Découvrez des tactiques pour identifier les utilisateurs mobiles inactifs et les réengager, afin d’améliorer la rétention des utilisateurs de votre application.
Lisez la suite si votre produit est actuellement confronté à ces défis :
- Reconquérir les utilisateurs inactifs ou perdus ;
- Prévenir le taux d’attrition (churn) ;
- Comprendre pourquoi des utilisateurs auparavant engagés sont devenus inactifs.
Comment identifier les utilisateurs inactifs
Une méthode simple consiste à suivre les événements liés à l’(in)activité des utilisateurs, tandis que l’approche plus avancée — la segmentation RFM — permet de capturer les changements subtils dans l’engagement des utilisateurs et de fournir un aperçu clair des niveaux d’engagement de votre audience.
Niveau de base : Suivre les événements
Pour gérer l’inactivité des utilisateurs par le biais d’événements, il est essentiel de définir d’abord quels événements la signaleront. Avec la plateforme d’engagement client Pushwoosh, vous avez un contrôle total sur ce processus.
Pour un démarrage rapide et facile, choisissez l’un des événements par défaut pré-installés sur la plateforme.
Si vous avez besoin de quelque chose de plus adapté aux spécificités de votre application, vous pouvez configurer des événements personnalisés.
- Événements par défaut
Par exemple, vous pouvez créer une audience pour votre campagne de réengagement en vous basant sur l’événement « ApplicationOpen ». Dans le créateur de segments de Pushwoosh, spécifiez la période pendant laquelle l’utilisateur doit rester inactif pour être inclus dans la campagne :
Ensuite, lancez votre campagne pour le segment sélectionné en quelques secondes avec l’outil de cartographie de campagne par glisser-déposer, le Customer Journey Builder de Pushwoosh :
- Événements personnalisés
Définissez des événements personnalisés clés en fonction des activités principales des utilisateurs pertinentes pour votre entreprise. Pour une application de coupons et de réductions, cela pourrait inclure des événements comme « GetCode », « GetDeal », « ClickOnProduct » ou « ClickOnBanner ». De cette façon, si un utilisateur ne déclenche aucune de ces actions pendant votre campagne promotionnelle principale, vous pouvez le marquer comme « inactif » à la fin de son parcours.
Voici à quoi ressemblerait le flux dans le Customer Journey Builder de Pushwoosh :
Et à partir de là, vous pouvez cibler votre campagne de réengagement ou de réactivation sur le segment « Inactif » nouvellement créé :
💡Vous pouvez également importer des segments prédéfinis depuis votre système d’analyse interne ou des services tiers intégrés à Pushwoosh.
Niveau avancé : Utiliser la grille RFM
La segmentation RFM est un excellent outil pour vos efforts de réengagement car elle vous permet à la fois d’identifier les utilisateurs inactifs et de suivre ceux qui sont sur le point de le devenir :
L’outil de segmentation RFM de Pushwoosh est basé sur la relation entre des métriques telles que la fréquence et la récence des actions cibles. Dans Pushwoosh, les événements disponibles pour l’analyse RFM ne se limitent pas aux achats (comme dans une grille RFM classique). Par exemple, si le modèle économique de votre application repose sur la publicité, vous pouvez créer une grille basée sur la fréquence à laquelle les utilisateurs consultent certaines pages et identifier les groupes d’utilisateurs qui nécessitent une attention selon ces critères.
Voici les principaux segments RFM que vous devriez envisager d’inclure dans vos campagnes de réengagement :
- « À ne pas perdre » : utilisateurs très engagés mais qui pourraient bientôt cesser d’interagir s’ils ne sont pas entretenus ;
- « À risque » : utilisateurs qui ont montré une baisse d’activité et qui nécessitent une attention immédiate pour éviter le churn ;
- « Sur le point de s’endormir » : utilisateurs qui ont interagi avec l’application il y a un certain temps et qui sont proches de devenir inactifs ;
- « Nécessite une attention » : utilisateurs dont l’engagement a chuté et qui requièrent des efforts ciblés pour être réactivés.
Une fois les segments de la grille RFM calculés, vous pouvez les utiliser de manière transparente pour lancer des flux de communication via le Customer Journey Builder :
Identifier les utilisateurs inactifs n’est que la première étape de votre stratégie de réengagement. La suivante consiste à choisir le bon canal de communication pour vos campagnes, en vous assurant de pouvoir ramener les utilisateurs au moment le plus opportun.
Choisissez le meilleur canal pour votre campagne de réengagement
Notifications push
Les notifications push sont idéales lorsque les utilisateurs n’ont pas ouvert votre application depuis un certain temps. Une notification push bien conçue avec une offre personnalisée ou une mise à jour importante peut rappeler aux clients la valeur de votre application et les inciter à y revenir.
Par exemple, vous pourriez informer les utilisateurs qu’une nouvelle offre, un nouveau contenu ou une nouvelle fonctionnalité adaptée à leurs intérêts est disponible :
💡N’oubliez pas que pour créer des messages personnalisés, il est crucial de collecter des données sur vos utilisateurs. En comprenant leurs préférences, leurs comportements passés, leur historique d’achat et leurs données démographiques, vous pouvez créer des expériences basées sur le contexte global de l’utilisateur.
Messages in-app
Les messages in-app sont plus efficaces pour les utilisateurs qui ouvrent l’application mais ne réalisent pas les actions cibles. En utilisant des messages in-app, vous pouvez mettre en évidence des fonctionnalités que les utilisateurs n’ont pas encore explorées ou les guider vers les prochaines étapes qui peuvent les aider à s’engager plus profondément :
E-mails
L’e-mail de réengagement est un canal percutant, surtout lorsque vous devez atteindre des utilisateurs qui se sont désabonnés de vos notifications push. Les e-mails peuvent remplir deux objectifs clés :
- Réactivation. L’e-mail est votre chance de captiver les utilisateurs qui se sont éloignés en leur montrant les améliorations essentielles qu’ils ont manquées — par exemple, une interface utilisateur repensée, de nouvelles intégrations ou du contenu exclusif désormais disponible :
- Ré-opt-in pour les notifications push. Utilisez l’e-mail pour inviter les utilisateurs à revenir dans votre écosystème en les encourageant à se réinscrire aux notifications push, vous assurant qu’ils reçoivent des mises à jour et des offres opportunes à l’avenir :
Passez à l’omnicanal
Et si vous pouviez décupler vos chances de réengager les utilisateurs inactifs en les contactant via plusieurs canaux ?
Lifesum, une application de suivi alimentaire, cible d’abord les utilisateurs précédemment engagés avec une notification push de réengagement, puis enchaîne avec quelques conseils utiles par e-mail sur la façon de se remettre sur la bonne voie :
Tous les canaux dans Pushwoosh sont gérés depuis une seule plateforme, ce qui les rend facilement accessibles pour des campagnes omnicanales et cross-canal.
Comprendre les utilisateurs d’applications inactifs
Identifier les raisons de l’inactivité des utilisateurs est crucial pour revitaliser l’engagement. En analysant le comportement et les préférences des utilisateurs, vous pouvez découvrir des informations précieuses sur ce qui peut les éloigner de votre application.
Parmi les raisons courantes de l’inactivité, on peut citer :
❗Manque d’engagement
Si l’application ne fournit pas de mises à jour régulières, de nouveau contenu ou de fonctionnalités interactives, les utilisateurs peuvent perdre leur intérêt.
❗Utilisation saisonnière ou cyclique
Certaines applications connaissent naturellement des schémas d’utilisation cycliques. Par exemple, une application de voyage peut être plus utilisée pendant les périodes de vacances, puis connaître une inactivité entre ces périodes. De même, les applications de fitness peuvent voir un engagement plus élevé au début de l’année, mais celui-ci peut diminuer à certaines saisons.
En identifiant ces cycles, vous pouvez planifier des campagnes de réengagement opportunes qui correspondent aux intérêts saisonniers ou aux schémas d’utilisation typiques des utilisateurs.
❗Mauvaise expérience d’onboarding
Un processus d’onboarding décevant peut laisser les utilisateurs confus ou dépassés, ce qui les empêche de voir la valeur de l’application. Si les utilisateurs ne comprennent pas rapidement comment naviguer dans votre application ou les avantages qu’elle offre, ils peuvent l’abandonner avant de s’engager réellement.
❗Activation incomplète des nouveaux utilisateurs
Les utilisateurs qui ont récemment téléchargé l’application mais n’ont pas terminé les étapes d’activation essentielles, comme la configuration d’un profil ou la découverte des fonctionnalités de base, deviennent souvent inactifs très tôt. Une campagne d’activation offrant des tutoriels simples ou des avantages rapides peut aider ces utilisateurs à bien démarrer et à devenir plus engagés.
Responsable de l’équipe Rétention chez Phiture, créatrice du Subscription Stack
Pour déterminer ce qui n’allait pas avec les utilisateurs intégrés mais non engagés, réalisez une enquête sur l’« intention d’onboarding » ou le « cas d’utilisation » pour les nouveaux utilisateurs qui s’inscrivent.
Demandez-leur la raison pour laquelle ils ont téléchargé l’application et dirigez-les vers les fonctionnalités qui les intéressent.
Si leur cas d’utilisation ne correspond pas à votre persona d’utilisateur type, alors vous savez qu’il s’agit d’utilisateurs de faible qualité et à faible intention.
Meilleures pratiques pour réengager les utilisateurs inactifs
Ajoutez des incitations et de la gamification
Les incitations et la gamification sont des outils puissants pour surmonter l’inactivité des utilisateurs. En offrant des récompenses, des réductions ou du contenu exclusif, vous pouvez motiver les utilisateurs à revenir sur votre application et à se réengager avec votre marque.
La gamification reprend les approches du jeu et les applique dans un scénario marketing. En incorporant des éléments ludiques, tels que des classements, des défis et des quêtes, vous pouvez créer une expérience interactive qui encourage les utilisateurs à participer et à concourir.
Voici quelques stratégies d’incitation et de gamification efficaces :
- Récompenser les utilisateurs qui visitent l’application quotidiennement ou accomplissent des tâches spécifiques ;
- Fournir des badges ou des points pour les réussites ;
- Offrir des réductions ou du contenu exclusif aux utilisateurs fidèles ;
- Créer des opportunités de partage social pour encourager les utilisateurs à partager leurs progrès et leurs réussites.
Duolingo est bien connu pour son utilisation de la gamification, transformant l’apprentissage des langues en une expérience amusante et addictive. Voici un exemple d’e-mail de réactivation de Duolingo :
Réintroduisez votre application aux utilisateurs qui reviennent
Lorsque les utilisateurs reviennent après une période d’inactivité, il est essentiel de leur réintroduire votre application comme s’ils étaient de nouveaux clients. Cette approche non seulement ravive leur intérêt, mais garantit également qu’ils comprennent pleinement la valeur de votre produit.
Voici un exemple d’e-mail qui s’appuie sur cette approche :
Les métriques qui prouvent un bon réengagement et une bonne réactivation
Mesurer le succès est crucial pour comprendre l’efficacité de vos stratégies de réengagement et de réactivation. Les indicateurs clés peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs et vous aider à affiner votre approche :
- Intervalle d’ouverture de l’application/de session ;
- DAU et MAU ;
- Temps passé dans l’application ;
- Nombre de lancements de l’application ;
- Ouvertures d’écran ;
- LTV de l’utilisateur ;
- Augmentation du taux d’opt-in pour les campagnes de récupération d’opt-out ;
- CTR des notifications push de réengagement.
Exemples de campagnes de réengagement réussies
Success story : AvaTrade, dont les taux d’opt-in ont dépassé la moyenne sur iOS et Android grâce à des messages de réengagement. En mettant en œuvre une stratégie de communication centralisée via Pushwoosh, AvaTrade a contacté des utilisateurs auparavant inactifs, ce qui a entraîné une augmentation de 12 % des taux de conversion vers des inscriptions de comptes réels.
Success story : Beach Bum a triplé le CTR de ses notifications push en utilisant des sons personnalisés comme « Lancer de dés » et en créant un effet immédiat et accrocheur. Cette tactique de réengagement, associée à des messages personnalisés et multilingues, a conduit à une multiplication par 3 du DAU, du MAU et du nombre total d’abonnés dans les applications de jeu de Beach Bum.
Vous souhaitez obtenir des résultats aussi remarquables et améliorer vos indicateurs de succès grâce à des campagnes de réengagement et de réactivation efficaces ? Discutez de vos besoins avec nos experts et découvrez comment les solutions Pushwoosh peuvent améliorer les performances de votre produit.
