Die Rückgewinnung abgewanderter Kunden und Benutzer ist eine Aufgabe, die Pushwoosh-Benutzer schon lange erfolgreich meistern. Jetzt können sie dies sogar noch besser tun – die Abwanderung ihrer Zielgruppe vorhersagen und verhindern, indem sie unsere nahtlose Integration mit Amplitude nutzen. „Vorsorge ist die beste Medizin“, wie das Sprichwort sagt. Durch proaktives Handeln können Sie mögliche Umsatzverluste vermeiden und Ihr Team entlasten, da umfangreiche Bemühungen zur Rückgewinnung abgewanderter Kunden entfallen.
In diesem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie abwanderungsgefährdete Benutzer identifizieren und deren Interesse durch gezielte Kommunikation neu entfachen können. Springen Sie direkt zum How-to-Bereich, um einen proaktiven Ansatz zur Kunden- und Benutzerbindung zu entdecken.
Was ist Kundenabwanderung?
Einfach ausgedrückt, spricht man von Kundenabwanderung (Customer Churn), wenn zahlende Kunden aufhören zu kaufen. Zuvor haben sie vielleicht aktiv Produkte gekauft, Bestellungen aufgegeben, Dienstleistungen abonniert oder In-App-Käufe getätigt; nun haben sie diese umsatzgenerierenden Aktivitäten aus welchen Gründen auch immer eingestellt.
Die Kundenabwanderung ist eine entscheidende Kennzahl für Marketer und Geschäftsinhaber, da sie die Einnahmen und das Wachstumspotenzial eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen kann.
Ursachen für Kundenabwanderung
Die Gründe für Kundenabwanderung können vielschichtig sein:
😒 Unzufriedenheit mit der Produkt- oder Servicequalität;
📈 Ungünstige Preisdynamik – Kunden könnten ein Missverhältnis zwischen dem von Ihnen gebotenen Wert und dem von ihnen gezahlten Preis wahrnehmen oder eine finanzielle Veränderung auf ihrer Seite erleben;
👎 Suboptimale Kundenerfahrung – Unannehmlichkeiten bei Ihrer App/Website, schlechter Kundensupport oder negative Erfahrungen auf der Customer Journey;
🥊 Wettbewerber bieten bessere Alternativen;
😐 Mangelndes Engagement auf der Customer Journey – ein allmählicher Rückgang der Nutzung kann zur vollständigen Einstellung führen.
Um Abwanderung zu verhindern, ist es wichtig, diese Auslöser präventiv anzugehen.
Was ist Benutzerabwanderung?
In Bezug auf mobile Apps und Websites bezieht sich die Benutzerabwanderung (User Churn) auf die Rate, mit der Benutzer das Interesse an einer App/Website verlieren: Sie öffnen diese nicht mehr oder führen keine sinnvollen Aktionen mehr darin aus (z. B. Produktbildschirme ansehen, Funktionen nutzen, Spiele spielen oder Inhalte ansehen).
Wenn Ihre App bei der Monetarisierung stark auf Traffic angewiesen ist, kann sich eine sinkende Anzahl von App-Öffnungen schnell in finanzielle Verluste verwandeln.
Inaktive Benutzer können sich auch abmelden und Ihre Kommunikation deaktivieren (Opt-out), wodurch Sie jeglichen Kontakt zu ihnen verlieren könnten. Somit sind Sie nicht mehr in der Lage, sie zurückzugewinnen, wenn sie erst einmal abgewandert sind.
Ursachen für Benutzerabwanderung
Benutzerabwanderung entsteht, wenn eine App ihren wahrgenommenen Nutzen oder ihre Attraktivität verliert.
🚩 Wenn Ihre App-Analysen einen Rückgang der Benutzerinteraktion melden, kann dies auf ein gesunkenes Interesse oder eine geringere Zufriedenheit der Benutzer hinweisen.
Genau wie bei der Kundenabwanderung kann (und sollte) auch die Benutzerabwanderung verhindert werden.
Abwanderungsprävention vs. Abwanderungsreduzierung: Was ist der Unterschied?
✋ Die Abwanderungsprävention zielt darauf ab, dem Weggang von Kunden oder Benutzern vorzubeugen.
Die Methoden können variieren – von der Förderung des Engagements und der Zufriedenheit von Anfang an bis hin zu Notfallmaßnahmen, wie dem Anbieten eines zeitlich begrenzten Rabatts für Kunden, die schon länger nichts mehr gekauft haben.
🤏 Die Abwanderungsreduzierung umfasst zwar die Prävention, beinhaltet aber auch die Rückgewinnung und erneute Ansprache inaktiver Benutzer.
💰 Die Priorisierung der Abwanderungsprävention ist im Allgemeinen wirtschaftlicher und effektiver und bildet das Fundament einer Kundenbindungsstrategie. Andere Taktiken zur Abwanderungsreduzierung, wie die Rückgewinnung abgewanderter Kunden, können als ergänzende Maßnahmen dienen.
Warum ist es wichtig, Kunden- & Benutzerabwanderung zu verhindern?
Die Verhinderung von Benutzerabwanderung ist wirtschaftlich von großer Bedeutung, wenn man die hohen Kosten bedenkt, die mit der Benutzerakquise im Vergleich zur Kundenbindung verbunden sind. Kontinuierliches Benutzer-Engagement verhindert Abwanderung und stärkt eine stabile und lukrative Benutzerbasis.
Wenn es um die Abwanderung (zahlender) Kunden geht, steht ebenso viel auf dem Spiel. Sie möchten diejenigen, die Umsatz generieren, nicht verlieren, da Sie für deren Ersatz möglicherweise einen 9-mal höheren Preis zahlen müssen.
Stellen Sie sich vor, wie viel Aufwand es erfordert, einen Kunden zum ersten Mal zu konvertieren – einschließlich Budget, Zeit und den Bemühungen des Marketingteams. Die anfängliche Konvertierung erfordert immer mehrere Touchpoints, von der ersten Wahrnehmung (Awareness) bis zum endgültigen Verkauf.
Im Gegensatz dazu ist ein Wiederholungskauf in der Regel mit geringeren Kosten und Anstrengungen verbunden, da die Beziehung und das Vertrauen bereits aufgebaut wurden.
Strategie zur Prävention und Reduzierung von Kunden- & Benutzerabwanderung
Jetzt sehen Sie, wie entscheidend es ist, das Engagement von Kunden und Benutzern aufrechtzuerhalten und zu verhindern, dass sie die Schwelle zur Abwanderung überschreiten. Aber welche Schritte genau müssen Sie unternehmen, um zu verhindern, dass Ihre Zielgruppe abwandert? Hier ist die strategische Antwort:
🔮 Nutzen Sie die Predictive Analytics von Amplitude, um potenzielle Abwanderungsindikatoren zu identifizieren;
🔗 Integrieren Sie es mit Pushwoosh;
💌 Lösen Sie personalisierte Push-Benachrichtigungen und andere Nachrichten aus, die auf eine erneute Ansprache (Re-Engagement) abzielen.
Durch die Iteration dieses Prozesses können Unternehmen ihre Taktiken zur Abwanderungsprävention verfeinern. Lassen Sie uns nun tiefer in die Details eintauchen:
1. Daten sammeln und abwanderungsgefährdete Benutzer segmentieren
Verfolgen Sie mit Amplitude Benutzerereignisse, Verhaltensweisen und Produktinteraktionen. Dazu gehören Aktionen wie Logins, Funktionsnutzung, Sitzungsdauer und alle anderen relevanten Metriken.
Analysieren Sie Verhaltensmuster der Benutzer, um sie in Gruppen zu segmentieren: „Aktive Benutzer“, „Gefährdete Benutzer“, „Inaktive Benutzer“ usw.
2. Abwanderungsvorhersage mit Amplitude
Wenden Sie die Analyse- und Vorhersagefunktionen von Amplitude an, um zu identifizieren, welche Benutzer am wahrscheinlichsten abwandern werden. Diese Vorhersage kann auf Faktoren wie sinkendem Engagement, verringerter Häufigkeit der App-Nutzung oder der Nichtnutzung bestimmter Schlüsselfunktionen basieren.
Erstellen Sie in Amplitude Segmente für Benutzer, die Anzeichen einer potenziellen Abwanderung zeigen.
3. Integration mit Pushwoosh
Sobald Sie Ihr Segment der „gefährdeten“ Benutzer in Amplitude haben, integrieren Sie diese Daten mit Pushwoosh.
Richten Sie automatisierte Trigger in Pushwoosh ein, sodass ein Benutzer, der in Amplitude in das Segment der „gefährdeten“ Benutzer fällt, automatisch eine gezielte Push-Benachrichtigung erhält.
4. Engagement durch Push-Benachrichtigungen
Senden Sie für Benutzer, die als „gefährdet“ identifiziert wurden, personalisierte Push-Benachrichtigungen über Pushwoosh. Dies könnten Nachrichten sein, die Funktionen hervorheben, die sie noch nicht ausprobiert haben, spezielle Werbeaktionen anbieten oder andere Anreize bieten, um sich wieder mit dem Produkt zu beschäftigen.
💌 ⏰ Variieren Sie den Inhalt und das Timing dieser Nachrichten, um zu testen, was am besten funktioniert, um Benutzer zurückzugewinnen.
5. Analyse & Iteration
Verwenden Sie nach dem Senden von Push-Benachrichtigungen Amplitude, um zu verfolgen, ob diese Benutzer sich wieder mit dem Produkt beschäftigen.
Analysieren Sie die Wirksamkeit jeder Push-Nachrichten-Kampagne.
- Welche Nachrichten führten zum höchsten Re-Engagement?
- Waren bestimmte Benutzersegmente reaktionsfreudiger als andere?
Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihr Modell zur Abwanderungsvorhersage zu verfeinern, die Segmentierung anzupassen und Ihre Messaging-Strategien zu optimieren.
💡 Kontinuierliches Feedback sowohl von Amplitude (Daten zum Benutzer-Engagement) als auch von Pushwoosh (Post-Messaging-Analysen) kann genutzt werden, um Ihre Abwanderungsvorhersage und -prävention stetig zu verbessern und somit Ihre Abwanderungsraten zu senken.
6. Best Practice, um Kundenabwanderung zu stoppen: Nutzen Sie mehr als nur Push-Benachrichtigungen
Eine ganzheitliche Strategie zur Abwanderungsprävention geht über Push-Benachrichtigungen hinaus. Sie umfasst einen Omnichannel-Ansatz, der Folgendes beinhaltet:
- In-App-Nachrichten – um den Benutzer im Kontext seines bevorzugten App-Nutzungsszenarios erneut anzusprechen.
Wenn beispielsweise ein abwanderungsgefährdeter Kunde Ihre App öffnet, können Sie ihn mit einem personalisierten Rabatt zu einem Kauf verleiten:
- E-Mail – ein bewährter Kanal für die Zeiten, in denen ein Kunde über Push-Benachrichtigungen nicht erreichbar ist;
- Social Media, Retargeting-Anzeigen, Chats mit dem Kundensupport und jede andere Form der Kommunikation, die mit Ihrer Zielgruppe möglich ist.
Über Amplitude
Amplitude dient als analytisches Kraftpaket, das tiefe Einblicke in das Benutzerverhalten bietet und einen ausgeklügelten Ansatz zur Kundenbindung unterstützt.
Über Pushwoosh
Pushwoosh präsentiert sich als vielseitiges Customer-Engagement-Tool, das die Analyse des Benutzerverhaltens und die Erstellung von Segmenten innerhalb seiner Plattform ermöglicht. Um Ihre Engagement- und Bindungsstrategien zu visualisieren und auszuführen, nutzen Sie den Pushwoosh Customer Journey Builder – das Tool, das die analytische Leistungsfähigkeit von Amplitude für verfeinerte Benutzerinteraktionen perfekt ergänzt.
Erfahren Sie mehr über die Anwendungsfälle von Pushwoosh und die relevantesten Produktintegrationen für Ihre Geschäftsziele.
