효과적인 사용자 온보딩은 복잡할 필요가 없습니다. 모바일 앱 사용자와 제품 마케터 모두 매끄럽고 번거롭지 않은 경험을 원하기 때문입니다.
작업을 원활하게 진행할 수 있도록, 우리는 최고의 모바일 온보딩 여정을 검토하고 이를 실행 가능한 9 단계 가이드에 담았습니다.
성공적인 Android 및 iOS 앱의 화면을 분석하고, 이 게시물의 끝부분에 있는 체크리스트로 온보딩의 품질을 입증하세요.
먼저…
모바일 앱에서의 사용자 온보딩이란 무엇인가요?
광범위하게 말하면, 사용자 온보딩은 신규 사용자를 등록 단계에서 이른바 ‘AHA 순간 (AHA moment)‘까지 안내하는 과정입니다. 이때 사용자는 앱이 제공하는 가치를 내면화하게 됩니다.
모바일 앱에서 사용자 온보딩은 대부분 앱 내 환영 시퀀스 형태로 나타나며, 푸시 알림과 이메일이 동반됩니다. 이 가이드에서는 모바일 사용자 온보딩 플로우를 바로 이 형태로 살펴보겠습니다.
1 단계: 앱 사용자에 대해 알고 있는 모든 정보를 정리하세요
타겟 세그먼트 정의하기
명확히 하자면, 온보딩 플로우의 타겟은 신규 사용자 입니다. 하지만 모든 사용자를 한 번에 대상으로 할 것인지, 아니면 특정 세그먼트와 소통할 것인지 결정해야 합니다. 좋은 관행은 유기적 유입 사용자와 유료 채널 유입 사용자를 위해 서로 다른 환영 시퀀스를 만드는 것입니다. 유기적 사용자는 앱이나 그 대안을 적극적으로 검색했기 때문에 기능을 탐색하는 데 더 몰입할 수 있습니다. 반면 유료 사용자는 당신의 측에서 더 많은 격려와 가이드가 필요할 수 있습니다.
효과적인 온보딩을 위한 고객 세그먼트 분류 방법에 대해 자세히 알아보세요.
신규 사용자가 당신에 대해 알고 있는 정도 파악하기
- 이 사용자들은 앱을 처음 접하는 것인지, 아니면 이전에 데스크톱 버전을 사용했는지 확인하세요.
- 제품/서비스/브랜드에 대해 익숙한가요?
- 앱이 의도한 용도에 대한 경험이 있나요?
이 질문에 대한 답변이 온보딩의 범위를 정의하게 됩니다.
BodyFast 간헐적 단식 앱의 시작 앱 내 메시지를 살펴보세요. 앱은 사용자에게 간헐적 단식 경험을 평가하도록 요청하고, 해당 관행에 익숙하지 않은 사람들에게는 기본 개념을 설명합니다. 그 후, BodyFast 가 건강한 습관을 유지하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 설명합니다.
사용자 데이터와 행동 데이터가 충분히 있는지 확인하여 개인화된 환영 플로우를 구축할 수 있는지 판단하세요. 추측하지 말고, 첫 번째 환영 앱 내 메시지에 누락된 질문들을 포함하는 것이 좋습니다.
2 단계: 사용자에게 가치를 명확하게 전달하세요
효과적인 온보딩은 사용자가 행동을 취할 준비를 하도록 해야 합니다. 구매를 하거나, 확장된 체험판을 받거나, 추가 소통을 위해 구독하는 것입니다. 이 지점에 도달하기 위해 앱이 사용자의 목표 를 달성하는 데 어떻게 도움을 주는지 증명해야 합니다. 어떤 기능이 가장 도움이 되나요? 어떤 기능이 가장 매력적이고 재미있게 다가오나요? 시작하려면 앱의 가치를 명확히 표현해야 합니다.
Evernote가 가치를 어떻게 제시하는지 살펴보세요. 명백히 그들은 사람들이 단순히 기록하기 위해 메모를 하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 사람들은 무엇인가를 기억 하기 위해 메모합니다. 이것이 Evernote 가 초기 화면 중 하나에서 표현하는 가치입니다.
이어서 추가 가치가 나옵니다. 앱은 작성된 종이든 컴퓨터의 탭이든 모든 것을 손쉽게 관리 할 수 있도록 도와줍니다. 이는 Evernote 의 다른 제품인 데스크톱 앱과 매끄러운 연결을 만들어내며, 시퀀스의 첫 번째 CTA 는 이를 다운로드하도록 제안합니다.
앱 내 AHA 순간을 파악하려면 현재 고객 행동을 분석하세요: 사용자가 활성화로 이어지는 요인은 무엇인가요? 명확하지 않거나 구매 기록이 아직 없다면 경쟁사를 살펴보고 차별점을 찾아 실험해 보세요.
3 단계: 온보딩 플로우를 개요화하고 타겟 지표를 계획하세요
앱 사용자 온보딩 여정 매핑하기
Pushwoosh Customer Journey Builder와 같은 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하면 효율적으로 수행할 수 있습니다.
트리거 이벤트를 기반으로 선택된 오디언스 세그먼트를 대상으로 온보딩 플로우를 설정할 수 있습니다.
이는 마케팅 자동화 도구의 고유한 기능입니다. 즉, 경쟁사들이 이 기회를 놓칠 수 있다는 뜻입니다. 템플릿은 전체 온보딩 여정의 그래픽 개요를 제공하므로 다양한 소통 시나리오를 쉽게 구상할 수 있습니다.
완벽한 모바일 사용자 온보딩 시퀀스의 길이는 얼마나 되어야 할까요?
이 질문에 대한 만능 정답은 없습니다. 환영 시퀀스의 적정 길이는 앱 유형, 사용자 기반, 온보딩 플로우 구조에 크게 의존합니다.
하지만, Clutch 의 조사에 따르면, 앱 사용자의 72% 는 모바일 온보딩 프로세스가 60 초 이하로 완료되는 것을 선호한다고 합니다.
Pushwoosh Welcome Series 의 Customer Journey Builder 템플릿은 기본적으로 6 개의 메시지로 구성된 시퀀스를 제공합니다. 이는 가치를 전달하고 사용자의 참여를 유지하기에 충분합니다. 필요에 따라 더 짧거나 긴 플로우로 설정할 수 있습니다.
모바일 온보딩 플로우의 효율성을 입증하는 지표는 무엇인가요?
리텐션 비율 (Retention rate)은 성공적인 온보딩의 핵심 지표입니다.
이 궁극적인 측정치 외에도 일부 중간 지표를 추적하고 싶을 수 있습니다.
- 전송, 열람, 클릭된 메시지 수;
- 온보딩 여정의 각 단계를 완료한 사용자 수;
- 각 메시지의 전환율.
이러한 중간 지표는 Pushwoosh Customer Journey 대시보드에서 추적할 수 있습니다. 나중에 이러한 지표는 앱 내 사용자 온보딩을 개선하는 방법에 대한 통찰력을 제공합니다.
또한 새로운 환영 시퀀스 도입이 앱 내 향후 사용자 활동에 어떤 영향을 미치는지 평가하고 싶을 수 있습니다. 구매 전환율이 향상되었나요? 제품 조회 수가 증가했나요? 참여도가 높아졌나요? 내부 앱 분석에 더욱 주의를 기울이세요.
이제 준비가 끝났습니다. 온보딩 여정으로 넘어가겠습니다.
4 단계: 사용자 등록 및 로그인 유도: 첫인상을 중요하게 여기기
핵심 아이디어는 사용자는 온보딩 중이라는 사실을 깨닫지 못한다는 것입니다. 그들은 제품과 상호작용하고 있다고 생각합니다. 따라서 처음부터 앱이 사용하기에 간단하고 즐겁다는 것을 보여야 합니다. 첫 번째 화면에서 소통의 톤을 설정하세요.
간단한 가입 폼을 만드세요. 소셜 로그인, 이메일 딥 링크를 통한 인증, 안전한 일회용 비밀번호를 제공하세요. 다음은 Slack의 온보딩 메시지 예시입니다. Slack 의 환영 시퀀스는 여러 번 찬사를 받았습니다. 이미 데스크톱에서 Slack 을 사용하고 모바일 앱을 설치했다면, 이메일 링크를 통한 간단한 인증을 선택할 수 있습니다.
5 단계: 즉시 사용자를 개인화된 경험에 참여시키세요
신규 사용자를 알아가는 것부터 시작하세요
좋은 사람으로 대화하는 방법에 대한 조언을 기억하십니까? “상대방이 무엇을 중요하게 생각하는지 묻고 경청하세요”. 이는 앱 내 환영 소통에도 동일하게 적용됩니다. 최고의 경험을 제공하기 위해 먼저 사용자를 알아가는 것이 중요합니다.
언어 학습 앱인 Memrise가 신규 사용자를 맞이하는 방식입니다. 사용자는 가입하기 전에도 모국어와 목표 언어를 선택할 수 있습니다.
Down Dog 요가 앱은 그보다 더 나아갑니다. 그들의 온보딩 시퀀스는 전적으로 개인화에 초점을 맞춥니다. 앱 내 첫 몇 초 동안 사용자는 필요한 모든 설정을 설치하고 제품의 개인화된 버전과 상호작용하기 시작합니다.
건강 및 웰니스 앱을 위한 8 가지 더 많은 필수 소통 시나리오를 확인하세요.
훅 (Hook) 을 만드세요
사용자를 앱에 몰입시키기 위한 강력한 “훅” 기법이 있습니다.
- 간단한 행동을 하도록 유도: 새 프로젝트를 시작하거나 연락처를 연결하거나 관심 있는 주제를 몇 가지 선택합니다.
- 보상을 약속: 필요한 행동을 취하면 사용자가 목표에 한 걸음 더 가까워질 수 있음을 보여줍니다.
- 투자 확신 제공: 사용자는 경험을 개선하기 위해 앱에 무언가를 기여해야 합니다. 그들이 앱 내에서 자신의 개인 공간을 만들었음을 보여주세요.
Evernote 온보딩 플로우를 다시 살펴보세요. 실제로 훅의 모든 기준을 충족합니다.
또 다른 밝은 예시는 Slack 입니다. 앱은 신규 사용자에게 자체 워크스페이스를 생성하고 팀원을 초대하여 소통을 시작하도록 장려합니다.
개인 데이터 요청을 서두르지 마세요
우리가 고려한 모든 예시에서 앱은 사용자 데이터를 적절하게만 요구한다는 점에 주목하세요. 사용자의 82%는 앱의 정보 요청 뒤에 명확한 이유가 있기를 원합니다. 따라서 질문을 주제와 관련 있게 유지하세요. 더 많은 개인 데이터나 사용자 권한이 필요할 경우, 필요할 때까지 기다리는 것이 좋습니다. 예를 들어 Evernote 는 사용자가 스캔 기능을 사용하고자 할 때만 카메라 접근 권한을 요청합니다.
6 단계: 사용자의 속도에 맞춰 목표 달성을 안내하세요
훌륭한 온보딩 플로우는 영화 예고편과 같습니다. 미래 경험의 가장 흥미로운 부분으로 관객을 유혹해야 하지만, 너무 일찍 모든 것을 공개해서는 안 됩니다. 그렇지 않으면 사람들이 완전한 경험을 구매하지 않고 떠날 수 있습니다.
사용자가 점진적으로 앱과 상호작용하도록 하세요
과제는 적절한 양의 콘텐츠를 적절한 빈도로 보내는 것입니다. 때로는 일련의 앱 내 메시지를 연속으로 전송하는 것을 의미합니다. 다른 경우에는 사용자가 행동을 트리거하거나 앱에서 일정 시간이 지날 때까지 다음 팁을 기다리는 것을 의미합니다.
Pushwoosh Customer Journey의 환영 시퀀스 템플릿으로 온보딩 맵을 생성하면 두 옵션 중 어느 것이든 쉽게 활성화할 수 있습니다.
여러 가지 인지 게임을 결합한 앱인 Lumosity가 사용자에게 어떻게 단계별로 가르치는지 살펴보세요. 시작 시 앱은 사용자에게 몇 가지 집중 영역을 선택하도록 제안합니다. 각 영역에 대해 플레이어가 튜토리얼을 진행합니다. 전체적으로 온보딩 프로세스는 길며, 특히 많은 기술을 연습하려는 사용자에게 그렇습니다. 그러나 이는 앱이 교육 플로우를 구조화하는 방식의 훌륭한 예입니다.
단계 수를 표시하세요
사용자 온보딩 진행 상황을 추적하는 것은 다단계 플로우의 경우 특히 중요합니다.
위의 Lumosity 예시에서는 이 부분이 빠져 있어, 사용자가 세 번째 화면에서 조금 길을 잃은 듯한 느낌을 줍니다. 이에 비해 Forest 앱의 환영 시퀀스는 화면 하단의 인디케이터 덕분에 따라가기 매우 쉽습니다.
어떤 행동을 취하는 것도 쉽게 만드세요
- 긴 온보딩 프로세스를 더 작은 단계로 분할하세요. 사용자는 성취감을 얻을 때 도파민 분비를 즐깁니다!
- 명확한 CTA 를 모든 화면에 사용하세요.
- 사용자가 일부 단계나 전체 환영 투어를 쉽게 건너뛸 수 있도록 하세요. 나중에 환영 팁으로 돌아갈 수 있는 가능성을 고려하세요.
7 단계: 특별 오퍼로 신규 오디언스를 유혹하세요
모바일 고객 온보딩이 잘 진행 중인 구직 면접이라고 상상해 보세요.
상대방의 기대치를 파악하고 가장 가치 있는 기능을 강조했습니다. 이제 진행할 의사가 있음을 보여주는 때입니다. 이는 칭찬, 다음 단계에 대한 질문, 고려 중인 다른 기회 (즉, 제한된 시간 특별 오퍼) 에 대한casual 언급의 시기입니다.
환영 시퀀스 끝에 특별 오퍼를 제공하여 첫 전환을 장려하세요. 사용자가 앱을 떠나는 것을 막기 위해 긴박감을 조성하여 리텐션을 강화하세요. 다음은 BodyFast, Forest, Down Dog 앱의 예시입니다.
온보딩이 끝날 때까지 사용자에 대해 충분한 정보를 수집했다면, 더 개인화된 오퍼를 제공할 수 있습니다. 때로는 사소한 개인화 힌트도 큰 차이를 만들 수 있습니다.
아래 예시에서 Adidas Training 앱은 Elena 라는 여성 사용자에게 업그레이드 오퍼를 제공합니다. 온보딩 중 성별을 표시하지 않았다면, 그녀는 사진에 남성 운동 선수가 있는 기본 시퀀스 (상단 행) 를 보게 됩니다. Elena 는 자신에게 적합한 훈련 유형이 없는 것처럼 느껴져 업그레이드 오퍼를 거절할 수 있습니다.
하지만 설정에서 성별을 지정하면 업그레이드 오퍼가 그녀에게 더 관련성 있는 모습 (하단 행) 으로 바뀝니다. 그녀는 이제 오퍼에 더 열려 있을 수 있습니다.
8 단계: 리텐션을 증진시키기 위해 멀티채널Messaging 활용하세요
푸시 알림 옵인 (Opt-in) 받기
푸시 알림을 옵인한 사용자는 앱에서 11 회 이상의 세션을 실행하며, 8% 만 첫 세션에서 앱을 이탈한다고 합니다. 이는 옵인이 더 나은 리텐션 비율을 확보하는 데 도움이 될 수 있음을 의미합니다. Android 앱 사용자에게 푸시를 전송하려면 권한을 요청할 필요가 없더라도 투명성을 제공하고 사용자를 세그먼트화하며 향후 경험을 개인화하기 위해 요청할 수 있습니다.
Memrise 는 옵인을 배려하는 제스처로 소개하는 방식을 보여줍니다. 사용자의 목표 달성을 도울 시기적절한 알림을 보내겠다고 제안합니다.
이메일로 연결하기
Evernote 환영 시퀀스에서 앱은 사용자에게 이메일로 연결하여 데스크톱 및 모바일 기기에서 메모를 동기화하도록 제안합니다. 이 트릭을 통해 뉴스레터의 신규 구독자를 확보하고 (있다면) 앱의 데스크톱 버전의 신규 사용자를 확보할 수도 있습니다.
앱 내 메시지, 푸시 알림, 이메일은 앱 사용자 온보딩에 필수적인 형식입니다. 제품이 웹에서도 제공되는 경우, 제품 투어 및 비디오와 같은 더 많은 채널을 통해 사용자를 온보딩하고 싶을 수 있습니다.
9 단계: 온보딩 완료 후에도 사용자의 참여를 유지하세요
많은 사람들이 피아노 수업을 시작합니다. 그중 많은 이들이 첫 코드만 배우고 넘어가지 못합니다. 사실은 그들이 피아노 연주법을 배우고 싶었던 것 이 아닐 수도 있습니다. 그들이 원하는 것은 좋아하는 곡을 연주하고, 연인에게 감명을 주거나, 부유하고 유명해지는 것입니다.
앱 소유자로서, 많은 신규 사용자가 참여하여 실제로 “피아노를 연주”하기를 원합니다. 이를 위해서는 60 초 초기 온보딩을 넘어설 필요가 있습니다. 사용자의 동기를 상기시키고 팁을 계속 제공하여 그들이 나아가는 길에서 지속적으로 지원하세요.
언어 학습 및 훈련 앱은 일반적으로 사용자를 응원하는 데 가장 뛰어납니다. Duolingo는 항상 존재하는 게이미피케이션과 동기 부여 앱 내 메시지로 훌륭한 예시입니다.
사용자 활동을 분석하고 환영 시퀀스를 최적화하며 앱에 새로운 기능을 추가하는 한, 온보딩 플로우도 끝없이 발전할 수 있습니다. 시도해 볼 더 많은 사용자 참여 메커니즘이 항상 존재하지만, 이는 또 다른 이야기입니다.
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