Wie Sie inaktive Nutzer erkennen und reaktivieren: Top-Tipps und Praxisbeispiele für 2025

Entdecken Sie Taktiken, um inaktive mobile Nutzer zu identifizieren und zu reaktivieren, und steigern Sie so die Nutzerbindung Ihrer App.

Lesen Sie weiter, wenn Ihr Produkt derzeit vor diesen Herausforderungen steht:

• inaktive oder abgewanderte Nutzer zurückgewinnen;
• Abwanderung verhindern;
• verstehen, warum ehemals aktive Nutzer inaktiv wurden.

Wie Sie inaktive Nutzer identifizieren

Eine einfache Methode besteht darin, Events im Zusammenhang mit der (In-)Aktivität von Nutzern zu verfolgen. Der fortgeschrittenere Ansatz – die RFM-Segmentierung – ermöglicht es Ihnen, subtile Veränderungen im Nutzerengagement zu erfassen und bietet eine klare Momentaufnahme des Engagement-Levels Ihrer Zielgruppe.

Basis-Level: Events verfolgen

Um die Inaktivität von Nutzern mithilfe von Events zu bekämpfen, müssen Sie zunächst definieren, welche Events diese signalisieren. Mit der Kundenbindungsplattform von Pushwoosh haben Sie die volle Kontrolle über diesen Prozess.

Für einen schnellen und einfachen Einstieg wählen Sie eines der standardmäßigen Events, die auf der Plattform vorinstalliert sind.

Wenn Sie etwas benötigen, das besser auf die Besonderheiten Ihrer App zugeschnitten ist, können Sie benutzerdefinierte Events einrichten.

• Standard-Events

Sie können zum Beispiel eine Zielgruppe für Ihre Re-Engagement-Kampagne auf der Grundlage des Events „ApplicationOpen“ erstellen. Geben Sie im Segment-Builder von Pushwoosh den Zeitraum an, in dem der Nutzer inaktiv bleiben muss, um in die Kampagne aufgenommen zu werden:

Starten Sie dann Ihre Kampagne für das ausgewählte Segment in Sekundenschnelle mit dem Drag-and-Drop-Tool zur Kampagnenplanung, dem Pushwoosh Customer Journey Builder:

• Benutzerdefinierte Events

Definieren Sie wichtige benutzerdefinierte Events basierend auf den zentralen Nutzeraktivitäten, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Bei einer App für Gutscheine und Rabatte könnten dies Events wie „GetCode“, „GetDeal“, „ClickOnProduct“ oder „ClickOnBanner“ sein. Wenn ein Nutzer während Ihrer Hauptwerbekampagne keine dieser Aktionen auslöst, können Sie ihn am Ende seiner Journey als „inaktiv“ markieren.

So würde der Flow im Pushwoosh Customer Journey Builder aussehen:

Von dort aus können Sie Ihre Re-Engagement- oder Reaktivierungs-Kampagne auf das neu erstellte Segment „Inaktiv“ ausrichten:

💡Sie können auch vorgefertigte Segmente aus Ihrem internen Analysesystem oder von Drittanbieter-Diensten , die mit Pushwoosh integriert sind, hochladen.

Fortgeschrittenes Level: Die RFM-Matrix verwenden

Die RFM-Segmentierung ist ein hervorragendes Werkzeug für Ihre Re-Engagement-Bemühungen, da sie es Ihnen ermöglicht, sowohl inaktive Nutzer zu identifizieren als auch diejenigen zu verfolgen, die kurz davor stehen, abzuwandern:

Das RFM-Segmentierungs-Tool von Pushwoosh basiert auf der Beziehung zwischen Metriken wie Häufigkeit (Frequency) und Aktualität (Recency) von Zielaktionen. In Pushwoosh sind die für die RFM-Analyse verfügbaren Events nicht auf Käufe beschränkt (wie in einer klassischen RFM-Matrix). Wenn das Geschäftsmodell Ihrer App beispielsweise auf Werbung basiert, können Sie eine Matrix erstellen, die darauf beruht, wie oft Nutzer bestimmte Seiten aufrufen, und anhand dieser Kriterien Nutzergruppen identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen.

Hier sind die wichtigsten RFM-Segmente, die Sie in Ihre Re-Engagement-Kampagnen einbeziehen sollten:

• „Unverzichtbar“ (Can’t lose them): Nutzer, die sehr engagiert sind, aber bald die Interaktion einstellen könnten, wenn sie nicht gepflegt werden;
• „Gefährdet“ (At risk): Nutzer, deren Aktivität zurückgegangen ist und die sofortige Aufmerksamkeit benötigen, um eine Abwanderung zu vermeiden;
• „Drohen inaktiv zu werden“ (About to sleep): Nutzer, die vor einiger Zeit mit der App interagiert haben und kurz davor stehen, inaktiv zu werden;
• „Benötigen Aufmerksamkeit“ (Needs attention): Nutzer, deren Engagement nachgelassen hat und die gezielte Maßnahmen zur Reaktivierung benötigen.

Sobald die Segmente in der RFM-Matrix berechnet sind, können Sie sie nahtlos verwenden, um Kommunikations-Flows über den Customer Journey Builder zu starten:

Die Identifizierung inaktiver Nutzer ist nur der erste Schritt Ihrer Re-Engagement-Strategie. Der nächste Schritt ist die Auswahl des richtigen Kommunikationskanals für Ihre Kampagnen, um sicherzustellen, dass Sie die Nutzer zum günstigsten Zeitpunkt zurückgewinnen können.

Wählen Sie den besten Kanal für Ihre Re-Engagement-Kampagne

Push-Benachrichtigungen

Push-Benachrichtigungen sind ideal, wenn Nutzer Ihre App eine Weile nicht geöffnet haben. Eine gut formulierte Push-Benachrichtigung mit einem personalisierten Angebot oder einem wichtigen Update kann Kunden an den Wert Ihrer App erinnern und sie zur Rückkehr bewegen.

Sie könnten Nutzer beispielsweise darüber informieren, dass ein neues Angebot, neue Inhalte oder eine neue Funktion verfügbar ist, die auf ihre Interessen zugeschnitten ist:

💡Denken Sie daran, dass es für die Erstellung personalisierter Nachrichten entscheidend ist, Daten über Ihre Nutzer zu sammeln. Indem Sie die Vorlieben, das frühere Verhalten, die Kaufhistorie und die demografischen Daten der Nutzer verstehen, können Sie Erlebnisse schaffen, die auf dem gesamten Nutzerkontext basieren.

In-App-Nachrichten

In-App-Nachrichten eignen sich am besten für Nutzer, die die App zwar öffnen, aber keine Zielaktionen ausführen. Mit In-App-Nachrichten können Sie Funktionen hervorheben, die Nutzer noch nicht entdeckt haben, oder sie zu den nächsten Schritten führen, die ihnen helfen, sich intensiver zu engagieren:

E-Mails

Re-Engagement-E-Mails sind ein wirkungsvoller Kanal, insbesondere wenn Sie Nutzer erreichen müssen, die sich von Ihren Push-Benachrichtigungen abgemeldet haben. E-Mails können zwei Hauptzwecke erfüllen:

1. Reaktivierung. E-Mails sind Ihre Chance, Nutzer, die sich entfernt haben, zu fesseln, indem Sie ihnen die wesentlichen Verbesserungen zeigen, die sie verpasst haben – zum Beispiel eine neu gestaltete Benutzeroberfläche, neue Integrationen oder exklusive Inhalte, die jetzt verfügbar sind:

2. Erneutes Opt-in für Push-Benachrichtigungen. Nutzen Sie E-Mails, um Nutzer wieder in Ihr Ökosystem einzuladen, indem Sie sie ermutigen, sich erneut für Push-Benachrichtigungen anzumelden. So stellen Sie sicher, dass sie in Zukunft rechtzeitig Updates und Angebote erhalten:

Setzen Sie auf Omnichannel

Was wäre, wenn Sie Ihre Chancen, inaktive Nutzer zu reaktivieren, vervielfachen könnten, indem Sie sie über mehrere Kanäle erreichen?

Lifesum, eine App zum Verfolgen von Lebensmitteln, spricht ehemals aktive Nutzer zunächst mit einer reaktivierenden Push-Benachrichtigung an und sendet anschließend per E-Mail einige nützliche Tipps, wie sie wieder auf Kurs kommen können:

Alle Kanäle in Pushwoosh werden von einer einzigen Plattform aus verwaltet, was sie für Omnichannel- und Cross-Channel-Kampagnen leicht zugänglich macht.

Inaktive App-Nutzer verstehen

Die Gründe für die Inaktivität von Nutzern zu identifizieren, ist entscheidend für die Wiederbelebung des Engagements. Durch die Analyse des Nutzerverhaltens und der Präferenzen können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was Nutzer möglicherweise von Ihrer App wegführt.

Einige häufige Gründe für Inaktivität sind:

❗Mangelndes Engagement

Wenn die App keine regelmäßigen Updates, neuen Inhalte oder interaktiven Funktionen bietet, können Nutzer das Interesse verlieren.

❗Saisonale oder zyklusbasierte Nutzung

Einige Apps weisen naturgemäß zyklische Nutzungsmuster auf. Eine Reise-App wird beispielsweise während der Ferienzeiten stärker genutzt und verzeichnet dazwischen Inaktivität. Ähnlich verzeichnen Workout-Apps zu Beginn des Jahres möglicherweise ein höheres Engagement, das in bestimmten Jahreszeiten jedoch nachlässt.

Indem Sie diese Zyklen identifizieren, können Sie rechtzeitige Re-Engagement-Kampagnen planen, die auf die saisonalen Interessen oder typischen Nutzungsmuster der Nutzer abgestimmt sind.

❗Schlechte Onboarding-Erfahrung

Ein enttäuschender Onboarding-Prozess kann dazu führen, dass sich Nutzer verwirrt oder überfordert fühlen, was es ihnen erschwert, den Wert der App zu erkennen. Wenn Nutzer nicht schnell verstehen, wie sie in Ihrer App navigieren können oder welche Vorteile sie bietet, geben sie sie möglicherweise auf, bevor sie sich wirklich damit beschäftigen.

❗ Unvollständige Aktivierung neuer Nutzer

Nutzer, die die App kürzlich heruntergeladen, aber wesentliche Aktivierungsschritte wie das Einrichten eines Profils oder das Entdecken grundlegender Funktionen nicht abgeschlossen haben, werden oft frühzeitig inaktiv. Eine Aktivierungskampagne mit einfachen Tutorials oder schnellen Vorteilen kann diesen Nutzern helfen, den richtigen Einstieg zu finden und sich stärker zu engagieren.

Alice Muir

Retention Squad Lead bei Phiture, Schöpferin des Subscription Stack

Um herauszufinden, was bei Nutzern, die das Onboarding durchlaufen haben, aber nicht aktiv sind, schiefgelaufen ist, führen Sie eine Umfrage zur „Onboarding-Absicht“ oder zum „Anwendungsfall“ für neue Nutzer durch.

Fragen Sie sie nach dem Grund für das Herunterladen der App und leiten Sie sie zu den Funktionen, die sie interessieren.

Wenn ihr Anwendungsfall nicht Ihrer typischen Nutzer-Persona entspricht, dann wissen Sie, dass es sich um Nutzer mit geringer Qualität und niedriger Absicht handelt.

Best Practices zur Reaktivierung inaktiver Nutzer

Anreize und Gamification hinzufügen

Anreize und Gamification sind wirkungsvolle Instrumente, um die Inaktivität von Nutzern zu überwinden. Indem Sie Belohnungen, Rabatte oder exklusive Inhalte anbieten, können Sie Nutzer motivieren, zu Ihrer App zurückzukehren und sich erneut mit Ihrer Marke zu beschäftigen.

Gamification übernimmt Ansätze aus dem Gaming und wendet sie in einem Marketing-Szenario an. Durch die Einbindung spielerischer Elemente wie Bestenlisten, Herausforderungen und Quests können Sie ein interaktives Erlebnis schaffen, das die Nutzer zur Teilnahme und zum Wettbewerb anregt.

Einige wirksame Anreiz- und Gamification-Strategien umfassen:

• Nutzer für den täglichen Besuch der App oder das Erledigen bestimmter Aufgaben belohnen;
• Abzeichen oder Punkte für Erfolge vergeben;
• Exklusive Rabatte oder Inhalte für treue Nutzer anbieten;
• Möglichkeiten zum Teilen in sozialen Netzwerken schaffen, um Nutzer zu ermutigen, ihre Fortschritte und Erfolge zu teilen.

Duolingo ist bekannt für den Einsatz von Gamification, das das Sprachenlernen zu einem unterhaltsamen und süchtig machenden Erlebnis macht. Hier ist ein Beispiel für eine Reaktivierungs-E-Mail von Duolingo:

Stellen Sie Ihre App zurückkehrenden Nutzern erneut vor

Wenn Nutzer nach einer Zeit der Inaktivität zurückkehren, ist es wichtig, ihnen Ihre App so vorzustellen, als wären sie neue Kunden. Dieser Ansatz weckt nicht nur ihr Interesse wieder, sondern stellt auch sicher, dass sie den Wert Ihres Produkts vollständig verstehen.

Hier ist ein Beispiel für eine E-Mail, die diesen Ansatz nutzt:

Metriken, die eine erfolgreiche Reaktivierung belegen

Die Erfolgsmessung ist entscheidend, um die Wirksamkeit Ihrer Re-Engagement- und Reaktivierungsstrategien zu verstehen. Wichtige Metriken können wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten liefern und Ihnen helfen, Ihren Ansatz zu verfeinern:

• Intervall zwischen App-Öffnungen/Sitzungen;
• DAU und MAU;
• Zeit in der App;
• Anzahl der App-Starts;
• Bildschirmaufrufe;
• Nutzer-LTV;
• Anstieg der Opt-in-Rate bei Kampagnen zur Wiederherstellung von Opt-outs;
• CTRs von reaktivierenden Push-Benachrichtigungen.

Beispiele für erfolgreiche Re-Engagement-Kampagnen

Erfolgsgeschichte: AvaTrade, dessen Opt-in-Raten dank Re-Engagement-Nachrichten sowohl auf iOS als auch auf Android den Durchschnitt übertrafen. Durch die Implementierung einer zentralisierten Kommunikationsstrategie über Pushwoosh erreichte AvaTrade zuvor inaktive Nutzer, was zu einem Anstieg der Konversionsraten zu echten Kontoregistrierungen um 12 % führte.

Erfolgsgeschichte: Beach Bum verdreifachte die CTR seiner Push-Benachrichtigungen durch die Verwendung benutzerdefinierter Töne wie „Dice Roll“ und schuf so einen sofortigen, aufmerksamkeitsstarken Effekt. Diese Re-Engagement-Taktik, gepaart mit personalisierten und mehrsprachigen Nachrichten, führte zu einer 3-fachen Steigerung von DAU, MAU und der Gesamtzahl der Abonnenten in den Gaming-Apps von Beach Bum.

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