위기 상황에서 기업들은 종종 신규 고객 확보에서 기존 고객 유지로 초점을 전환합니다. 하지만 이제 ‘어떤 대가를 치르더라도 성장’이라는 사고방식이 사라진 지금, 비용 절감이 표준이 되면서 많은 회사에서 유지 마케팅 활동조차 면밀히 검토되고 있습니다. 모든 측면에서 최적화가 필요하며, 마케터들 자신도 그 영향을 느끼고 있습니다. 고객들 또한 행동을 바꾸고 있습니다. 구독은 갱신되지 않고, 신규 구독은 거절되며, 인앱 구매는 감소하고, 평균 거래 가치는 줄어듭니다.
이러한 도전을 헤쳐나가고 2025년에 성공적으로 부상하기 위해서는 유지 전략을 면밀히 검토하는 것이 필수적입니다. 분명히 최적화의 여지가 있습니다. Pushwoosh 팀이 여러분을 위해 첫걸음을 내디뎌 고객 유지 비용 최적화를 위한 실행 계획을 마련했습니다. 이 역동적인 시기에 성공할 수 있는 방법을 함께 살펴보겠습니다.
고객 유지 비용 계산하기: 잠재적 최적화를 위한 세 가지 공식
고객 유지 비용(CRC)을 측정하는 방식 자체가 최적화에 대한 힌트를 줄 수 있습니다.
아마도 여러분은 고전적인 CRC 계산 공식을 사용하고 있을 것입니다:
이 CRC 계산 공식을 사용하는 것은 고객 유지에 대한 전반적인 재정적 부담을 평가할 때 적절합니다.
유지 노력의 장기적인 영향을 이해하고자 할 때는 다른 계산 방법이 필요합니다. 이 경우, 고객 유지에 대한 투자가 고객의 평생 동안 정당화되는지를 평가해야 합니다:
이 공식은 전체 고객 생애 주기에 걸쳐 비용이 얼마나 누적되는지에 대한 통찰력을 제공합니다.
마지막으로, 기업들은 CRC 비율을 분석하여 전체 수익 대비 고객 유지 비용의 비율을 측정할 수 있습니다:
이 공식을 사용하면 연간 반복 수익(ARR) 중 고객 유지에 할당된 비율을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 관점은 고객 유지 투자를 수익 결과와 일치시키려는 의사 결정자에게 유용합니다.
이러한 다양한 공식을 여러 상황에 적용함으로써 특정 비즈니스 목표에 맞는 최적화 기회를 식별할 수 있습니다.
고객 유지 비용 해부하기
우리의 여정을 시작하기 위해, 고객 유지 비용에 기여하는 구성 요소를 분석해 보겠습니다. 이러한 비용의 내역을 이해함으로써 최적화를 위한 잠재적 영역을 발견할 수 있습니다.
CRC는 마케팅, 영업, 고객 성공 팀 전반에 걸쳐 발생하는 다양한 비용을 포함합니다. 이러한 비용에는 다음이 포함됩니다:
💰 마케팅, 영업, 고객 성공, 갱신 팀원의 급여, 수수료 및 복리후생.
💰 고객 성공, 계정 관리, 구현, 온보딩 및 교육 팀의 인건비.
💰 PPC, 검색 엔진 마케팅, 소셜 미디어 및 웹 리타겟팅을 포함한 유료 광고 관련 비용.
💰 고객 충성도 및 유지 마케팅 캠페인과 관련된 이니셔티브 및 비용.
💰 블로그, 소셜 미디어, 비디오 플랫폼 및 모바일 메시징을 위한 콘텐츠 개발.
💰 가격 비교 엔진 활용.
💰 메시징 제공업체, 챗봇, 기능 적응을 포함한 고객 참여를 위한 도구 및 플랫폼.
💰 고객 경험 또는 유지 플랫폼과 같은 도구 및 소프트웨어 도입.
이러한 관련 비용 중 어떤 것이 최적화에 적합할까요? 그리고 어떤 비용 절감이 유지 효율성을 저해하지 않으면서 고객 유지 비용을 효과적으로 낮출 수 있을까요? 자세히 살펴보겠습니다.
🚨 신중하게 최적화하세요: 고객 유지는 고객 확보 비용에 영향을 미칠 수 있습니다
고객 유지의 전략적 개선은 충성도를 높이고 고객 확보 비용(CAC)을 줄일 수 있습니다. 전환율 향상에 노력을 집중하면 궁극적으로 신규 고객 확보 비용이 낮아집니다. 효과적인 커뮤니케이션과 강력한 관계가 이 과정에서 핵심적인 역할을 합니다.
하지만 주의가 필요합니다. 고객 유지 전략을 최적화하는 것은 유익하지만, 고객 유지 계획을 서둘러 변경하면 CAC에 부정적인 영향을 미치고 예상치 못한 재정적 결과를 초래할 수 있습니다. 따라서 다음에 어떤 조치를 취하든, 고객 확보와 유지 모두에 대한 ROI를 면밀히 주시해야 합니다.
고객 유지 비용 최적화 계획: CRC를 줄이는 효과적인 방법
간단히 말해, 고객 유지 비용을 줄이기 위해 고객 유지 활동을 중단할 필요는 없습니다. 그리고 고객 참여 플랫폼과의 계약을 일시 중지하고 싶지도 않을 것입니다.
오히려, Pushwoosh와 같은 고객 참여 플랫폼에서 최대의 가치를 이끌어내며 유지 노력을 강화하고 싶을 것입니다.
이제 이 전략을 구체적인 전술로 나누어 보겠습니다.
고가치 고객에게 집중하기
마케팅 예산을 현명하게 배분하기 위해, 평균적인 고객 대신 최상위 고객을 위한 유지 전략에 우선순위를 두는 것을 권장합니다. 이 접근 방식은 이 복잡한 시기에 ROI를 상당히 높일 수 있습니다.
우선, 고가치 고객이 누구인지 파악해야 합니다. 다음 지표들이 여러분의 지표가 될 것입니다:
구매 빈도
특정 기간 내에 고객이 얼마나 자주 구매하는지 살펴보세요. 자주 구매하는 고객은 유지하기가 더 쉽고, 수익에도 더 많이 기여하는 경향이 있습니다.
평균 주문 가치
평균 주문 가치는 일반적인 고객 지출에 대한 통찰력을 제공합니다. 평균 주문 가치보다 높은 고객에게 집중하는 것이 현명합니다. 고객을 행동에 따라 세분화하면 그들이 구매하도록 동기를 부여하는 요인을 이해하는 데 도움이 됩니다. 구매 트렌드를 해독하고 고가치 고객을 식별하려면 Pushwoosh의 RFM 세분화 도구를 사용하세요. 이 도구는 최근성(Recency), 빈도(Frequency), 평균 구매액(Average Monetary Value) 기준으로 고객을 분류하여 정밀한 타겟팅을 설정할 수 있게 해줍니다.
😎가장 수익성이 높은 고객부터 시작하여 각 RFM 세그먼트와 소통하는 방법을 배우세요.
가격 민감도
CRC 최적화 노력의 또 다른 측면은 고객이 가격 변동에 어떻게 반응하는지 평가하는 것입니다. 일부 고객은 할인과 혜택에 끌리는 반면, 다른 고객은 가격 변동에 덜 영향을 받습니다. 이 두 가지 행동을 구별하려면 할인 기간 동안 구매 빈도가 급증하는 고객을 세분화해야 합니다. Pushwoosh 사용자로서 이 작업을 수행하는 두 가지 방법이 있습니다:
- 할인 발표 전후의 두 기간에 대한 비교 RFM 분석을 수행합니다.
- 행동 기반 세분화를 수행하여, 첫 정가 제안을 수락한 고객과 인센티브에만 반응한 고객에 대한 정보를 수집합니다.
다음 단계: 가격에 민감하지 않은 고객은 할인 없이도 구매할 수 있지만, 여전히 개인화된 제안을 높이 평가합니다. 따라서 그들의 선호도에 맞춰 제안을 조정하여 더 강력한 관계를 구축하세요.
추가: 고영향 고객 식별하기
비즈니스 수익에 가장 많이 기여하는 고객 외에도, 비즈니스를 옹호하고 다른 사람들이 여러분에게서 구매하도록 영향을 주어 추천을 생성하는 고객을 정의하고 싶을 수 있습니다.
이러한 고영향 고객은 잠재적으로 비즈니스에 새로운 사용자를 유치할 수 있습니다. 그들의 만족도를 유지하는 데 전략적으로 투자하면 과도한 확보 비용 없이 비즈니스 성장을 증가시킬 수 있습니다. 가치 있는 제안이지 않나요? Pushwoosh 사용자로서 두 가지 방법으로 고영향 고객을 식별할 수 있습니다:
피드백 수집
이 접근 방식은 프로모터, 중립자, 비추천자를 식별하는 데 도움이 됩니다. 이들은 전환을 촉진하고 비즈니스에 긍정적인 영향을 미칠 잠재력을 가진 개인들입니다. 본질적으로, 그들은 여러분의 고가치 고객과 일치합니다. 이러한 프로모터를 유지하는 데 집중하면 비즈니스의 전반적인 가치를 높일 수 있습니다.
예시: 대부분의 경우 피드백 설문조사는 인앱 메시지 형태로 이루어집니다. _Blossom_이 그랬던 것처럼 브랜드 가이드라인에 맞게 사용자 정의할 수 있습니다:
이러한 프로모터가 식별되면, 이 고객 세그먼트를 더욱 참여시키기 위해 마케팅 캠페인을 구성하세요:
💬 구매에 대한 지속적인 피드백을 요청하세요.
🔔 재충전이나 재입고에 대한 시기적절한 알림을 보내거나 다음 약속을 예약하도록 제안하세요.
🔎 그들의 긍정적인 NPS 평가 이면의 요인을 더 깊이 이해하기 위해 파고드세요.
RF 세분화 수행
RFM 세분화에서 금전적 요소를 제외하고, 구매는 하지 않지만 영향력 있는 행동을 분석하여 참여도가 높은 옹호자를 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 이러한 고객은 최근에 여러 친구를 앱에 초대했거나 앱 기능의 가장 활동적인 사용자 및 채택자일 수 있습니다.
더 다양한 채널을 통해 고객에게 접근하기
고객이 있는 모든 커뮤니케이션 채널을 활용하셨나요? Pushwoosh 구독 내에서 푸시 알림 외에 인앱 메시지, 이메일, SMS, WhatsApp 메시지 등 4가지 추가 채널을 활용할 수 있습니다.
이 모든 채널은 원활하게 자동화된 옴니채널 메시징 캠페인에서 결합되거나, 동일한 메시지의 도달률을 높이기 위해 대체적으로 사용될 수 있습니다.
이 모든 기능은—짐작하셨겠지만—Pushwoosh 플랫폼 내에서 사용할 수 있습니다.
인앱 메시징을 활용하여 참여 유도하기
인앱 메시징은 앱 내에서 직접적이고 개인화된 커뮤니케이션 경로를 제공하여, 사용자가 가장 활동적이고 수용적일 때 참여를 유도할 수 있습니다.
인앱 메시지는 맞춤형 콘텐츠, 업데이트, 혜택을 전달하여 독점성과 관련성을 높입니다. 이러한 실시간 상호작용은 사용자 충성도를 강화하고 장기적인 앱 사용을 장려하여 궁극적으로 고객 유지율을 향상시킵니다.
경우에 따라 인앱 메시지를 푸시 알림의 대체 채널로 추가하거나 옴니채널 캠페인에서 결합하는 것이 가장 효과적일 수 있습니다.
Pushwoosh의 인앱 메시징 솔루션을 무료로 확인해 보세요:
완벽한 구매 후 커뮤니케이션, 인지도 캠페인 및 재참여를 위해 이메일 추가하기
이메일은 다양한 접점에서 고객 유지에 기여합니다:
📨 거래 후 메시징을 위한 채널로서;
📰 새로운 혜택을 홍보하기 위한 확장된 콘텐츠 형식으로서;
💌 한동안 구매하지 않은 소중한 고객의 재참여를 유도하는 방법으로서.
그리고 푸시 알림과 함께 이메일을 사용하면, 커뮤니케이션 전략 내에서 두 채널의 ROI를 모두 높일 수 있습니다!
SMS 및 WhatsApp Business 메시징을 사용한다면, 그것들도 연결하세요!
고객 유지 지표를 최적화하려면, 고객이 있는 곳으로 따라가세요. 즉, SMS나 WhatsApp을 통해 도달할 수 있고 이 채널들이 가장 높은 CTR과 CR을 보인다면, 유지 전략에 사용하세요.
푸시 알림 전략 수준 높이기
여러분이 가장 숙달했을 채널인 푸시 알림에 대해 말하자면, 새로운 시각으로 살펴보고 아직 사용하지 않았을 수 있는 더 발전되고 효과적인 전술을 탐색해 보시길 제안합니다. 예를 들면:
- 이벤트 트리거 푸시 알림, 특히 Dynamic Time Delay 기능으로 가능한 사용자의 개인 일정 및 이벤트와 동기화하여 최대의 효과를 내는 푸시 알림;
- 각 사용자에게 개인적으로 최적의 시간에 보낼 수 있고, 반복적으로 계획하거나 특정 요일에는 일시 중지할 수 있는 예약 푸시 알림;
- 초고속 푸시 알림—스포츠 및 뉴스 미디어를 위한 추가 기능—경쟁사보다 빠르게, 초당 50만 건의 번개 같은 속도로 푸시를 전달합니다. 이는 Pushwoosh 플랜에 추가로 제공되지만, 독자와 뉴스 소비자를 유지하는 데 더하는 가치는 부인할 수 없습니다.
업셀 및 크로스셀을 장려하여 수익 증대하기
현재 고객 기반에 대한 전략적인 업셀 및 크로스셀을 통해 수익원을 활성화하세요. 이 접근 방식은 고객이 업그레이드된 플랜이나 추가 기능을 탐색하도록 효과적으로 장려하여, 기존 고객으로부터의 수익을 증대시키면서 고객 유지 비용을 절감합니다.
다양한 사용자 활동에 제한을 구현하면 이러한 제한에 도달했을 때 상황에 맞는 메시지를 트리거할 수 있습니다. 이러한 메시지는 고객이 계정 확장 기회를 잡음으로써 얻을 수 있는 잠재적 이점을 보여줄 수 있습니다. 이러한 전술은 계정 업그레이드를 상당히 높이고 고객 유지율을 강화할 수 있습니다.
예시: YouTube Music 앱 사용자는 프리미엄 기능을 사용하려고 할 때(그리고 실패할 때) 업그레이드 제안에 직면합니다.
A/B/n 테스트를 사용하여 유지 노력을 신속하게 평가하고 보정하기
A/B/n 테스트는 캠페인 흐름이나 메시지의 두 가지 이상의 버전을 만들어 각 버전을 다른 고객 그룹에 무작위로 보여주는 것을 포함합니다.
이제 Pushwoosh에서 새롭게 재창조된 A/B/n 테스트는 마케팅 실험을 용이하게 합니다 — 특히 테스트 통계가 통계적 유의성을 고려하여 정확하게 제시되기 때문입니다.
몇 가지 빠른 A/B/n 테스트를 실행하여 최적의 전환을 유도하는 가장 효과적인 채널과 제안을 정확히 찾아내세요. 결과적으로, 이러한 발견에서 얻은 통찰력을 사용하여 전략을 개선하고, 고객 유지 비용을 최적화하며, 가능한 가장 높은 ROI를 목표로 하세요.
Pushwoosh Customer Journey Builder에서 수행된 간단한 A/B/n 테스트
전환을 넘어 상호작용하고 참여하기
전환 메시징을 처리했다면, 이제 지속적인 판매를 유도하고, 반복 구매를 장려하며, 지속적인 충성도를 키우는 전술을 고안할 때입니다. 자세히 살펴보겠습니다:
1. 거래 메시징
고객이 구매 후 이탈하지 않도록 하세요:
💌 감사 메모와 “앱/웹사이트의 유사 상품” 제안을 보내세요.
✍️ 구매 경험에 대한 피드백 요청이나 향후 구매를 위해 정보 저장을 장려하는 등 다양한 요소를 실험해 보세요.
아이디어는 감성적인 수준에서 즐거운 고객 경험을 제공하고, 고객이 오래지 않아 다른 구매를 위해 돌아올 수 있는 고리를 만드는 것입니다.
2. 판매 후 메시징
주문을 성공적으로 배송하는 것은 이야기의 일부일 뿐입니다. 여러분의 목표는 이 고객들이 다시 여러분에게서 구매하도록 유도하는 것입니다.
제품에 대한 피드백을 수집하고, 재고 보충 알림을 보내거나, 관련 크로스셀 제안을 제시하여 앱이나 웹사이트로 다시 유도하고 추가 구매를 유도하세요.
예시: 온라인과 오프라인 모두에서 운영되는 프랑스 향수 매장 _Nocibé_는 고객 유지를 향상시키기 위해 구매 후 커뮤니케이션을 마스터했습니다. 주문 배송 후, 매장은 피드백을 요청하는 이메일을 보냅니다(왼쪽).
향수 구매 6개월 후, 브랜드는 또 다른 구매 필요성을 예상하고 이메일을 통해 재고 보충 알림을 보냅니다(오른쪽).
프랑스어에서 번역됨
습관 형성 경험을 계속 구축하기
고객 유지 비용을 최적화할 때, 마케터는 신규 사용자에게 사용 습관을 구축하는 것을 기억해야 합니다.
🤝 긍정적인 첫 경험은 처음부터 고객과 브랜드 간의 강력한 유대를 형성하는 데 도움이 되어 추가적인 이탈을 줄입니다.
🫰 습관을 기르는 것은 비용이 많이 드는 재확보 노력의 필요성을 줄이고 제공하는 제품의 내재적 가치를 향상시킵니다.
이 전략적 접근 방식은 자기 영속적인 참여 주기를 작동시켜 궁극적으로 고객 유지 비용을 상당히 절감하는 결과를 낳습니다.
상황에 맞는 접근 방식을 선호하여 온보딩 전략 개선하기
처음부터 사용자 참여를 높이세요. 단순히 소개하는 대신, 환영 화면을 활용하여 사용자의 고유한 요구와 의도에 대한 통찰력을 수집하세요. 이 데이터는 개인화된 온보딩을 촉진하여 사용자가 제품 가치를 향한 여정을 가속화할 수 있습니다.
예시: _VOS_는 신규 사용자에게 마음챙김 여정의 목표를 선택하도록 제안합니다. 앱은 사용자의 선택을 기억하여 관련성 있고 개인화된 추천을 제공합니다.
또 다른 옵션은 처음부터 상황에 맞는 사용자 경험을 만들고 앱에 대한 새로운 정보를 조금씩 제공하는 것입니다.
예시: _Design Home_은 신규 플레이어에게 사용자 활성화를 향상시키기 위해 게임 내 다이아몬드 스타터 팩을 제공합니다. 플레이어가 초기 공급량을 모두 사용하면, 앱은 추가 게임 내 통화를 얻는 방법을 설명하는 인앱 메시지를 표시합니다.
Pushwoosh가 제공하는 행동 기반 세분화 및 이벤트 트리거 메시징을 통해 유사한 사례를 달성할 수 있습니다.
사용자 (비)활동에 기반한 알림 보내기
지속적인 참여를 유지하기 위해, 사용자 행동 분석을 통해 활동 및 휴면 기간을 인식하고, 사용자 선호도에 맞춰 시기적절한 알림을 사전에 발송하세요.
예시: _PunchLab_은 신규 사용자에게 훈련 일정을 설정하도록 제안하고 지정된 시간에 자동 알림을 보냅니다.
또는, 오프라인 비즈니스로서, 고객에게 다음 방문 계획을 상기시켜 서비스에 대한 충성도를 유지할 수 있습니다:
Pushwoosh 사용 시 이러한 전략을 채택함으로써, 습관 형성 경험을 만들고 사용자 유지율을 증가시키며 만족도를 높일 수 있습니다.
CRC를 최적화할 때, 고객 유지를 위한 도구를 최대한 활용하세요
CRC 최적화의 핵심은 고객 유지 노력을 전략적으로 강화하는 데 있습니다. 고객 유지에 전념하는 팀과 도구에 대한 비용을 단순히 줄이는 대신, 기존 계약의 가치를 극대화하는 것이 더 효과적인 접근 방식입니다.
상당한 전환을 유도하는 최고 가치 고객에게 집중하고, Pushwoosh와 같은 현재 고객 참여 플랫폼의 기능을 깊이 파고드세요. 이러한 역량을 최대한 활용함으로써 고객 유지를 증진하고 최상의 ROI를 얻을 수 있는 미개척 기회를 열 수 있습니다.
고객 유지 계획을 검토할 의향이 있다면, 지금 바로 행동하세요: Pushwoosh에 무료로 가입하고 비용 최적화에 도움이 될 솔루션을 시험해 보세요.
