Em tempos de crise, as empresas muitas vezes mudam seu foco da aquisição de novos clientes para a retenção dos existentes. Mas agora, quando a mentalidade de crescimento a todo custo já se foi, até mesmo as iniciativas de marketing de retenção estão sendo examinadas em muitas empresas, à medida que o corte de custos se torna a norma. Todos os aspectos precisam de otimização, e até mesmo os próprios profissionais de marketing estão sentindo o impacto. Os clientes também estão mudando seu comportamento — as assinaturas não são renovadas, novas assinaturas são recusadas, as compras no aplicativo diminuem e os valores médios das transações encolhem.
Para navegar por esses desafios e emergir com sucesso em 2025, é essencial examinar sua estratégia de retenção de perto. Sem dúvida, há espaço para otimização. A equipe da Pushwoosh deu o primeiro passo por você, montando um plano de ação para a otimização do custo de retenção de clientes. Vamos nos aprofundar e descobrir maneiras de prosperar nestes tempos dinâmicos.
Calcule seu custo de retenção de clientes: três fórmulas para otimização potencial
A maneira como você mede o custo de retenção de clientes (CRC) em si pode lhe dar uma dica sobre otimização.
Muito provavelmente, você usará a fórmula clássica de cálculo do CRC:
O uso desta fórmula de cálculo do CRC é relevante quando você avalia o fardo financeiro geral de reter clientes.
Outro método de cálculo é necessário quando você busca entender o impacto a longo prazo dos esforços de retenção. Neste caso, você precisa avaliar se seus investimentos em retenção de clientes são justificados ao longo da vida útil do cliente:
Esta fórmula fornece uma visão de quanto o custo se acumula ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.
Finalmente, as empresas podem analisar a proporção do CRC para avaliar a proporção dos custos de retenção de clientes em relação à sua receita geral:
O uso desta fórmula ajuda você a entender a porcentagem de sua receita recorrente anual (ARR) alocada para a retenção de clientes. Essa perspectiva é valiosa para os tomadores de decisão que buscam alinhar seus investimentos em retenção de clientes com os resultados de receita.
Ao aplicar essas diferentes fórmulas em vários contextos, você pode identificar oportunidades de otimização adaptadas aos seus objetivos de negócios específicos.
Desconstruindo o custo de retenção de clientes
Para começar nossa jornada, vamos dissecar os componentes que contribuem para os custos de retenção de clientes. Ao compreender a discriminação desses custos, podemos descobrir áreas potenciais para otimização.
O CRC engloba vários custos incorridos nas equipes de marketing, vendas e sucesso do cliente. Esses custos incluem:
💰 Salários, comissões e benefícios para membros das equipes de marketing, vendas, sucesso do cliente e renovação.
💰 Despesas com pessoal para as equipes de sucesso do cliente, gerenciamento de contas, implementação, onboarding e treinamento.
💰 Despesas relacionadas à publicidade paga, abrangendo PPC, marketing de mecanismos de busca, mídias sociais e retargeting na web.
💰 Iniciativas e despesas ligadas a campanhas de fidelidade do cliente e marketing de retenção.
💰 Desenvolvimento de conteúdo para blogs, mídias sociais, plataformas de vídeo e mensagens móveis.
💰 Utilização de mecanismos de comparação de preços.
💰 Ferramentas e plataformas para engajamento do cliente, incluindo provedores de mensagens, chatbots e adaptação de recursos.
💰 Adoção de ferramentas e software, como plataformas de experiência do cliente ou de retenção.
Quais desses custos relacionados estão prontos para otimização? E quais reduções de custos podem efetivamente diminuir as despesas de retenção de clientes sem comprometer a eficiência da retenção? Vamos nos aprofundar nos detalhes.
🚨 Otimize com cautela: a retenção de clientes pode afetar seus custos de aquisição de clientes
Melhorias estratégicas na retenção de clientes podem fomentar a lealdade e reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC). Quando você concentra seus esforços em melhorar as taxas de conversão, isso acaba levando a despesas menores para adquirir novos clientes. Uma comunicação eficaz e relacionamentos fortes desempenham um papel fundamental neste processo.
No entanto, é preciso cautela. Embora otimizar as estratégias de retenção de clientes seja benéfico, apressar as mudanças em seu plano de retenção de clientes pode impactar negativamente o CAC e resultar em consequências financeiras imprevistas. Portanto, qualquer que seja o próximo passo que você der, mantenha um olho vigilante no ROI tanto para a aquisição quanto para a retenção de clientes.
Plano de otimização do custo de retenção de clientes: maneiras eficazes de diminuir o CRC
Para resumir, você não precisa congelar suas iniciativas de retenção de clientes para reduzir seus custos de retenção de clientes. E você definitivamente não quer pausar seu contrato com sua plataforma de engajamento do cliente.
Pelo contrário, você pode querer intensificar seus esforços de retenção, extraindo o valor máximo de sua plataforma de engajamento do cliente, como a Pushwoosh.
Agora, vamos detalhar essa estratégia em táticas específicas.
Concentre-se em seus clientes de alto valor
Para alocar seu orçamento de marketing com sabedoria, recomendamos priorizar estratégias de retenção para clientes de primeira linha em vez dos clientes médios. Essa abordagem pode elevar substancialmente o ROI nestes tempos complexos.
Primeiro de tudo, você precisa determinar quem são seus clientes de alto valor. Estas métricas serão seus indicadores:
Frequência de compra
Observe com que frequência os clientes fazem compras dentro de um determinado período de tempo. Clientes que compram com frequência são mais fáceis de reter, e eles também tendem a contribuir mais para seus lucros.
Valor médio do pedido
O valor médio do pedido fornece uma visão sobre o gasto típico do cliente. É prudente focar em clientes com valores de pedido acima da média. Segmentar os clientes com base em seu comportamento pode ajudá-lo a entender o que os motiva a fazer compras. Para decifrar as tendências de compra e identificar seus clientes de alto valor, use a ferramenta de Segmentação RFM na Pushwoosh. Ela divide seu público por critérios de Recência, Frequência e Valor Monetário Médio, permitindo que você configure uma segmentação precisa.
😎Aprenda
como se comunicar com cada segmento RFM, começando pelos
mais lucrativos.
Sensibilidade ao preço
Outro aspecto de seus esforços de otimização de CRC deve ser avaliar como os clientes reagem a mudanças nos preços. Alguns clientes são atraídos por descontos e ofertas, enquanto outros são menos influenciados por flutuações de preço. Para distinguir entre esses dois comportamentos, você precisa segmentar os clientes que aumentam sua frequência de compra durante os períodos de desconto. Como usuário da Pushwoosh, você tem duas maneiras de fazer o trabalho:
- Realizar análise RFM comparativa para dois períodos de tempo: antes e depois de um desconto ser anunciado;
- Fazer segmentação baseada em comportamento, coletando informações sobre clientes que aceitaram sua primeira oferta de preço cheio e aqueles que só agiram com um incentivo.
Próximos passos: Mesmo que seus clientes não sensíveis ao preço possam fazer uma compra sem nenhum desconto, eles ainda apreciam um toque pessoal em suas ofertas. Portanto, personalize as ofertas de acordo com suas preferências para construir conexões mais fortes.
Extra: identifique seus clientes de alto impacto
Além dos clientes que mais contribuem para a receita do seu negócio, você pode querer definir aqueles que defendem seu negócio e influenciam outros a fazerem compras de você, gerando assim referências.
Esses clientes de alto impacto podem potencialmente atrair novos usuários para o seu negócio. Investir estrategicamente em manter sua satisfação se traduz em aumento do crescimento do negócio sem custos excessivos de aquisição. Uma proposta que vale a pena, não é? Como usuário da Pushwoosh, você pode identificar clientes de alto impacto de duas maneiras:
Colete feedback
Essa abordagem ajuda a identificar seus promotores, passivos e detratores. como indivíduos que possuem o potencial de impulsionar conversões e exercer uma influência positiva em seu negócio. Essencialmente, eles se alinham com seus clientes de alto valor. Concentrar-se em reter esses promotores pode elevar o valor geral do seu negócio.
Exemplo: Na maioria das vezes, as pesquisas de feedback assumem a forma de uma mensagem no aplicativo. Você pode personalizá-la de acordo com as diretrizes da sua marca, como o Blossom fez:
Uma vez que esses promotores são identificados, estruture suas campanhas de marketing para engajar ainda mais este segmento de público:
💬 Peça feedback consistente sobre suas compras.
🔔 Envie-lhes lembretes oportunos para recargas ou reabastecimentos ou sugira que agendem sua próxima consulta.
🔎 Aprofunde-se para entender os fatores por trás de suas avaliações positivas de NPS.
Faça a segmentação RF
Você pode excluir o componente monetário de sua Segmentação RFM e identificar seus defensores altamente engajados analisando seu comportamento não relacionado a compras, mas influente. Por exemplo, tais clientes podem ter convidado vários amigos para o aplicativo recentemente ou são os usuários mais ativos e adotantes dos recursos do seu aplicativo.
Aborde os clientes por uma variedade maior de canais
Você já aproveitou todos os canais de comunicação onde seus clientes estão presentes? Dentro de sua assinatura da Pushwoosh, você pode aproveitar quatro canais extras além das notificações push: mensagens in-app, e-mails, SMS e mensagens de WhatsApp.
Todos eles podem ser combinados em campanhas de mensagens omnichannel perfeitamente automatizadas ou usados alternadamente para garantir maior alcance da mesma mensagem.
Todos eles — você adivinhou — estão disponíveis na plataforma Pushwoosh.
Aproveite as mensagens in-app para estimular o engajamento
As mensagens in-app fornecem uma via de comunicação direta e personalizada dentro do seu aplicativo, permitindo que você engaje os usuários quando eles estão mais ativos e receptivos.
As mensagens in-app podem entregar conteúdo, atualizações e ofertas personalizadas, promovendo um senso de exclusividade e relevância. Essa interação em tempo real fortalece a lealdade do usuário e incentiva o uso prolongado do aplicativo, melhorando, em última análise, as taxas de retenção de clientes.
Dependendo do seu caso, adicionar mensagens in-app como um canal alternativo às notificações push ou combiná-las em uma campanha omnichannel pode ser mais eficaz.
Confira a solução de mensagens in-app da Pushwoosh gratuitamente:
Adicione e-mails para uma comunicação pós-compra impecável, campanhas de conscientização e reengajamento
Os e-mails servem para a retenção de clientes em vários pontos de contato:
📨 Como um canal para mensagens transacionais pós-compra;
📰 Como uma forma de conteúdo estendido para promover novas ofertas;
💌 Como uma forma de reengajar seus queridos clientes que não compram de você há algum tempo.
E se você usar e-mails junto com notificações push, isso pode impulsionar o ROI de ambos os canais dentro de sua estratégia de comunicação!
Se você usa mensagens de SMS & WhatsApp Business, conecte-os também!
Para otimizar suas métricas de retenção de clientes, siga seu público onde eles estão. Isso significa que se eles são alcançáveis via SMS ou WhatsApp e esses canais demonstram os maiores CTRs e CRs, use-os em sua estratégia de retenção.
Eleve o nível da sua estratégia de notificações push
Falando do canal que você provavelmente mais domina — as notificações push — sugerimos que você dê uma nova olhada nelas e explore táticas mais avançadas e eficazes que talvez não tenha usado. Por exemplo:
- Notificações push acionadas por eventos, especialmente aquelas sincronizadas com os horários e eventos pessoais dos usuários para máximo impacto, possibilitadas pelo recurso Atraso de Tempo Dinâmico;
- Notificações push agendadas que você pode enviar no Horário Ideal para cada usuário pessoalmente, planejar repetidamente ou pausar para certos dias da semana, etc.;
- Notificações push de alta velocidade — um recurso extra para mídias de esportes e notícias — para entregar pushes mais rápido que os concorrentes, na velocidade da luz de 500k por segundo. Embora venha como um extra para o seu plano Pushwoosh, o valor que adiciona à retenção de leitores e consumidores de notícias é inegável.
Incentive upsells e cross-sells para aumentar a receita
Revitalize os fluxos de receita por meio de upsells e cross-sells estratégicos para sua base de clientes atual. Essa abordagem incentiva efetivamente os clientes a explorarem planos atualizados ou recursos adicionais, ampliando a receita de clientes existentes enquanto reduz as despesas de retenção de clientes.
A implementação de limites em várias atividades do usuário permite acionar mensagens contextuais assim que esses limites são atingidos. Essas mensagens podem mostrar os benefícios potenciais que os clientes podem obter ao aproveitar as oportunidades de expansão da conta. Tais táticas podem elevar substancialmente as atualizações de conta e reforçar as taxas de retenção de clientes.
Exemplo: os usuários do aplicativo YouTube Music se deparam com uma oferta de upgrade quando tentam (e falham) em usar um recurso premium
Use testes A/B/n para avaliar e calibrar seus esforços de retenção rapidamente
O teste A/B/n envolve a criação de duas ou mais versões de um fluxo de campanha ou mensagem e a exibição aleatória de cada versão para diferentes grupos de clientes.
Agora reinventado na Pushwoosh, o teste A/B/n facilita experimentos de marketing — especialmente porque as estatísticas do teste são apresentadas com precisão, levando em conta a significância estatística.
Execute alguns testes A/B/n rápidos para identificar os canais e ofertas mais eficazes que geram conversões ótimas. Consequentemente, use os insights obtidos com essas descobertas para refinar suas estratégias, otimizando os custos de retenção de clientes e buscando o maior ROI possível.
Um teste A/B/n simples feito no Customer Journey Builder da Pushwoosh
Interaja e engaje além da conversão
Depois de cuidar de suas mensagens de conversão, é hora de criar táticas que impulsionem vendas contínuas, incentivem compras repetidas e promovam lealdade duradoura. Vamos mergulhar:
1. Mensagens transacionais
Evite que os clientes desapareçam após fazer uma compra:
💌 Envie uma nota de agradecimento e sugestões de “produtos similares no aplicativo/no site”.
✍️ Experimente diferentes elementos, como pedir feedback sobre a experiência de compra ou incentivá-los a salvar suas informações para compras futuras.
A ideia é proporcionar uma experiência agradável ao cliente em um nível emocional e criar um gancho para que o cliente retorne para outra compra em breve.
2. Mensagens pós-venda
Entregar um pedido com sucesso é apenas parte da história. Seu objetivo é atrair esses clientes para comprar de você novamente.
Colete feedback sobre o produto, envie lembretes de reabastecimento ou apresente ofertas de cross-sell relevantes para trazê-los de volta ao seu aplicativo ou site e impulsionar compras adicionais.
Exemplo: Nocibé, uma perfumaria francesa que opera tanto online quanto offline, dominou as comunicações pós-compra para melhorar a retenção de clientes. Após a entrega de um pedido, a loja inicia um e-mail solicitando feedback (à esquerda).
Seis meses após a compra de um perfume, a marca antecipa a necessidade potencial de outro e envia um lembrete de reabastecimento por e-mail (à direita).
Traduzido do francês
Continue construindo experiências que formam hábitos
Ao otimizar os custos de retenção de clientes, os profissionais de marketing devem se lembrar de construir hábitos de uso em novos usuários.
🤝 Uma primeira experiência positiva ajuda a estabelecer um forte vínculo entre o cliente e sua marca desde o início, diminuindo o churn futuro.
🫰 Fomentar hábitos reduz a necessidade de esforços caros de reaquisição e aumenta o valor inerente de suas ofertas.
Essa abordagem estratégica coloca em movimento um ciclo de engajamento autoperpetuante, resultando, em última análise, em reduções substanciais nos custos de retenção de clientes.
Refine sua estratégia de onboarding em favor de uma abordagem contextual
Eleve o engajamento do usuário desde o início. Em vez de apenas apresentar, aproveite as telas de boas-vindas para coletar insights sobre as necessidades e intenções únicas dos usuários. Esses dados podem alimentar um onboarding personalizado, acelerando a jornada dos usuários em direção ao valor do produto.
Exemplo: o VOS sugere que seus recém-chegados escolham uma meta para sua jornada de mindfulness. O aplicativo lembrará a escolha do usuário para fornecer recomendações relevantes e personalizadas.
Outra opção é criar experiências de usuário contextualmente relevantes desde o início e fornecer novas informações sobre o aplicativo em pequenas doses.
Exemplo: o Design Home fornece aos novos jogadores um pacote inicial de Diamantes no jogo para aumentar a ativação do usuário. Assim que o jogador esgota seu suprimento inicial, o aplicativo exibe mensagens in-app explicando como ganhar moeda adicional no jogo.
Você pode realizar casos semelhantes com segmentação baseada em comportamento e mensagens acionadas por eventos com o poder da Pushwoosh.
Envie lembretes com base na (in)atividade do usuário
Para manter o engajamento contínuo, reconheça os períodos de atividade e inatividade através da análise do comportamento do usuário e envie proativamente lembretes oportunos alinhados com as preferências do usuário.
Exemplo: o PunchLab sugere que seus novos usuários configurem um cronograma de treinamento e envia lembretes automatizados nos horários especificados.
Ou, como um negócio com presença física, você pode lembrar seus clientes de planejarem sua próxima visita, garantindo que eles permaneçam leais aos seus serviços:
Ao adotar essas estratégias em seu uso da Pushwoosh, você pode criar uma experiência que forma hábitos, aumentando a retenção e a satisfação do usuário.
Ao otimizar seu CRC, aproveite ao máximo suas ferramentas de retenção de clientes
A chave para otimizar o CRC está em aprimorar estrategicamente seus esforços de retenção de clientes. Em vez de simplesmente reduzir despesas com equipes e ferramentas dedicadas à retenção de clientes, uma abordagem mais eficaz é maximizar o valor de seus contratos existentes.
Concentre-se em seus clientes de maior valor, aqueles que impulsionam conversões significativas, e aprofunde-se nas capacidades de sua plataforma de engajamento do cliente atual, como a Pushwoosh. Ao alavancar essas capacidades ao seu máximo potencial, você pode desbloquear oportunidades inexploradas para impulsionar a retenção de clientes e obter o melhor ROI possível.
Se você está disposto a revisar seu plano de retenção de clientes, aja agora: inscreva-se na Pushwoosh gratuitamente e experimente soluções que ajudarão a otimizar seus custos.
