En temps de crise, les entreprises se concentrent souvent sur la rétention des clients existants plutôt que sur l’acquisition de nouveaux clients. Mais aujourd’hui, alors que la mentalité de la croissance à tout prix est révolue depuis longtemps, même les initiatives de marketing de rétention sont examinées de près dans de nombreuses entreprises, la réduction des coûts devenant la norme. Chaque aspect nécessite une optimisation, et même les spécialistes du marketing en ressentent l’impact. Les clients, eux aussi, changent de comportement : les abonnements ne sont pas renouvelés, les nouvelles souscriptions sont refusées, les achats in-app diminuent et la valeur moyenne des transactions se réduit.
Pour surmonter ces défis et réussir en 2025, il est essentiel d’examiner de près votre stratégie de rétention. Il y a sans aucun doute des possibilités d’optimisation. L’équipe Pushwoosh a fait le premier pas pour vous, en élaborant un plan d’action pour l’optimisation des coûts de rétention client. Plongeons dans le vif du sujet et découvrons des moyens de prospérer en ces temps dynamiques.
Calculez votre coût de rétention client : trois formules pour une optimisation potentielle
La manière dont vous mesurez le coût de rétention client (CRC) peut elle-même vous donner une piste d’optimisation.
Très probablement, vous utiliserez la formule classique de calcul du CRC :
L’utilisation de cette formule de calcul du CRC est pertinente lorsque vous évaluez la charge financière globale de la rétention des clients.
Une autre méthode de calcul est nécessaire lorsque vous cherchez à comprendre l’impact à long terme des efforts de rétention. Dans ce cas, vous devez évaluer si vos investissements dans la rétention client sont justifiés tout au long de la durée de vie du client :
Cette formule donne un aperçu de la manière dont le coût s’accumule sur l’ensemble du cycle de vie du client.
Enfin, les entreprises peuvent analyser le ratio CRC pour évaluer la proportion des coûts de rétention client par rapport à leur chiffre d’affaires global :
L’utilisation de cette formule vous aide à comprendre le pourcentage de votre revenu annuel récurrent (ARR) alloué à la rétention client. Cette perspective est précieuse pour les décideurs qui cherchent à aligner leurs investissements en matière de rétention client avec les résultats financiers.
En appliquant ces différentes formules dans divers contextes, vous pouvez identifier des opportunités d’optimisation adaptées à vos objectifs commerciaux spécifiques.
Décomposer le coût de rétention client
Pour commencer notre voyage, disséquons les composantes qui contribuent aux coûts de rétention client. En comprenant la répartition de ces coûts, nous pouvons déceler des domaines potentiels d’optimisation.
Le CRC englobe divers coûts engagés par les équipes marketing, commerciales et de réussite client. Ces coûts incluent :
💰 Salaires, commissions et avantages pour les membres des équipes marketing, commerciales, de réussite client et de renouvellement.
💰 Dépenses de personnel pour les équipes de réussite client, de gestion de comptes, de mise en œuvre, d’onboarding et de formation.
💰 Dépenses liées à la publicité payante, englobant le PPC, le marketing sur les moteurs de recherche, les médias sociaux et le retargeting web.
💰 Initiatives et dépenses liées aux campagnes de fidélisation et de marketing de rétention.
💰 Développement de contenu pour les blogs, les médias sociaux, les plateformes vidéo et la messagerie mobile.
💰 Utilisation de comparateurs de prix.
💰 Outils et plateformes d’engagement client, y compris les fournisseurs de messagerie, les chatbots et l’adaptation des fonctionnalités.
💰 Adoption d’outils et de logiciels, tels que les plateformes d’expérience client ou de rétention.
Lesquels de ces coûts connexes sont mûrs pour l’optimisation ? Et quelles réductions de coûts peuvent effectivement diminuer les dépenses de rétention client sans compromettre l’efficacité de la rétention ? Entrons dans les détails.
🚨 Optimisez avec prudence : la rétention client peut affecter vos coûts d’acquisition client
Des améliorations stratégiques dans la rétention client peuvent favoriser la fidélité et réduire les coûts d’acquisition client (CAC). Lorsque vous concentrez vos efforts sur l’amélioration des taux de conversion, cela conduit finalement à des dépenses moindres pour acquérir de nouveaux clients. Une communication efficace et des relations solides jouent un rôle clé dans ce processus.
Cependant, la prudence est de mise. Bien que l’optimisation des stratégies de rétention client soit bénéfique, des changements précipités dans votre plan de rétention client peuvent avoir un impact négatif sur le CAC et entraîner des conséquences financières imprévues. Ainsi, quelle que soit la prochaine étape que vous entreprenez, gardez un œil vigilant sur le ROI pour l’acquisition et la rétention de clients.
Plan d’optimisation du coût de rétention client : des moyens efficaces pour diminuer le CRC
Pour faire court, vous n’avez pas besoin de geler vos initiatives de rétention client pour réduire vos coûts de rétention client. Et vous ne voulez certainement pas suspendre votre contrat avec votre plateforme d’engagement client.
Au contraire, vous pourriez vouloir intensifier vos efforts de rétention, en tirant le maximum de valeur de votre plateforme d’engagement client, telle que Pushwoosh.
Maintenant, décomposons cette stratégie en tactiques spécifiques.
Concentrez-vous sur vos clients à forte valeur
Pour allouer judicieusement votre budget marketing, nous vous recommandons de donner la priorité aux stratégies de rétention pour les clients de premier plan plutôt qu’aux clients moyens. Cette approche peut considérablement augmenter le ROI en ces temps complexes.
Tout d’abord, vous devez déterminer qui sont vos clients à forte valeur. Ces métriques seront vos indicateurs :
Fréquence d’achat
Examinez la fréquence à laquelle les clients effectuent des achats sur une certaine période. Les clients qui achètent fréquemment sont plus faciles à retenir, et ils ont également tendance à contribuer davantage à vos bénéfices.
Panier moyen
Le panier moyen donne un aperçu des dépenses typiques des clients. Il est judicieux de se concentrer sur les clients ayant un panier moyen supérieur à la moyenne. La segmentation des clients en fonction de leur comportement peut vous aider à comprendre ce qui les motive à effectuer des achats. Pour déchiffrer les tendances d’achat et identifier vos clients à forte valeur, utilisez l’outil de segmentation RFM dans Pushwoosh. Il segmente votre audience selon les critères de Récence, Fréquence et Valeur Monétaire Moyenne, vous permettant de mettre en place un ciblage précis.
😎Apprenez comment communiquer avec chaque segment RFM, en commençant par les plus rentables.
Sensibilité au prix
Un autre aspect de vos efforts d’optimisation du CRC devrait être l’évaluation de la réaction des clients aux changements de prix. Certains clients sont attirés par les remises et les offres, tandis que d’autres sont moins influencés par les fluctuations de prix. Pour distinguer ces deux comportements, vous devez segmenter les clients qui augmentent leur fréquence d’achat pendant les périodes de remise. En tant qu’utilisateur de Pushwoosh, vous avez deux façons de le faire :
- Mener une analyse RFM comparative sur deux périodes : avant et après l’annonce d’une remise ;
- Faire une segmentation basée sur le comportement, en collectant des informations sur les clients qui ont accepté votre première offre au prix plein et ceux qui n’ont agi qu’en réponse à une incitation.
Prochaines étapes : Même si vos clients non sensibles au prix peuvent faire un achat sans aucune remise, ils apprécient toujours une touche personnelle dans vos offres. Adaptez donc les offres à leurs préférences pour établir des liens plus solides.
Bonus : identifiez vos clients à fort impact
En plus des clients qui contribuent le plus au chiffre d’affaires de votre entreprise, vous voudrez peut-être définir ceux qui défendent votre entreprise et influencent les autres à faire des achats chez vous, générant ainsi des recommandations.
Ces clients à fort impact peuvent potentiellement attirer de nouveaux utilisateurs vers votre entreprise. Investir stratégiquement dans le maintien de leur satisfaction se traduit par une croissance accrue de l’entreprise sans coûts d’acquisition excessifs. Une proposition intéressante, n’est-ce pas ? En tant qu’utilisateur de Pushwoosh, vous pouvez identifier les clients à fort impact de deux manières :
Recueillez des commentaires
Cette approche aide à identifier vos promoteurs, passifs et détracteurs en tant qu’individus qui possèdent le potentiel de stimuler les conversions et d’exercer une influence positive sur votre entreprise. Essentiellement, ils correspondent à vos clients à forte valeur. Se concentrer sur la rétention de ces promoteurs peut augmenter la valeur globale de votre entreprise.
Exemple : Le plus souvent, les enquêtes de satisfaction prennent la forme d’un message in-app. Vous pouvez le personnaliser selon les directives de votre marque comme l’a fait Blossom :
Une fois ces promoteurs identifiés, structurez vos campagnes marketing pour engager davantage ce segment d’audience :
💬 Demandez des commentaires réguliers concernant leurs achats.
🔔 Envoyez-leur des rappels opportuns pour des recharges ou des réapprovisionnements ou suggérez-leur de planifier leur prochain rendez-vous.
🔎 Approfondissez votre compréhension des facteurs derrière leurs évaluations NPS positives.
Effectuez une segmentation RF
Vous pouvez exclure la composante monétaire de votre segmentation RFM et identifier vos défenseurs très engagés en analysant leur comportement non transactionnel mais influent. Par exemple, ces clients peuvent avoir invité plusieurs amis à l’application récemment ou sont les utilisateurs les plus actifs et les adopteurs de vos fonctionnalités d’application.
Approchez les clients via une plus grande variété de canaux
Avez-vous profité de tous les canaux de communication où vos clients sont présents ? Dans le cadre de votre abonnement Pushwoosh, vous pouvez exploiter quatre canaux supplémentaires en plus des notifications push : les messages in-app, les e-mails, les SMS et les messages WhatsApp.
Tous peuvent être combinés dans des campagnes de messagerie omnicanale automatisées de manière transparente ou utilisés alternativement pour assurer une meilleure joignabilité du même message.
Tous — vous l’avez deviné — sont disponibles sur la plateforme Pushwoosh.
Utilisez la messagerie in-app pour susciter l’engagement
La messagerie in-app offre un canal de communication direct et personnalisé au sein de votre application, vous permettant d’engager les utilisateurs lorsqu’ils sont les plus actifs et réceptifs.
Les messages in-app peuvent fournir du contenu, des mises à jour et des offres sur mesure, favorisant un sentiment d’exclusivité et de pertinence. Cette interaction en temps réel renforce la fidélité des utilisateurs et encourage une utilisation prolongée de l’application, améliorant ainsi les taux de rétention client.
Selon votre cas, ajouter la messagerie in-app comme canal alternatif aux notifications push ou les combiner dans une campagne omnicanale peut être le plus efficace.
Découvrez gratuitement la solution de messagerie in-app de Pushwoosh :
Ajoutez les e-mails pour une communication post-achat impeccable, des campagnes de notoriété et du réengagement
Les e-mails servent la rétention client à différents points de contact :
📨 Comme canal pour la messagerie transactionnelle post-achat ;
📰 Comme forme de contenu étendu pour promouvoir de nouvelles offres ;
💌 Comme moyen de réengager vos chers clients qui n’ont pas acheté chez vous depuis un certain temps.
Et si vous utilisez les e-mails avec les notifications push, cela peut booster le ROI des deux canaux au sein de votre stratégie de communication !
Si vous utilisez la messagerie SMS & WhatsApp Business, connectez-les aussi !
Pour optimiser vos métriques de rétention client, suivez votre audience là où elle se trouve. Cela signifie que si elle est joignable par SMS ou WhatsApp et que ces canaux démontrent les CTR et CR les plus élevés, utilisez-les dans votre stratégie de rétention.
Améliorez votre stratégie de notifications push
En parlant du canal que vous maîtrisez probablement le plus — les notifications push — nous vous suggérons de les revoir d’un œil neuf et d’explorer des tactiques plus avancées et efficaces que vous n’avez peut-être pas utilisées. Par exemple :
- Les notifications push déclenchées par des événements, en particulier celles synchronisées avec les calendriers et événements personnels des utilisateurs pour un impact maximal, rendues possibles grâce à la fonctionnalité Dynamic Time Delay ;
- Les notifications push planifiées que vous pouvez envoyer à l’heure optimale pour chaque utilisateur personnellement, planifier de manière répétée ou suspendre certains jours de la semaine, etc. ;
- Les notifications push à haute vitesse — une fonctionnalité supplémentaire pour les médias sportifs et d’actualités — pour livrer les notifications plus rapidement que les concurrents, à la vitesse fulgurante de 500k par seconde. Bien qu’elle soit en supplément de votre plan Pushwoosh, la valeur qu’elle ajoute à la rétention des lecteurs et des consommateurs d’actualités est indéniable.
Encouragez les ventes incitatives et croisées pour augmenter les revenus
Revitalisez les flux de revenus grâce à des ventes incitatives et croisées stratégiques auprès de votre base de clients actuelle. Cette approche encourage efficacement les clients à explorer des plans améliorés ou des fonctionnalités supplémentaires, amplifiant les revenus des clients existants tout en réduisant les dépenses de rétention client.
La mise en place de limites sur diverses activités des utilisateurs permet de déclencher des messages contextuels une fois ces limites atteintes. Ces messages peuvent mettre en valeur les avantages potentiels que les clients peuvent obtenir en saisissant les opportunités d’expansion de leur compte. De telles tactiques peuvent considérablement augmenter les mises à niveau de compte et renforcer les taux de rétention client.
Exemple : les utilisateurs de l’application YouTube Music se voient proposer une offre de mise à niveau lorsqu’ils essaient (et échouent) d’utiliser une fonctionnalité premium.
Utilisez les tests A/B/n pour évaluer et calibrer rapidement vos efforts de rétention
Les tests A/B/n consistent à créer deux versions ou plus d’un flux de campagne ou d’un message et à montrer aléatoirement chaque version à différents groupes de clients.
Maintenant réinventés dans Pushwoosh, les tests A/B/n facilitent les expériences marketing — d’autant plus que les statistiques des tests sont présentées avec précision, en tenant compte de la signification statistique.
Lancez quelques tests A/B/n rapides pour identifier les canaux et les offres les plus efficaces qui génèrent des conversions optimales. Par conséquent, utilisez les informations tirées de ces découvertes pour affiner vos stratégies, optimiser les coûts de rétention client et viser le ROI le plus élevé possible.
Un test A/B/n simple réalisé dans le Customer Journey Builder de Pushwoosh
Interagissez et engagez au-delà de la conversion
Une fois que vous avez pris soin de votre messagerie de conversion, il est temps de concevoir des tactiques qui stimulent les ventes continues, encouragent les achats répétés et favorisent une fidélité durable. Allons-y :
1. Messagerie transactionnelle
Empêchez les clients de s’éloigner après un achat :
💌 Envoyez une note de remerciement et des suggestions de « produits similaires dans l’application/sur le site web ».
✍️ Expérimentez avec différents éléments comme demander des commentaires sur l’expérience d’achat ou les encourager à enregistrer leurs informations pour de futurs achats.
L’idée est d’offrir une expérience client agréable sur le plan émotionnel et de créer un crochet pour que le client revienne pour un autre achat avant longtemps.
2. Messagerie post-vente
Livrer une commande avec succès n’est qu’une partie de l’histoire. Votre objectif est d’inciter ces clients à acheter à nouveau chez vous.
Recueillez des commentaires sur le produit, envoyez des rappels de réapprovisionnement ou présentez des offres de vente croisée pertinentes pour les ramener sur votre application ou votre site web et générer des achats supplémentaires.
Exemple : Nocibé, une parfumerie française opérant à la fois en ligne et hors ligne, maîtrise les communications post-achat pour améliorer la rétention client. Après la livraison d’une commande, le magasin envoie un e-mail demandant un avis (à gauche).
Six mois après l’achat d’un parfum, la marque anticipe le besoin potentiel d’un autre et envoie un rappel de réapprovisionnement par e-mail (à droite).
Traduit du français
Continuez à créer des expériences qui forment des habitudes
Lors de l’optimisation des coûts de rétention client, les spécialistes du marketing doivent se souvenir de créer des habitudes d’utilisation chez les nouveaux utilisateurs.
🤝 Une première expérience positive aide à établir un lien fort entre le client et votre marque dès le départ, diminuant le désabonnement futur.
🫰 Favoriser les habitudes réduit la nécessité d’efforts de réacquisition coûteux et améliore la valeur inhérente de vos offres.
Cette approche stratégique met en mouvement un cycle d’engagement auto-entretenu, aboutissant finalement à des réductions substantielles des coûts de rétention client.
Affinez votre stratégie d’onboarding en faveur d’une approche contextuelle
Améliorez l’engagement des utilisateurs dès le départ. Plutôt que de simplement présenter, profitez des écrans de bienvenue pour recueillir des informations sur les besoins et les intentions uniques des utilisateurs. Ces données peuvent alimenter un onboarding personnalisé, accélérant le parcours des utilisateurs vers la valeur du produit.
Exemple : VOS suggère à ses nouveaux venus de choisir un objectif pour leur parcours de pleine conscience. L’application se souviendra du choix de l’utilisateur pour fournir des recommandations pertinentes et personnalisées.
Une autre option est de créer des expériences utilisateur contextuellement pertinentes dès le début et de fournir de nouvelles informations sur l’application par petites bouchées.
Exemple : Design Home fournit aux nouveaux joueurs un pack de démarrage de diamants en jeu pour améliorer l’activation des utilisateurs. Une fois que le joueur a épuisé son stock initial, l’application affiche des messages in-app expliquant comment gagner de la monnaie de jeu supplémentaire.
Vous pouvez accomplir des cas similaires avec la segmentation basée sur le comportement et la messagerie déclenchée par des événements, optimisées par Pushwoosh.
Envoyez des rappels basés sur l’(in)activité de l’utilisateur
Pour maintenir un engagement continu, reconnaissez les périodes d’activité et d’inactivité grâce à l’analyse du comportement des utilisateurs, et envoyez de manière proactive des rappels opportuns alignés sur les préférences des utilisateurs.
Exemple : PunchLab suggère à ses nouveaux utilisateurs de configurer un programme d’entraînement et envoie des rappels automatiques aux heures spécifiées.
Ou, en tant qu’entreprise physique, vous pouvez rappeler à vos clients de planifier leur prochaine visite, en vous assurant qu’ils restent fidèles à vos services :
En adoptant ces stratégies dans votre utilisation de Pushwoosh, vous pouvez créer une expérience qui forme des habitudes, augmentant la rétention et la satisfaction des utilisateurs.
Lors de l’optimisation de votre CRC, tirez le meilleur parti de vos outils de rétention client
La clé pour optimiser le CRC réside dans l’amélioration stratégique de vos efforts de rétention client. Au lieu de simplement réduire les dépenses consacrées aux équipes et aux outils dédiés à la rétention client, une approche plus efficace consiste à maximiser la valeur de vos contrats existants.
Concentrez-vous sur vos clients à plus forte valeur, ceux qui génèrent des conversions importantes, et explorez les capacités de votre plateforme d’engagement client actuelle, telle que Pushwoosh. En exploitant ces capacités à leur plein potentiel, vous pouvez débloquer des opportunités inexploitées pour stimuler la rétention client et obtenir le meilleur ROI possible.
Si vous êtes prêt à revoir votre plan de rétention client, agissez maintenant : inscrivez-vous gratuitement à Pushwoosh et essayez des solutions qui vous aideront à optimiser vos coûts.
