في أوقات الأزمات، غالبًا ما تحول الشركات تركيزها من اكتساب عملاء جدد إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. ولكن الآن، بعد أن ولّت عقلية “النمو بأي ثمن”، أصبحت حتى مبادرات التسويق للاحتفاظ بالعملاء تخضع للتدقيق في العديد من الشركات مع تحول خفض التكاليف إلى القاعدة. يحتاج كل جانب إلى التحسين، وحتى المسوقون أنفسهم يشعرون بالتأثير. العملاء أيضًا يغيرون سلوكهم—فلا يتم تجديد الاشتراكات، ويتم رفض الاشتراكات الجديدة، وتنخفض عمليات الشراء داخل التطبيق، وتتقلص متوسطات قيمة المعاملات.
للتغلب على هذه التحديات والنجاح في عام 2025، من الضروري فحص استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء عن كثب. لا شك أن هناك مجالًا للتحسين. لقد اتخذ فريق Pushwoosh الخطوة الأولى من أجلك، حيث قام بتجميع خطة عمل لتحسين تكلفة الاحتفاظ بالعملاء. دعنا نتعمق ونكتشف طرقًا للازدهار في هذه الأوقات الديناميكية.
احسب تكلفة الاحتفاظ بالعملاء: ثلاث صيغ للتحسين المحتمل
الطريقة التي تقيس بها تكلفة الاحتفاظ بالعملاء (CRC) نفسها يمكن أن تعطيك تلميحًا حول التحسين.
على الأرجح، ستستخدم الصيغة الكلاسيكية لحساب CRC:
يعد استخدام صيغة حساب CRC هذه مناسبًا عند تقييم العبء المالي الإجمالي للاحتفاظ بالعملاء.
هناك حاجة إلى طريقة حساب أخرى عندما تسعى إلى فهم التأثير طويل الأمد لجهود الاحتفاظ. في هذه الحالة، تحتاج إلى تقييم ما إذا كانت استثماراتك في الاحتفاظ بالعملاء مبررة طوال فترة حياة العميل:
توفر هذه الصيغة نظرة ثاقبة حول مدى تراكم التكلفة على مدار دورة حياة العميل بأكملها.
أخيرًا، يمكن للشركات تحليل نسبة CRC لقياس نسبة تكاليف الاحتفاظ بالعملاء بالنسبة إلى إيراداتها الإجمالية:
يساعدك استخدام هذه الصيغة على فهم النسبة المئوية من إيراداتك السنوية المتكررة (ARR) المخصصة للاحتفاظ بالعملاء. هذا المنظور قيم لصناع القرار الذين يسعون إلى مواءمة استثماراتهم في الاحتفاظ بالعملاء مع نتائج الإيرادات.
من خلال تطبيق هذه الصيغ المختلفة في سياقات متنوعة، يمكنك تحديد فرص التحسين المصممة خصيصًا لأهداف عملك المحددة.
تفكيك تكلفة الاحتفاظ بالعملاء
لبدء رحلتنا، دعنا نحلل المكونات التي تساهم في تكاليف الاحتفاظ بالعملاء. من خلال فهم تفاصيل هذه التكاليف، يمكننا الكشف عن مجالات محتملة للتحسين.
تشمل تكلفة الاحتفاظ بالعملاء (CRC) تكاليف مختلفة يتم تكبدها عبر فرق التسويق والمبيعات ونجاح العملاء. تشمل هذه التكاليف:
💰 الرواتب والعمولات والمزايا لأعضاء فرق التسويق والمبيعات ونجاح العملاء والتجديد.
💰 نفقات التوظيف لفرق نجاح العملاء وإدارة الحسابات والتنفيذ والإعداد والتدريب.
💰 النفقات المتعلقة بالإعلانات المدفوعة، بما في ذلك PPC والتسويق عبر محركات البحث ووسائل التواصل الاجتماعي وإعادة الاستهداف على الويب.
💰 المبادرات والنفقات المرتبطة بحملات ولاء العملاء والتسويق للاحتفاظ بهم.
💰 تطوير المحتوى للمدونات ووسائل التواصل الاجتماعي ومنصات الفيديو والرسائل عبر الهاتف المحمول.
💰 استخدام محركات مقارنة الأسعار.
💰 أدوات ومنصات تفاعل العملاء، بما في ذلك مزودو الرسائل وروبوتات الدردشة وتكييف الميزات.
💰 اعتماد الأدوات والبرامج، مثل منصات تجربة العملاء أو الاحتفاظ بهم.
أي من هذه التكاليف ذات الصلة جاهزة للتحسين؟ وأي تخفيضات في التكاليف يمكن أن تقلل بشكل فعال من نفقات الاحتفاظ بالعملاء دون المساس بكفاءة الاحتفاظ؟ دعنا نتعمق في التفاصيل.
🚨 حسّن بحذر: يمكن أن يؤثر الاحتفاظ بالعملاء على تكاليف اكتساب العملاء
يمكن أن تعزز التحسينات الاستراتيجية في الاحتفاظ بالعملاء الولاء وتقلل من تكاليف اكتساب العملاء (CAC). عندما تركز جهودك على تحسين معدلات التحويل، يؤدي ذلك في النهاية إلى انخفاض نفقات اكتساب عملاء جدد. يلعب التواصل الفعال والعلاقات القوية دورًا رئيسيًا في هذه العملية.
ومع ذلك، يجب توخي الحذر. في حين أن تحسين استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء مفيد، فإن التسرع في إجراء تغييرات على خطة الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يؤثر سلبًا على تكلفة اكتساب العملاء (CAC) ويؤدي إلى عواقب مالية غير متوقعة. لذا، مهما كانت الخطوة التالية التي تتخذها، راقب عن كثب عائد الاستثمار (ROI) لكل من اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.
خطة تحسين تكلفة الاحتفاظ بالعملاء: طرق فعالة لتقليل CRC
باختصار، لست مضطرًا لتجميد مبادرات الاحتفاظ بالعملاء لتقليل تكاليف الاحتفاظ بالعملاء. وبالتأكيد لا تريد إيقاف عقدك مع منصة تفاعل العملاء الخاصة بك.
على العكس من ذلك، قد ترغب في تكثيف جهود الاحتفاظ بالعملاء، مما يؤدي إلى تحقيق أقصى قيمة من منصة تفاعل العملاء الخاصة بك، مثل Pushwoosh.
الآن، دعنا نقسم هذه الاستراتيجية إلى تكتيكات محددة.
ركز على عملائك ذوي القيمة العالية
لتخصيص ميزانية التسويق بحكمة، نوصي بإعطاء الأولوية لـ استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء من الدرجة الأولى بدلاً من العملاء العاديين. يمكن لهذا النهج أن يرفع بشكل كبير عائد الاستثمار في هذه الأوقات المعقدة.
أولاً وقبل كل شيء، تحتاج إلى تحديد من هم عملاؤك ذوو القيمة العالية. ستكون هذه المقاييس مؤشراتك:
تكرار الشراء
انظر إلى عدد المرات التي يقوم فيها العملاء بعمليات شراء خلال إطار زمني معين. العملاء الذين يشترون بشكل متكرر يسهل الاحتفاظ بهم، ويميلون أيضًا إلى المساهمة بشكل أكبر في أرباحك.
متوسط قيمة الطلب
يوفر متوسط قيمة الطلب نظرة ثاقبة على إنفاق العملاء المعتاد. من الحكمة التركيز على العملاء الذين لديهم متوسط قيمة طلب أعلى من المتوسط. يمكن أن يساعدك تقسيم العملاء بناءً على سلوكهم في فهم ما يحفزهم على إجراء عمليات الشراء. لفك شفرة اتجاهات الشراء وتحديد عملائك ذوي القيمة العالية، استخدم أداة تقسيم RFM في Pushwoosh. فهي تقسم جمهورك حسب معايير الحداثة والتكرار ومتوسط القيمة النقدية، مما يتيح لك إعداد استهداف دقيق.
😎تعلم كيفية التواصل مع كل شريحة من شرائح RFM، بدءًا من الأكثر ربحية.
حساسية السعر
يجب أن يكون جانب آخر من جهود تحسين CRC الخاصة بك هو تقييم كيفية تفاعل العملاء مع التحولات في الأسعار. ينجذب بعض العملاء إلى الخصومات والعروض، بينما يتأثر آخرون بشكل أقل بتقلبات الأسعار. للتمييز بين هذين السلوكين، تحتاج إلى تقسيم العملاء الذين يزيدون من تكرار شرائهم خلال فترات الخصم. كمستخدم لـ Pushwoosh، لديك طريقتان للقيام بذلك:
- إجراء تحليل RFM مقارن لفترتين زمنيتين: قبل وبعد الإعلان عن الخصم؛
- القيام بـ التقسيم القائم على السلوك، وجمع المعلومات حول العملاء الذين قبلوا عرضك الأول بالسعر الكامل وأولئك الذين تصرفوا فقط بناءً على حافز.
الخطوات التالية: على الرغم من أن عملائك غير الحساسين للسعر يمكنهم إجراء عملية شراء دون أي خصم، إلا أنهم ما زالوا يقدرون اللمسة الشخصية في عروضك. لذا، قم بتخصيص العروض لتناسب تفضيلاتهم لبناء علاقات أقوى.
إضافي: حدد عملائك ذوي التأثير العالي
بالإضافة إلى العملاء الذين يساهمون بأكبر قدر في إيرادات عملك، قد ترغب في تحديد أولئك الذين يدافعون عن عملك ويؤثرون على الآخرين لإجراء عمليات شراء منك، وبالتالي يولدون إحالات.
يمكن لهؤلاء العملاء ذوي التأثير العالي جذب مستخدمين جدد إلى عملك. الاستثمار الاستراتيجي في الحفاظ على رضاهم يترجم إلى زيادة نمو الأعمال دون تكاليف اكتساب باهظة. اقتراح جدير بالاهتمام، أليس كذلك؟ كمستخدم لـ Pushwoosh، يمكنك تحديد العملاء ذوي التأثير العالي بطريقتين:
جمع التعليقات
يساعد هذا النهج في تحديد المروجين والسلبيين والمنتقدين. كأفراد يمتلكون القدرة على تعزيز التحويلات وممارسة تأثير إيجابي على عملك. بشكل أساسي، يتوافقون مع عملائك ذوي القيمة العالية. يمكن أن يؤدي التركيز على الاحتفاظ بهؤلاء المروجين إلى رفع القيمة الإجمالية لعملك.
مثال: في معظم الأحيان، تأخذ استطلاعات الرأي شكل رسالة داخل التطبيق. يمكنك تخصيصها لتناسب إرشادات علامتك التجارية كما فعل تطبيق Blossom:
بمجرد تحديد هؤلاء المروجين، قم ببناء حملاتك التسويقية لزيادة التفاعل مع هذه الشريحة من الجمهور:
💬 اطلب تعليقات متسقة بشأن مشترياتهم.
🔔 أرسل لهم تذكيرات في الوقت المناسب لإعادة التعبئة أو إعادة التخزين أو اقترح عليهم تحديد موعدهم التالي.
🔎 تعمق أكثر في فهم العوامل الكامنة وراء تقييماتهم الإيجابية في NPS.
قم بتقسيم RF
يمكنك استبعاد المكون المالي من تقسيم RFM الخاص بك وتحديد المدافعين عنك ذوي التفاعل العالي من خلال تحليل سلوكهم غير الشرائي ولكن المؤثر. على سبيل المثال، قد يكون هؤلاء العملاء قد دعوا عدة أصدقاء إلى التطبيق مؤخرًا أو هم المستخدمون الأكثر نشاطًا ومتبني ميزات تطبيقك.
تواصل مع العملاء عبر مجموعة أوسع من القنوات
هل استفدت من جميع قنوات الاتصال التي يتواجد فيها عملاؤك؟ ضمن اشتراكك في Pushwoosh، يمكنك الاستفادة من أربع قنوات إضافية إلى جانب الإشعارات الفورية: الرسائل داخل التطبيق، ورسائل البريد الإلكتروني، والرسائل القصيرة SMS، ورسائل WhatsApp.
يمكن دمجها جميعًا في حملات رسائل آلية متعددة القنوات بسلاسة أو استخدامها بشكل بديل لضمان وصول أعلى لنفس الرسالة.
كلها—كما خمنت—متاحة داخل منصة Pushwoosh.
استفد من الرسائل داخل التطبيق لتعزيز التفاعل
توفر الرسائل داخل التطبيق وسيلة اتصال مباشرة وشخصية داخل تطبيقك، مما يتيح لك التفاعل مع المستخدمين عندما يكونون أكثر نشاطًا واستقبالًا.
يمكن للرسائل داخل التطبيق تقديم محتوى مخصص وتحديثات وعروض، مما يعزز الشعور بالخصوصية والأهمية. يعزز هذا التفاعل في الوقت الفعلي ولاء المستخدم ويشجع على استخدام التطبيق لفترة طويلة، مما يعزز في النها-ية معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
اعتمادًا على حالتك، قد يكون إضافة الرسائل داخل التطبيق كقناة بديلة للإشعارات الفورية أو دمجها في حملة متعددة القنوات هو الأكثر فعالية.
اكتشف حل الرسائل داخل التطبيق من Pushwoosh مجانًا:
أضف رسائل البريد الإلكتروني للتواصل السلس بعد الشراء، وحملات التوعية، وإعادة التفاعل
تخدم رسائل البريد الإلكتروني الاحتفاظ بالعملاء في نقاط اتصال مختلفة:
📨 كقناة لرسائل المعاملات بعد الشراء؛
📰 كشكل محتوى موسع للترويج للعروض الجديدة؛
💌 كوسيلة لـ إعادة التفاعل مع عملائك الأعزاء الذين لم يشتروا منك منذ فترة.
وإذا كنت تستخدم رسائل البريد الإلكتروني مع الإشعارات الفورية، فيمكن أن يعزز ذلك عائد الاستثمار لكلا القناتين ضمن استراتيجية الاتصال الخاصة بك!
إذا كنت تستخدم رسائل SMS و WhatsApp Business، فقم بتوصيلها أيضًا!
لتحسين مقاييس الاحتفاظ بالعملاء، اتبع جمهورك أينما كانوا. هذا يعني أنه إذا كان يمكن الوصول إليهم عبر SMS أو WhatsApp وأظهرت هذه القنوات أعلى معدلات CTR و CR، فاستخدمها في استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك.
ارتقِ باستراتيجية الإشعارات الفورية الخاصة بك
بالحديث عن القناة التي من المحتمل أنك أتقنتها أكثر من غيرها—الإشعارات الفورية—نقترح عليك إلقاء نظرة جديدة عليها واستكشاف تكتيكات أكثر تقدمًا وفعالية ربما لم تستخدمها. على سبيل المثال:
- الإشعارات الفورية المحفزة بالأحداث، خاصة تلك المتزامنة مع جداول المستخدمين الشخصية وأحداثهم لتحقيق أقصى تأثير، وهو ما أصبح ممكنًا بفضل ميزة تأخير الوقت الديناميكي (Dynamic Time Delay)؛
- الإشعارات الفورية المجدولة التي يمكنك إرسالها في الوقت الأمثل لكل مستخدم شخصيًا، أو تخطيطها بشكل متكرر أو إيقافها مؤقتًا في أيام معينة من الأسبوع، إلخ؛
- الإشعارات الفورية عالية السرعة—ميزة إضافية لوسائل الإعلام الرياضية والإخبارية—لإيصال الإشعارات أسرع من المنافسين، بسرعة البرق البالغة 500 ألف في الثانية. على الرغم من أنها تأتي كإضافة إلى خطة Pushwoosh الخاصة بك، إلا أن القيمة التي تضيفها للاحتفاظ بالقراء ومستهلكي الأخبار لا يمكن إنكارها.
شجع على البيع الإضافي والبيع المتقاطع لزيادة الإيرادات
أنعش تدفقات الإيرادات من خلال البيع الإضافي والبيع المتقاطع الاستراتيجي لقاعدة عملائك الحالية. يشجع هذا النهج العملاء بشكل فعال على استكشاف خطط مطورة أو ميزات إضافية، مما يضخم الإيرادات من العملاء الحاليين مع تقليل نفقات الاحتفاظ بالعملاء.
يسمح تنفيذ قيود على أنشطة المستخدم المختلفة بتشغيل رسائل سياقية بمجرد الوصول إلى هذه الحدود. يمكن أن تعرض هذه الرسائل الفوائد المحتملة التي سيجنيها العملاء من خلال اغتنام فرص توسيع الحساب. يمكن لهذه التكتيكات أن ترفع بشكل كبير من ترقيات الحساب وتعزز معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
مثال: يواجه مستخدمو تطبيق YouTube Music عرض ترقية عندما يحاولون (ويفشلون) في استخدام ميزة متميزة.
استخدم اختبار A/B/n لتقييم ومعايرة جهود الاحتفاظ بسرعة
يتضمن اختبار A/B/n إنشاء نسختين أو أكثر من تدفق حملة أو رسالة وعرض كل نسخة بشكل عشوائي على مجموعات مختلفة من العملاء.
الآن بعد إعادة ابتكاره في Pushwoosh، يسهل اختبار A/B/n التجارب التسويقية — خاصة وأن إحصائيات الاختبار يتم تقديمها بدقة، مع مراعاة الأهمية الإحصائية.
قم بإجراء بعض اختبارات A/B/n السريعة لتحديد القنوات والعروض الأكثر فعالية التي تحقق التحويلات المثلى. وبالتالي، استخدم الأفكار المكتسبة من هذه الاكتشافات لتحسين استراتيجياتك، وتحسين تكاليف الاحتفاظ بالعملاء والوصول إلى أعلى عائد استثمار ممكن.
اختبار A/B/n بسيط تم إجراؤه في أداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh
تفاعل وتواصل بما يتجاوز التحويل
بمجرد أن تهتم برسائل التحويل الخاصة بك، حان الوقت لوضع تكتيكات تدفع المبيعات المستمرة، وتشجع على عمليات الشراء المتكررة، وتعزز الولاء الدائم. دعنا نتعمق:
1. رسائل المعاملات
امنع العملاء من الابتعاد بعد إجراء عملية شراء:
💌 أرسل رسالة شكر واقتراحات لـ “منتجات مماثلة في التطبيق/على الموقع الإلكتروني”.
✍️ جرب عناصر مختلفة مثل طلب التعليقات على تجربة الشراء أو تشجيعهم على حفظ معلوماتهم لعمليات الشراء المستقبلية.
الفكرة هي تقديم تجربة عملاء ممتعة على المستوى العاطفي وإنشاء حافز للعميل للعودة لعملية شراء أخرى في وقت قريب.
2. رسائل ما بعد البيع
تسليم الطلب بنجاح هو جزء فقط من القصة. هدفك هو إغراء هؤلاء العملاء للشراء منك مرة أخرى.
اجمع التعليقات على المنتج، وأرسل تذكيرات بإعادة التعبئة، أو قدم عروض بيع متقاطع ذات صلة لإعادتهم إلى تطبيقك أو موقعك الإلكتروني ودفع عمليات شراء إضافية.
مثال: Nocibé، متجر عطور فرنسي يعمل عبر الإنترنت وفي المتاجر الفعلية، أتقن اتصالات ما بعد الشراء لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء. بعد تسليم الطلب، يرسل المتجر بريدًا إلكترونيًا يطلب فيه تعليقات (على اليسار).
بعد ستة أشهر من شراء عطر، تتوقع العلامة التجارية الحاجة المحتملة لآخر وترسل تذكيرًا بإعادة التعبئة عبر البريد الإلكتروني (على اليمين).
مترجم من الفرنسية
استمر في بناء تجارب تشكل العادات
عند تحسين تكاليف الاحتفاظ بالعملاء، يجب على المسوقين أن يتذكروا بناء عادات الاستخدام لدى المستخدمين الجدد.
🤝 تساعد التجربة الأولى الإيجابية على إقامة رابطة قوية بين العميل وعلامتك التجارية منذ البداية، مما يقلل من التوقف عن الاستخدام لاحقًا.
🫰 يعزز تكوين العادات من الحاجة إلى جهود إعادة الاكتساب المكلفة ويعزز القيمة الكامنة لعروضك.
يضع هذا النهج الاستراتيجي دورة تفاعل ذاتية الاستدامة، مما يؤدي في النهاية إلى تخفيضات كبيرة في تكاليف الاحتفاظ بالعملاء.
حسّن استراتيجية الإعداد الخاصة بك لصالح نهج سياقي
ارفع مستوى تفاعل المستخدم منذ البداية. بدلاً من مجرد التقديم، استفد من شاشات الترحيب لـ جمع رؤى حول احتياجات المستخدمين ونواياهم الفريدة. يمكن لهذه البيانات أن تغذي عملية إعداد مخصصة، مما يسرع رحلة المستخدمين نحو قيمة المنتج.
مثال: يقترح تطبيق VOS على مستخدميه الجدد اختيار هدف لرحلتهم في اليقظة الذهنية. سيتذكر التطبيق اختيار المستخدم لتقديم توصيات ذات صلة ومخصصة.
خيار آخر هو إنشاء تجارب مستخدم ذات صلة سياقية من البداية وتقديم معلومات جديدة عن التطبيق على دفعات صغيرة.
مثال: يوفر تطبيق Design Home للاعبين الجدد حزمة بداية من الماس داخل اللعبة لتعزيز تنشيط المستخدم. بمجرد أن يستنفد اللاعب إمداداته الأولية، يعرض التطبيق رسائل داخل التطبيق تشرح كيفية كسب عملة إضافية داخل اللعبة.
يمكنك تحقيق حالات مماثلة من خلال التقسيم القائم على السلوك والرسائل المحفزة بالأحداث المدعومة من Pushwoosh.
أرسل تذكيرات بناءً على (عدم) نشاط المستخدم
للحفاظ على التفاعل المستمر، تعرف على فترات النشاط والخمول من خلال تحليل سلوك المستخدم، وأرسل بشكل استباقي تذكيرات في الوقت المناسب تتماشى مع تفضيلات المستخدم.
مثال: يقترح تطبيق PunchLab على مستخدميه الجدد إعداد جدول تدريب ويرسل تذكيرات آلية في الأوقات المحددة.
أو، كعمل تجاري محلي، يمكنك تذكير عملائك بتخطيط زيارتهم التالية، مما يضمن بقاءهم أوفياء لخدماتك:
من خلال تبني هذه الاستراتيجيات في استخدامك لـ Pushwoosh، يمكنك إنشاء تجربة تشكل العادات، مما يزيد من الاحتفاظ بالمستخدمين ورضاهم.
عند تحسين CRC الخاص بك، حقق أقصى استفادة من أدواتك للاحتفاظ بالعملاء
يكمن مفتاح تحسين CRC في تعزيز جهود الاحتفاظ بالعملاء بشكل استراتيجي. بدلاً من مجرد تقليل النفقات على الفرق والأدوات المخصصة للاحتفاظ بالعملاء، فإن النهج الأكثر فعالية هو تعظيم قيمة عقودك الحالية.
ركز على عملائك ذوي القيمة الأعلى، أولئك الذين يقودون تحويلات كبيرة، وتعمق في قدرات منصة تفاعل العملاء الحالية لديك، مثل Pushwoosh. من خلال الاستفادة من هذه القدرات إلى أقصى إمكاناتها، يمكنك فتح فرص غير مستغلة لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وتحقيق أفضل عائد استثمار ممكن.
إذا كنت على استعداد لمراجعة خطة الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بك، فبادر الآن: سجل في Pushwoosh مجانًا وجرب الحلول التي ستساعد على تحسين تكاليفك.
