En tiempos de crisis, las empresas suelen cambiar su enfoque de la adquisición de nuevos clientes a la retención de los existentes. Pero ahora, cuando la mentalidad de crecimiento a toda costa ha desaparecido, incluso las iniciativas de marketing de retención están siendo examinadas en muchas empresas, ya que el recorte de gastos se convierte en la norma. Cada aspecto necesita optimización, e incluso los propios profesionales del marketing están sintiendo el impacto. Los clientes también están cambiando su comportamiento: las suscripciones no se renuevan, se rechazan nuevas suscripciones, las compras in-app disminuyen y los valores medios de las transacciones se reducen.
Para navegar estos desafíos y salir con éxito en 2025, es esencial examinar de cerca su estrategia de retención. Sin duda, hay margen para la optimización. El equipo de Pushwoosh ha dado el primer paso por usted, elaborando un plan de acción para la optimización del coste de retención de clientes. Profundicemos y descubramos formas de prosperar en estos tiempos dinámicos.
Calcule su coste de retención de clientes: Tres fórmulas para una posible optimización
La forma en que mide el coste de retención de clientes (CRC) puede darle una pista sobre la optimización.
Lo más probable es que utilice la fórmula clásica de cálculo del CRC:
El uso de esta fórmula de cálculo del CRC es relevante cuando se evalúa la carga financiera general de retener a los clientes.
Se necesita otro método de cálculo cuando se busca comprender el impacto a largo plazo de los esfuerzos de retención. En este caso, necesita evaluar si sus inversiones en la retención de clientes se justifican a lo largo de la vida del cliente:
Esta fórmula proporciona una idea de cuánto se acumula el coste a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Finalmente, las empresas pueden analizar la ratio de CRC para medir la proporción de los costes de retención de clientes en relación con sus ingresos totales:
El uso de esta fórmula le ayuda a comprender el porcentaje de sus ingresos recurrentes anuales (ARR) asignado a la retención de clientes. Esta perspectiva es valiosa para los responsables de la toma de decisiones que buscan alinear sus inversiones en retención de clientes con los resultados de ingresos.
Al aplicar estas diferentes fórmulas en diversos contextos, puede identificar oportunidades de optimización adaptadas a sus objetivos empresariales específicos.
Desglosando el coste de retención de clientes
Para comenzar nuestro viaje, analicemos los componentes que contribuyen a los costes de retención de clientes. Al comprender el desglose de estos costes, podemos descubrir áreas potenciales para la optimización.
El CRC abarca varios costes incurridos en los equipos de marketing, ventas y éxito del cliente. Estos costes incluyen:
💰 Salarios, comisiones y beneficios para los miembros de los equipos de marketing, ventas, éxito del cliente y renovación.
💰 Gastos de personal para los equipos de éxito del cliente, gestión de cuentas, implementación, onboarding y formación.
💰 Gastos relacionados con la publicidad de pago, que abarca PPC, marketing en motores de búsqueda, redes sociales y retargeting web.
💰 Iniciativas y gastos vinculados a la fidelización de clientes y a las campañas de marketing de retención.
💰 Desarrollo de contenido para blogs, redes sociales, plataformas de vídeo y mensajería móvil.
💰 Utilización de motores de comparación de precios.
💰 Herramientas y plataformas para el engagement del cliente, incluidos proveedores de mensajería, chatbots y adaptación de funciones.
💰 Adopción de herramientas y software, como plataformas de experiencia del cliente o de retención.
¿Cuáles de estos costes relacionados están listos para la optimización? ¿Y qué reducciones de costes pueden disminuir eficazmente los gastos de retención de clientes sin comprometer la eficiencia de la retención? Profundicemos en los detalles.
🚨 Optimice con precaución: la retención de clientes puede afectar sus costes de adquisición de clientes
Las mejoras estratégicas en la retención de clientes pueden fomentar la lealtad y reducir los costes de adquisición de clientes (CAC). Cuando centra sus esfuerzos en mejorar las tasas de conversión, en última instancia, se reducen los gastos para adquirir nuevos clientes. La comunicación eficaz y las relaciones sólidas juegan un papel clave en este proceso.
Sin embargo, se necesita precaución. Si bien optimizar las estrategias de retención de clientes es beneficioso, apresurar los cambios en su plan de retención de clientes puede afectar negativamente al CAC y resultar en consecuencias financieras imprevistas. Por lo tanto, sea cual sea el siguiente paso que dé, mantenga una vigilancia constante sobre el ROI tanto para la adquisición como para la retención de clientes.
Plan de optimización del coste de retención de clientes: formas eficaces de disminuir el CRC
En resumen, no tiene que congelar sus iniciativas de retención de clientes para reducir sus costes de retención de clientes. Y definitivamente no quiere pausar su contrato con su plataforma de engagement del cliente.
Por el contrario, es posible que desee intensificar sus esfuerzos de retención, obteniendo el máximo valor de su plataforma de engagement del cliente, como Pushwoosh.
Ahora, desglosemos esta estrategia en tácticas específicas.
Céntrese en sus clientes de alto valor
Para asignar su presupuesto de marketing de manera inteligente, recomendamos priorizar las estrategias de retención para clientes de primer nivel en lugar de los clientes promedio. Este enfoque puede elevar sustancialmente el ROI en estos tiempos complejos.
En primer lugar, necesita determinar quiénes son sus clientes de alto valor. Estas métricas serán sus indicadores:
Frecuencia de compra
Observe con qué frecuencia los clientes realizan compras dentro de un período de tiempo determinado. Los clientes que compran con frecuencia son más fáciles de retener y también tienden a contribuir más a sus beneficios.
Valor medio del pedido
El valor medio del pedido proporciona una idea del gasto típico de los clientes. Es prudente centrarse en los clientes con valores de pedido superiores a la media. Segmentar a los clientes en función de su comportamiento puede ayudarle a comprender qué los motiva a realizar compras. Para descifrar las tendencias de compra e identificar a sus clientes de alto valor, utilice la herramienta de Segmentación RFM en Pushwoosh. Desglosa su audiencia por criterios de Recencia, Frecuencia y Valor Monetario Medio, lo que le permite configurar una segmentación precisa.
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Sensibilidad al precio
Otro aspecto de sus esfuerzos de optimización del CRC debería ser evaluar cómo reaccionan los clientes a los cambios en los precios. Algunos clientes se sienten atraídos por los descuentos y las ofertas, mientras que otros se ven menos influenciados por las fluctuaciones de precios. Para distinguir entre estos dos comportamientos, necesita segmentar a los clientes que aumentan su frecuencia de compra durante los períodos de descuento. Como usuario de Pushwoosh, tiene dos formas de hacerlo:
- Realizar un análisis RFM comparativo para dos períodos de tiempo: antes y después de que se anuncie un descuento;
- Hacer una segmentación basada en el comportamiento, recopilando información sobre los clientes que aceptaron su primera oferta a precio completo y aquellos que solo actuaron ante un incentivo.
Próximos pasos: Aunque sus clientes no sensibles al precio pueden realizar una compra sin ningún descuento, todavía aprecian un toque personal en sus ofertas. Por lo tanto, personalice las ofertas según sus preferencias para construir conexiones más fuertes.
Extra: Identifique a sus clientes de alto impacto
Además de los clientes que más contribuyen a los ingresos de su negocio, es posible que desee definir a aquellos que defienden su negocio e influyen en otros para que le compren, generando así referencias.
Estos clientes de alto impacto pueden atraer potencialmente a nuevos usuarios a su negocio. Invertir estratégicamente en mantener su satisfacción se traduce en un mayor crecimiento del negocio sin costes de adquisición excesivos. Una propuesta que vale la pena, ¿no es así? Como usuario de Pushwoosh, puede identificar clientes de alto impacto de dos maneras:
Recopile feedback
Este enfoque ayuda a identificar a sus promotores, pasivos y detractores como individuos que poseen el potencial de impulsar las conversiones y ejercer una influencia positiva en su negocio. Esencialmente, se alinean con sus clientes de alto valor. Concentrarse en retener a estos promotores puede elevar el valor general de su negocio.
Ejemplo: Con mayor frecuencia, las encuestas de feedback toman la forma de un mensaje in-app. Puede personalizarlo según las directrices de su marca, como hizo Blossom:
Una vez que se identifican estos promotores, estructure sus campañas de marketing para involucrar aún más a este segmento de audiencia:
💬 Solicite feedback constante sobre sus compras.
🔔 Envíeles recordatorios oportunos para reposiciones o sugiera que programen su próxima cita.
🔎 Profundice para comprender los factores detrás de sus evaluaciones positivas de NPS.
Haga Segmentación RF
Puede excluir el componente monetario de su Segmentación RFM e identificar a sus defensores altamente comprometidos analizando su comportamiento influyente pero no de compra. Por ejemplo, dichos clientes pueden haber invitado a varios amigos a la aplicación recientemente o ser los usuarios más activos y adoptantes de las funciones de su aplicación.
Acérquese a los clientes a través de una mayor variedad de canales
¿Ha aprovechado todos los canales de comunicación donde sus clientes están presentes? Dentro de su suscripción a Pushwoosh, puede aprovechar cuatro canales adicionales además de las notificaciones push: mensajes in-app, emails, SMS y mensajes de WhatsApp.
Todos ellos se pueden combinar en campañas de mensajería omnicanal perfectamente automatizadas o utilizarse alternativamente para garantizar una mayor accesibilidad del mismo mensaje.
Todos ellos, como habrá adivinado, están disponibles dentro de la plataforma Pushwoosh.
Aproveche la mensajería in-app para fomentar el engagement
La mensajería in-app proporciona una vía de comunicación directa y personalizada dentro de su aplicación, permitiéndole interactuar con los usuarios cuando están más activos y receptivos.
Los mensajes in-app pueden ofrecer contenido, actualizaciones y ofertas personalizadas, fomentando un sentido de exclusividad y relevancia. Esta interacción en tiempo real fortalece la lealtad del usuario y fomenta el uso prolongado de la aplicación, mejorando en última instancia las tasas de retención de clientes.
Dependiendo de su caso, añadir la mensajería in-app como un canal alternativo a las notificaciones push o combinándolos en una campaña omnicanal puede ser lo más efectivo.
Pruebe la solución de mensajería in-app de Pushwoosh de forma gratuita:
Añada emails para una comunicación post-compra impecable, campañas de concienciación y re-engagement
Los emails sirven a la retención de clientes en varios puntos de contacto:
📨 Como canal para la mensajería transaccional post-compra;
📰 Como una forma de contenido extendido para promocionar nuevas ofertas;
💌 Como una forma de volver a interactuar con sus queridos clientes que no le han comprado desde hace un tiempo.
Y si usa emails junto con notificaciones push, ¡eso puede impulsar el ROI de ambos canales dentro de su estrategia de comunicación!
Si usa mensajería de SMS y WhatsApp Business, ¡conéctelos también!
Para optimizar sus métricas de retención de clientes, siga a su audiencia donde esté. Eso significa que si son accesibles a través de SMS o WhatsApp y estos canales demuestran los CTR y CR más altos, úselos en su estrategia de retención.
Suba de nivel su estrategia de notificaciones push
Hablando del canal que probablemente domine más, las notificaciones push, le sugerimos que les eche un nuevo vistazo y explore tácticas más avanzadas y efectivas que quizás no haya utilizado. Por ejemplo:
- Notificaciones push activadas por eventos, especialmente aquellas sincronizadas con los horarios y eventos personales de los usuarios para un impacto máximo, posible gracias a la función de Retraso de Tiempo Dinámico;
- Notificaciones push programadas que puede enviar en el momento óptimo para cada usuario personalmente, planificar repetidamente o pausar para ciertos días de la semana, etc.;
- Notificaciones push de alta velocidad, una función extra para medios deportivos y de noticias, para entregar pushes más rápido que los competidores, a una velocidad vertiginosa de 500k por segundo. Aunque viene como un extra a su plan de Pushwoosh, el valor que añade para retener a los lectores y consumidores de noticias es innegable.
Fomente los upsells y cross-sells para aumentar los ingresos
Revitalice los flujos de ingresos a través de upsells y cross-sells estratégicos a su base de clientes actual. Este enfoque anima eficazmente a los clientes a explorar planes mejorados o funciones adicionales, amplificando los ingresos de los clientes existentes mientras se reducen los gastos de retención de clientes.
La implementación de límites en diversas actividades de los usuarios permite activar mensajes contextuales una vez que se alcanzan estos límites. Estos mensajes pueden mostrar los beneficios potenciales que los clientes pueden obtener al aprovechar las oportunidades de expansión de la cuenta. Tales tácticas pueden elevar sustancialmente las actualizaciones de cuentas y reforzar las tasas de retención de clientes.
Ejemplo: los usuarios de la aplicación YouTube Music se enfrentan a una oferta de actualización cuando intentan (y fallan) usar una función premium.
Use pruebas A/B/n para evaluar y calibrar sus esfuerzos de retención rápidamente
Las pruebas A/B/n implican la creación de dos o más versiones de un flujo de campaña o mensaje y mostrar aleatoriamente cada versión a diferentes grupos de clientes.
Ahora reinventado en Pushwoosh, las pruebas A/B/n facilitan los experimentos de marketing, especialmente porque las estadísticas de la prueba se presentan con precisión, teniendo en cuenta la significancia estadística.
Ejecute algunas pruebas A/B/n rápidas para identificar los canales y ofertas más eficaces que impulsan conversiones óptimas. En consecuencia, utilice los conocimientos obtenidos de estos descubrimientos para refinar sus estrategias, optimizando los costes de retención de clientes y buscando el ROI más alto posible.
Una prueba A/B/n simple realizada en el Customer Journey Builder de Pushwoosh
Interactúe y comprométase más allá de la conversión
Una vez que se haya ocupado de su mensajería de conversión, es hora de diseñar tácticas que impulsen ventas continuas, fomenten compras repetidas y promuevan una lealtad duradera. Profundicemos:
1. Mensajería transaccional
Evite que los clientes se alejen después de realizar una compra:
💌 Envíe una nota de agradecimiento y sugerencias de “productos similares en la aplicación/en el sitio web”.
✍️ Experimente con diferentes elementos como pedir feedback sobre la experiencia de compra o animarlos a guardar su información para futuras compras.
La idea es ofrecer una experiencia de cliente agradable a nivel emocional y crear un gancho para que el cliente regrese para otra compra en poco tiempo.
2. Mensajería post-venta
Entregar con éxito un pedido es solo una parte de la historia. Su objetivo es atraer a estos clientes para que le compren de nuevo.
Recopile feedback sobre el producto, envíe recordatorios de reposición o presente ofertas de cross-sell relevantes para traerlos de vuelta a su aplicación o sitio web e impulsar compras adicionales.
Ejemplo: Nocibé, una perfumería francesa que opera tanto online como offline, ha dominado las comunicaciones post-compra para mejorar la retención de clientes. Tras la entrega de un pedido, la tienda inicia un email solicitando feedback (a la izquierda).
Seis meses después de la compra de un perfume, la marca anticipa la posible necesidad de otro y envía un recordatorio de reposición por email (a la derecha).
Traducido del francés
Siga construyendo experiencias que formen hábitos
Al optimizar los costes de retención de clientes, los profesionales del marketing deben recordar construir hábitos de uso en los nuevos usuarios.
🤝 Una primera experiencia positiva ayuda a establecer un fuerte vínculo entre el cliente y su marca desde el principio, disminuyendo el churn futuro.
🫰 Fomentar hábitos reduce la necesidad de costosos esfuerzos de readquisición y mejora el valor inherente de sus ofertas.
Este enfoque estratégico pone en marcha un ciclo de engagement que se autoperpetúa, lo que finalmente resulta en reducciones sustanciales en los costes de retención de clientes.
Refine su estrategia de onboarding a favor de un enfoque contextual
Eleve el engagement del usuario desde el principio. En lugar de solo presentar, aproveche las pantallas de bienvenida para recopilar información sobre las necesidades e intenciones únicas de los usuarios. Estos datos pueden impulsar un onboarding personalizado, acelerando el viaje de los usuarios hacia el valor del producto.
Ejemplo: VOS sugiere a sus recién llegados que elijan un objetivo para su viaje de mindfulness. La aplicación recordará la elección del usuario para proporcionar recomendaciones relevantes y personalizadas.
Otra opción es crear experiencias de usuario contextualmente relevantes desde el principio y proporcionar nueva información sobre la aplicación en pequeñas dosis.
Ejemplo: Design Home proporciona a los nuevos jugadores un paquete de inicio de Diamantes en el juego para mejorar la activación del usuario. Una vez que el jugador agota su suministro inicial, la aplicación muestra mensajes in-app explicando cómo ganar moneda adicional en el juego.
Puede lograr casos similares con la segmentación basada en el comportamiento y la mensajería activada por eventos impulsada por Pushwoosh.
Envíe recordatorios basados en la (in)actividad del usuario
Para mantener un engagement continuo, reconozca los períodos de actividad e inactividad a través del análisis del comportamiento del usuario, y envíe proactivamente recordatorios oportunos alineados con las preferencias del usuario.
Ejemplo: PunchLab sugiere a sus nuevos usuarios que configuren un horario de entrenamiento y envía recordatorios automáticos en los momentos especificados.
O, como negocio con presencia física, puede recordar a sus clientes que planifiquen su próxima visita, asegurándose de que se mantengan leales a sus servicios:
Al adoptar estas estrategias en su uso de Pushwoosh, puede crear una experiencia que forme hábitos, aumentando la retención de usuarios y la satisfacción.
Al optimizar su CRC, aproveche al máximo sus herramientas para la retención de clientes
La clave para optimizar el CRC radica en mejorar estratégicamente sus esfuerzos de retención de clientes. En lugar de simplemente reducir los gastos en equipos y herramientas dedicados a la retención de clientes, un enfoque más efectivo es maximizar el valor de sus contratos existentes.
Concéntrese en sus clientes de mayor valor, aquellos que impulsan conversiones significativas, y profundice en las capacidades de su plataforma de engagement del cliente actual, como Pushwoosh. Al aprovechar estas capacidades a su máximo potencial, puede desbloquear oportunidades sin explotar para impulsar la retención de clientes y obtener el mejor ROI posible.
Si está dispuesto a revisar su plan de retención de clientes, actúe ahora: regístrese en Pushwoosh de forma gratuita y pruebe soluciones que le ayudarán a optimizar sus costes.
