Un onboarding de usuarios eficaz no tiene por qué ser complicado, ya que tanto los usuarios de aplicaciones móviles como los especialistas en marketing de productos anhelan una experiencia fluida y sin complicaciones. Para facilitar tu trabajo, hemos revisado los mejores recorridos de onboarding móvil y hemos plasmado recomendaciones prácticas en esta guía de nueve pasos.
Estudia las pantallas de aplicaciones exitosas de Android e iOS y comprueba la calidad de tu onboarding con la checklist al final de este artículo.
Para empezar…
¿Cómo es el onboarding de usuarios en las aplicaciones móviles?
En términos generales, el onboarding de usuarios es el proceso de guiar a un nuevo usuario desde el registro hasta el llamado momento «AHA». Es cuando internalizan el valor que tu aplicación proporciona.
En las aplicaciones móviles, lo más probable es que el onboarding de usuarios se presente en forma de una secuencia de bienvenida in-app, acompañada de notificaciones push y correos electrónicos. Esto es lo que consideraremos como un flujo de onboarding de usuarios móviles en esta guía.
Paso 1. Reúne todo lo que sabes sobre los usuarios de tu aplicación
Define tu segmento objetivo
Claramente, tu flujo de onboarding se dirigirá a nuevos usuarios, pero ¿vas a dirigirte a todos a la vez o a comunicarte con segmentos específicos? Una buena práctica es crear diferentes secuencias de bienvenida para aquellos que fueron adquiridos de forma orgánica frente a los que llegaron a través de canales de pago. Los usuarios orgánicos pueden estar más interesados en explorar tus funcionalidades, ya que buscaron activamente tu aplicación o una alternativa. Mientras tanto, los usuarios de pago pueden requerir más estímulo y orientación por tu parte.
Aprende cómo segmentar a los clientes para un onboarding más eficaz
Determina cuánto saben de ti tus nuevos usuarios
- ¿Son estos usuarios completamente nuevos en tu aplicación o ya usaron tu versión de escritorio?
- ¿Están familiarizados con tu producto/servicio/marca?
- ¿Tienen experiencia en el propósito de tu aplicación?
Las respuestas a estas preguntas definirán el alcance de tu onboarding.
Observa los mensajes in-app de apertura en la aplicación BodyFast Intermittent Fasting. Preguntan a los usuarios que evalúen su experiencia con el ayuno intermitente y explican los conceptos básicos a quienes no están familiarizados con la práctica. Luego, hablan sobre cómo BodyFast puede ayudarles a mantener un hábito saludable.
Comprueba si tienes suficientes datos personales y de comportamiento sobre tus usuarios para construir un flujo de bienvenida personalizado. No asumas; es mejor hacer esas preguntas que faltan en los primeros mensajes in-app de bienvenida.
Paso 2. Deja tu propuesta de valor muy clara para el usuario
Un onboarding eficaz debe preparar a los usuarios para que pasen a la acción: realizar una compra, obtener una prueba extendida o suscribirse para recibir más comunicaciones. Para llegar a este punto, demuestra que tu aplicación ayuda a los usuarios a alcanzar sus objetivos. ¿Qué funcionalidades son las más útiles? ¿Cuáles son las más atractivas y divertidas de presentar? Para empezar, tienes que articular el valor de tu aplicación.
Echa un vistazo a cómo lo presenta Evernote. Aparentemente, saben que la gente no toma notas solo por tomarlas, sino para recordar algo. Este es el valor que Evernote expresa en una de sus primeras pantallas.
Más adelante viene un valor adicional: la aplicación te ayuda a tener todo a mano, ya sea un documento escrito o una pestaña en tu ordenador. Esto crea una conexión fluida con otro producto de Evernote, su aplicación de escritorio, y el primer CTA en la secuencia sugiere descargarla.
Para detectar el momento «AHA» en tu aplicación, analiza el comportamiento actual de tus clientes: ¿qué lleva a los usuarios a la activación? Si no está claro o aún no tienes un historial de compras, observa a tus competidores, encuentra tus diferenciadores y experimenta.
Paso 3. Diseña un flujo de onboarding y planifica tus métricas objetivo
Traza un recorrido de onboarding de usuario para tu aplicación
Puedes hacerlo de manera eficiente con un software de automatización de marketing como Customer Journey Builder de Pushwoosh.
Puedes dirigir tu flujo de onboarding a segmentos de audiencia seleccionados basándote en eventos desencadenantes.
Esta es una característica única para las herramientas de automatización de marketing, es decir, tus competidores pueden estar perdiendo esta oportunidad. La plantilla te presenta una visión gráfica de todo el recorrido de onboarding, por lo que es fácil prever diferentes escenarios de comunicación.
¿Cuál es la duración ideal de una secuencia de onboarding de usuarios móviles?
No hay una respuesta única para todos a esta pregunta; la duración adecuada de una serie de bienvenida depende en gran medida del tipo de aplicación, la base de usuarios y la estructura de tu flujo de onboarding.
Sin embargo, Clutch reveló que el 72 % de los usuarios de aplicaciones preferían que el proceso de onboarding móvil durara 60 segundos o menos.
La plantilla de serie de bienvenida de Pushwoosh en el Customer Journey Builder tiene una secuencia de seis mensajes por defecto, más que suficiente para entregar valor y mantener a los usuarios enganchados. Puedes configurar un flujo más corto o más largo si se adapta mejor a tus necesidades.
¿Qué métricas demuestran la eficacia de tu flujo de onboarding móvil?
La tasa de retención es el indicador clave de un onboarding exitoso.
Además de esta medida fundamental, es posible que desees hacer un seguimiento de algunas métricas intermedias:
- cuántos mensajes se enviaron, abrieron e hicieron clic;
- cuántos usuarios han completado cada paso del recorrido de onboarding;
- cuáles son las tasas de conversión para cada mensaje.
Puedes seguir estas métricas intermedias en el panel de Customer Journey de Pushwoosh. Más adelante, estas métricas te darán una idea de cómo mejorar el onboarding de usuarios en tu aplicación.
También puedes evaluar cómo la introducción de una nueva secuencia de bienvenida afecta la actividad posterior del usuario en tu aplicación. ¿Hay un aumento en la conversión a compra? ¿Hay más vistas de productos? ¿Hay un aumento del engagement? Presta especial atención a las analíticas internas de tu aplicación.
Ahora que hemos terminado con la preparación, pasemos al recorrido de onboarding.
Paso 4. Consigue que los usuarios se registren e inicien sesión: captálos desde el principio
Aquí tienes una gran idea: los usuarios no se dan cuenta de que están en un proceso de onboarding. Creen que están interactuando con tu producto. Así que, desde el principio, quieres mostrar que tu aplicación es simple y agradable de usar. Quieres establecer el tono de la comunicación en la primera pantalla.
Crea un formulario de registro simple. Utiliza inicios de sesión sociales, enlaces profundos de correo electrónico para la autorización y proporciona contraseñas seguras de un solo uso. Aquí tienes un ejemplo de mensaje de onboarding de Slack, cuya secuencia de bienvenida ha sido elogiada en más de una ocasión. Si ya usas Slack en tu escritorio y ahora has instalado la aplicación móvil, puedes optar por una autorización más simple con un enlace de correo electrónico:
Paso 5. Involucra a los usuarios en una experiencia personalizada de inmediato
Empieza por conocer a tus nuevos usuarios
¿Recuerdas ese consejo sobre cómo ser una persona agradable con la que hablar? «Pregúntale a la otra persona qué le importa y escucha». Lo mismo se aplica a tu comunicación de bienvenida in-app. Quieres conocer primero a tus usuarios para ofrecerles la mejor experiencia más adelante.
Así es como Memrise, una aplicación para aprender idiomas, recibe a sus recién llegados: los usuarios pueden elegir su idioma nativo y el que quieren aprender incluso antes de registrarse.
La aplicación de yoga Down Dog va aún más allá: su secuencia de onboarding se centra por completo en la personalización. Durante los primeros segundos en la aplicación, se supone que el usuario debe configurar todos los ajustes necesarios y comenzar a interactuar con una versión personalizada del producto.
Crea un gancho
Existe una poderosa técnica de «gancho» para lograr que los usuarios se involucren en tu aplicación:
- Impúlsalos a realizar una acción simple: iniciar un nuevo proyecto, conectar sus contactos o elegir varios temas de interés.
- Promete una recompensa: muestra cómo un usuario se acercará a su objetivo si realiza las acciones necesarias.
- Asegura su inversión: los usuarios necesitan contribuir con algo a tu aplicación para mejorar su propia experiencia. Muéstrales que han creado su espacio personal en ella.
Echa otro vistazo al flujo de onboarding de Evernote. En realidad, cumple con todos los criterios de un gancho.
Otro ejemplo brillante es Slack. La aplicación anima a los recién llegados a crear su propio espacio de trabajo, invitar a sus compañeros de equipo y comenzar a comunicarse.
No te apresures a solicitar datos personales
Ten en cuenta que en todos los ejemplos que consideramos, las aplicaciones requieren la cantidad justa de datos del usuario. El 82 % de los usuarios quiere ver una razón clara detrás de la solicitud de información de una aplicación. Así que mantén tus preguntas relevantes al tema. Si necesitas obtener datos más personales o el permiso del usuario, es mejor esperar hasta que sea necesario. Evernote, por ejemplo, solo pide acceso a la cámara cuando un usuario quiere probar su función de escaneo:
Paso 6. Guía a los usuarios hacia sus objetivos a su propio ritmo
Un gran flujo de onboarding es como el tráiler de una película. Debe tentar a la audiencia con las partes más emocionantes de una experiencia futura, pero no debe revelarlo todo demasiado pronto. De lo contrario, la gente podría irse sin comprar la experiencia completa.
Deja que los usuarios interactúen con tu aplicación de forma gradual
El desafío es enviar la cantidad correcta de contenido con la frecuencia adecuada. A veces, significa entregar un conjunto de mensajes in-app seguidos. Otras veces, implica esperar con tu siguiente consejo hasta que un usuario active una acción o pase algún tiempo en la aplicación.
Puedes habilitar cualquiera de las dos opciones fácilmente si estás creando tu mapa de onboarding con la plantilla de serie de bienvenida en el Customer Journey de Pushwoosh.
Observa cómo Lumosity, una aplicación que combina múltiples juegos cognitivos, enseña a sus usuarios paso a paso. Al principio, la aplicación propone al usuario que elija varias áreas de enfoque. Para cada una de ellas, el jugador realizará un tutorial. En general, el proceso de onboarding es largo, especialmente para aquellos usuarios que optan por practicar muchas habilidades. Sin embargo, este es un excelente ejemplo de cómo una aplicación puede estructurar su flujo educativo.
Indica cuántos pasos habrá
Hacer un seguimiento del progreso del onboarding del usuario es particularmente importante para un flujo de varias etapas.
En el ejemplo de Lumosity anterior, esta parte falta, lo que hace que el usuario se sienta un poco perdido en la tercera pantalla. En comparación, mira qué fácil es seguir la secuencia de bienvenida de la aplicación Forest gracias a los indicadores en la parte inferior de la pantalla:
Facilita la realización de cualquier acción
- Divide un proceso de onboarding más largo en pasos más pequeños. ¡A los usuarios les encanta la descarga de dopamina que viene con un logro!
- Usa CTAs claros en cada pantalla.
- Permite que los usuarios se salten fácilmente algunos pasos o todo el recorrido de bienvenida. Contempla la posibilidad de que puedan volver a tus consejos de bienvenida más tarde si lo desean.
Paso 7. Atrae a tu nueva audiencia con una oferta especial
Imagina el onboarding de clientes móviles como una entrevista de trabajo que va bien.
Has conocido las expectativas de la otra parte y has destacado tus características más valiosas; ahora estás dispuesto a demostrar que te gustaría proceder. Es el momento de los cumplidos, las preguntas sobre los siguientes pasos y las menciones casuales de otras oportunidades que consideras (también conocidas como ofertas especiales por tiempo limitado).
Anima las primeras conversiones con una oferta especial al final de tu secuencia de bienvenida. Añade un sentido de urgencia para activar a un usuario y aumentar la retención antes de que abandone tu aplicación. Aquí tienes ejemplos de las aplicaciones BodyFast, Forest y Down Dog.
Como ya has recopilado suficiente información sobre un usuario al final de su onboarding, puedes hacerle una oferta más personalizada. A veces, incluso el más mínimo indicio de personalización puede marcar una gran diferencia.
En el siguiente ejemplo, la aplicación Adidas Training está haciendo una oferta de mejora a una usuaria llamada Elena. Si no indicó su género durante el onboarding, verá una secuencia predeterminada con atletas masculinos en las imágenes (la fila superior). Elena podría tener la impresión de que no hay un tipo de entrenamiento adecuado para ella y rechazar la oferta de mejora.
Sin embargo, una vez que especifica su género en la configuración, la oferta de mejora tendrá un aspecto más relevante para ella (la fila inferior). Ahora podría estar más abierta a la oferta.
Paso 8. Aprovecha la mensajería multicanal para fomentar la retención
Consigue el opt-in para las notificaciones push
Se ha demostrado que los usuarios que aceptan recibir notificaciones push tienen más de 11 sesiones en la aplicación, y solo el 8 % de ellos abandona la aplicación en la primera sesión. Esto significa que un opt-in puede ayudarte a obtener mejores tasas de retención. Aunque no es obligatorio solicitar permiso para enviar notificaciones push a los usuarios de tu aplicación de Android, puedes hacerlo para proporcionar transparencia, segmentar a los usuarios y personalizar su experiencia futura.
Así es como Memrise presenta un opt-in como un gesto de atención. Ofrecen enviar un recordatorio oportuno que ayudará al usuario a alcanzar su objetivo.
Conecta a través del correo electrónico
En la secuencia de bienvenida de Evernote, la aplicación sugiere a los usuarios que se conecten por correo electrónico para sincronizar sus notas en dispositivos de escritorio y móviles. También puedes usar este truco para conseguir nuevos suscriptores para tu newsletter y ganar nuevos usuarios para la versión de escritorio de tu aplicación (si tienes una).
Los mensajes in-app, las notificaciones push y los correos electrónicos son los formatos imprescindibles para el onboarding de usuarios de aplicaciones. Si tu producto también está disponible en la web, es posible que desees hacer el onboarding de los usuarios a través de más canales como tours de productos y vídeos.
Paso 9. Mantén a los usuarios enganchados después de que hayan completado el onboarding
Mucha gente empieza a tomar clases de piano. Muchos de ellos nunca pasan de aprender sus primeros acordes. La verdad puede ser que nunca quisieron aprender a tocar el piano. Querían tocar las melodías que les gustan, impresionar a sus seres queridos o hacerse ricos y famosos.
Como propietario de una aplicación, quieres que la mayor cantidad posible de nuevos usuarios se involucren y aprendan a «tocar tu piano». Para ello, es posible que necesites ir más allá del onboarding inicial de 60 segundos. Sigue proporcionando consejos y recordando a los usuarios su motivación a lo largo de su camino.
Las aplicaciones de aprendizaje de idiomas y de entrenamiento suelen ser las mejores para animar a los usuarios. Duolingo es un excelente ejemplo con su gamificación omnipresente y sus mensajes motivacionales in-app.
Tu flujo de onboarding puede ser una creación interminable a medida que sigues analizando la actividad del usuario, optimizando tu secuencia de bienvenida y añadiendo nuevas funcionalidades a tu aplicación. Siempre habrá más mecánicas de engagement de usuarios que probar, pero esa debería ser otra historia.
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Ahora echa un vistazo al resumen de todas las recomendaciones de onboarding de usuarios móviles que hemos recopilado. Comparte la checklist en tus redes sociales y consúltala cada vez que lances un nuevo flujo de bienvenida.
