In Krisenzeiten verlagern Unternehmen ihren Fokus oft von der Akquise neuer Kunden auf die Bindung bestehender Kunden. Doch jetzt, da die Wachstum-um-jeden-Preis-Mentalität längst vorbei ist, werden in vielen Unternehmen selbst die Marketinginitiativen zur Kundenbindung auf den Prüfstand gestellt, da Kostensenkungen zur Norm werden. Jeder Aspekt muss optimiert werden, und sogar die Vermarkter selbst spüren die Auswirkungen. Auch die Kunden ändern ihr Verhalten – Abonnements werden nicht verlängert, neue Abonnements abgelehnt, In-App-Käufe nehmen ab und die durchschnittlichen Transaktionswerte schrumpfen.
Um diese Herausforderungen zu meistern und im Jahr 2025 erfolgreich zu sein, ist es unerlässlich, Ihre Kundenbindungsstrategie genau zu überprüfen. Es gibt zweifellos Raum für Optimierungen. Das Pushwoosh-Team hat den ersten Schritt für Sie getan und einen Aktionsplan zur Optimierung der Kundenbindungskosten zusammengestellt. Lassen Sie uns eintauchen und Wege entdecken, um in diesen dynamischen Zeiten erfolgreich zu sein.
Berechnen Sie Ihre Kundenbindungskosten: Drei Formeln für potenzielle Optimierung
Die Art und Weise, wie Sie die Kundenbindungskosten (CRC) messen, kann Ihnen bereits einen Hinweis auf Optimierungsmöglichkeiten geben.
Höchstwahrscheinlich werden Sie die klassische Formel zur Berechnung der CRC verwenden:
Die Verwendung dieser CRC-Berechnungsformel ist relevant, wenn Sie die gesamte finanzielle Belastung der Kundenbindung bewerten.
Eine andere Berechnungsmethode ist erforderlich, wenn Sie ein Verständnis für die langfristigen Auswirkungen von Kundenbindungsmaßnahmen suchen. In diesem Fall müssen Sie bewerten, ob Ihre Investitionen in die Kundenbindung über die gesamte Lebensdauer des Kunden gerechtfertigt sind:
Diese Formel gibt Aufschluss darüber, wie hoch die Kosten über den gesamten Kundenlebenszyklus anfallen.
Schließlich können Unternehmen das CRC-Verhältnis analysieren, um den Anteil der Kundenbindungskosten an ihrem Gesamtumsatz zu ermitteln:
Die Verwendung dieser Formel hilft Ihnen zu verstehen, welcher Prozentsatz Ihres jährlich wiederkehrenden Umsatzes (ARR) für die Kundenbindung aufgewendet wird. Diese Perspektive ist wertvoll für Entscheidungsträger, die ihre Investitionen in die Kundenbindung mit den Umsatzergebnissen in Einklang bringen möchten.
Indem Sie diese verschiedenen Formeln in unterschiedlichen Kontexten anwenden, können Sie Optimierungsmöglichkeiten identifizieren, die auf Ihre spezifischen Geschäftsziele zugeschnitten sind.
Dekonstruktion der Kundenbindungskosten
Um unsere Reise zu beginnen, lassen Sie uns die Komponenten zerlegen, die zu den Kundenbindungskosten beitragen. Indem wir die Aufschlüsselung dieser Kosten verstehen, können wir potenzielle Bereiche für Optimierungen aufdecken.
Die CRC umfassen verschiedene Kosten, die in den Marketing-, Vertriebs- und Kundenerfolgsteams anfallen. Diese Kosten beinhalten:
💰 Gehälter, Provisionen und Sozialleistungen für Mitarbeiter in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenerfolg und Vertragserneuerung.
💰 Personalkosten für die Teams in den Bereichen Kundenerfolg, Account-Management, Implementierung, Onboarding und Schulung.
💰 Ausgaben für bezahlte Werbung, einschließlich PPC, Suchmaschinenmarketing, soziale Medien und Web-Retargeting.
💰 Initiativen und Ausgaben im Zusammenhang mit Kundenloyalitäts- und Kundenbindungsmarketing-Kampagnen.
💰 Content-Entwicklung für Blogs, soziale Medien, Videoplattformen und mobiles Messaging.
💰 Nutzung von Preisvergleichsmaschinen.
💰 Tools und Plattformen für das Kundenengagement, einschließlich Messaging-Anbietern, Chatbots und Funktionsanpassungen.
💰 Einführung von Tools und Software, wie z. B. Plattformen für Kundenerlebnis oder Kundenbindung.
Welche dieser damit verbundenen Kosten sind reif für eine Optimierung? Und welche Kostensenkungen können die Kundenbindungskosten effektiv senken, ohne die Effizienz der Kundenbindung zu beeinträchtigen? Lassen Sie uns die Details betrachten.
🚨 Optimieren Sie mit Vorsicht: Kundenbindung kann Ihre Kundenakquisekosten beeinflussen
Strategische Verbesserungen in der Kundenbindung können die Loyalität fördern und die Kundenakquisekosten (CAC) senken. Wenn Sie Ihre Bemühungen auf die Verbesserung der Konversionsraten konzentrieren, führt dies letztendlich zu geringeren Kosten für die Akquise neuer Kunden. Effektive Kommunikation und starke Beziehungen spielen in diesem Prozess eine Schlüsselrolle.
Vorsicht ist jedoch geboten. Während die Optimierung von Kundenbindungsstrategien vorteilhaft ist, können überstürzte Änderungen an Ihrem Kundenbindungsplan die CAC negativ beeinflussen und zu unvorhergesehenen finanziellen Konsequenzen führen. Was auch immer Ihr nächster Schritt ist, behalten Sie den ROI sowohl für die Kundenakquise als auch für die Kundenbindung wachsam im Auge.
Optimierungsplan für Kundenbindungskosten: effektive Wege zur Senkung der CRC
Kurz gesagt, Sie müssen Ihre Kundenbindungsinitiativen nicht einfrieren, um Ihre Kundenbindungskosten zu senken. Und Sie wollen definitiv nicht Ihren Vertrag mit Ihrer Plattform für Kundenengagement pausieren.
Im Gegenteil, Sie sollten vielleicht Ihre Bindungsbemühungen intensivieren und den maximalen Wert aus Ihrer Plattform für Kundenengagement, wie Pushwoosh, herausholen.
Lassen Sie uns nun diese Strategie in spezifische Taktiken aufteilen.
Konzentrieren Sie sich auf Ihre hochwertigen Kunden
Um Ihr Marketingbudget klug zu verteilen, empfehlen wir, Bindungsstrategien für Top-Kunden anstelle der durchschnittlichen Kunden zu priorisieren. Dieser Ansatz kann den ROI in diesen komplexen Zeiten erheblich steigern.
Zuerst müssen Sie bestimmen, wer Ihre hochwertigen Kunden sind. Diese Metriken werden Ihre Indikatoren sein:
Kaufhäufigkeit
Schauen Sie sich an, wie oft Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums Käufe tätigen. Kunden, die häufig kaufen, sind leichter zu binden und tragen in der Regel auch mehr zu Ihrem Gewinn bei.
Durchschnittlicher Bestellwert
Der durchschnittliche Bestellwert gibt Aufschluss über die typischen Ausgaben der Kunden. Es ist klug, sich auf Kunden mit einem überdurchschnittlich hohen Bestellwert zu konzentrieren. Die Segmentierung von Kunden nach ihrem Verhalten kann Ihnen helfen zu verstehen, was sie zu Käufen motiviert. Um Kauftrends zu entschlüsseln und Ihre hochwertigen Kunden zu identifizieren, verwenden Sie das RFM-Segmentierungs-Tool in Pushwoosh. Es unterteilt Ihre Zielgruppe nach den Kriterien Aktualität (Recency), Häufigkeit (Frequency) und durchschnittlicher Geldwert (Average Monetary Value), sodass Sie ein punktgenaues Targeting einrichten können.
😎Erfahren
Sie, wie Sie mit jedem RFM-Segment kommunizieren,
beginnend mit den profitabelsten.
Preissensibilität
Ein weiterer Aspekt Ihrer Bemühungen zur CRC-Optimierung sollte die Bewertung sein, wie Kunden auf Preisänderungen reagieren. Einige Kunden werden von Rabatten und Angeboten angezogen, während andere weniger von Preisschwankungen beeinflusst werden. Um zwischen diesen beiden Verhaltensweisen zu unterscheiden, müssen Sie die Kunden segmentieren, die ihre Kaufhäufigkeit während Rabattperioden erhöhen. Als Pushwoosh-Benutzer haben Sie zwei Möglichkeiten, dies zu tun:
- Führen Sie eine vergleichende RFM-Analyse für zwei Zeiträume durch: vor und nach der Ankündigung eines Rabatts;
- Führen Sie eine verhaltensbasierte Segmentierung durch und sammeln Sie Informationen über Kunden, die Ihr erstes Vollpreisangebot angenommen haben, und solche, die nur auf einen Anreiz hin gehandelt haben.
Nächste Schritte: Auch wenn Ihre nicht preissensiblen Kunden einen Kauf ohne Rabatt tätigen können, schätzen sie dennoch eine persönliche Note in Ihren Angeboten. Passen Sie also die Angebote an ihre Vorlieben an, um stärkere Beziehungen aufzubauen.
Extra: Identifizieren Sie Ihre High-Impact-Kunden
Zusätzlich zu den Kunden, die am meisten zu Ihrem Geschäftsumsatz beitragen, möchten Sie vielleicht diejenigen definieren, die Ihr Unternehmen befürworten und andere dazu bewegen, bei Ihnen zu kaufen, und dadurch Empfehlungen generieren.
Diese High-Impact-Kunden können potenziell neue Nutzer für Ihr Unternehmen gewinnen. Strategische Investitionen in die Aufrechterhaltung ihrer Zufriedenheit führen zu einem erhöhten Geschäftswachstum ohne übermäßige Akquisekosten. Ein lohnendes Angebot, nicht wahr? Als Pushwoosh-Benutzer können Sie High-Impact-Kunden auf zwei Arten identifizieren:
Feedback sammeln
Dieser Ansatz hilft bei der Identifizierung Ihrer Promoter, Passiven und Kritiker als Personen, die das Potenzial haben, Konversionen zu steigern und einen positiven Einfluss auf Ihr Unternehmen auszuüben. Im Wesentlichen stimmen sie mit Ihren hochwertigen Kunden überein. Die Konzentration auf die Bindung dieser Promoter kann den Gesamtwert Ihres Unternehmens steigern.
Beispiel: Am häufigsten nehmen Feedback-Umfragen die Form einer In-App-Nachricht an. Sie können sie an Ihre Markenrichtlinien anpassen, wie es Blossom getan hat:
Sobald diese Promoter identifiziert sind, strukturieren Sie Ihre Marketingkampagnen, um dieses Zielgruppensegment weiter anzusprechen:
💬 Bitten Sie um regelmäßiges Feedback zu ihren Käufen.
🔔 Senden Sie ihnen rechtzeitige Erinnerungen für Nachfüllungen oder Lagerauffüllungen oder schlagen Sie vor, ihren nächsten Termin zu vereinbaren.
🔎 Tauchen Sie tiefer ein, um die Faktoren hinter ihren positiven NPS-Bewertungen zu verstehen.
Führen Sie eine RF-Segmentierung durch
Sie können die monetäre Komponente aus Ihrer RFM-Segmentierung ausschließen und Ihre stark engagierten Befürworter identifizieren, indem Sie ihr nicht kaufbezogenes, aber einflussreiches Verhalten analysieren. Solche Kunden haben beispielsweise kürzlich mehrere Freunde in die App eingeladen oder sind die aktivsten Nutzer und Anwender Ihrer App-Funktionen.
Sprechen Sie Kunden über eine größere Vielfalt von Kanälen an
Haben Sie alle Kommunikationskanäle genutzt, auf denen Ihre Kunden präsent sind? Innerhalb Ihres Pushwoosh-Abonnements können Sie neben Push-Benachrichtigungen vier zusätzliche Kanäle nutzen: In-App-Nachrichten, E-Mails, SMS und WhatsApp-Nachrichten.
Alle können in nahtlos automatisierten Omnichannel-Messaging-Kampagnen kombiniert oder alternativ verwendet werden, um eine höhere Erreichbarkeit derselben Nachricht zu gewährleisten.
Alle davon – Sie haben es erraten – sind innerhalb der Pushwoosh-Plattform verfügbar.
Nutzen Sie In-App-Messaging, um das Engagement zu fördern
In-App-Messaging bietet einen direkten und personalisierten Kommunikationsweg innerhalb Ihrer App, der es Ihnen ermöglicht, Nutzer dann anzusprechen, wenn sie am aktivsten und empfänglichsten sind.
In-App-Nachrichten können maßgeschneiderte Inhalte, Updates und Angebote liefern und so ein Gefühl von Exklusivität und Relevanz fördern. Diese Echtzeit-Interaktion stärkt die Nutzerloyalität und fördert eine längere App-Nutzung, was letztendlich die Kundenbindungsraten erhöht.
Je nach Ihrem Fall kann es am effektivsten sein, In-App-Messaging als alternativen Kanal zu Push-Benachrichtigungen hinzuzufügen oder sie in einer Omnichannel-Kampagne zu kombinieren.
Testen Sie die In-App-Messaging-Lösung von Pushwoosh kostenlos:
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Fügen Sie E-Mails für eine einwandfreie Post-Purchase-Kommunikation, Awareness-Kampagnen und Re-Engagement hinzu
E-Mails dienen der Kundenbindung an verschiedenen Touchpoints:
📨 Als Kanal für transaktionales Post-Purchase-Messaging;
📰 Als erweiterte Inhaltsform zur Bewerbung neuer Angebote;
💌 Als eine Möglichkeit, Ihre geschätzten Kunden wieder zu aktivieren, die seit einer Weile nicht mehr bei Ihnen gekauft haben.
Und wenn Sie E-Mails zusammen mit Push-Benachrichtigungen verwenden, kann das den ROI beider Kanäle innerhalb Ihrer Kommunikationsstrategie steigern!
Wenn Sie SMS & WhatsApp Business Messaging verwenden, verbinden Sie diese auch!
Um Ihre Kundenbindungsmetriken zu optimieren, folgen Sie Ihrer Zielgruppe dorthin, wo sie sich aufhält. Das bedeutet, wenn sie per SMS oder WhatsApp erreichbar sind und diese Kanäle die höchsten CTRs und CRs aufweisen, nutzen Sie sie in Ihrer Bindungsstrategie.
Verbessern Sie Ihre Push-Benachrichtigungsstrategie
Apropos der Kanal, den Sie wahrscheinlich am besten beherrschen – Push-Benachrichtigungen – wir schlagen vor, dass Sie einen neuen Blick darauf werfen und fortgeschrittenere und effektivere Taktiken erkunden, die Sie möglicherweise noch nicht verwendet haben. Zum Beispiel:
- Ereignisgesteuerte Push-Benachrichtigungen, insbesondere solche, die mit den persönlichen Zeitplänen und Ereignissen der Nutzer synchronisiert sind, um maximale Wirkung zu erzielen, ermöglicht durch die Funktion Dynamic Time Delay;
- Geplante Push-Benachrichtigungen, die Sie zur optimalen Zeit für jeden Nutzer persönlich senden, wiederholt planen oder für bestimmte Wochentage pausieren können, etc.;
- High-Speed-Push-Benachrichtigungen – eine Zusatzfunktion für Sport- und Nachrichtenmedien – um Push-Nachrichten schneller als die Konkurrenz zu liefern, mit einer Blitzgeschwindigkeit von 500.000 pro Sekunde. Obwohl es als Extra zu Ihrem Pushwoosh-Plan hinzukommt, ist der Wert, den es zur Bindung von Lesern und Nachrichtenkonsumenten beiträgt, unbestreitbar.
Fördern Sie Upsells und Cross-Sells, um den Umsatz zu steigern
Beleben Sie die Einnahmequellen durch strategische Upsells und Cross-Sells an Ihren aktuellen Kundenstamm. Dieser Ansatz ermutigt Kunden effektiv, aufgerüstete Pläne oder zusätzliche Funktionen zu erkunden, was den Umsatz von bestehenden Kunden steigert und gleichzeitig die Kundenbindungskosten senkt.
Die Implementierung von Limits für verschiedene Nutzeraktivitäten ermöglicht es, kontextbezogene Nachrichten auszulösen, sobald diese Limits erreicht sind. Diese Nachrichten können die potenziellen Vorteile aufzeigen, die Kunden durch die Nutzung von Möglichkeiten zur Kontoerweiterung gewinnen können. Solche Taktiken können die Konto-Upgrades erheblich steigern und die Kundenbindungsraten stärken.
Beispiel: Nutzer der YouTube Music App erhalten ein Upgrade-Angebot, wenn sie versuchen (und scheitern), eine Premium-Funktion zu nutzen.
Nutzen Sie A/B/n-Testing, um Ihre Bindungsbemühungen schnell zu bewerten und zu kalibrieren
A/B/n-Testing beinhaltet die Erstellung von zwei oder mehr Versionen eines Kampagnenflusses oder einer Nachricht und die zufällige Anzeige jeder Version für verschiedene Kundengruppen.
Jetzt in Pushwoosh neu erfunden, erleichtert A/B/n-Testing Marketing-Experimente – insbesondere da die Teststatistiken genau dargestellt werden und die statistische Signifikanz berücksichtigt wird.
Führen Sie einige schnelle A/B/n-Tests durch, um die effektivsten Kanäle und Angebote zu ermitteln, die optimale Konversionen erzielen. Nutzen Sie anschließend die aus diesen Entdeckungen gewonnenen Erkenntnisse, um Ihre Strategien zu verfeinern, die Kundenbindungskosten zu optimieren und den höchstmöglichen ROI anzustreben.
Ein einfacher A/B/n-Test, durchgeführt im Pushwoosh Customer Journey Builder
Interagieren und engagieren Sie sich über die Konversion hinaus
Sobald Sie sich um Ihr Konversions-Messaging gekümmert haben, ist es an der Zeit, Taktiken zu entwickeln, die kontinuierliche Verkäufe fördern, Wiederholungskäufe anregen und dauerhafte Loyalität schaffen. Lassen Sie uns eintauchen:
1. Transaktionales Messaging
Verhindern Sie, dass Kunden nach einem Kauf abwandern:
💌 Senden Sie eine Dankesnachricht und Vorschläge für „ähnliche Produkte in der App/auf der Website“.
✍️ Experimentieren Sie mit verschiedenen Elementen, wie z. B. der Bitte um Feedback zum Kauferlebnis oder der Ermutigung, ihre Informationen für zukünftige Käufe zu speichern.
Die Idee ist, ein angenehmes Kundenerlebnis auf emotionaler Ebene zu schaffen und einen Haken zu schaffen, damit der Kunde bald für einen weiteren Kauf zurückkehrt.
2. Post-Sale-Messaging
Die erfolgreiche Lieferung einer Bestellung ist nur ein Teil der Geschichte. Ihr Ziel ist es, diese Kunden dazu zu verleiten, wieder bei Ihnen zu kaufen.
Sammeln Sie Feedback zum Produkt, senden Sie Erinnerungen zum Nachfüllen oder präsentieren Sie relevante Cross-Sell-Angebote, um sie zurück in Ihre App oder auf Ihre Website zu bringen und zusätzliche Käufe zu fördern.
Beispiel: Nocibé, eine französische Parfümerie, die sowohl online als auch offline tätig ist, hat die Post-Purchase-Kommunikation zur Verbesserung der Kundenbindung gemeistert. Nach der Lieferung einer Bestellung initiiert der Laden eine E-Mail mit der Bitte um Feedback (links).
Sechs Monate nach einem Parfümkauf antizipiert die Marke den potenziellen Bedarf an einem weiteren und sendet eine Erinnerung zum Nachfüllen per E-Mail (rechts).
Aus dem Französischen übersetzt
Bauen Sie weiterhin gewohnheitsbildende Erlebnisse auf
Bei der Optimierung der Kundenbindungskosten sollten Vermarkter daran denken, Nutzungsgewohnheiten bei neuen Nutzern aufzubauen.
🤝 Ein positives erstes Erlebnis hilft, von Anfang an eine starke Bindung zwischen dem Kunden und Ihrer Marke aufzubauen, was die weitere Abwanderung verringert.
🫰 Die Förderung von Gewohnheiten reduziert die Notwendigkeit teurer Reakquise-Bemühungen und erhöht den inhärenten Wert Ihrer Angebote.
Dieser strategische Ansatz setzt einen sich selbst erhaltenden Engagement-Zyklus in Gang, der letztendlich zu erheblichen Reduzierungen der Kundenbindungskosten führt.
Verfeinern Sie Ihre Onboarding-Strategie zugunsten eines kontextbezogenen Ansatzes
Steigern Sie das Nutzerengagement von Anfang an. Anstatt nur vorzustellen, nutzen Sie Willkommensbildschirme, um Einblicke in die einzigartigen Bedürfnisse und Absichten der Nutzer zu gewinnen. Diese Daten können ein personalisiertes Onboarding fördern und die Reise der Nutzer zum Produktwert beschleunigen.
Beispiel: VOS schlägt seinen Neulingen vor, ein Ziel für ihre Achtsamkeitsreise zu wählen. Die App merkt sich die Wahl des Nutzers, um relevante, personalisierte Empfehlungen zu geben.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, von Anfang an kontextuell relevante Nutzererlebnisse zu schaffen und neue Informationen über die App in kleinen Häppchen bereitzustellen.
Beispiel: Design Home stellt neuen Spielern ein Starterpaket mit In-Game-Diamanten zur Verfügung, um die Nutzeraktivierung zu verbessern. Sobald der Spieler seinen anfänglichen Vorrat aufgebraucht hat, zeigt die App In-App-Nachrichten an, die erklären, wie man zusätzliche In-Game-Währung verdienen kann.
Ähnliche Fälle können Sie mit verhaltensbasierter Segmentierung und ereignisgesteuertem Messaging von Pushwoosh realisieren.
Senden Sie Erinnerungen basierend auf der (In-)Aktivität der Nutzer
Um ein kontinuierliches Engagement aufrechtzuerhalten, erkennen Sie Aktivitäts- und Ruhephasen durch die Analyse des Nutzerverhaltens und versenden Sie proaktiv zeitnahe Erinnerungen, die auf die Präferenzen der Nutzer abgestimmt sind.
Beispiel: PunchLab schlägt seinen neuen Nutzern vor, einen Trainingsplan einzurichten und sendet zu den angegebenen Zeiten automatisierte Erinnerungen.
Oder als stationäres Unternehmen können Sie Ihre Kunden daran erinnern, ihren nächsten Besuch zu planen, um sicherzustellen, dass sie Ihren Dienstleistungen treu bleiben:
Indem Sie diese Strategien in Ihrer Pushwoosh-Nutzung umsetzen, können Sie ein gewohnheitsbildendes Erlebnis schaffen, das die Nutzerbindung und -zufriedenheit erhöht.
Wenn Sie Ihre CRC optimieren, machen Sie das Beste aus Ihren Tools zur Kundenbindung
Der Schlüssel zur Optimierung der CRC liegt in der strategischen Verbesserung Ihrer Kundenbindungsbemühungen. Anstatt einfach die Ausgaben für Teams und Tools zur Kundenbindung zu reduzieren, ist ein effektiverer Ansatz, den Wert Ihrer bestehenden Verträge zu maximieren.
Konzentrieren Sie sich auf Ihre hochwertigsten Kunden, diejenigen, die signifikante Konversionen erzielen, und tauchen Sie in die Fähigkeiten Ihrer aktuellen Plattform für Kundenengagement, wie Pushwoosh, ein. Indem Sie diese Kapazitäten maximal nutzen, können Sie ungenutzte Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenbindung erschließen und den bestmöglichen ROI erzielen.
Wenn Sie bereit sind, Ihren Kundenbindungsplan zu überprüfen, handeln Sie jetzt: Melden Sie sich kostenlos bei Pushwoosh an und probieren Sie Lösungen aus, die Ihnen helfen, Ihre Kosten zu optimieren.
