นี่คือสิ่งที่คนส่วนใหญ่เข้าใจผิดเกี่ยวกับ wallet pass คุณไม่ได้ “ส่ง” อัปเดต คุณแค่แก้ไขบัตร แล้วโทรศัพท์ของลูกค้าจะมาหาคุณเอง
เปลี่ยนคะแนนสะสม ระดับสมาชิก วันหมดอายุ หรือบาร์โค้ด คุณเปลี่ยนแค่ครั้งเดียวที่ฝั่งของคุณ บัตรทุกใบที่อยู่ใน Apple Wallet หรือ Google Wallet ของลูกค้าจะรีเฟรชข้อมูลใหม่ให้เองอย่างเงียบๆ ไม่มีใครต้องติดตั้งใหม่ ไม่มีใครต้องโหลดบัตรใหม่ และส่วนใหญ่ไม่มีใครได้รับการแจ้งเตือนด้วยซ้ำ นี่คือเคล็ดลับทั้งหมด และกลไกเบื้องหลังมันคุ้มค่าที่จะเข้าใจก่อนที่คุณจะสร้างอะไรต่อยอดจากมัน
กลไก silent push เบื้องหลังทุกการอัปเดต
wallet pass ไม่ใช่ภาพนิ่ง มันคือแพ็กเกจข้อมูลเล็กๆ ที่ฝังที่อยู่ของ home server ไว้ในตัว ดังนั้นมันจึงรู้เสมอว่าต้องไปเช็คเวอร์ชันล่าสุดของตัวเองที่ไหน
เมื่อคุณแก้ไขบัตร ลำดับเหตุการณ์จะเป็นแบบนี้: แพลตฟอร์มที่คุณใช้ส่ง silent push ไปยังเซิร์ฟเวอร์ของ Apple หรือ Google คำว่า “เงียบ” หมายความตามนั้นจริงๆ ไม่มีแบนเนอร์ ไม่มีเสียง ไม่มีการแจ้งเตือนที่ลูกค้าจะเห็น push นี้แค่ปลุก wallet บนเครื่องขึ้นมาและบอกมันแค่เรื่องเดียว คือบัตรที่ถืออยู่มีการเปลี่ยนแปลง
จากนั้นโทรศัพท์จะเชื่อมกลับไปยัง home server ของบัตร ดึงไฟล์เวอร์ชันใหม่มา แล้วสลับเข้าไปแทน ลูกค้าเปิด wallet ทีหลังแล้วบัตรก็แค่… ถูกต้องแล้ว เขาไม่เคยเห็นการจับมือกันเบื้องหลังที่ทำให้มันถูกต้องเลย
Apple และ Google ต่างกันที่รายละเอียดเบื้องหลัง แต่โครงสร้างเหมือนกัน Apple ใช้ PassKit web service และ APNs สำหรับ silent push ส่วน Google ใช้ Wallet API ของตัวเองและอัปเดต object ที่ฝั่งเซิร์ฟเวอร์ ซึ่งจะกระจายไปยังอุปกรณ์ต่อ ไม่ว่าจะแบบไหน คุณแตะข้อมูลแค่จุดเดียว แล้วอัปเดตก็กระจายไปถึงทุกเครื่องที่ถือบัตรใบนั้นอยู่
อะไรที่ทำให้บัตรบนมือถือลูกค้าอัปเดต
ไม่ใช่ทุกการเปลี่ยนแปลงจะต้องมาจากที่คุณกดปุ่มเอง บางอย่างเกิดจากข้อมูล บางอย่างเกิดจากบริบท ตัวอย่างที่พบบ่อย:
คะแนนหรือระดับสมาชิกเปลี่ยน
ลูกค้าสะสมแต้ม ข้ามเกณฑ์ เลื่อนจาก Silver เป็น Gold ระบบ loyalty ของคุณอัปเดตข้อมูลของเขา บัตรก็แสดงยอดหรือระดับใหม่ และ silent push จะพาไปถึงมือถือของลูกค้า ไม่จำเป็นต้องส่งอีเมล “ยินดีด้วย คุณเป็น Gold แล้ว” แต่จะส่งเพิ่มก็ได้ถ้าอยากให้โมเมนต์นั้นชัดเจนขึ้น ตัวอย่างเช่น โรงแรมในพัทยาที่อัปเกรดสถานะแขกเป็น Gold ทันทีหลังเช็คเอาท์ครั้งที่ห้า โดยไม่ต้องรอทีมต้อนรับแจ้งด้วยตนเอง
ความเกี่ยวข้องตามตำแหน่งที่ตั้ง
ข้อนี้ไม่ใช่การแก้ไขข้อมูลเลยด้วยซ้ำ บัตรสามารถบันทึกพิกัดตำแหน่งได้ และเมื่อโทรศัพท์สังเกตว่าลูกค้าอยู่ใกล้จุดนั้น มันจะขึ้นบัตรบน lock screen เอง เดินผ่านใกล้ร้าน บัตรสะสมแต้มก็ขึ้นมาเอง คุณตั้งค่าตำแหน่งแค่ครั้งเดียวตอนออกบัตร ที่เหลือโทรศัพท์จัดการเองโดยไม่ต้องมี push จากคุณ
หมดอายุและการจางลงของบัตร
คูปองหมดอายุ วันของตั๋วผ่านไปแล้ว คุณส่งอัปเดตที่ทำเครื่องหมายว่าบัตรหมดอายุ แล้ว wallet ก็ทำให้บัตรจางลงเพื่อให้เห็นชัดว่ามันจบแล้ว แทนที่จะเงียบๆ ใช้งานไม่ได้ เป็นเรื่องเล็กๆ ที่ช่วยลดตั๋วซัพพอร์ต เพราะลูกค้าเห็นได้เลยว่าข้อเสนอหมดอายุแล้ว แทนที่จะสงสัยว่าทำไมบาร์โค้ดถึงสแกนไม่ผ่าน
จะเกิดอะไรขึ้นถ้าลูกค้าออฟไลน์
ถึงเวลาพูดตรงๆ เพราะนี่คือจุดที่การสัญญาเกินจริงมักทำให้คนเดือดร้อนทีหลัง
ถ้าโทรศัพท์ของลูกค้าออฟไลน์ตอนคุณส่งอัปเดต การอัปเดตนั้นจะยังไม่ถึงในตอนนั้น ไม่มีเวทมนตร์ตรงนี้ silent push ไม่สามารถปลุกอุปกรณ์ที่เข้าถึงไม่ได้
สิ่งที่ช่วยไว้คือบัตรรู้ว่า home server ของมันอยู่ที่ไหน ครั้งต่อไปที่โทรศัพท์ออนไลน์และ wallet เช็คอิน หรือครั้งต่อไปที่ลูกค้าเปิดดูบัตร อุปกรณ์จะดึงเวอร์ชันล่าสุดมาและตามให้ทัน ดังนั้นอัปเดตไม่ได้หายไปไหน แค่ถูกเลื่อนออกไปจนกว่าโทรศัพท์จะได้รับรู้
กฎที่ใช้งานได้จริงคือ wallet update เชื่อถือได้ แต่ไม่ใช่การรับประกันแบบทันทีเมื่อโทรศัพท์อยู่ในโหมดเครื่องบิน ให้ออกแบบให้ “ถูกต้องในที่สุด” ไม่ใช่ “ทันทีเสมอ” สำหรับอะไรที่เร่งด่วนจริงๆ เช่นส่วนลดแฟลชที่หมดอายุใน 1 ชั่วโมง ควรใช้คู่กับช่องทางที่ยืนยันการส่งได้ ไม่พึ่งแค่ silent update อย่างเดียว
ทำไมเรื่องนี้ถึงสำคัญกับนักการตลาด ไม่ใช่แค่นักพัฒนา
ตัดเรื่องเทคนิคออกไป สิ่งที่เหลืออยู่คือ: บัตรในกระเป๋าลูกค้าเป็นพื้นที่ที่ยังมีชีวิตซึ่งคุณควบคุมได้ ไม่ใช่ใบปลิวที่เก่าลงตั้งแต่วันที่ออก
ลองคิดดูว่ามันตัดอะไรออกไปบ้าง ไม่ต้องมีแคมเปญออกบัตรใหม่หลังปรับราคา ไม่ต้องมีอีเมล “ลบคูปองเก่าแล้วโหลดใบใหม่” ที่ครึ่งลิสต์ของคุณเมินไม่อ่าน ไม่ต้องมีการแจ้งเตือนทุกครั้งที่ยอดคะแนนขยับ ซึ่งเป็นความรำคาญแบบที่ทำให้คนปิดการแจ้งเตือนจากคุณไปเลย เทียบกับการส่ง broadcast ผ่าน LINE OA ทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีต้นทุนต่อข้อความและเสี่ยงสร้างความเหนื่อยล้าจนสมาชิกปิดการแจ้งเตือน — wallet pass แก้ปัญหานี้ด้วยการอัปเดตแบบเงียบที่ไม่มีค่าใช้จ่ายต่อข้อความ และไม่รบกวนลูกค้าเลย คุณแก้ที่ต้นทาง กระเป๋าของลูกค้าก็อัปเดตเอง โดยไม่เปลืองความอดทนของลูกค้าแม้แต่นิดเดียว
นั่นคือความต่างระหว่าง wallet pass กับสื่อแบบนิ่ง อย่างหนึ่งคือช่องทาง อีกอย่างคือ PDF
การแจ้งผู้ถือบัตรทุกคนด้วยตนเองเกี่ยวกับการเปลี่ยนราคาหรือคะแนนนั้นไม่สามารถขยายขนาดได้ Pushwoosh ส่งอัปเดตแบบเงียบ ไม่ต้องมีแอปและไม่มีความเหนื่อยล้าจากการแจ้งเตือน ดูวิธีการทำงานได้ที่ Wallet Passes
