비활성 모바일 사용자를 식별하고 이들의 참여를 다시 유도하여 궁극적으로 앱의 사용자 유지율을 높이는 전략을 살펴보세요.
현재 귀사의 제품이 다음과 같은 과제에 직면해 있다면 계속 읽어보세요:
- 비활성 또는 이탈한 사용자를 되찾기
- 사용자 이탈 방지
- 이전에 참여도가 높았던 사용자가 비활성화된 이유 이해하기
비활성 사용자를 식별하는 방법
간단한 방법은 사용자 (비)활동과 관련된 이벤트를 추적하는 것이고, 더 발전된 접근 방식인 RFM 세분화를 사용하면 사용자 참여의 미묘한 변화를 포착하고 잠재고객의 참여 수준을 명확하게 파악할 수 있습니다.
기본 수준: 이벤트 추적
이벤트를 통해 사용자 비활성 문제를 해결하려면 먼저 어떤 이벤트가 비활성을 나타낼지 정의하는 것이 중요합니다. Pushwoosh 고객 참여 플랫폼을 사용하면 이 모든 과정을 완벽하게 제어할 수 있습니다.
빠르고 쉽게 시작하려면 플랫폼에 사전 설치된 기본 이벤트 중 하나를 선택하세요.
앱의 특성에 더 맞는 것이 필요하다면 사용자 지정 이벤트를 설정할 수 있습니다.
- 기본 이벤트
예를 들어, “ApplicationOpen” 이벤트를 기반으로 재참여 캠페인을 위한 잠재고객을 생성할 수 있습니다. Pushwoosh의 세그먼트 빌더에서 사용자가 캠페인에 포함되기 위해 비활성 상태로 유지되어야 하는 기간을 지정합니다:
그런 다음 드래그 앤 드롭 캠페인 매핑 도구인 Pushwoosh 고객 여정 빌더를 사용하여 선택한 세그먼트에 대한 캠페인을 몇 초 만에 시작할 수 있습니다:
- 사용자 지정 이벤트
비즈니스와 관련된 핵심 사용자 활동을 기반으로 주요 사용자 지정 이벤트를 정의하세요. 쿠폰 및 할인 앱의 경우 ‘GetCode’, ‘GetDeal’, ‘ClickOnProduct’ 또는 ‘ClickOnBanner’와 같은 이벤트가 포함될 수 있습니다. 이렇게 하면 사용자가 주요 프로모션 캠페인 중에 이러한 작업 중 어느 것도 트리거하지 않을 경우, 여정이 끝날 때 ‘비활성’으로 태그를 지정할 수 있습니다.
Pushwoosh 고객 여정 빌더에서의 흐름은 다음과 같습니다:
그리고 거기서부터 새로 생성된 ‘비활성’ 세그먼트를 대상으로 재참여 또는 재활성화 캠페인을 진행할 수 있습니다:
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사내 분석 시스템이나 Pushwoosh와 통합된 타사 서비스에서 미리 만들어진 세그먼트를 업로드할 수도 있습니다.
고급 수준: RFM 그리드 사용
RFM 세분화는 비활성 사용자를 식별하고 이탈 직전에 있는 사용자를 추적할 수 있게 해주므로 재참여 활동에 훌륭한 도구입니다:
Pushwoosh의 RFM 세분화 도구는 대상 행동의 빈도 및 최근성과 같은 지표 간의 관계를 기반으로 합니다. Pushwoosh에서는 RFM 분석에 사용할 수 있는 이벤트가 구매에만 국한되지 않습니다(고전적인 RFM 그리드와 달리). 예를 들어, 앱의 비즈니스 모델이 광고를 중심으로 구축된 경우, 사용자가 특정 페이지를 얼마나 자주 보는지에 따라 그리드를 생성하고 이러한 기준에 따라 주의가 필요한 사용자 그룹을 식별할 수 있습니다.
재참여 캠페인에 포함해야 할 주요 RFM 세그먼트는 다음과 같습니다:
- ‘놓칠 수 없는 고객’: 참여도가 매우 높지만 관리하지 않으면 곧 상호작용을 멈출 수 있는 사용자
- ‘이탈 위험 고객’: 활동이 감소하여 이탈을 피하기 위해 즉각적인 주의가 필요한 사용자
- ‘휴면 직전 고객’: 얼마 전에 앱과 상호작용했으며 비활성화되기 직전인 사용자
- ‘관심 필요 고객’: 참여도가 떨어져 재활성화를 위해 목표에 맞는 노력이 필요한 사용자
RFM 그리드에서 세그먼트가 계산되면 고객 여정 빌더를 통해 원활하게 사용하여 커뮤니케이션 흐름을 시작할 수 있습니다:
비활성 사용자를 식별하는 것은 재참여 전략의 첫 단계일 뿐입니다. 다음 단계는 캠페인에 적합한 커뮤니케이션 채널을 선택하여 가장 적절한 순간에 사용자를 다시 데려올 수 있도록 하는 것입니다.
재참여 캠페인을 위한 최적의 채널 선택
푸시 알림
푸시는 사용자가 한동안 앱을 열지 않았을 때 이상적입니다. 개인화된 제안이나 중요한 업데이트가 포함된 잘 만들어진 푸시는 고객에게 앱의 가치를 상기시키고 재방문을 유도할 수 있습니다.
예를 들어, 사용자의 관심사에 맞는 새로운 제안, 콘텐츠 또는 기능이 제공된다는 것을 알릴 수 있습니다:
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개인화된 메시지를 만들려면 사용자에 대한 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 사용자 선호도, 과거 행동, 구매 내역 및 인구 통계 정보를 이해함으로써 전체 사용자 컨텍스트를 기반으로 한 경험을 만들 수 있습니다.
인앱 메시지
인앱은 앱을 열지만 대상 행동을 완료하지 않는 사용자에게 가장 효과적입니다. 인앱 메시지를 사용하여 사용자가 아직 탐색하지 않은 기능을 강조하거나 더 깊이 참여하는 데 도움이 될 수 있는 다음 단계로 안내할 수 있습니다:
이메일
재참여 이메일은 특히 푸시 알림을 옵트아웃한 사용자에게 도달해야 할 때 영향력 있는 채널입니다. 이메일은 두 가지 주요 목적을 달성할 수 있습니다:
- 재활성화. 이메일은 멀어진 사용자들에게 그들이 놓친 필수적인 개선 사항(예: 재설계된 사용자 인터페이스, 새로운 통합 또는 탐색할 수 있는 독점 콘텐츠)을 보여줌으로써 그들의 마음을 사로잡을 기회입니다:
- 푸시 알림 재옵트인. 이메일을 사용하여 사용자가 푸시 알림에 다시 옵트인하도록 장려하여 생태계로 다시 초대하고, 향후 시기적절한 업데이트와 제안을 받을 수 있도록 하세요:
옴니채널로 전환하기
여러 채널을 통해 비활성 사용자에게 도달하여 재참여 가능성을 대폭 높일 수 있다면 어떨까요?
음식 추적 앱인 Lifesum은 이전에 참여했던 사용자를 대상으로 먼저 재참여 푸시 알림을 보낸 다음, 이메일을 통해 다시 정상 궤도에 오르는 방법에 대한 유용한 팁으로 후속 조치를 취합니다:
Pushwoosh의 모든 채널은 단일 플랫폼에서 관리되므로 옴니채널 및 교차 채널 캠페인에 쉽게 접근할 수 있습니다.
비활성 앱 사용자에 대한 이해
사용자 비활성의 원인을 파악하는 것은 참여를 활성화하는 데 매우 중요합니다. 사용자 행동과 선호도를 분석함으로써 사용자가 앱에서 멀어지는 원인에 대한 귀중한 통찰력을 발견할 수 있습니다.
비활성의 일반적인 원인은 다음과 같습니다:
❗참여 부족
앱이 정기적인 업데이트, 새로운 콘텐츠 또는 상호작용 기능을 제공하지 않으면 사용자는 흥미를 잃을 수 있습니다.
❗계절적 또는 주기적 사용
일부 앱은 자연스럽게 주기적인 사용 패턴을 보입니다. 예를 들어, 여행 앱은 휴가철에 더 많이 사용되고 그 사이에는 비활성화될 수 있습니다. 마찬가지로, 운동 앱은 연초에 참여도가 높았다가 특정 계절에는 감소할 수 있습니다.
이러한 주기를 파악함으로써 사용자의 계절적 관심사나 일반적인 사용 패턴에 맞춰 시기적절한 재참여 캠페인을 계획할 수 있습니다.
❗부실한 온보딩 경험
실망스러운 온보딩 과정은 사용자를 혼란스럽거나 압도되게 만들어 앱의 가치를 보기 어렵게 만듭니다. 사용자가 앱 탐색 방법이나 앱이 제공하는 이점을 빨리 이해하지 못하면 제대로 참여하기 전에 앱을 포기할 수 있습니다.
❗신규 사용자의 불완전한 활성화
최근에 앱을 다운로드했지만 프로필 설정이나 기본 기능 발견과 같은 필수 활성화 단계를 완료하지 않은 사용자는 초기에 비활성화되는 경우가 많습니다. 쉬운 튜토리얼이나 빠른 혜택을 제공하는 활성화 캠페인은 이러한 사용자가 올바른 출발을 하고 더 많이 참여하도록 도울 수 있습니다.
Phiture의 유지 스쿼드 리더, Subscription Stack 제작자
온보딩은 했지만 참여하지 않는 사용자에게 무엇이 문제였는지 파악하려면, 온보딩하는 신규 사용자를 대상으로 “온보딩 의도” 또는 “사용 사례” 설문조사를 실시하세요.
앱을 다운로드한 이유를 묻고 관심 있는 기능으로 안내하세요.
그들의 사용 사례가 일반적인 사용자 페르소나와 일치하지 않는다면, 이들은 품질이 낮고 의도가 낮은 사용자라는 것을 알 수 있습니다.
비활성 사용자 재참여를 위한 모범 사례
인센티브 및 게이미피케이션 추가
인센티브와 게이미피케이션은 사용자 비활성을 극복하는 강력한 도구입니다. 보상, 할인 또는 독점 콘텐츠를 제공함으로써 사용자가 앱으로 돌아와 브랜드와 다시 소통하도록 동기를 부여할 수 있습니다.
게이미피케이션은 게임 접근 방식을 마케팅 시나리오에 적용합니다. 리더보드, 챌린지, 퀘스트와 같은 게임 요소를 통합함으로써 사용자의 참여와 경쟁을 장려하는 상호작용 경험을 만들 수 있습니다.
효과적인 인센티브 및 게이미피케이션 전략은 다음과 같습니다:
- 매일 앱을 방문하거나 특정 작업을 완료한 사용자에게 보상하기
- 성과에 대해 배지나 포인트 제공하기
- 충성도 높은 사용자에게 독점 할인이나 콘텐츠 제공하기
- 사용자가 자신의 진행 상황과 성과를 공유하도록 장려하는 소셜 공유 기회 만들기
듀오링고는 게이미피케이션을 사용하여 언어 학습을 재미있고 중독성 있는 경험으로 만든 것으로 잘 알려져 있습니다. 다음은 듀오링고의 재활성화 이메일 예시입니다:
돌아온 사용자에게 앱 다시 소개하기
사용자가 비활성 기간 후에 돌아오면, 마치 새로운 고객인 것처럼 앱을 다시 소개하는 것이 중요합니다. 이 접근 방식은 그들의 관심을 다시 불러일으킬 뿐만 아니라 제품의 가치를 완전히 이해하도록 보장합니다.
다음은 이 접근 방식을 활용한 이메일 예시입니다:
성공적인 재참여 및 재활성화를 입증하는 지표
성공을 측정하는 것은 재참여 및 재활성화 전략의 효과를 이해하는 데 매우 중요합니다. 주요 지표는 사용자 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 접근 방식을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다:
성공적인 재참여 캠페인 사례
성공 사례: AvaTrade는 재참여 메시지 덕분에 iOS와 Android 모두에서 평균을 초과하는 옵트인 비율을 기록했습니다. Pushwoosh를 통해 중앙 집중식 커뮤니케이션 전략을 구현함으로써 AvaTrade는 이전에 비활성이었던 사용자에게 도달하여 실제 계정 등록으로의 전환율이 12% 증가했습니다.
성공 사례: Beach Bum은 “주사위 굴리기”와 같은 사용자 지정 사운드를 사용하고 즉각적이고 주목을 끄는 효과를 만들어 푸시 알림의 CTR을 세 배로 늘렸습니다. 이 재참여 전략은 개인화되고 다국어 메시징과 결합되어 Beach Bum의 게임 앱 전반에 걸쳐 DAU, MAU 및 전체 구독자가 3배 증가했습니다.
이와 같은 놀라운 결과를 달성하고 효과적인 재참여 및 재활성화 캠페인을 통해 성공 지표를 높이고 싶으신가요? 전문가와 함께 귀사의 요구 사항을 논의하고 Pushwoosh 솔루션이 제품의 성능을 어떻게 향상시킬 수 있는지 알아보세요.
