณ์การกระตุ้น จากนั้นติดตามและปรับการเดินทางของผู้ใช้ในแอปของคุณ เมื่อคุณแบ่งกลุ่มผู้ชมตามการดำเนินการที่พวกเขาได้ทำแล้ว คุณสามารถส่งอีเมลและการแจ้งเตือนแบบ push ที่เกี่ยวข้องมากขึ้นให้พวกเขา

และโดยการวิเคราะห์การเดินทางของผู้ใช้ คุณสามารถหาวิธีปรับปรุงการสื่อสารของคุณและเพิ่มอัตราการกระตุ้นผู้ใช้ นี่คือเพียงบางไอเดียเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถเปลี่ยนลำดับการส่งข้อความของคุณ::

• ย่อลำดับ;
• เปลี่ยนเวลาในการส่ง;
• แทนที่เนื้อหาข้อความ;
• ใช้ช่องทางมากขึ้น/น้อยลง

คุณกำหนดได้อย่างไรว่าขั้นตอนใดทำงานและขั้นตอนใดไม่ทำงาน? คุณจะค้นหาได้อย่างไรว่า จริงๆ แล้ว ต้องเปลี่ยนอะไร? คำตอบสั้นๆ คือ: โดยการ วิเคราะห์เมตริก CTR — เรียนรู้เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่เปิดข้อความและดำเนินการกระตุ้น Pushwoosh Customer Journey Builder ช่วยให้คุณสามารถสร้างลำดับที่มีประสิทธิภาพ และ它还ให้ข้อมูลวิเคราะห์ที่จำเป็นทั้งหมดแก่คุณ: ข้อมูลถูกรวบรวมและนำเสนออย่างสะดวกเพื่อให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น

สร้างแคมเปญหลายช่องทาง

หากคุณพบจุดอ่อนใด ๆ ในการเดินทางของลูกค้าของคุณ ให้พยายามตามทันผู้ใช้ที่ยังไม่เสร็จสิ้นเหตุการณ์การกระตุ้น

• ส่งอีเมลที่มีรหัสส่วนลดหรือโปรโมชั่น;
• เสนอโบนัสพิเศษ (ตัวอย่างเช่น Headspace เปิดการเข้าถึงบทเรียนการทำสมาธิฟรี);
• สร้างเหตุการณ์ในแอปที่มีจำกัดเวลา (และแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าถ้าพวกเขาต้องการเข้าร่วม เวลาของพวกเขากำลังจะหมด);
• ใช้แผนการแนะนำ (เพื่อให้ลูกค้าปัจจุบันแนะนำแอปของคุณ)

หากคุณมองข้ามการกระตุ้นลูกค้า คุณอาจพลาดโอกาสเชิงกลยุทธ์ที่มีแนวโน้มดีที่สุดในการเพิ่มรายได้ธุรกิจของคุณ สงสัยว่าจะปรับปรุงการกระตุ้นผู้ใช้ วัดผล และเพิ่มอัตราของมันได้อย่างไร? ทีม Pushwoosh พร้อมที่จะช่วย!

ติดต่อทีม Pushwoosh