ในช่วงเวลาวิกฤต ธุรกิจต่างๆ มักจะเปลี่ยนจุดสนใจจากการหาลูกค้าใหม่มาเป็นการรักษาลูกค้าเดิมไว้ แต่ในปัจจุบัน เมื่อแนวคิดการเติบโตแบบไม่สนต้นทุนได้หมดไปแล้ว แม้แต่กิจกรรมการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าก็ยังถูกตรวจสอบอย่างละเอียดในหลายบริษัท เนื่องจากการลดต้นทุนกลายเป็นเรื่องปกติ ทุกแง่มุมต้องการการเพิ่มประสิทธิภาพ และแม้แต่นักการตลาดเองก็รู้สึกถึงผลกระทบเช่นกัน พฤติกรรมของลูกค้าก็เปลี่ยนไปเช่นกัน—การสมัครสมาชิกไม่ได้รับการต่ออายุ การสมัครสมาชิกใหม่ถูกปฏิเสธ การซื้อในแอปพลิเคชันลดลง และมูลค่าธุรกรรมโดยเฉลี่ยก็ลดน้อยลง
เพื่อที่จะรับมือกับความท้าทายเหล่านี้และประสบความสำเร็จในปี 2025 สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณอย่างใกล้ชิด แน่นอนว่ายังมีช่องว่างสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ ทีม Pushwoosh ได้ก้าวแรกให้คุณแล้ว โดยได้รวบรวมแผนปฏิบัติการสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนการรักษาลูกค้า เรามาเจาะลึกและค้นพบวิธีที่จะเติบโตในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลานี้กัน
คำนวณต้นทุนการรักษาลูกค้าของคุณ: สามสูตรสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพที่เป็นไปได้
วิธีที่คุณวัดต้นทุนการรักษาลูกค้า (CRC) นั้นสามารถให้คำใบ้เกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพได้
เป็นไปได้มากว่าคุณจะใช้สูตรคำนวณ CRC แบบคลาสสิก:
การใช้สูตรคำนวณ CRC นี้มีความเกี่ยวข้องเมื่อคุณประเมินภาระทางการเงินโดยรวมของการรักษาลูกค้า
จำเป็นต้องมีวิธีการคำนวณอีกวิธีหนึ่งเมื่อคุณต้องการทำความเข้าใจผลกระทบระยะยาวของความพยายามในการรักษาลูกค้า ในกรณีนี้ คุณต้องประเมินว่าการลงทุนของคุณในการรักษาลูกค้านั้นคุ้มค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าหรือไม่:
สูตรนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าต้นทุนสะสมเท่าใดตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด
สุดท้าย ธุรกิจสามารถวิเคราะห์อัตราส่วน CRC เพื่อวัดสัดส่วนของต้นทุนการรักษาลูกค้าเมื่อเทียบกับรายได้โดยรวม:
การใช้สูตรนี้ช่วยให้คุณเข้าใจเปอร์เซ็นต์ของรายได้ประจำปี (ARR) ของคุณที่จัดสรรให้กับการรักษาลูกค้า มุมมองนี้มีค่าสำหรับผู้มีอำนาจตัดสินใจที่ต้องการปรับการลงทุนในการรักษาลูกค้าให้สอดคล้องกับผลลัพธ์ด้านรายได้
โดยการใช้สูตรที่แตกต่างกันเหล่านี้ในบริบทต่างๆ คุณสามารถระบุโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพที่ปรับให้เหมาะกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจเฉพาะของคุณได้
การแยกส่วนประกอบของต้นทุนการรักษาลูกค้า
เพื่อเริ่มต้นการเดินทางของเรา เรามาวิเคราะห์ส่วนประกอบที่ส่งผลต่อต้นทุนการรักษาลูกค้ากัน โดยการทำความเข้าใจการแบ่งส่วนของต้นทุนเหล่านี้ เราสามารถค้นพบพื้นที่ที่เป็นไปได้สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ
CRC ครอบคลุมค่าใช้จ่ายต่างๆ ที่เกิดขึ้นในทีมการตลาด การขาย และความสำเร็จของลูกค้า ค่าใช้จ่ายเหล่านี้รวมถึง:
💰 เงินเดือน ค่าคอมมิชชั่น และสวัสดิการสำหรับสมาชิกทีมการตลาด การขาย ความสำเร็จของลูกค้า และทีมต่ออายุ
💰 ค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรสำหรับทีมความสำเร็จของลูกค้า การจัดการบัญชี การนำไปใช้ การเริ่มต้นใช้งาน และการฝึกอบรม
💰 ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการโฆษณาแบบชำระเงิน ซึ่งครอบคลุม PPC, การตลาดผ่านเครื่องมือค้นหา, โซเชียลมีเดีย และการรีทาร์เก็ตบนเว็บ
💰 โครงการริเริ่มและค่าใช้จ่ายที่เชื่อมโยงกับความภักดีของลูกค้าและแคมเปญการตลาดเพื่อรักษาลูกค้า
💰 การพัฒนาเนื้อหาสำหรับบล็อก โซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มวิดีโอ และการส่งข้อความบนมือถือ
💰 การใช้เครื่องมือเปรียบเทียบราคา
💰 เครื่องมือและแพลตฟอร์มสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า รวมถึงผู้ให้บริการส่งข้อความ แชทบอท และการปรับคุณสมบัติ
💰 การนำเครื่องมือและซอฟต์แวร์มาใช้ เช่น แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าหรือการรักษาลูกค้า
ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องเหล่านี้มีส่วนใดบ้างที่พร้อมสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ? และการลดต้นทุนใดที่สามารถลดค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยไม่กระทบต่อประสิทธิภาพการรักษาลูกค้า? เรามาเจาะลึกรายละเอียดกัน
🚨 เพิ่มประสิทธิภาพด้วยความระมัดระวัง: การรักษาลูกค้าอาจส่งผลต่อต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ของคุณ
การปรับปรุงเชิงกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าสามารถสร้างความภักดีและลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ (CAC) ได้ เมื่อคุณมุ่งเน้นความพยายามในการเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชัน ในที่สุดจะนำไปสู่ค่าใช้จ่ายที่ลดลงในการหาลูกค้าใหม่ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งมีบทบาทสำคัญในกระบวนการนี้
อย่างไรก็ตาม ต้องใช้ความระมัดระวัง แม้ว่าการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การรักษาลูกค้าจะเป็นประโยชน์ แต่การรีบเปลี่ยนแปลงแผนการรักษาลูกค้าของคุณอาจส่งผลเสียต่อ CAC และส่งผลให้เกิดผลกระทบทางการเงินที่ไม่คาดคิด ดังนั้น ไม่ว่าคุณจะทำขั้นตอนต่อไปอย่างไร จงจับตาดู ROI ทั้งในด้านการหาลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าอย่างใกล้ชิด
แผนการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนการรักษาลูกค้า: วิธีที่มีประสิทธิภาพในการลด CRC
พูดสั้นๆ คือ คุณไม่จำเป็นต้องหยุดกิจกรรมการรักษาลูกค้าเพื่อลดต้นทุนการรักษาลูกค้าของคุณ และคุณก็ไม่ต้องการหยุดสัญญาของคุณกับแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างแน่นอน
ในทางตรงกันข้าม คุณอาจต้องการเพิ่มความพยายามในการรักษาลูกค้าของคุณ โดยดึงคุณค่าสูงสุดจากแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าของคุณ เช่น Pushwoosh
ตอนนี้ เรามาแบ่งกลยุทธ์นี้ออกเป็นกลยุทธ์ย่อยๆ กัน
มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงของคุณ
เพื่อจัดสรรงบประมาณการตลาดของคุณอย่างชาญฉลาด เราขอแนะนำให้จัดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าสำหรับลูกค้าระดับบนสุด แทนที่จะเป็นลูกค้าทั่วไป แนวทางนี้สามารถเพิ่ม ROI ได้อย่างมากในช่วงเวลาที่ซับซ้อนเหล่านี้
ก่อนอื่น คุณต้องกำหนดว่าใครคือลูกค้าที่มีมูลค่าสูงของคุณ ตัวชี้วัดเหล่านี้จะเป็นตัวบ่งชี้ของคุณ:
ความถี่ในการซื้อ
ดูว่าลูกค้าซื้อบ่อยแค่ไหนในช่วงเวลาที่กำหนด ลูกค้าที่ซื้อบ่อยจะรักษาง่ายกว่า และพวกเขายังมีแนวโน้มที่จะสร้างผลกำไรให้คุณมากขึ้นด้วย
มูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย
มูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการใช้จ่ายของลูกค้าโดยทั่วไป เป็นการดีที่จะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าการสั่งซื้อสูงกว่าค่าเฉลี่ย การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขาทำการซื้อ เพื่อถอดรหัสแนวโน้มการซื้อและระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงของคุณ ให้ใช้เครื่องมือ RFM Segmentation ใน Pushwoosh เครื่องมือนี้จะแบ่งกลุ่มผู้ฟังของคุณตามเกณฑ์ Recency, Frequency และ Average Monetary Value ซึ่งช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าการกำหนดเป้าหมายที่แม่นยำได้
😎เรียนรู้วิธีสื่อสารกับแต่ละกลุ่ม RFM โดยเริ่มจากกลุ่มที่ทำกำไรได้มากที่สุด
ความอ่อนไหวต่อราคา
อีกแง่มุมหนึ่งของความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพ CRC ของคุณคือการประเมินว่าลูกค้ามีปฏิกิริยาอย่างไรต่อการเปลี่ยนแปลงราคา ลูกค้าบางรายสนใจส่วนลดและข้อเสนอ ในขณะที่บางรายไม่ค่อยหวั่นไหวกับการเปลี่ยนแปลงของราคา เพื่อแยกแยะระหว่างสองพฤติกรรมนี้ คุณต้องแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เพิ่มความถี่ในการซื้อในช่วงลดราคา ในฐานะผู้ใช้ Pushwoosh คุณมีสองวิธีในการทำงานนี้:
- ทำการวิเคราะห์ RFM เปรียบเทียบสำหรับสองช่วงเวลา: ก่อนและหลังการประกาศส่วนลด
- ทำการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม โดยรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่รับข้อเสนอราคาเต็มครั้งแรกของคุณและผู้ที่ดำเนินการตามสิ่งจูงใจเท่านั้น
ขั้นตอนต่อไป: แม้ว่าลูกค้าที่ไม่อ่อนไหวต่อราคาของคุณจะสามารถซื้อได้โดยไม่มีส่วนลดใดๆ พวกเขาก็ยังคงชื่นชมความเป็นส่วนตัวในข้อเสนอของคุณ ดังนั้น ควรปรับข้อเสนอให้เข้ากับความชอบของพวกเขาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น
พิเศษ: ระบุลูกค้าที่มีอิทธิพลสูงของคุณ
นอกเหนือจากลูกค้าที่สร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณมากที่สุดแล้ว คุณอาจต้องการกำหนดกลุ่มลูกค้าที่สนับสนุนธุรกิจของคุณและชักจูงให้ผู้อื่นซื้อสินค้าจากคุณ ซึ่งจะสร้างการแนะนำต่อ
ลูกค้าที่มีอิทธิพลสูงเหล่านี้สามารถดึงดูดผู้ใช้ใหม่มาสู่ธุรกิจของคุณได้ การลงทุนอย่างมีกลยุทธ์ในการรักษาความพึงพอใจของพวกเขาจะแปลเป็นการเติบโตของธุรกิจที่เพิ่มขึ้นโดยไม่มีต้นทุนการหาลูกค้าที่มากเกินไป เป็นข้อเสนอที่คุ้มค่าใช่ไหมล่ะ? ในฐานะผู้ใช้ Pushwoosh คุณสามารถระบุลูกค้าที่มีอิทธิพลสูงได้สองวิธี:
รวบรวมความคิดเห็น
แนวทางนี้ช่วยในการระบุผู้สนับสนุน (promoters) ผู้ที่ไม่แสดงความเห็น (passives) และผู้ที่ไม่พอใจ (detractors) ของคุณ ในฐานะบุคคลที่มีศักยภาพในการเพิ่มคอนเวอร์ชันและมีอิทธิพลเชิงบวกต่อธุรกิจของคุณ โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขาสอดคล้องกับลูกค้าที่มีมูลค่าสูงของคุณ การมุ่งเน้นไปที่การรักษาผู้สนับสนุนเหล่านี้สามารถยกระดับมูลค่าโดยรวมของธุรกิจของคุณได้
ตัวอย่าง: บ่อยครั้งที่แบบสำรวจความคิดเห็นมาในรูปแบบของข้อความในแอป คุณสามารถปรับแต่งให้เข้ากับแนวทางของแบรนด์ของคุณได้เหมือนที่ Blossom ทำ:
เมื่อระบุผู้สนับสนุนเหล่านี้ได้แล้ว ให้วางโครงสร้างแคมเปญการตลาดของคุณเพื่อดึงดูดกลุ่มเป้าหมายนี้ต่อไป:
💬 ขอความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขา
🔔 ส่งการแจ้งเตือนที่ทันเวลาสำหรับการเติมสินค้าหรือสต็อกใหม่ หรือแนะนำให้พวกเขานัดหมายครั้งต่อไป
🔎 เจาะลึกเพื่อทำความเข้าใจปัจจัยเบื้องหลังการประเมิน NPS ในเชิงบวกของพวกเขา
ทำการแบ่งกลุ่มแบบ RF
คุณสามารถไม่รวมองค์ประกอบทางการเงินจากการแบ่งกลุ่ม RFM ของคุณ และระบุผู้สนับสนุนที่มีส่วนร่วมสูงของคุณโดยการวิเคราะห์พฤติกรรมที่ไม่มีการซื้อแต่มีอิทธิพลของพวกเขา ตัวอย่างเช่น ลูกค้าดังกล่าวอาจเชิญเพื่อนหลายคนมาที่แอปเมื่อเร็วๆ นี้ หรือเป็นผู้ใช้ที่ใช้งานมากที่สุดและเป็นผู้ใช้คุณสมบัติแอปของคุณ
เข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายยิ่งขึ้น
คุณได้ใช้ประโยชน์จากช่องทางการสื่อสารทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณอยู่หรือไม่? ภายในการสมัครสมาชิก Pushwoosh ของคุณ คุณอาจใช้ประโยชน์จากช่องทางพิเศษอีกสี่ช่องทางนอกเหนือจาก push notifications: ข้อความในแอป อีเมล SMS และข้อความ WhatsApp
ทั้งหมดนี้สามารถรวมกันในแคมเปญการส่งข้อความหลายช่องทางแบบอัตโนมัติที่ราบรื่น หรือใช้สลับกันเพื่อให้แน่ใจว่าข้อความเดียวกันจะเข้าถึงได้สูงขึ้น
ทั้งหมดนี้—คุณเดาถูกแล้ว—มีให้บริการภายในแพลตฟอร์ม Pushwoosh
ใช้ประโยชน์จากข้อความในแอปเพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วม
ข้อความในแอป เป็นช่องทางการสื่อสารโดยตรงและเป็นส่วนตัวภายในแอปของคุณ ช่วยให้คุณสามารถมีส่วนร่วมกับผู้ใช้เมื่อพวกเขาใช้งานและเปิดรับมากที่สุด
ข้อความในแอปสามารถส่งเนื้อหาที่ปรับแต่งได้ การอัปเดต และข้อเสนอต่างๆ ซึ่งสร้างความรู้สึกพิเศษและความเกี่ยวข้อง การโต้ตอบแบบเรียลไทม์นี้ช่วยเสริมสร้างความภักดีของผู้ใช้และส่งเสริมการใช้งานแอปที่ยาวนานขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะช่วยเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า
ขึ้นอยู่กับกรณีของคุณ การเพิ่มข้อความในแอปเป็นช่องทางทางเลือกแทน push notifications หรือการรวมกันในแคมเปญหลายช่องทาง อาจมีประสิทธิภาพมากที่สุด
ลองใช้โซลูชันข้อความในแอปของ Pushwoosh ได้ฟรี:
เพิ่มอีเมลเพื่อการสื่อสารหลังการซื้อที่ราบรื่น แคมเปญสร้างการรับรู้ และการดึงดูดลูกค้าอีกครั้ง
อีเมล ช่วยในการรักษาลูกค้าในจุดสัมผัสต่างๆ:
📨 เป็นช่องทางสำหรับการส่งข้อความหลังการซื้อตามธุรกรรม
📰 เป็นรูปแบบเนื้อหาเพิ่มเติมสำหรับโปรโมตข้อเสนอใหม่
💌 เป็นวิธีดึงดูดลูกค้าที่คุณรักอีกครั้ง ที่ไม่ได้ซื้อจากคุณมาระยะหนึ่งแล้ว
และถ้าคุณใช้อีเมลร่วมกับ push notifications นั่นสามารถเพิ่ม ROI ของทั้งสองช่องทางภายในกลยุทธ์การสื่อสารของคุณได้!
หากคุณใช้ SMS และ WhatsApp Business messaging ก็เชื่อมต่อได้เลย!
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าของคุณ ให้ติดตามผู้ฟังของคุณไปยังที่ที่พวกเขาอยู่ นั่นหมายความว่าหากพวกเขาสามารถเข้าถึงได้ผ่าน SMS หรือ WhatsApp และช่องทางเหล่านี้แสดง CTRs และ CRs สูงสุด ให้ใช้ช่องทางเหล่านี้ในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ
ยกระดับกลยุทธ์ push notification ของคุณ
เมื่อพูดถึงช่องทางที่คุณน่าจะเชี่ยวชาญที่สุด—push notifications—เราขอแนะนำให้คุณมองมันในมุมมองใหม่และสำรวจกลยุทธ์ที่ล้ำหน้าและมีประสิทธิภาพมากขึ้นที่คุณอาจยังไม่เคยใช้ ตัวอย่างเช่น:
- Push notifications ที่ถูกทริกเกอร์โดยเหตุการณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ซิงโครไนซ์กับตารางเวลาและกิจกรรมส่วนตัวของผู้ใช้เพื่อผลกระทบสูงสุด ซึ่งทำได้ด้วยคุณสมบัติ Dynamic Time Delay
- Push notifications แบบตั้งเวลา ที่คุณสามารถส่งในเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผู้ใช้แต่ละคนเป็นการส่วนตัว วางแผนซ้ำๆ หรือหยุดชั่วคราวในบางวันของสัปดาห์ เป็นต้น
- Push notifications ความเร็วสูง—คุณสมบัติพิเศษสำหรับสื่อกีฬาและข่าว—เพื่อส่ง push ได้เร็วกว่าคู่แข่ง ด้วยความเร็วสูงถึง 500,000 ครั้งต่อวินาที แม้ว่าจะเป็นส่วนเสริมของแผน Pushwoosh ของคุณ แต่คุณค่าที่เพิ่มเข้ามาในการรักษาผู้อ่านและผู้บริโภคข่าวสารนั้นไม่อาจปฏิเสธได้
ส่งเสริมการขายเพิ่ม (upsells) และการขายพ่วง (cross-sells) เพื่อเพิ่มรายได้
ฟื้นฟูแหล่งรายได้ผ่านการขายเพิ่มและการขายพ่วงเชิงกลยุทธ์ให้กับฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณ แนวทางนี้กระตุ้นให้ลูกค้าสำรวจแผนการอัปเกรดหรือคุณสมบัติเพิ่มเติมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้จากลูกค้าเดิมในขณะที่ลดค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้า
การใช้ข้อจำกัดในกิจกรรมต่างๆ ของผู้ใช้ช่วยให้สามารถทริกเกอร์ข้อความตามบริบทได้เมื่อถึงขีดจำกัดเหล่านี้ ข้อความเหล่านี้สามารถแสดงให้เห็นถึงประโยชน์ที่เป็นไปได้ที่ลูกค้าจะได้รับจากการคว้าโอกาสในการขยายบัญชี กลยุทธ์ดังกล่าวสามารถยกระดับการอัปเกรดบัญชีและเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้อย่างมาก
ตัวอย่าง: ผู้ใช้แอป YouTube Music จะพบกับข้อเสนออัปเกรดเมื่อพวกเขาพยายาม (และล้มเหลว) ที่จะใช้คุณสมบัติพรีเมียม
ใช้ A/B/n testing เพื่อประเมินและปรับเทียบความพยายามในการรักษาลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็ว
A/B/n testing เกี่ยวข้องกับการสร้างโฟลว์แคมเปญหรือข้อความสองเวอร์ชันขึ้นไป และแสดงแต่ละเวอร์ชันแบบสุ่มให้กับกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน
ตอนนี้ A/B/n testing ได้รับการคิดค้นขึ้นใหม่ใน Pushwoosh ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกในการทดลองทางการตลาด — โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสถิติการทดสอบถูกนำเสนออย่างแม่นยำ โดยคำนึงถึงนัยสำคัญทางสถิติ
ทำการทดสอบ A/B/n อย่างรวดเร็วสองสามครั้งเพื่อระบุช่องทางและข้อเสนอที่มีประสิทธิภาพสูงสุดที่ขับเคลื่อนคอนเวอร์ชันที่ดีที่สุด จากนั้นใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากการค้นพบเหล่านี้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณ เพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนการรักษาลูกค้า และมุ่งสู่ ROI ที่สูงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
การทดสอบ A/B/n แบบง่ายๆ ที่ทำใน Pushwoosh Customer Journey Builder
โต้ตอบและมีส่วนร่วมมากกว่าแค่การแปลง
เมื่อคุณดูแลข้อความเพื่อการแปลงของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาคิดค้นกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนการขายอย่างต่อเนื่อง ส่งเสริมการซื้อซ้ำ และสร้างความภักดีที่ยั่งยืน เรามาเริ่มกันเลย:
1. การส่งข้อความตามธุรกรรม
ป้องกันไม่ให้ลูกค้าหายไปหลังจากการซื้อ:
💌 ส่งข้อความขอบคุณและคำแนะนำสำหรับ “สินค้าที่คล้ายกันในแอป/บนเว็บไซต์”
✍️ ทดลองกับองค์ประกอบต่างๆ เช่น การขอความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อ หรือกระตุ้นให้พวกเขาบันทึกข้อมูลสำหรับการซื้อในอนาคต
แนวคิดคือการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจในระดับอารมณ์และสร้างสิ่งดึงดูดใจให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้งในไม่ช้า
2. การส่งข้อความหลังการขาย
การจัดส่งคำสั่งซื้อสำเร็จเป็นเพียงส่วนหนึ่งของเรื่องราว เป้าหมายของคุณคือการดึงดูดให้ลูกค้าเหล่านี้กลับมาซื้อจากคุณอีกครั้ง
รวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ส่งการแจ้งเตือนการเติมสินค้า หรือนำเสนอข้อเสนอขายพ่วงที่เกี่ยวข้องเพื่อนำพวกเขากลับมาที่แอปหรือเว็บไซต์ของคุณและกระตุ้นการซื้อเพิ่มเติม
ตัวอย่าง: Nocibé ร้านน้ำหอมฝรั่งเศสที่ดำเนินงานทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ได้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารหลังการซื้อเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า หลังจากการจัดส่งคำสั่งซื้อ ร้านค้าจะส่งอีเมลขอความคิดเห็น (ทางด้านซ้าย)
หกเดือนหลังจากการซื้อน้ำหอม แบรนด์คาดการณ์ถึงความต้องการที่เป็นไปได้สำหรับขวดถัดไปและส่งการแจ้งเตือนการเติมสินค้าทางอีเมล (ทางด้านขวา)
แปลจากภาษาฝรั่งเศส
สร้างประสบการณ์ที่สร้างนิสัยอย่างต่อเนื่อง
เมื่อเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนการรักษาลูกค้า นักการตลาดควรจำไว้ว่าต้องสร้างนิสัยการใช้งานในผู้ใช้ใหม่
🤝 ประสบการณ์ครั้งแรกที่ดีช่วยสร้างความผูกพันที่แข็งแกร่งระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณตั้งแต่เริ่มต้น ซึ่งจะช่วยลดการเลิกใช้งานในอนาคต
🫰 การสร้างนิสัยช่วยลดความจำเป็นในการพยายามหาลูกค้าใหม่ที่มีค่าใช้จ่ายสูงและเพิ่มคุณค่าที่แท้จริงของข้อเสนอของคุณ
แนวทางเชิงกลยุทธ์นี้เริ่มต้นวงจรการมีส่วนร่วมที่ดำเนินต่อไปด้วยตัวเอง ซึ่งท้ายที่สุดจะส่งผลให้ต้นทุนการรักษาลูกค้าลดลงอย่างมาก
ปรับปรุงกลยุทธ์การเริ่มต้นใช้งานของคุณโดยเน้นแนวทางตามบริบท
ยกระดับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ตั้งแต่เริ่มต้น แทนที่จะแค่แนะนำ ให้ใช้ประโยชน์จากหน้าจอต้อนรับเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและความตั้งใจเฉพาะของผู้ใช้ ข้อมูลนี้สามารถขับเคลื่อนการเริ่มต้นใช้งานที่เป็นส่วนตัว ซึ่งจะช่วยเร่งการเดินทางของผู้ใช้ไปสู่คุณค่าของผลิตภัณฑ์
ตัวอย่าง: VOS แนะนำให้ผู้ใช้ใหม่เลือกเป้าหมายสำหรับการเดินทางแห่งสติของพวกเขา แอปจะจดจำตัวเลือกของผู้ใช้เพื่อให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัว
อีกทางเลือกหนึ่งคือการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เกี่ยวข้องตามบริบทตั้งแต่เริ่มต้นและให้ข้อมูลใหม่เกี่ยวกับแอปทีละน้อย
ตัวอย่าง: Design Home ให้ผู้เล่นใหม่ด้วยชุดเริ่มต้นของเพชรในเกมเพื่อเพิ่มการเปิดใช้งานของผู้ใช้ เมื่อผู้เล่นใช้เสบียงเริ่มต้นหมดแล้ว แอปจะแสดงข้อความในแอปเพื่ออธิบายวิธีรับสกุลเงินในเกมเพิ่มเติม
คุณสามารถทำกรณีที่คล้ายกันได้ด้วยการแบ่งกลุ่มตามพฤติกรรมและการส่งข้อความที่ถูกทริกเกอร์โดยเหตุการณ์ซึ่งขับเคลื่อนโดย Pushwoosh
ส่งการแจ้งเตือนตามกิจกรรม (หรือไม่กิจกรรม) ของผู้ใช้
เพื่อรักษาการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง ให้รับรู้ช่วงเวลาของกิจกรรมและการไม่ใช้งานผ่านการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ และส่งการแจ้งเตือนที่ทันเวลาซึ่งสอดคล้องกับความชอบของผู้ใช้ในเชิงรุก
ตัวอย่าง: PunchLab แนะนำให้ผู้ใช้ใหม่ตั้งค่าตารางการฝึกและส่งการแจ้งเตือนอัตโนมัติตามเวลาที่กำหนด
หรือในฐานะธุรกิจที่มีหน้าร้าน คุณสามารถเตือนลูกค้าของคุณให้วางแผนการเข้าชมครั้งต่อไป เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขายังคงภักดีต่อบริการของคุณ:
โดยการนำกลยุทธ์เหล่านี้มาใช้ในการใช้งาน Pushwoosh ของคุณ คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่สร้างนิสัย เพิ่มการรักษาผู้ใช้และความพึงพอใจได้
เมื่อเพิ่มประสิทธิภาพ CRC ของคุณ ให้ใช้ประโยชน์สูงสุดจากเครื่องมือของคุณเพื่อการรักษาลูกค้า
กุญแจสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพ CRC อยู่ที่การเพิ่มความพยายามในการรักษาลูกค้าของคุณอย่างมีกลยุทธ์ แทนที่จะเพียงแค่ลดค่าใช้จ่ายในทีมและเครื่องมือที่อุทิศให้กับการรักษาลูกค้า แนวทางที่มีประสิทธิภาพมากกว่าคือการเพิ่มมูลค่าสูงสุดของสัญญาที่คุณมีอยู่
มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงสุดของคุณ ผู้ที่ขับเคลื่อนคอนเวอร์ชันที่สำคัญ และเจาะลึกความสามารถของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าปัจจุบันของคุณ เช่น Pushwoosh โดยการใช้ประโยชน์จากความสามารถเหล่านี้ให้เต็มศักยภาพสูงสุด คุณสามารถปลดล็อกโอกาสที่ยังไม่ได้ใช้เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
หากคุณยินดีที่จะทบทวนแผนการรักษาลูกค้าของคุณ ลงมือทำเลย: ลงทะเบียนกับ Pushwoosh ฟรีและลองใช้โซลูชันที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนของคุณ
