Recuperar clientes e usuários que deram churn é um trabalho que os usuários do Pushwoosh já podem fazer há muito tempo. Agora, eles podem fazer ainda melhor: prever e evitar o churn de seu público usando nossa integração perfeita com o Amplitude. “É melhor prevenir do que remediar”, como diz o ditado, e agindo de forma proativa, você pode evitar possíveis perdas de receita e aliviar a carga de sua equipe, eliminando a necessidade de grandes esforços de recuperação de churn.
Neste post do blog, mostraremos como identificar usuários em risco de churn e reacender o interesse deles com comunicações direcionadas. Vá direto para a seção de passo a passo para explorar uma abordagem proativa para a retenção de clientes e usuários.
O que é churn de clientes?
De forma simples, o churn de clientes ocorre quando clientes pagantes param de comprar. Anteriormente, eles podem ter comprado produtos ativamente, feito pedidos, assinado serviços ou feito compras no aplicativo; agora, eles pararam de realizar essas atividades que geram receita, seja qual for o motivo.
O churn de clientes é uma métrica crucial para profissionais de marketing e proprietários de empresas porque pode impactar seriamente os ganhos e o potencial de crescimento de uma empresa.
Causas do churn de clientes
Os motivos para o churn de clientes podem ser multifacetados:
😒 Insatisfação com a qualidade do produto ou serviço;
📈 Dinâmica de preços desfavorável – os clientes podem perceber uma incompatibilidade entre o valor que você oferece e o preço que pagam, ou passar por uma mudança financeira do lado deles;
👎 Experiência do cliente abaixo da média – inconveniência do seu aplicativo/site, suporte ao cliente ruim ou experiências negativas na jornada do cliente;
🥊 Concorrentes oferecem alternativas melhores;
😐 Falta de engajamento na jornada do cliente – um declínio gradual no uso pode levar à interrupção completa.
Para evitar o churn, é importante lidar com esses indutores de churn de forma preventiva.
O que é churn de usuários?
Falando de aplicativos móveis e sites, o churn de usuários refere-se à taxa na qual os usuários se desengajam de um aplicativo/site: param de abri-lo ou de realizar qualquer ação significativa nele (visualizar telas de produtos, usar recursos, jogar ou assistir a conteúdos).
Se o seu aplicativo depende muito do tráfego para sua monetização, um número decrescente de eventos de abertura do aplicativo pode logo se converter em perdas financeiras.
Usuários desengajados também podem cancelar a assinatura e fazer opt-out de suas comunicações, e você pode perder qualquer contato com eles, de modo que não será capaz de reengajá-los quando derem churn.
Causas do churn de usuários
O churn de usuários surge quando um aplicativo perde sua utilidade ou apelo percebidos.
🚩 Se a análise do seu aplicativo alertar sobre um declínio na interação do usuário, isso pode sinalizar uma diminuição no interesse ou na satisfação do usuário.
Assim como no caso do churn de clientes, o churn de usuários pode (e deve) ser evitado.
Prevenção de churn vs redução de churn: Qual é a diferença?
✋ A prevenção de churn visa antecipar e evitar a saída do cliente ou usuário.
Os métodos podem variar desde promover o engajamento e a satisfação desde o início até tomar medidas de emergência, como oferecer um desconto por tempo limitado a clientes que não compram nada há um bom tempo.
🤏 A redução de churn, embora englobe a prevenção, também envolve recuperar e reengajar usuários inativos.
💰 Priorizar a prevenção de churn é geralmente mais econômico e eficaz, formando a base de uma estratégia de retenção de clientes. Outras táticas de redução de churn, como a recuperação de churn, podem servir como medidas suplementares.
Por que é importante evitar o churn de clientes e usuários?
Evitar o churn de usuários é economicamente significativo, dados os altos custos associados à nova aquisição de usuários em comparação com a retenção. O engajamento do usuário contínuo evita o churn, reforçando uma base de usuários estável e lucrativa.
Quando se trata de churn de clientes (pagantes), os riscos são igualmente altos. Você não quer perder aqueles que geram receita, pois para substituí-los, você pode ter que gastar um valor 9 vezes maior.
Imagine o quanto é necessário para converter um cliente pela primeira vez, incluindo orçamento, tempo e esforços da equipe de marketing. A conversão inicial sempre exige vários pontos de contato, desde o reconhecimento até a venda final.
Em contrapartida, uma compra repetida geralmente tem custos e esforços menores, já que o relacionamento e a confiança já foram estabelecidos.
Estratégia para prevenir e reduzir o churn de clientes e usuários
Agora você vê como é crucial manter o engajamento de clientes e usuários e evitar que eles cruzem o limite para o churn. Mas quais passos exatamente você precisa tomar para evitar que seu público dê churn? Aqui está a resposta estratégica:
🔮 Use a análise preditiva do Amplitude para identificar possíveis marcadores de churn;
💌 Acione notificações push personalizadas e outras mensagens voltadas para o reengajamento.
Através da iteração desse processo, as empresas podem refinar suas táticas de prevenção de churn. Agora vamos mergulhar em mais detalhes:
1. Colete dados e segmente os usuários em risco de churn
Usando o Amplitude, rastreie eventos, comportamentos e interações de produtos dos usuários. Isso inclui ações como logins, uso de recursos, duração da sessão e quaisquer outras métricas relevantes.
Analise os padrões de comportamento do usuário para segmentar os usuários em grupos: “Usuários Ativos”, “Usuários em Risco”, “Usuários Inativos”, etc.
2. Previsão de churn com o Amplitude
Aplique as capacidades de análise e previsão do Amplitude para identificar quais usuários têm maior probabilidade de dar churn. Essa previsão pode ser baseada em fatores como diminuição do engajamento, frequência reduzida de uso do aplicativo ou não utilização de determinados recursos principais.
Crie segmentos no Amplitude para usuários que mostram sinais de possível churn.
3. Integração com o Pushwoosh
Depois de ter seu segmento “Em Risco” no Amplitude, integre esses dados ao Pushwoosh.
Configure gatilhos automatizados no Pushwoosh para que, quando um usuário cair no segmento “Em Risco” no Amplitude, ele receba automaticamente uma notificação push direcionada.
4. Engajamento por meio de notificações push
Para usuários identificados como “Em Risco”, envie notificações push personalizadas via Pushwoosh. Podem ser mensagens que destacam recursos que eles ainda não experimentaram, oferecem promoções especiais ou fornecem outros incentivos para reengajar com o produto.
💌 ⏰ Varie o conteúdo e o momento de envio dessas mensagens para testar o que funciona melhor para reengajar os usuários.
5. Análise e Iteração
Após enviar notificações push, use o Amplitude para rastrear se esses usuários se reengajam com o produto.
Analise a eficácia de cada campanha de mensagens push.
- Quais mensagens levaram ao maior reengajamento?
- Determinados segmentos de usuários foram mais responsivos do que outros?
Use esse feedback para refinar seu modelo de previsão de churn, ajustar a segmentação e aprimorar suas estratégias de mensagens.
💡 O feedback contínuo tanto do Amplitude (dados de engajamento do usuário) quanto do Pushwoosh (análise pós-mensagem) pode ser usado para melhorar constantemente sua previsão e prevenção de churn e, consequentemente, reduzir suas taxas de churn.
6. Melhores práticas para interromper o churn de clientes: Aproveite mais do que notificações push
Uma estratégia holística de prevenção de churn vai além das notificações push. Ela abrange uma abordagem omnichannel envolvendo:
- Mensagens no aplicativo – para reengajar o usuário no contexto do cenário de uso preferido do aplicativo.
Por exemplo, quando um cliente em risco de churn abre seu aplicativo, você pode tentá-lo a fazer uma compra com um desconto personalizado:
- E-mail – um canal ideal para os momentos em que um cliente está inacessível via notificações push;
- Mídias sociais, anúncios de retargeting, chats com o suporte ao cliente e qualquer outra forma de comunicação possível com seu público.
Sobre o Amplitude
O Amplitude atua como uma potência analítica, fornecendo insights profundos sobre o comportamento do usuário e apoiando uma abordagem sofisticada para a retenção de usuários.
Sobre o Pushwoosh
O Pushwoosh surge como uma ferramenta multifacetada de engajamento de clientes, permitindo a análise do comportamento do usuário e a criação de segmentos dentro de sua plataforma. Para visualizar e executar suas estratégias de engajamento e retenção, use o Customer Journey Builder do Pushwoosh – a ferramenta que complementa perfeitamente a capacidade analítica do Amplitude para interações refinadas com os usuários.
Saiba mais sobre os casos de uso do Pushwoosh e as integrações de produtos mais relevantes para os objetivos do seu negócio.
