모든 기업은 새로운 고객을 확보하기 위해 노력하지만, 고객 활성화는 종종 간과됩니다. 그러나 이는 더 나은 사용자 참여와 매출 성장을 위한 시작점입니다. 이 게시물을 통해 사용자 활성화가 무엇인지, 왜 비즈니스에 중요한지, 그리고 고객 활성화율을 높여 더 많은 수익을 창출할 수 있는 전략이 무엇인지 알아보세요.
TL;DR
- 사용자 활성화는 실제로 제품을 사용하고 이미 가치 있는 행동(체험 기간 시작, 첫 메시지 전송 등)을 수행한 고객의 비율을 나타냅니다.
- AARRR 해적 지표(획득, 활성화, 유지, 추천, 수익)의 퍼널에서 고객 활성화는 두 번째 순위를 차지합니다. 하지만 앱 마케터나 제품 관리자로서는 사용자 활성화가 MRR에 가장 큰 영향을 미치며 회사의 **북극성(North Star)**에 기여하기 때문에 가장 먼저 고려해야 합니다.
- 사용자 활성화 측정 방법:
- 각 페르소나가 활성화되도록 수행해야 하는 행동을 정의합니다.
- 고객을 세그먼트로 나눕니다.
- 필요한 행동을 수행한 사용자 수를 신규 사용자 총수로 나누는 공식을 사용하여 사용자 활성화율을 계산합니다.
- 사용자 활성화율을 높이기 위해, 우리는 Pushwoosh 에서 인앱 메시지, 이메일, 푸시 알림, 그리고 올채널 메시징 캠페인을 사용할 것을 제안합니다.
- 새롭게 확보한 고객을 유지하려면 행동 기반 온보딩 플로우를 만드세요. 이렇게 하면 사용자가 특정 행동을 수행할 때 다음 단계로 안내하는 관련 메시지를 받게 됩니다.
- 방문자가 구매나 구독을 하도록 장려하기 위해 앱의 가치를 보여주세요.
- 사용자를 설득하기 위해 환영 선물이나 독점 콘텐츠를 제공할 수도 있습니다.
- 약점을 발견했다면, CTR 을 분석하고 올채널 전략을 적용하며, 특별한 보너스, 프로모션 코드, 할인을 통해 사용자를 팔로우하여 현재 사용자 활성화 플로우를 최적화해 보세요.
사용자 활성화란 무엇인가요?
사용자 활성화는 실제로 제품을 사용하고 이미 가치 있는 행동을 완료한 고객의 비율을 나타내는 지표입니다.
어떤 행동을 활성화 행동으로 간주하나요?
활성화 행동은 비즈니스의 특성에 따라 다를 수 있습니다. 체험 기간을 시작하거나, 앱에 SDK 를 통합하거나, 할 일 목록에 첫 번째 메모를 작성하는 것 등이 포함될 수 있습니다.
다양한 앱의 분석 데이터에 접근하면 각 앱마다 고유한 활성화 지표를 가지고 있음을 알 수 있습니다. Spotify 는 구독률에 집중할 수 있고, Facebook 은 가입률에 주의를 기울이며, Amazon 은 구매율을 추적할 수 있습니다.
고객 활성화가 중요한 이유는 무엇인가요?
새로운 사용자가 활성화되지 않으면 앱을 사용할 이유를 찾지 못하고 이탈하게 됩니다. 그리고 확보한 대상이 유료 고객으로 전환되지 않는다면, 마케팅 예산이 낭비된 것으로 보일 수 있습니다.
결론적으로, 마케팅 예산을 최적화하고 더 많은 수익을 얻기 위해서는 낮은 이탈률과 성공적인 고객 활성화 수치가 필수적입니다.
AARRR 해적 지표 중 사용자 활성화의 위치
거의 모든 제품은 획득, 활성화, 유지, 추천, 수익을 포괄하는 지표를 주시해야 합니다. 이러한 지표는 기업이 마케팅 및 매출 수치를 개선하기 위한 전략에서 어디에 집중해야 하는지 결정하는 데 도움이 됩니다. 사용자 활성화는 AARRR 해적 지표의 퍼널에서 두 번째 순위를 차지합니다.
MRR 에 미치는 사용자 활성화의 영향
모든 해적 지표가 중요하지만, 고객 활성화는 월간 반복 수익(MRR)에 가장 큰 영향을 미칩니다. Fairmarkit 의 Ben Winter에 따르면, 활성화율이 25% 증가하면 12 개월 만에 MRR 이 34% 성장합니다.
북극성 지표에 미치는 사용자 활성화의 영향
활성화율은 또한 회사의 **북극성(North Star)**에 기여합니다. 이는 고객이 회사의 제품으로부터 받는 가치를 가장 잘 반영하는 핵심 지표입니다. 예를 들어, Spotify 는 음악을 듣는 데 소요된 시간을 추정하고, Facebook 은 활성 사용자 수를, Amazon 은 월별 구매 수를 계산합니다.
고객 활성화는 어떻게 측정하나요?
사용자 활성화 측정은 까다로운 작업입니다. 클릭 수나 등록 수를 측정하는 것이 비즈니스마다 고유한 고객 활성화율을 측정하는 것보다 확실히 쉽습니다. 사용자 활성화율을 계산하기 전에 다음 단계를 거쳐야 합니다.
단계 1. 논리 수립
앱에서 활성화율을 계산할 때 더 정확한 결과를 얻고 사용자의 행동을 더 잘 이해하려면 논리를 세우고 다음을 정의하세요.
- 사용자가 활성화되었는지 여부를 어떻게 판단하나요?
- 활성화된 것으로 간주되기 위해 사용자가 취해야 하는 행동은 무엇인가요?
- 고객이 필요한 행동을 수행했음을 보여주는 인앱 이벤트는 무엇인가요?
- 활성화 이벤트가 서로 다른 페르소나에 따라 달라질까요?
활성화 이벤트는 서로 다른 사용자 세그먼트에 따라 달라질 수 있다는 점을 명심하세요. 예를 들어, Duolingo 와 같은 언어 학습 앱은 신규 사용자에게 지식 수준을 먼저 묻고 학습 커리를 제안합니다. 초급자는 처음부터 시작할 수 있지만, 고급 사용자의 경우 앱이 먼저 어휘 테스트를 제안할 수 있습니다.
필요한 활성화 이벤트의 수에 관해서는 Duolingo 의 경우 새로운 단어를 배우는 것과 같이 하나의 행동만 수행해도 충분한 경우가 있습니다. 다른 제품의 경우 Pinterest 의 경우처럼 피드를 생성하기 위해 5 개의 주제를 선택하는 것과 같이 여러 가지 행동이 필요할 수 있습니다. 후속 계산을 위해 활성화 이벤트가 언제 완료되었는지 더 잘 이해하기 위해 이를 명심하세요.
단계 2. 사용자를 세그먼트로 분리
앞서 언급했듯이 활성화 이벤트는 사용자에 따라 다를 수 있습니다. 만약 이 경우라면 모든 고객을 세그먼트로 분리하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 초급자나 고급 사용자와 같이 이러한 접근 방식은 사용자 활성화율을 더 정확하게 계산하고 이후 이 지표를 개선하는 데 도움이 됩니다.
단계 3. 사용자 활성화율 측정
고객 활성화 전략 내에서 논리를 구축하고 사용자를 세그먼트로 나눈 후, 활성화 이벤트를 트리거한 사람의 총 백분율을 계산할 수 있습니다. 이 단계는 간단한 공식이 있기 때문에 훨씬 쉽습니다.
사용자 활성화율은 활성화된(= 필요한 행동을 수행한) 사용자 수를 신규 사용자 총수로 나눈 값입니다.
일반적인 고객 활성화 벤치마크를 선택하고 이를 달성하려는 것은 다소 까다롭습니다. 하지만 지표의 기준 측정을 취하고 사용자 활성화 전략 내에서 지속적으로 개선할 수 있습니다.
사용자 활성화 개선 방법
Pushwoosh 의 내부 연구에 따르면, 사용자 활성화는 대부분의 회사에게 가장 어려운 단계입니다. 평균적으로 신규 사용자의 95% 가 1 일차(Day 1) 에 이미 이탈합니다. 앱에서 이러한 손실을 최소화하려면 더 높은 고객 활성화율을 추구해야 합니다. 이를 위해 다음 채널이 유용합니다.
- 효과적인 사용자 온보딩을 위한 인앱 메시지
- 고객이 실제로 활성화 이벤트를 수행하도록 장려하는 이메일
- 1 일차부터 고객을 참여시키고 한 번의 탭으로 활성화 행동으로 이끄는 푸시 알림
- 더 나아가 Pushwoosh 고객 여정 빌더를 통해 올채널 전략을 적용하고 메시징 플로우를 자동화하세요.
채널 간 더 나은 소통을 통해 일부 Pushwoosh 고객은 D1 유지율을 15% 까지 높일 수 있었습니다. 그들의 성공을 반복하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보세요.
효과적인 온보딩 만들기
사용자 온보딩은 새로운 사용자가 앱 처음 실행부터 Aha! Moment(아하! 순간) 까지 부드럽게 안내하는 것을 목표로 합니다. 모바일 앱에서 이 과정은 방문자를 교육하고 활성화 이벤트를 하도록 유도하는 인앱 메시지, 이메일, 푸시 알림으로 일반적으로 지원됩니다.
AppsFlyer 의 The Rise of the Subscription Economy 웨비나에서 Thomas Petit의 말
확보한 방문자를 잃지 않으려면 온보딩을 적시에 그리고 관련성 있게 만드세요. 무분별한 알림은 성가실 수 있습니다. 따라서 당신 이 전달해야 하는 정보를 밀어 넣는 대신, 온보딩을 행동 기반으로 만드세요. 이는 사용자가 특정 행동을 수행할 때까지 기다렸다가 다음 단계를 보여줄 관련 메시지를 전송한다는 것을 의미합니다.
시작하려면 시작점(예: 학습할 언어 선택)과 같이 사용자 활성화 여정의 시작을 트리거하는 이벤트를 선택해야 합니다. 그런 다음 성별이나 기기 유형과 같이 사용자를 세그먼트로 나누는 **분할기(Splitters)**를 추가하세요.
명상 앱인 Headspace 를 살펴봅시다. 분명히 활성화 순간은 고객이 무료 체험에 동의할 때입니다. 하지만 이를 달성하기 위해 앱은 고객을 약간 밀어붙입니다. Headspace 는 먼저 사용자가 명상 목표를 설정하도록 제안합니다(이것이 여정의 시작점으로 간주됨), 그런 다음 편리한 형식에 대해 묻고(이를 통해 고객을 세그먼트로 나눕니다), 그 후 무료 체험을 제안합니다. 사용자가 의심하여 종료하는 X 를 클릭하면 앱은 먼저 무료 연습을 시도해 보라고 제안하고 감정에 대해 묻은 후 다시 한 번 체험을 제안합니다.
🏄🏼건강 및 웰빙 앱이 앱 내에서 참여를 유도하는 방법의 더 많은 예제를 탐색하세요.
효과적인 온보딩을 구현하려면 고객 여정(Customer Journey) 캔버스에 잠재적인 커뮤니케이션 플로우를 매핑하세요.
🤗앱 내 사용자 온보딩을 효과적으로 계획하고 지속적으로 개선하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
제품 가치 보여주기
방문자가 구매하거나 구독하도록 장려하기 위해, 앱이 사용자의 목표 달성을 돕기 때문에 가치가 있음을 증명하세요. 앱에는 어떤 가치가 있으며 어떤 기능이 가장 유용한가요? 이것이 커뮤니케이션에서 강조하고 싶은 부분입니다.
Freeletics 라는 피트니스 앱의 예가 있습니다. 앱은 첫 단계부터 고객에게 개인화된 운동 계획과 같은 가치를 보여줍니다. 이는 사용자가 개인적인 접근 방식을 즐기고 더 나은 결과를 목표로 할 수 있음을 의미합니다. 사용자가 장비를 가지고 있지 않거나 훈련에 15 분만 있다면 괜찮습니다. 앱은 스포츠 애호가가 피트니스 목표를 달성할 수 있도록 세션을 조정할 수 있기 때문입니다.
활성화 인센티브 제공
고객이 활성화 이벤트를 트리거하도록 설득하기 위해 환영 선물, 할인, 또는 첫 구매를 위한 프로모션 코드와 같은 것을 제공할 수 있습니다. 이러한 전략은 활성화 가능성을 높입니다.
예를 들어, Amazon 은 Kindle 앱 사용자 기반을 확장하기 위해 기존 고객에게 Kindle 앱에 로그인하면 $5 크레딧을 제공했습니다. 그리고 Burger King 이나 McDonald’s 와 같은 패스트푸드 레스토랑은 항상 첫 구매를 위한 쿠폰을 제공합니다.
어떤 제안이 더 잘 작동하는지 확인하기 위해 A/B 테스트를 실행할 수 있습니다. 여기서는 한 Pushwoosh 고객이 다른 제안의 결과를 비교하기 위해 간단한 커뮤니케이션 플로우를 설정한 방법을 볼 수 있습니다.
인앱 독점 콘텐츠 제공
현금 인센티브와 선물 외에도, 활성화 이벤트를 완료한 사용자에게 독점 콘텐츠나 새 기능 및 제품에 대한 조기 액세스와 같은 것으로 감사함을 표현할 수 있습니다. 예를 들어, 일부 잡지와 뉴스 미디어는 때때로 전문가 콘텐츠에 대한 액세스를 추가 비용으로 제공합니다.
현재 사용자 활성화 플로우 최적화
사용자가 어떤 단계에서 이탈하는지 더 잘 이해하려면 각 활성화 이벤트에 대한 커뮤니케이션 시퀀스를 만든 다음, 앱 내의 사용자 여정을 추적하고 조정하세요. 사용자가 취한 행동으로 대상을 세그먼트로 나눴다면 더 관련성 높은 이메일과 푸시 알림을 보낼 수 있습니다.
사용자 여정을 분석함으로써 커뮤니케이션을 최적화하고 사용자 활성화율을 높이는 방법을 알아낼 수 있습니다. 메시징 플로우를 변경하는 몇 가지 아이디어는 다음과 같습니다.
- 시퀀스 단축;
- 발송 시간 변경;
- 메시지 콘텐츠 교체;
- 채널 수 증가/감소.
어떤 단계가 작동하고 어떤 단계가 작동하지 않는지 어떻게 판단하나요? 정확히 무엇을 변경해야 하는지 어떻게 알아내나요? 짧은 답변: CTR 지표 분석을 통해 메시지를 열고 활성화 행동을 수행한 사람의 비율을 학습하는 것입니다. Pushwoosh 고객 여정 빌더는 효과적인 플로우를 구축할 수 있게 해줄 뿐만 아니라 모든 필요한 분석을 제공합니다. 데이터가 수집되어 고객 행동을 더 잘 이해할 수 있도록 편리하게 제공됩니다.
올채널 캠페인 구축
고객 여정에서 약점을 발견했다면, 아직 활성화 이벤트를 완료하지 않은 사용자를 잡으려고 노력하세요.
- 프로모션 코드나 할인이 포함된 이메일 전송;
- 특별 보너스 제공(예: Headspace 는 무료 명상 레슨에 대한 액세스를 개방);
- 제한 시간 인앱 이벤트 생성(사용자가 참여하고 싶다면 시간이 부족하다는 것을 보여줌);
- 추천 프로그램 적용(현재 고객이 앱을 추천하도록 함).
고객 활성화를 간과하고 있다면 비즈니스 수익을 높일 수 있는 가장 유망한 전략적 기회를 놓치고 있을 수 있습니다. 사용자 활성화를 개선하고 그 비율을 측정하고 증가시키는 방법을 궁금해하시나요? Pushwoosh 팀이 도와드리겠습니다!
