Возвращение ушедших клиентов и пользователей — задача, с которой пользователи Pushwoosh давно успешно справляются. Теперь они могут делать это еще лучше — прогнозировать и предотвращать отток своей аудитории, используя нашу бесшовную интеграцию с Amplitude. «Профилактика — лучшее лечение», как говорится, и, действуя на опережение, вы можете избежать возможных потерь дохода и облегчить нагрузку на свою команду, устранив необходимость в масштабных усилиях по возвращению ушедших клиентов.
В этой статье мы покажем, как выявлять пользователей, подверженных риску оттока, и вновь разжигать их интерес с помощью целевых коммуникаций. Перейти сразу к практическому разделу, чтобы изучить проактивный подход к удержанию клиентов и пользователей.
Что такое отток клиентов?
Проще говоря, отток клиентов — это когда платящие клиенты перестают покупать. Раньше они могли активно покупать товары, делать заказы, подписываться на услуги или совершать покупки в приложении; теперь они по какой-то причине прекратили эти приносящие доход действия.
Отток клиентов — это важнейший показатель для маркетологов и владельцев бизнеса, поскольку он может серьезно повлиять на доходы и потенциал роста компании.
Причины оттока клиентов
Причины оттока клиентов могут быть многогранными:
😒 Неудовлетворенность качеством продукта или услуги;
📈 Неблагоприятная динамика цен — клиенты могут ощущать несоответствие между ценностью, которую вы предоставляете, и ценой, которую они платят, или испытывать финансовые изменения со своей стороны;
👎 Неудовлетворительный клиентский опыт — неудобство вашего приложения/сайта, плохая поддержка клиентов или негативный опыт на пути покупателя;
🥊 Конкуренты предлагают лучшие альтернативы;
😐 Недостаток вовлеченности на пути клиента — постепенное снижение использования может привести к полному прекращению.
Чтобы предотвратить отток, важно заблаговременно устранять эти причины.
Что такое отток пользователей?
Если говорить о мобильных приложениях и сайтах, отток пользователей — это скорость, с которой пользователи перестают взаимодействовать с приложением/сайтом: прекращают его открывать или совершать в нем какие-либо значимые действия (просматривать экраны продуктов, использовать функции, играть в игры или смотреть контент).
Если монетизация вашего приложения сильно зависит от трафика, уменьшение количества открытий приложения может быстро привести к финансовым потерям.
Невовлеченные пользователи также могут отписаться и отказаться от ваших коммуникаций, и вы можете потерять с ними всякий контакт, так что вы не сможете повторно вовлечь их после ухода.
Причины оттока пользователей
Отток пользователей возникает, когда приложение теряет свою воспринимаемую полезность или привлекательность.
🚩 Если аналитика вашего приложения сигнализирует о снижении взаимодействия с пользователем, это может указывать на снижение интереса или удовлетворенности пользователя.
Так же, как и в случае с оттоком клиентов, отток пользователей можно (и нужно) предотвращать.
Предотвращение оттока vs. сокращение оттока: в чем разница?
✋ Предотвращение оттока направлено на то, чтобы предупредить уход клиента или пользователя.
Методы могут варьироваться от поддержания вовлеченности и удовлетворенности с самого начала до принятия экстренных мер, таких как предложение временной скидки клиентам, которые давно ничего не покупали.
🤏 Сокращение оттока, хотя и включает в себя предотвращение, также подразумевает возвращение и повторное вовлечение ушедших пользователей.
💰 Приоритет предотвращения оттока, как правило, более экономичен и эффективен, составляя основу стратегии удержания клиентов. Другие тактики сокращения оттока, такие как возвращение ушедших клиентов, могут служить дополнительными мерами.
Почему важно предотвращать отток клиентов и пользователей?
Предотвращение оттока пользователей экономически значимо, учитывая высокие затраты на привлечение новых пользователей по сравнению с удержанием. Постоянное вовлечение пользователей предотвращает отток, укрепляя стабильную и прибыльную базу пользователей.
Когда речь идет об оттоке (платящих) клиентов, ставки так же высоки. Вы не хотите терять тех, кто приносит доход, поскольку на их замену вам, возможно, придется потратить в 9 раз больше.
Представьте, сколько требуется, чтобы впервые конвертировать клиента, включая бюджет, время и усилия маркетинговой команды. Первоначальная конверсия всегда требует нескольких точек соприкосновения, от осведомленности до финальной продажи.
В отличие от этого, повторная покупка обычно обходится дешевле и требует меньше усилий, поскольку отношения и доверие уже установлены.
Стратегия предотвращения и сокращения оттока клиентов и пользователей
Теперь вы видите, насколько важно поддерживать вовлеченность клиентов и пользователей и не давать им пересечь порог оттока. Но какие именно шаги нужно предпринять, чтобы предотвратить отток вашей аудитории? Вот стратегический ответ:
🔮 Используйте предиктивную аналитику Amplitude для выявления потенциальных маркеров оттока;
🔗 Интегрируйте ее с Pushwoosh;
💌 Запускайте персонализированные push-уведомления и другие сообщения, направленные на повторное вовлечение.
Повторяя этот процесс, компании могут совершенствовать свои тактики предотвращения оттока. Теперь давайте углубимся в детали:
1. Собирайте данные и сегментируйте пользователей, подверженных риску оттока
С помощью Amplitude отслеживайте события, поведение и взаимодействия пользователей с продуктом. Это включает такие действия, как входы в систему, использование функций, продолжительность сеанса и любые другие релевантные метрики.
Анализируйте модели поведения пользователей, чтобы сегментировать их на группы: «Активные пользователи», «Пользователи в группе риска», «Неактивные пользователи» и т. д.
2. Прогнозирование оттока с помощью Amplitude
Применяйте аналитические и прогностические возможности Amplitude, чтобы определить, какие пользователи наиболее склонны к оттоку. Этот прогноз может основываться на таких факторах, как снижение вовлеченности, уменьшение частоты использования приложения или неиспользование определенных ключевых функций.
Создавайте в Amplitude сегменты для пользователей, проявляющих признаки потенциального оттока.
3. Интеграция с Pushwoosh
Как только у вас будет сегмент «В группе риска» в Amplitude, интегрируйте эти данные с Pushwoosh.
Настройте автоматические триггеры в Pushwoosh, чтобы, когда пользователь попадает в сегмент «В группе риска» в Amplitude, он автоматически получал целевое push-уведомление.
4. Вовлечение через push-уведомления
Для пользователей, определенных как «В группе риска», отправляйте персонализированные push-уведомления через Pushwoosh. Это могут быть сообщения, которые освещают функции, которые они еще не пробовали, предлагают специальные акции или предоставляют другие стимулы для повторного взаимодействия с продуктом.
💌 ⏰ Варьируйте содержание и время отправки этих сообщений, чтобы проверить, что лучше всего работает для повторного вовлечения пользователей.
5. Анализ и итерация
После отправки push-уведомлений используйте Amplitude, чтобы отследить, взаимодействуют ли эти пользователи снова с продуктом.
Анализируйте эффективность каждой кампании push-уведомлений.
- Какие сообщения привели к наибольшему повторному вовлечению?
- Были ли определенные сегменты пользователей более отзывчивыми, чем другие?
Используйте эту обратную связь для уточнения вашей модели прогнозирования оттока, корректировки сегментации и настройки ваших стратегий обмена сообщениями.
💡 Постоянная обратная связь как от Amplitude (данные о вовлеченности пользователей), так и от Pushwoosh (аналитика после отправки сообщений) может использоваться для постоянного улучшения прогнозирования и предотвращения оттока и, следовательно, для снижения его показателей.
6. Лучшая практика для остановки оттока клиентов: используйте не только push-уведомления
Целостная стратегия предотвращения оттока выходит за рамки push-уведомлений. Она включает в себя омниканальный подход, включающий:
- In-app сообщения — для повторного вовлечения пользователя в контексте его предпочтительного сценария использования приложения.
Например, когда клиент, подверженный риску оттока, открывает ваше приложение, вы можете соблазнить его совершить покупку с помощью персональной скидки:
- Email — основной канал на случай, когда клиент недоступен для push-уведомлений;
- Социальные сети, ретаргетинговая реклама, чаты со службой поддержки и любые другие возможные формы общения с вашей аудиторией.
Об Amplitude
Amplitude — это мощный аналитический инструмент, предоставляющий глубокое понимание поведения пользователей и поддерживающий сложный подход к их удержанию.
О Pushwoosh
Pushwoosh — это многофункциональный инструмент для вовлечения клиентов, позволяющий анализировать поведение пользователей и создавать сегменты внутри своей платформы. Для визуализации и реализации ваших стратегий вовлечения и удержания используйте Customer Journey Builder от Pushwoosh — инструмент, который идеально дополняет аналитические возможности Amplitude для более точного взаимодействия с пользователями.
Узнайте больше о сценариях использования Pushwoosh и наиболее релевантных интеграциях продуктов для ваших бизнес-целей.
