لا يجب أن يكون تأهيل المستخدمين الفعال معقدًا، حيث يتوق كل من مستخدمي تطبيقات الجوال ومسوقي المنتجات إلى تجربة سلسة وخالية من المتاعب. لتسهيل عملك، قمنا بمراجعة أفضل رحلات تأهيل المستخدمين على الجوال ووضعنا توصيات قابلة للتنفيذ في هذا الدليل المكون من تسع خطوات.
ادرس شاشات تطبيقات Android و iOS الناجحة وأثبت جودة عملية التأهيل الخاصة بك من خلال قائمة التحقق في نهاية هذا المقال.
لنبدأ بـ…
كيف يبدو تأهيل المستخدمين في تطبيقات الجوال؟
بشكل عام، تأهيل المستخدمين هو عملية توجيه المستخدم الجديد من التسجيل إلى ما يسمى بلحظة الإدراك (AHA moment). هذه هي اللحظة التي يستوعبون فيها القيمة التي يقدمها تطبيقك.
في تطبيقات الجوال، غالبًا ما يأتي تأهيل المستخدمين على شكل سلسلة ترحيب داخل التطبيق، مصحوبة بإشعارات فورية ورسائل بريد إلكتروني. هذا ما سنعتبره تدفق تأهيل مستخدمي الجوال في هذا الدليل.
الخطوة 1. اجمع كل ما تعرفه عن مستخدمي تطبيقك
حدد شريحتك المستهدفة
من الواضح أن تدفق التأهيل الخاص بك سيستهدف المستخدمين الجدد، ولكن هل ستخاطبهم جميعًا دفعة واحدة أم ستتواصل مع شرائح محددة؟ من الممارسات الجيدة إنشاء سلاسل ترحيب مختلفة لأولئك الذين تم اكتسابهم بشكل عضوي مقابل أولئك الذين تم اكتسابهم عبر القنوات المدفوعة. قد يكون المستخدمون العضويون أكثر تفاعلاً في استكشاف ميزاتك لأنهم كانوا يبحثون بنشاط عن تطبيقك أو بديل له. في غضون ذلك، قد يحتاج المستخدمون المكتسبون عبر القنوات المدفوعة إلى مزيد من التشجيع والتوجيه من جانبك.
تعلم كيفية تقسيم العملاء لتأهيل أكثر فعالية
حدد مدى معرفة المستخدمين الجدد بك
- هل هؤلاء المستخدمون جدد تمامًا على تطبيقك أم أنهم استخدموا إصدار سطح المكتب سابقًا؟
- هل هم على دراية بمنتجك/خدمتك/علامتك التجارية؟
- هل لديهم خبرة في الغرض المخصص له تطبيقك؟
ستحدد الإجابات على هذه الأسئلة نطاق عملية التأهيل الخاصة بك.
انظر إلى الرسائل الافتتاحية داخل التطبيق في تطبيق BodyFast Intermittent Fasting. يطلبون من المستخدمين تقييم تجربتهم في الصيام المتقطع ويشرحون الأساسيات لأولئك الذين ليسوا على دراية بهذه الممارسة. ثم يتحدثون عن كيف يمكن لـ BodyFast مساعدتهم على الالتزام بعادة صحية.
تحقق مما إذا كان لديك بيانات شخصية وسلوكية كافية عن المستخدمين لبناء تدفق ترحيبي مخصص. لا تفترض — من الأفضل طرح تلك الأسئلة المفقودة في أولى رسائل الترحيب داخل التطبيق.
الخطوة 2. اجعل قيمتك واضحة تمامًا للمستخدم
يجب أن يجعل التأهيل الفعال المستخدمين مستعدين لاتخاذ إجراء — إجراء عملية شراء، أو الحصول على نسخة تجريبية ممتدة، أو الاشتراك لمزيد من التواصل. للوصول إلى هذه النقطة، أثبت أن تطبيقك يساعد المستخدمين على تحقيق أهدافهم. ما هي الميزات الأكثر فائدة؟ ما هي الميزات الأكثر جاذبية ومتعة في التقديم؟ كبداية، عليك أن توضح قيمة تطبيقك.
ألقِ نظرة على كيفية تقديم Evernote لذلك. على ما يبدو، هم يعرفون أن الناس لا يدونون الملاحظات لمجرد التدوين — الناس يدونون الملاحظات لـ تذكر شيء ما. هذه هي القيمة التي يعبر عنها Evernote في إحدى شاشاته الأولى.
يأتي بعد ذلك قيمة إضافية: يساعدك التطبيق على إبقاء كل شيء في متناول يدك، سواء كان ورقة مكتوبة أو علامة تبويب على جهاز الكمبيوتر الخاص بك. هذا يخلق اتصالاً سلسًا مع منتج آخر من Evernote — وهو تطبيق سطح المكتب، وأول دعوة لاتخاذ إجراء (CTA) في السلسلة تقترح تنزيله.
لاكتشاف لحظة الإدراك (AHA moment) في تطبيقك، حلل سلوك عملائك الحالي: ما الذي يدفع المستخدمين إلى التفعيل؟ إذا كان الأمر غير واضح أو لم يكن لديك سجل مشتريات بعد، فانظر إلى منافسيك، وابحث عن نقاط تميزك، وجرّب.
الخطوة 3. ارسم مخططًا لتدفق التأهيل وخطط لمقاييسك المستهدفة
ارسم خريطة رحلة تأهيل المستخدم لتطبيقك
يمكنك القيام بذلك بكفاءة باستخدام برامج أتمتة التسويق مثل Pushwoosh Customer Journey Builder.
يمكنك استهداف تدفق التأهيل الخاص بك لـ شرائح جمهور مختارة بناءً على أحداث التشغيل.
هذه ميزة فريدة لأدوات أتمتة التسويق، بمعنى: قد يفوت منافسوك هذه الفرصة. يضع القالب نظرة عامة رسومية لرحلة التأهيل بأكملها أمامك، لذلك من السهل تصور سيناريوهات تواصل مختلفة.
ما هو الطول المثالي لسلسلة تأهيل مستخدمي الجوال؟
لا توجد إجابة واحدة تناسب الجميع على هذا السؤال — يعتمد الطول المناسب لسلسلة الترحيب بشكل كبير على نوع تطبيقك، وقاعدة المستخدمين، وهيكل تدفق التأهيل الخاص بك.
ومع ذلك، كشفت Clutch أن 72% من مستخدمي التطبيقات يفضلون أن تستغرق عملية تأهيل الجوال 60 ثانية أو أقل.
يحتوي قالب السلسلة الترحيبية من Pushwoosh في Customer Journey Builder على سلسلة من ست رسائل بشكل افتراضي — وهو ما يكفي لتقديم القيمة والحفاظ على تفاعل المستخدمين. يمكنك تعيين تدفق أقصر أو أطول إذا كان يناسب احتياجاتك بشكل أفضل.
ما هي المقاييس التي تثبت كفاءة تدفق تأهيل الجوال الخاص بك؟
معدل الاحتفاظ هو المؤشر الرئيسي لنجاح عملية التأهيل.
بالإضافة إلى هذا القياس النهائي، قد ترغب في تتبع بعض المقاييس المؤقتة:
- كم عدد الرسائل التي تم إرسالها وفتحها والنقر عليها؛
- كم عدد المستخدمين الذين أكملوا كل خطوة من رحلة التأهيل؛
- ما هي معدلات التحويل لكل رسالة.
يمكنك تتبع هذه المقاييس المؤقتة على لوحة تحكم Pushwoosh Customer Journey. لاحقًا، ستمنحك هذه المقاييس فكرة عن كيفية تحسين تأهيل المستخدمين في تطبيقك.
قد ترغب أيضًا في تقييم كيفية تأثير إدخال سلسلة ترحيب جديدة على نشاط المستخدم الإضافي في تطبيقك. هل هناك زيادة في التحويل إلى الشراء؟ هل هناك المزيد من مشاهدات المنتج؟ هل هناك زيادة في التفاعل؟ كن منتبهًا بشكل خاص لتحليلات تطبيقك الداخلية.
الآن انتهينا من التحضير. لننتقل إلى رحلة التأهيل.
الخطوة 4. اجعل المستخدمين يسجلون ويدخلون: استقبلهم بحفاوة
إليك فكرة كبيرة: لا يدرك المستخدمون أنهم يخضعون لعملية تأهيل. يعتقدون أنهم يتفاعلون مع منتجك. لذا منذ البداية، عليك أن تُظهر أن تطبيقك بسيط وممتع في الاستخدام. عليك أن تحدد نبرة التواصل من الشاشة الأولى.
أنشئ نموذج تسجيل بسيط. استخدم تسجيل الدخول عبر وسائل التواصل الاجتماعي، والروابط العميقة للبريد الإلكتروني للتفويض، وقدم كلمات مرور آمنة لمرة واحدة. إليك مثال على رسالة تأهيل من Slack، الذي حظيت سلسلة الترحيب الخاصة به بالثناء أكثر من مرة. إذا كنت تستخدم Slack بالفعل على سطح المكتب وقمت الآن بتثبيت تطبيق الجوال، فيمكنك اختيار تفويض أبسط باستخدام رابط بريد إلكتروني:
الخطوة 5. أشرك المستخدمين في تجربة مخصصة على الفور
ابدأ بالتعرف على المستخدمين الجدد
هل تتذكر تلك النصيحة حول كيف تكون شخصًا لطيفًا في الحديث؟ “اسأل الشخص الآخر عما يهتم به واستمع”. ينطبق الشيء نفسه على تواصلك الترحيبي داخل التطبيق. عليك أن تتعرف على المستخدمين أولاً لتقدم لهم أفضل تجربة لاحقًا.
إليك كيف يستقبل Memrise، وهو تطبيق لتعلم اللغات، الوافدين الجدد: يختار المستخدمون لغاتهم الأم والمستهدفة حتى قبل التسجيل.
يذهب تطبيق اليوغا Down Dog إلى أبعد من ذلك: سلسلة التأهيل الخاصة به تدور حول التخصيص. خلال الثواني الأولى في التطبيق، من المفترض أن يقوم المستخدم بتثبيت جميع الإعدادات اللازمة والبدء في التفاعل مع نسخة مخصصة من المنتج.
أنشئ “خطافًا” (Hook)
هناك تقنية “الخطاف” القوية لجعل المستخدمين يستثمرون في تطبيقك:
- حفزهم على اتخاذ إجراء بسيط: بدء مشروع جديد، أو ربط جهات الاتصال الخاصة بهم، أو اختيار عدة مواضيع تهمهم.
- عدهم بمكافأة: أظهر كيف سيقترب المستخدم من هدفه إذا اتخذ الإجراءات اللازمة.
- اضمن استثمارهم: يحتاج المستخدمون إلى المساهمة بشيء في تطبيقك لتحسين تجربتهم الخاصة. أظهر لهم أنهم أنشأوا مساحتهم الشخصية فيه.
ألقِ نظرة أخرى على تدفق تأهيل Evernote. إنه في الواقع يلبي جميع معايير “الخطاف”.
مثال آخر مشرق هو Slack. يشجع التطبيق الوافدين الجدد على إنشاء مساحة عمل خاصة بهم، ودعوة زملائهم في الفريق، وبدء التواصل.
لا تتعجل في طلب البيانات الشخصية
لاحظ أنه في جميع الأمثلة التي نناقشها، تطلب التطبيقات القدر المناسب فقط من بيانات المستخدم. 82% من المستخدمين يريدون رؤية سبب واضح وراء طلب التطبيق للمعلومات. لذا اجعل أسئلتك ذات صلة بالموضوع. إذا كنت بحاجة إلى الحصول على المزيد من البيانات الشخصية أو إذن المستخدم، فمن الأفضل أن تنتظر حتى يصبح ذلك ضروريًا. على سبيل المثال، يطلب Evernote الوصول إلى الكاميرا فقط عندما يرغب المستخدم في تجربة ميزة المسح الضوئي الخاصة به:
الخطوة 6. وجّه المستخدمين نحو أهدافهم بالسرعة التي تناسبهم
تدفق التأهيل الرائع يشبه الإعلان التشويقي لفيلم. يجب أن يثير حماس الجمهور بأكثر الأجزاء إثارة في التجربة المستقبلية، ولكن لا ينبغي أن يكشف عنها كلها في وقت مبكر جدًا. وإلا، فقد يغادر الناس دون شراء التجربة الكاملة.
دع المستخدمين يتفاعلون مع تطبيقك تدريجيًا
يكمن التحدي في إرسال الكمية المناسبة من المحتوى بالتكرار المناسب. في بعض الأحيان، يعني ذلك تقديم مجموعة من الرسائل داخل التطبيق على التوالي. وفي أحيان أخرى، يعني ذلك الانتظار قبل تقديم نصيحتك التالية حتى يقوم المستخدم بتشغيل إجراء ما أو يقضي بعض الوقت في التطبيق.
يمكنك تمكين أي من الخيارين بسهولة إذا كنت تنشئ خريطة التأهيل الخاصة بك باستخدام قالب السلسلة الترحيبية في Pushwoosh Customer Journey.
شاهد كيف يقوم Lumosity، وهو تطبيق يجمع بين العديد من الألعاب المعرفية، بتعليم مستخدميه خطوة بخطوة. في البداية، يقترح التطبيق على المستخدم اختيار عدة مجالات للتركيز. لكل منها، سيأخذ اللاعب برنامجًا تعليميًا. بشكل عام، عملية التأهيل طويلة، خاصة لأولئك المستخدمين الذين يختارون العديد من المهارات لممارستها. ومع ذلك، هذا مثال رئيسي على كيفية قيام التطبيق بتنظيم تدفقه التعليمي.
أشر إلى عدد الخطوات المتبقية
يعد تتبع تقدم تأهيل المستخدم أمرًا مهمًا بشكل خاص للتدفق متعدد المراحل.
في مثال Lumosity أعلاه، هذا الجزء مفقود، مما يجعل المستخدم يشعر بالضياع قليلاً بحلول الشاشة الثالثة. بالمقارنة، شاهد مدى سهولة متابعة السلسلة الترحيبية لتطبيق Forest بفضل المؤشرات الموجودة في أسفل الشاشة:
اجعل اتخاذ أي إجراء سهلاً
- قسّم عملية التأهيل الطويلة إلى خطوات أصغر. يحب المستخدمون اندفاع الدوبامين الذي يأتي مع الإنجاز!
- استخدم دعوات واضحة لاتخاذ إجراء (CTAs) على كل شاشة.
- اسمح للمستخدمين بتخطي بعض الخطوات أو الجولة الترحيبية بأكملها بسهولة. وفّر إمكانية العودة إلى نصائحك الترحيبية لاحقًا إذا رغبوا في ذلك.
الخطوة 7. أغرِ جمهورك الجديد بعرض خاص
تخيل تأهيل عملاء الجوال كمقابلة عمل تسير على ما يرام.
لقد تعلمت توقعات الطرف الآخر وأبرزت ميزاتك الأكثر قيمة؛ الآن أنت على استعداد لإظهار أنك مستعد للمضي قدمًا. هذا هو وقت المجاملات، والأسئلة حول الخطوات التالية، والإشارات العابرة لبعض الفرص الأخرى التي تفكر فيها (أي العروض الخاصة محدودة الوقت).
شجع التحويلات لأول مرة بعرض خاص تضعه في نهاية سلسلتك الترحيبية. أضف إحساسًا بالإلحاح لتفعيل المستخدم وتعزيز الاحتفاظ قبل أن يترك تطبيقك. إليك أمثلة من تطبيقات BodyFast و Forest و Down Dog.
بما أنك جمعت معلومات كافية عن المستخدم بنهاية عملية التأهيل، يمكنك تقديم عرض أكثر تخصيصًا له. في بعض الأحيان، حتى أدنى تلميح للتخصيص يمكن أن يكون له تأثير كبير.
في المثال أدناه، يقدم تطبيق Adidas Training عرض ترقية لمستخدمة تدعى إيلينا. إذا لم تحدد جنسها أثناء عملية التأهيل، فسترى سلسلة افتراضية مع رياضيين ذكور في الصور (الصف العلوي). قد تحصل إيلينا على انطباع بأنه لا يوجد نوع تدريب مناسب لها وترفض عرض الترقية.
ومع ذلك، بمجرد أن تحدد جنسها في الإعدادات، سيصبح عرض الترقية أكثر ملاءمة لها (الصف السفلي). قد تكون أكثر انفتاحًا على العرض الآن.
الخطوة 8. استفد من المراسلة متعددة القنوات لتعزيز الاحتفاظ
احصل على موافقة لتلقي الإشعارات الفورية
يذكر أنالمستخدمين الذين يوافقون على تلقي الإشعارات الفورية يجرون أكثر من 11 جلسة في التطبيق، و8% منهم فقط يتخلون عن التطبيق في الجلسة الأولى. هذا يعني أن الحصول على الموافقة يمكن أن يساعدك في الحصول على معدلات احتفاظ أفضل. على الرغم من أنك لست مضطرًا لطلب إذن لإرسال الإشعارات الفورية لمستخدمي تطبيق Android، إلا أنه لا يزال بإمكانك القيام بذلك لتوفير الشفافية، وتقسيم المستخدمين، وتخصيص تجربتهم المستقبلية.
إليك كيف يقدم Memrise الموافقة على الإشعارات كلفتة اهتمام. يعرضون إرسال تذكير في الوقت المناسب لمساعدة المستخدم على تحقيق هدفه.
تواصل عبر البريد الإلكتروني
في سلسلة ترحيب Evernote، يقترح التطبيق على المستخدمين التواصل عبر البريد الإلكتروني لمزامنة ملاحظاتهم على أجهزة سطح المكتب والجوال. يمكنك استخدام هذه الحيلة أيضًا للحصول على مشتركين جدد في نشرتك الإخبارية و اكتساب مستخدمين جدد لإصدار سطح المكتب من تطبيقك (إذا كان لديك واحد).
الرسائل داخل التطبيق، والإشعارات الفورية، ورسائل البريد الإلكتروني هي الأشكال الأساسية لتأهيل مستخدمي التطبيق. إذا كان منتجك متاحًا على الويب أيضًا، فقد ترغب في تأهيل المستخدمين عبر المزيد من القنوات مثل جولات المنتج ومقاطع الفيديو.
الخطوة 9. حافظ على تفاعل المستخدمين بعد إكمالهم لعملية التأهيل
يبدأ الكثير من الناس في أخذ دروس البيانو. والكثير منهم لا يتجاوزون تعلم الكوردات الأولى. قد تكون الحقيقة أنهم لم يرغبوا أبدًا في تعلم العزف على البيانو. لقد أرادوا عزف الألحان التي يحبونها، أو إثارة إعجاب أحبائهم، أو أن يصبحوا أغنياء ومشهورين.
بصفتك مالكًا للتطبيق، فأنت تريد أن يتفاعل أكبر عدد ممكن من المستخدمين الجدد ويتعلموا بالفعل “العزف على البيانو الخاص بك”. لهذا، قد تحتاج إلى تجاوز عملية التأهيل الأولية التي تبلغ 60 ثانية. استمر في تقديم النصائح وتذكير المستخدمين بدوافعهم على طول طريقهم.
عادة ما تكون تطبيقات تعلم اللغات والتدريب هي الأفضل في تشجيع المستخدمين. Duolingo هو مثال رئيسي على ذلك من خلال التلعيب المستمر والرسائل التحفيزية داخل التطبيق.
قد يكون تدفق التأهيل الخاص بك عملية إبداعية لا تنتهي أبدًا حيث تستمر في تحليل نشاط المستخدم، وتحسين سلسلتك الترحيبية، وإضافة ميزات جديدة إلى تطبيقك. سيكون هناك دائمًا المزيد من آليات تفاعل المستخدم لتجربتها، ولكن هذه يجب أن تكون قصة أخرى تمامًا.
🤗اكتشف 22 فكرة لتفاعل العملاء في عام 2022 — قم بتنزيل دليل الجيب مجانًا!
الآن ألقِ نظرة على ملخص جميع توصيات تأهيل مستخدمي الجوال التي جمعناها. شارك قائمة التحقق على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك واستشرها كلما أطلقت تدفقًا ترحيبيًا جديدًا.
قائمة التحقق: هل عملية تأهيل مستخدمي الجوال لديك جيدة بما فيه الكفاية؟
