في السعي لتحويل المستخدمين الذين يستخدمون التطبيق لمرة واحدة إلى عملاء أوفياء، يبرز السؤال: كيف يمكن لتطبيق كوبونات وخصومات أن يتفاعل بفعالية مع جمهوره المليوني ويحتفظ بهم؟ 🤔
تتقدم Omada لتكشف عن صيغتها الرابحة: فقد صممت الشركة لتطبيقها “الموفر” استراتيجية رسائل لدورة حياة العميل مدعومة من Pushwoosh. بالاستفادة من أدوات الأتمتة والتخصيص المتقدمة، يستهدف التطبيق المستخدمين في نقاط الاتصال الرئيسية في رحلاتهم لحملات الإعداد الأولي، وإعادة التفاعل، والولاء. ونتيجة لذلك، حقق “الموفر” معدل تحويل بنسبة 67.4% للإجراء المستهدف بعد الإعداد الأولي وشهد زيادة بنسبة 4% في معدل الاحتفاظ في اليوم 30.
نحن مع Pushwoosh منذ أكثر من 5 سنوات، وهذا يوضح الكثير!
عن Omada
Omada هي القوة الدافعة وراء “الموفر”، وهي منصة رائدة للكوبونات والخصومات. يشتهر المشروع بتفانيه في استخدام التقنيات المبتكرة والكوبونات عالية الجودة.
الموفر هو المزود رقم 1 للكوبونات والخصومات في مجلس التعاون الخليجي (GCC) لعدة أسباب:
1️⃣ يتعاون التطبيق مع أكثر من 1000 من أفضل المتاجر العالمية والمحلية لتقديم أفضل الرموز والصفقات.
2️⃣ يقوم فريق خبراء اختيار الكوبونات في “الموفر” بمراقبة السوق باستمرار لتقديم أحدث وأفضل الخصومات. يعملون على مدار الساعة لضمان تحديث جميع الرموز والتحقق منها وتفعيلها.
3️⃣ ابتكر الفريق الفني في “الموفر” مجموعة من الأدوات الخاصة بما في ذلك إضافات المتصفح والتطبيقات الأصلية للتأكد من أن المستخدمين يمكنهم بسهولة العثور على خصومات “الموفر” واستخدامها أينما ومتى كان ذلك مناسبًا لهم.
يتعاون “الموفر” مع أفضل العلامات التجارية العالمية والخليجية مثل نون، نمشي، أمازون، وعلي إكسبرس.
التحدي: الاحتفاظ بالجمهور المتقلب
مثل خدمات الكوبونات والخصومات المماثلة الأخرى، يواجه “الموفر” تحدي قاعدة المستخدمين المتقلبة، حيث لا يستطيع الجميع أو يحتاجون إلى إجراء عمليات شراء متكررة.
أدركت Omada الحاجة إلى ترك انطباع دائم من خلال تقديم قيمة استثنائية وتجارب مخصصة ورحلات مستخدم سلسة من شأنها أن تلهم المستخدمين لمواصلة استخدام “الموفر” بعد تفاعلهم الأولي.
بحثت Omada عن حل لأتمتة الرسائل ومنصة لتفاعل العملاء من شأنها تشجيع المستخدمين على:
✅ تنفيذ الإجراءات المستهدفة أثناء عملية الإعداد الأولي؛
✅ إعادة التفاعل مع التطبيق لإجراء عمليات شراء أخرى؛
✅ أن يصبحوا عملاء أوفياء ومروجين.
لعبت Pushwoosh دورًا محوريًا في تحقيق هذه الأهداف من خلال توفير الأدوات والإمكانيات اللازمة.
الحل: استخدام Pushwoosh إلى أقصى حد لتسويق دورة حياة العميل المؤتمت
تعمل Omada مع Pushwoosh منذ عام 2014، حيث بنت شراكة رائعة على مر السنين. لقد اعتمد الفريق بالكامل على أداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh، ويدير حاليًا 51 رحلة نشطة! 🚀
ضمن هذه الرحلات، تستفيد الشركة من مجموعة متنوعة من الوظائف:
- الرسائل القائمة على السلوك: تتبع الأحداث (Events) التي يطلقها المستخدم وتخصيص تدفق الرسائل اللاحق اعتمادًا على تفاعل المستخدم؛
- التقسيم: تعيين الوسوم (Tags) وفقًا لخصائص المستخدم (البلد، المنتجات، العلامات التجارية، مستوى الولاء، إلخ) أو الأحداث التي تم إطلاقها (“نشط/غير نشط”، “مستخدم اليوم الأول”، “آخر فتح”، إلخ) للتعامل مع المستخدمين بشكل مختلف في المستقبل؛
في العام الماضي، تحسنت قدرات Pushwoosh في تقسيم المستخدمين بشكل كبير. الخيار الجديد لـ “أو” في اختيار الوسوم (Tags) قد حسّن من قدراتنا وقلل من الوقت اللازم لإرسال الإشعارات. من السهل جدًا إنشاء شريحة واستخدامها، والآن مع الشرائح الجديدة القائمة على الأحداث أصبحت أكثر قوة!
- التأخير الزمني: توصيل الرسائل في أكثر اللحظات ملاءمة عن طريق الانتظار لفترة زمنية معينة قبل مواصلة التواصل مع المستخدم؛
- التخصيص: تمييز الرسائل حسب اللغة: إذا كان المستخدم يتحدث العربية، فسيتم إرسال رسالة باللغة العربية؛ وإلا فسيتم إرسال الرسالة باللغة الإنجليزية؛
- التعليقات في الواجهة: إضافة تعليقات إلى الرحلات النشطة لتبسيط تنسيق الحملات داخل فريق التسويق؛
- تتبع معدلات التحويل للإشعارات الفورية: تتبع الأحداث (Events) التي يطلقها المستخدمون بعد تفاعلهم مع الإشعار لفهم ما يعمل بشكل أفضل وضبط الرسائل وفقًا لذلك؛
- إحصائيات الحملة: جمع إحصائيات الحملة لتقييم أدائها.
يقوم فريق التسويق في “الموفر” بإنشاء رحلات بناءً على فئات المنتجات ومستويات ولاء العملاء والمواقع الجغرافية والعلامات التجارية ومراحل مسار التحويل، بدءًا من اليوم 0.
نتيجة لذلك، تقوم الشركة بتخصيص استراتيجية الرسائل الخاصة بها وتضمن نهجًا أكثر تخصيصًا واستهدافًا طوال رحلة العميل.
لقد تحسنت أداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh بمرور الوقت وهي الآن واحدة من أفضل رحلات المستخدم وأسهلها تنفيذًا التي استخدمناها.
كيف تقيّم Omada فعالية العمل مع Pushwoosh؟
عندما يتعلق الأمر بتقييم فعالية التعاون مع Pushwoosh، تتبنى Omada نهجًا محددًا. كتطبيق كوبونات، لا يعتمد “الموفر” على مقاييس عائد الاستثمار (ROI) التقليدية ولكنه يركز بدلاً من ذلك على RPI (الإيرادات لكل نية).
يتم تحقيق “النية” عندما يقوم المستخدم بإجراء يتعلق باستخدام الكوبون، مما يعني أنه يتم إطلاق أحد الأحداث (Events) التالية:
- GetCode
- GetDeal
- ClickOnProduct
تستفيد Omada من هذه البيانات لتقدير إما RPI لإشعار فوري معين يتم تسليمه عبر Pushwoosh أو الحملات بأكملها المكتملة في أداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh.
في هذه المقالة، بينما لن يتم الكشف عن أرقام RPI المحددة، سيكون التركيز على عرض معدلات التحويل إلى أحداث “النية” (Intent Events). يعكس هذا التحليل مستوى تفاعل المستخدم والفعالية الإجمالية للحملات.
حملة الإعداد الأولي: Omada تحقق معدل تحويل بنسبة 67.4%
يحقق التطبيق نتائج ملحوظة طوال حملة الإعداد الأولي. بنهاية تدفق الإعداد، يقوم 67.4%🔥 من المستخدمين بإكمال الإجراء المقصود داخل التطبيق (= إطلاق أحداث “GetCode” أو “GetDeal”).
الآن، دعنا نتعمق في كيفية تحقيق Omada لذلك.
التفاعل في اليوم 0: جذب المستخدمين غير النشطين
بعد بدء رحلة الإعداد الأولي، يمنح فريق التسويق في “الموفر” المستخدمين نافذة مدتها ساعة واحدة لاستكشاف التطبيق والتفاعل معه بالسرعة التي تناسبهم. والجدير بالذكر أن 31% من المستخدمين يختارون التفاعل مع التطبيق بشكل مستقل خلال هذا الوقت.
التفاعل مع التطبيق = يقوم المستخدم بإطلاق أي حدث (Event) أساسي يتعلق باستخدام الكوبون: “GetCode”، “GetDeal”، “ClickOnCopy”، “ClickOnProduct”، “ClickOnBanner”، إلخ.
ثم يتم تمييز تدفقات الرسائل:
- يمتنع التطبيق عن التدخل الفوري مع المستخدمين الذين تفاعلوا من تلقاء أنفسهم. بدلاً من ذلك، يستخدم تأخيرًا زمنيًا لمدة يومين قبل بدء تدفق الرسائل المخصص للتفاعل في اليوم 2 (والذي سنتناوله لاحقًا).
- بالنسبة للمستخدمين الذين لم يتفاعلوا بشكل مستقل، يتم إرسال إشعار فوري لإلهامهم لاتخاذ إجراء:
إليك رسالة يتلقاها المستخدمون (إشعار “اليوم 0”):
استمرارًا في مساعيها لإشراك المستخدمين غير النشطين، تخطط الشركة لتفاعل آخر مقرر في اليوم التالي.
التفاعل في اليوم 1: فرصة أخرى للوصول إلى المستخدمين غير النشطين
أولئك المستخدمون الذين ظلوا غير متفاعلين على الرغم من إشعار “اليوم 0” الأولي يحصلون على دفعة أخرى في اليوم 1:
هذه المرة، يتم إغراء المستخدمين بخصم إضافي بنسبة 10%:
خلال هذه المرحلة من التدفق، الهدف هو تشجيع المستخدمين على فتح التطبيق في غضون يومين ثم التفاعل مع التطبيق في غضون ساعة واحدة:
- المستخدمون الذين يفتحون التطبيق ويتفاعلون معه، ينضمون إلى الجمهور النشط في تدفق الرسائل المتعلق بالتفاعل في اليوم 2؛
- المستخدمون الذين يفتحون التطبيق ولكن لا يتفاعلون، يحصلون على إشعار فوري بخصم 90% على توصيل المطاعم:
- المستخدمون الذين لا يفتحون التطبيق حتى، يتلقون الرسالة التالية:
نتيجة للرسائل في اليوم 0 واليوم 1، يقوم التطبيق بإشراك 16% إضافيين من المستخدمين الذين لم يتفاعلوا بشكل مستقل خلال الساعة الأولى.
التفاعل والاحتفاظ من اليوم 2
لضمان الاحتفاظ بالمستخدمين النشطين المكتسبين في اليوم 0 واليوم 1، ينفذ تطبيق “الموفر” حملة تفاعل مستمرة، حيث يتم إرسال الإشعارات الفورية كل يومين. دعنا الآن نتعمق في محتوى هذه الرسائل ونحلل معدلات الاحتفاظ المقابلة لكل يوم.
اليوم 2:
الاحتفاظ = 41%
اليوم 4:
الاحتفاظ = 33%
اليوم 6:
الاحتفاظ = 30%
الإشعارات الفورية التي يتم تسليمها في اليوم 6 هي جزء من حملة إحالة تشجع المستخدمين على تقييم التطبيق:
تُظهر الرسائل المرسلة في اليوم 6 نسبة نقر إلى ظهور (CTR) مذهلة تبلغ 59.7% و 65.4% على التوالي. 🔥
اليوم 8:
الاحتفاظ = 30%
اليوم 12:
الاحتفاظ = 29%
الإشعارات الفورية التي يتم تسليمها في اليوم 12 هي جزء من حملة إحالة تشجع المستخدمين على مشاركة التطبيق مع الأصدقاء:
نتائج حملة الإعداد الأولي
✅ 67.4% من المستخدمين يتحولون بنجاح إلى الإجراء المستهدف وهو استخدام الكوبونات؛
✅ بنهاية حملة الإعداد الأولي (اليوم 12)، يبلغ معدل الاحتفاظ 29%؛
✅ 4% فقط من المستخدمين يكملون رحلة الإعداد الأولي مع وسم “غير نشط”، مما يشير إلى مستوى عالٍ من اهتمام المستخدم ومشاركته.
حملات التحويل المتكررة
لتشجيع المستخدمين على اتخاذ إجراء مقصود متكرر (“GetCode”، “GetDeal”، “ClickOnCopy”)، يقوم فريق التسويق في التطبيق بتقسيم المستخدمين حسب فئات المنتجات والعلامات التجارية المفضلة لديهم.
عروض مستهدفة لمشتري فئة منتجات معينة
تبدأ هذه الحملة باستهداف المستخدمين الذين أبدوا اهتمامًا بفئة منتجات معينة على وجه التحديد، على سبيل المثال، “توصيل الطعام” أو “المطاعم”:
للتحقق مما إذا كان المستخدمون على استعداد حقيقي للتفاعل مع الفئة المحددة، يرسل التطبيق الإشعار الفوري التالي:
يتم مراقبة فترة انتظار لمدة يوم واحد لتتبع ما إذا كان المستخدم قد فتح الإشعار الفوري:
أولئك الذين تفاعلوا بنجاح مع التطبيق في الإطار الزمني المحدد، يحصلون على وسم “Foody user”:
أولئك الذين لم يتفاعلوا مع التطبيق، يحصلون على إشعار فوري تذكيري:
نتائج الحملة المستهدفة لفئة منتج
3.3% من المستخدمين يكملون إجراءً مقصودًا متكررًا (استخدام كوبون) ضمن فئة توصيل الطعام.
عروض مستهدفة لمشتري علامة تجارية معينة
لتحفيز المستخدمين الذين يفضلون علامات تجارية معينة على المشاركة في إجراءات مستهدفة متكررة، ينفذ التطبيق تكتيكات الحملة التالية:
- الدخول القائم على المحفز: يدخل المستخدمون الرحلة عندما يطلقون الحدث (Event) المستهدف مع سمة الحدث المحددة (على سبيل المثال، “brand: American Eagle”):
- تقسيم الشرائح: يتم استبعاد المستخدمين المهتمين بعلامات تجارية أخرى من الرحلة، مما يضمن نهجًا مركزًا:
- تطبيق وسوم مزدوجة: يتم تعيين الوسوم “CategoryFocus: FashionFocus” و “BrandFocus: American Eagle” للمستخدمين الذين أكملوا الرحلة:
من خلال تنفيذ هذه التكتيكات، لا تعزز الحملة تفاعل المستخدم فحسب، بل تضمن أيضًا تقسيمًا أكثر تفصيلاً لقاعدة المستخدمين.
نتائج الحملة المستهدفة لعلامة تجارية
3.3% من المستخدمين يشاركون في إجراءات مستهدفة متكررة (استخدام الكوبونات) تتعلق تحديدًا بعلامة American Eagle التجارية.
حملات الولاء: حث المستخدمين على الترقية
يعتمد برنامج الولاء في “الموفر” على تشجيع المستخدمين على اتخاذ إجراءات مختلفة داخل التطبيق، مثل دعوة الأصدقاء أو استكشاف صفقات جديدة.
يتضمن البرنامج ستة مستويات (Tiers). عبر المستويات، تستخدم حملات الترقية تكتيكات وعناصر رحلة متشابهة. دعنا نستكشف تلك العناصر.
- التقسيم القائم على الأحداث
يستهدف التطبيق المستخدمين وفقًا للمستوى (Tier) الذي وصلوا إليه - تبدأ الرحلة عند إطلاق حدث “LevelStarts”:
- تقسيم الشرائح حسب البلد
يستهدف التطبيق المستخدمين بناءً على بلدهم، ويقدم عروضًا ومكافآت مصممة خصيصًا لكل منطقة:
- تقسيم الشرائح حسب نقاط المكافأة
يختلف تدفق الرسائل وفقًا لما إذا كان لدى المستخدمين نقاط مكافأة كافية للترقية أم لا:
-
إذا كان لدى المستخدمين أقل من X نقطة ⬅️ يتم حثهم على كسب المزيد من المكافآت؛
-
إذا كان لدى المستخدمين أكثر من X نقطة ⬅️ يتم حثهم على الترقية إلى مستوى (Tier) أعلى:
- الإشعارات الفورية المخصصة
يتم تخصيص محتوى الإشعارات الفورية المضمنة في الحملة وفقًا لسيناريوهات المستخدم، بما في ذلك حالة نقاط المكافأة الخاصة بهم، ومرحلة الرحلة، ومستوى Tier الحالي. يمكن للإشعارات الفورية:
- حث المستخدمين على كسب المزيد من النقاط والمطالبة بالمكافآت:
- إبقاء المستخدمين على اطلاع دائم برصيد مكافآتهم. يتم ذلك عن طريق ميزة المحتوى الديناميكي التي تدمج تلقائيًا المعلومات ذات الصلة بمستخدم معين في الرسالة:
- حث المستخدمين على الترقية:
- إثارة شعور بالإلحاح لدى المستخدمين. يتم ذلك عن طريق نوع معين من الإشعارات الفورية يُعرف باسم إشعار “الفرصة الأخيرة”، والذي يشجع المستخدمين على اتخاذ إجراء فوري قبل انتهاء الفرصة:
نتائج الحملة:
ما يصل إلى 3.6% من المستخدمين يكملون حدثًا مقصودًا بنهاية الحملة.
حملات إعادة التفاعل: استعادة المستخدمين الخاملين
لهذه الحملة، يستفيد فريق “الموفر” بفعالية من التقسيم القائم على السلوك لتحديد الجمهور غير النشط.
تستهدف الحملة المستخدمين الذين لم يفتحوا التطبيق لمدة 10، 15، 20، و 30 يومًا:
إليك مثال على إشعار فوري لإعادة التفاعل تتلقاه الشرائح المحددة:
نتائج حملة إعادة التفاعل
إليك النسبة المئوية للمستخدمين الذين تم إغراؤهم بالعودة إلى التطبيق بناءً على فترة عدم نشاطهم:
✅ 5.5% – بعد 10 أيام
✅ 4.3% – بعد 15 يومًا
✅ 3.8% – بعد 20 يومًا
✅ 3% – بعد 30 يومًا
9% فقط من المستخدمين يظلون غير نشطين في نهاية الحملة، ويتلقون وسم “غير نشط لمدة 30 يومًا”:
الاهتمام بتجربة العميل
يستجيب “الموفر” بسرعة لكل من تجارب المستخدم السلبية والإيجابية، مما يضمن شعور المستخدمين بالدعم والتفاعل مع التطبيق.
- الكوبون لم يعمل
إذا لم يعمل الكوبون، يرسل “الموفر” إشعارًا فوريًا لمعالجة المشكلة وتقديم المساعدة في حلها. تهدف الرسالة إلى تقديم حلول بديلة:
إذا لم يعمل الكوبون، يرسل “الموفر” إشعارًا فوريًا لمعالجة المشكلة وتقديم المساعدة في حلها. تهدف الرسالة إلى تقديم حلول بديلة:
إليك رسالة يتلقاها المستخدمون إذا لم يعمل الكوبون مرة أخرى:
- الكوبون عمل بنجاح
بعد استرداد الكوبون بنجاح، يغتنم “الموفر” الفرصة لحث المستخدمين على مزيد من التفاعل.
قد يتلقى المستخدمون إشعارًا فوريًا يشجعهم على اتخاذ إجراء مستهدف آخر، مثل استخدام كوبون آخر واستكشاف العروض ذات الصلة:
… أو حتى إحالة التطبيق إلى أصدقائهم:
من خلال المعالجة الاستباقية للتجارب السلبية والإيجابية، تسعى Omada جاهدة لتقديم رحلة مستخدم سلسة ومجزية لعملاء “الموفر”، مما يضمن شعورهم بالتقدير والدعم في كل خطوة من تفاعلهم مع التطبيق.
النتائج
🏆 7.5% من المستخدمين يتحولون إلى إجراء مستهدف آخر (استخدام الكوبون) أو يحيلون الخدمة إلى أصدقائهم بعد تجربة إيجابية مع التطبيق.
🌟 26.6% من المستخدمين لا يزالون يتحولون إلى الإجراء المستهدف بعد تجربة سلبية.
من واجهة برمجة التطبيقات (API) إلى أداة بناء رحلة العميل
في البداية، حلت Omada العديد من حالات التسويق باستخدام واجهة برمجة تطبيقات Pushwoosh. ومع ذلك، انتقلت الشركة في النهاية إلى أداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh. وفقًا لمارك أسترين، قدم هذا التحول العديد من المزايا:
✅ لا حاجة للتطوير لإنشاء تدفق جديد؛
✅ يمكن تحرير الرحلة والرسائل بشكل أسرع؛
✅ التقارير أسهل في الوصول إليها؛
✅ الرسائل القائمة على المحفزات أسهل في الاستخدام وتحتاج فقط إلى وقت تطوير قصير لتنفيذ أحداث جديدة.
كمستخدم نشط لأداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh، أوصي بها للأنواع التالية من التطبيقات:
- التطبيقات التي لديها برنامج ولاء أو استرداد نقدي؛
- تطبيقات الألعاب التي تسعى جاهدة لزيادة الاحتفاظ بالمستخدمين بناءً على نشاطهم في اللعبة؛
- التطبيقات المصرفية أو المالية التي يمكنها إرسال إشعارات فورية بناءً على الأحداث التي تم إطلاقها، حيث يمكن أن تكون هذه الأحداث أيضًا من جانب الخادم. إن القدرة على تنفيذ webhooks في الرحلة قوية للغاية للشركات التي لديها فرق تطوير، حيث يمكنها أداء إجراءات إضافية في الواجهة الخلفية الخاصة بها أو بشركائها بناءً على المحفز. يمكن أن يؤدي ذلك إلى إطلاق رسالة بوت تليجرام، أو رسالة نصية قصيرة، أو أي خدمة أخرى.
الخلاصة: Omada تحول المتسوقين العابرين بفعالية إلى عملاء أوفياء
عقدت Omada شراكة مع Pushwoosh لتنفيذ رسائل دورة حياة العميل المؤتمتة في تطبيق “الموفر”. استفادت Omada من القدرات المتقدمة لأداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh في الرسائل المقسمة والقائمة على الأحداث لتنظيم حملات عالية الفعالية.
من خلال أتمتة نقاط الاتصال الرئيسية مثل الإعداد الأولي، وإعادة التفاعل، والتقدم في برنامج الولاء، وإحالات المستخدمين، قدمت Omada للمستخدمين قيمة مستمرة، مما أدى إلى تفاعلات متكررة وتحويل المتسوقين العابرين في النهاية إلى عملاء أوفياء. أدى هذا النهج إلى زيادة في معدل الاحتفاظ بالتطبيق.
إذا كنت تتطلع إلى تعزيز الاحتفاظ بالمستخدمين وتعظيم إمكانات تسويق دورة حياة العميل لتطبيقك، تواصل مع فريق Pushwoosh:
