在危机时期，企业通常会将重心从获取新客户转移到保留现有客户上。但现在，当不惜一切代价求增长的心态早已过时，许多公司甚至开始审视保留营销计划，因为削减成本已成为常态。每个方面都需要优化，甚至营销人员自己也感受到了影响。 客户的行为也在改变——订阅不再续订，新的订阅被拒绝，应用内购买减少，平均交易额缩水。
为了应对这些挑战并在 2025 年取得成功，仔细审视您的保留策略至关重要。毫无疑问，这里有优化的空间。Pushwoosh 团队已为您迈出了第一步，制定了一份客户保留成本优化行动计划。让我们深入探讨，发现在这些动态时期茁壮成长的方法。
计算您的客户保留成本：三个潜在优化的公式
您衡量客户保留成本 (CRC) 的方式本身就可以为您提供优化的线索。
您很可能会使用经典的 CRC 计算公式：
当您评估保留客户的总体财务负担时，使用此 CRC 计算公式是相关的。
当您希望了解保留工作的长期影响时，则需要另一种计算方法。在这种情况下，您需要评估您在客户保留方面的投资在整个客户生命周期内是否合理：
该公式提供了成本在整个客户生命周期中如何累积的洞察。
最后，企业可以分析 CRC 比率，以衡量客户保留成本在其总收入中所占的比例：
使用此公式有助于您了解分配给客户保留的年度经常性收入 (ARR) 的百分比。对于寻求将其客户保留投资与收入结果保持一致的决策者来说，这一视角非常有价值。
通过在不同情境下应用这些不同的公式，您可以根据您的特定业务目标找到优化的机会。
解构客户保留成本
为了开始我们的旅程，让我们剖析构成客户保留成本的各个组成部分。通过理解这些成本的分解，我们可以发现潜在的优化领域。
CRC 包含营销、销售和客户成功团队产生的各种成本。这些成本包括：
💰 营销、销售、客户成功和续约团队成员的薪资、佣金和福利。
💰 客户成功、客户管理、实施、入门引导和培训团队的人员开支。
💰 与付费广告相关的费用，包括 PPC、搜索引擎营销、社交媒体和网站重定向。
💰 与客户忠诚度和保留营销活动相关的举措和费用。
💰 为博客、社交媒体、视频平台和移动消息开发内容。
💰 使用价格比较引擎。
💰 用于客户互动的工具和平台，包括消息提供商、聊天机器人和功能适配。
💰 采用工具和软件，例如客户体验或保留平台。
这些相关成本中，哪些适合优化？哪些成本削减可以有效降低客户保留费用，同时不损害保留效率？让我们深入探讨细节。
🚨 谨慎优化：客户保留可能会影响您的客户获取成本
客户保留方面的战略性改进可以培养忠诚度并降低客户获取成本 (CAC)。当您将精力集中在提高转化率上时，最终会降低获取新客户的费用。有效的沟通和牢固的关系在此过程中起着关键作用。
然而，需要谨慎。虽然优化客户保留策略是有益的，但仓促改变您的客户保留计划可能会对 CAC 产生负面影响，并导致意想不到的财务后果。因此，无论您采取下一步行动，都要密切关注客户获取和保留的 ROI。
客户保留成本优化计划：降低 CRC 的有效方法
简而言之，您不必为了降低客户保留成本而冻结您的客户保留计划。而且您绝对不想暂停与您的客户互动平台的合同。
相反，您可能需要加大您的保留力度，从您的客户互动平台（如 Pushwoosh）中获取最大价值。
现在，让我们将这一策略分解为具体的战术。
关注您的高价值客户
为了明智地分配您的营销预算，我们建议优先考虑针对顶级客户的保留策略，而不是普通客户。这种方法可以在这些复杂时期显著提升 ROI。
首先，您需要确定谁是您的高价值客户。这些指标将是您的指示器：
购买频率
查看客户在特定时间范围内的购买频率。购买频繁的客户更容易保留，他们也往往为您的利润贡献更多。
平均订单价值
平均订单价值提供了对典型客户支出的洞察。关注平均订单价值高于平均水平的客户是明智的。根据客户的行为进行细分，可以帮助您了解是什么激励他们进行购买。 要解读购买趋势并识别您的高价值客户，请使用 Pushwoosh 中的 RFM 细分工具。它根据新近度 (Recency)、频率 (Frequency) 和平均货币价值 (Average Monetary Value) 标准对您的受众进行分解，让您能够设置精准定位。
😎学习如何与每个 RFM 细分进行沟通，从最有利可图的细分开始。
价格敏感度
您的 CRC 优化工作的另一个方面应该是评估客户对价格变化的反应。一些客户会被折扣和优惠吸引，而另一些客户则不太受价格波动的影响。为了区分这两种行为，您需要细分出在折扣期间购买频率增加的客户。作为 Pushwoosh 用户，您有两种方法可以完成这项工作：
- 对两个时间段进行比较性 RFM 分析：折扣宣布前后；
- 进行基于行为的细分，收集有关接受您首次全价优惠的客户和仅在有激励措施时才采取行动的客户的信息。
后续步骤： 尽管您的非价格敏感客户可能在没有任何折扣的情况下进行购买，但他们仍然欣赏您在优惠中提供的个性化服务。因此，根据他们的偏好量身定制优惠，以建立更强的联系。
额外：识别您的高影响力客户
除了为您的业务收入贡献最多的客户外，您可能还想定义那些拥护您的业务并影响他人向您购买，从而产生推荐的客户。
这些高影响力客户有可能为您的业务吸引新用户。战略性地投资于维持他们的满意度，可以在不产生过多获取成本的情况下实现业务增长。这是一个值得的提议，不是吗？作为 Pushwoosh 用户，您可以通过两种方式识别高影响力客户：
收集反馈
这种方法有助于识别您的推荐者、被动者和贬损者。他们是具有提升转化和对您的业务产生积极影响潜力的个人。从本质上讲，他们与您的高价值客户一致。专注于保留这些推荐者可以提升您业务的整体价值。
示例：最常见的是，反馈调查以应用内消息的形式出现。您可以像 Blossom 那样根据您的品牌指南进行定制：
一旦识别出这些推荐者，构建您的营销活动以进一步与该受众群体互动：
💬 请求他们对其购买的持续反馈。
🔔 及时向他们发送补货或重新进货的提醒，或建议他们安排下一次预约。
🔎 深入了解他们正面 NPS 评价背后的因素。
进行 RF 细分
您可以从您的 RFM 细分中排除货币成分，通过分析他们非购买但有影响力的行为来识别您高度参与的拥护者。例如，这些客户可能最近邀请了几个朋友加入应用，或者是您应用功能最活跃的用户和采用者。
通过更多样化的渠道接触客户
您是否利用了客户所在的所有沟通渠道？在您的 Pushwoosh 订阅中，除了推送通知外，您还可以利用四个额外的渠道：应用内消息、电子邮件、短信和 WhatsApp 消息。
所有这些渠道都可以无缝地组合在自动化的全渠道消息营销活动中，或者交替使用以确保同一消息的更高送达率。
所有这些——您猜对了——都可以在 Pushwoosh 平台内使用。
利用应用内消息促进互动
应用内消息在您的应用内提供了一种直接且个性化的沟通途径，让您可以在用户最活跃、最易于接受的时候与他们互动。
应用内消息可以提供量身定制的内容、更新和优惠，营造一种专属感和相关性。这种实时互动加强了用户忠诚度，并鼓励延长应用使用时间，最终提高客户保留率。
根据您的情况，将应用内消息作为推送通知的替代渠道，或将它们组合在全渠道营销活动中可能是最有效的。
免费试用 Pushwoosh 的应用内消息解决方案：
添加电子邮件以实现完美的购后沟通、认知度营销活动和再互动
电子邮件在各个接触点为客户保留服务：
📨 作为交易性购后消息的渠道；
📰 作为推广新优惠的扩展内容形式；
💌 作为一种重新与您亲爱的客户互动的方式，他们已经有一段时间没有向您购买了。
如果您将电子邮件与推送通知结合使用，这可以在您的沟通策略中提升两个渠道的 ROI！
如果您使用短信和 WhatsApp Business 消息，也请连接它们！
为了优化您的客户保留指标，请跟随您的受众。这意味着如果他们可以通过短信或 WhatsApp 访问，并且这些渠道展示了最高的 CTR 和 CR，请在您的保留策略中使用它们。
升级您的推送通知策略
谈到您可能最精通的渠道——推送通知——我们建议您以全新的视角审视它们，并探索您可能尚未使用过的更高级、更有效的策略。例如：
- 事件触发的推送通知，特别是那些与用户的个人日程和事件同步以实现最大影响的通知，这得益于动态时间延迟功能；
- 预定推送通知，您可以在每个用户的最佳时间发送，计划重复发送或在一周的特定日子暂停等；
- 高速推送通知——体育和新闻媒体的额外功能——以比竞争对手更快的速度（每秒 50 万条）发送推送。虽然这是您 Pushwoosh 计划的额外功能，但它为保留读者和新闻消费者增加的价值是不可否认的。
鼓励增销和交叉销售以增加收入
通过向您当前的客户群进行战略性的增销和交叉销售来振兴收入流。这种方法有效地鼓励客户探索升级计划或附加功能，从而在减少客户保留费用的同时，扩大现有客户的收入。
对各种用户活动实施限制，可以在达到这些限制时触发情境化消息。这些消息可以展示客户通过抓住账户扩展机会可能获得的潜在好处。此类策略可以显著提升账户升级并增强客户保留率。
示例：YouTube Music 应用用户在尝试（并失败）使用高级功能时会看到升级优惠
使用 A/B/n 测试快速评估和校准您的保留工作
A/B/n 测试涉及创建一个营销活动流程或消息的两个或多个版本，并随机向不同的客户群体展示每个版本。
现在在 Pushwoosh 中重新设计的 A/B/n 测试有助于进行营销实验——特别是因为测试统计数据呈现准确，并考虑了统计显著性。
运行几次快速的 A/B/n 测试，以确定驱动最佳转化的最有效渠道和优惠。随后，利用从这些发现中获得的洞察来完善您的策略，优化客户保留成本，并争取尽可能高的 ROI。
在 Pushwoosh Customer Journey Builder 中完成的简单 A/B/n 测试
超越转化进行互动和参与
一旦您处理好转化消息，就该设计能够推动持续销售、鼓励重复购买并培养持久忠诚度的策略了。让我们深入探讨：
1. 交易性消息
防止客户在购买后流失：
💌 发送感谢信和“应用/网站上类似产品”的建议。
✍️ 尝试不同的元素，例如询问对购买体验的反馈或鼓励他们保存信息以备将来购买。
其理念是在情感层面上提供愉快的客户体验，并为客户创造一个不久后再次购买的钩子。
2. 售后消息
成功交付订单只是故事的一部分。您的目标是吸引这些客户再次向您购买。
收集产品反馈，发送补货提醒，或提供相关的交叉销售优惠，将他们带回您的应用或网站，并推动额外购买。
示例：Nocibé，一家同时在线上和线下运营的法国香水店，已经掌握了购后沟通以增强客户保留。在订单交付后，该店会发起一封电子邮件请求反馈（左图）。
在购买香水六个月后，该品牌预计可能需要再次购买，并通过电子邮件发送补货提醒（右图）。
译自法语
持续构建习惯养成体验
在优化客户保留成本时，营销人员应记住在新用户中培养使用习惯。
🤝 积极的首次体验有助于从一开始就在客户和您的品牌之间建立牢固的联系，从而减少未来的流失。
🫰 培养习惯可以减少昂贵的再获取工作的必要性，并增强您产品的内在价值。
这种战略性方法启动了一个自我延续的互动周期，最终导致客户保留成本的大幅降低。
优化您的入门引导策略，采用情境化方法
从一开始就提升用户参与度。与其仅仅介绍，不如利用欢迎屏幕收集有关用户独特需求和意图的洞察。这些数据可以为个性化的入门引导提供动力，加速用户实现产品价值的旅程。
示例：VOS 建议其新用户为他们的正念之旅选择一个目标。该应用会记住用户的选择，以提供相关的个性化推荐。
另一种选择是从一开始就创建与情境相关的用户体验，并以小块形式提供有关应用的新信息。
示例：Design Home 为新玩家提供一个新手包，内含游戏内钻石，以增强用户激活。一旦玩家用完初始供应，应用会显示应用内消息，解释如何赚取额外的游戏内货币。
您可以通过 Pushwoosh 支持的基于行为的细分和事件触发消息来完成类似的案例。
根据用户（不）活跃度发送提醒
为了维持持续的互动，通过用户行为分析识别活跃和休眠期，并根据用户偏好主动发送及时的提醒。
示例：PunchLab 建议其新用户设置训练计划，并在指定时间发送自动提醒。
或者，作为实体企业，您可以提醒您的客户计划下一次访问，确保他们对您的服务保持忠诚：
通过在您的 Pushwoosh 使用中采纳这些策略，您可以创造一种习惯养成的体验，提高用户保留率和满意度。
在优化您的 CRC 时，充分利用您的客户保留工具
优化 CRC 的关键在于战略性地加强您的客户保留工作。与其简单地减少专门用于客户保留的团队和工具的开支，更有效的方法是最大化您现有合同的价值。
专注于您最高价值的客户，那些推动显著转化的客户，并深入研究您当前客户互动平台（如 Pushwoosh）的功能。通过最大限度地利用这些能力，您可以解锁提升客户保留和产生最佳 ROI 的未开发机会。
如果您愿意审视您的客户保留计划，请立即行动：免费注册 Pushwoosh，并试用有助于优化您成本的解决方案。
