Recovering churned customers and users is a job Pushwoosh users have long been in power to do. Now, they can do even better – predict and prevent their audience churn by using our seamless integration with Amplitude. ‘Prevention is the best cure’, as the saying goes, and by acting proactively, you can avoid possible revenue losses and lighten the load on your team by eliminating the need for extensive churn recovery efforts.
In this blog post, we’ll show you how to identify users at risk of churning and re-ignite their interest with targeted communications. Jump straight to the how-to section to explore a proactive approach to customer and user retention.
Qu’est-ce que le désabonnement client ?
Pour faire simple, le désabonnement client (customer churn) se produit lorsque des clients payants arrêtent d’acheter. Auparavant, ils achetaient activement des produits, passaient des commandes, s’abonnaient à des services ou effectuaient des achats in-app ; maintenant, ils ont cessé ces activités génératrices de revenus pour une raison quelconque.
Le désabonnement client est une métrique cruciale pour les marketeurs et les propriétaires d’entreprise car il peut sérieusement affecter les revenus et le potentiel de croissance d’une entreprise.
Causes du désabonnement client
Les raisons du désabonnement client peuvent être multiples :
😒 Insatisfaction concernant la qualité du produit ou du service ;
📈 Dynamique de prix défavorable – les clients peuvent percevoir un décalage entre la valeur que vous offrez et le prix qu’ils paient, ou subir un changement financier de leur côté ;
👎 Expérience client médiocre – manque de praticité de votre application/site web, mauvais support client, ou expériences négatives lors du parcours d’achat ;
🥊 Les concurrents proposent de meilleures alternatives ;
😐 Un manque d’engagement dans le parcours client – un déclin progressif de l’utilisation peut mener à un arrêt complet.
Pour prévenir le désabonnement, il est important de traiter ces facteurs déclencheurs de manière préventive.
Qu’est-ce que le désabonnement utilisateur ?
En parlant d’applications mobiles et de sites web, le désabonnement utilisateur (user churn) fait référence au taux auquel les utilisateurs se désengagent d’une application/site web : ils arrêtent de l’ouvrir ou d’effectuer toute action significative dedans (visionner des écrans de produits, utiliser des fonctionnalités, jouer à des jeux ou regarder du contenu).
Si votre application repose fortement sur le trafic pour sa monétisation, une diminution du nombre d’événements d’ouverture d’application peut rapidement se transformer en pertes financières.
Les utilisateurs désengagés peuvent également se désabonner et opter pour la désactivation de vos communications, et vous pourriez perdre tout contact avec eux, vous ne pourrez donc pas les réengager lorsqu’ils désabonneront.
Causes du désabonnement utilisateur
Le désabonnement utilisateur survient lorsqu’une application perd son utilité ou son attrait perçu.
🚩 Si vos analyses d’application signalent un déclin de l’interaction utilisateur, cela peut indiquer un intérêt ou une satisfaction utilisateur diminué.
Tout comme dans le cas du désabonnement client, le désabonnement utilisateur peut (et devrait) être prévenu.
Prévention du désabonnement vs réduction du désabonnement : Quelle est la différence ?
✋ La prévention du désabonnement vise à empêcher le départ des clients ou des utilisateurs.
Les méthodes peuvent varier de la promotion de l’engagement et de la satisfaction dès le départ à la prise de mesures d’urgence comme l’offre d’une réduction à durée limitée aux clients qui n’ont rien acheté depuis longtemps.
🤏 La réduction du désabonnement, tout en incluant la prévention, implique également la récupération et la réactivation des utilisateurs inactifs.
💰 La priorité donnée à la prévention du désabonnement est généralement plus économique et efficace, constituant la pierre angulaire d’une stratégie de fidélisation client. D’autres tactiques de réduction du désabonnement, telles que la récupération du désabonnement, peuvent servir de mesures complémentaires.
Pourquoi est-il important de prévenir le désabonnement client et utilisateur ?
Prévenir le désabonnement utilisateur est économiquement significatif, étant donné les coûts élevés associés à la nouvelle acquisition d’utilisateurs par rapport à la rétention. L’engagement continu des utilisateurs évite le désabonnement, renforçant une base d’utilisateurs stable et lucrative.
En ce qui concerne le désabonnement des clients (payants), les enjeux sont tout aussi élevés. Vous ne voulez pas perdre ceux qui génèrent des revenus, car pour les remplacer, vous devrez peut-être dépenser un prix 9 fois plus élevé.
Imaginez combien il faut pour convertir un client pour la première fois, y compris le budget, le temps et les efforts de l’équipe marketing. La conversion initiale nécessite toujours plusieurs points de contact, de la prise de conscience à la vente finale.
En revanche, un achat répété se fait généralement à moindre coût et effort puisque la relation et la confiance sont déjà établies.
Stratégie pour prévenir et réduire le désabonnement client et utilisateur
Maintenant que vous voyez à quel point il est crucial de maintenir l’engagement des clients et des utilisateurs et de les empêcher de franchir le seuil du désabonnement, quelles étapes exactement devez-vous prendre pour empêcher votre public de se désabonner ? Voici la réponse stratégique :
🔮 Utilisez l’analyse prédictive d’Amplitude pour identifier les indicateurs potentiels de désabonnement ;
💌 Déclenchez des notifications push personnalisées et d’autres messages visant la réactivation.
Grâce à l’itération de ce processus, les entreprises peuvent affiner leurs tactiques de prévention du désabonnement. Plongeons maintenant dans les détails :
1. Collectez des données et segmentez les utilisateurs à risque de désabonnement
En utilisant Amplitude, suivez les événements utilisateur, les comportements et les interactions produit. Cela inclut des actions telles que les connexions, l’utilisation de fonctionnalités, la durée des sessions et toute autre métrique pertinente.
Analysez les schémas de comportement des utilisateurs pour les segmenter en groupes : « Utilisateurs actifs », « Utilisateurs à risque », « Utilisateurs inactifs », etc.
2. Prédiction du désabonnement avec Amplitude
Appliquez les capacités d’analyse et de prédiction d’Amplitude pour identifier quels utilisateurs sont les plus susceptibles de se désabonner. Cette prédiction peut être basée sur des facteurs tels que un engagement décroissant, une fréquence réduite d’utilisation de l’application, ou la non-utilisation de certaines fonctionnalités clés.
Créez des segments dans Amplitude pour les utilisateurs montrant des signes de désabonnement potentiel.
3. Intégration avec Pushwoosh
Une fois que vous avez votre segment « À risque » dans Amplitude, intégrez ces données avec Pushwoosh.
Configurez des déclencheurs automatisés dans Pushwoosh afin que lorsqu’un utilisateur tombe dans le segment « À risque » dans Amplitude, il reçoive automatiquement une notification push ciblée.
4. Engagement via des notifications push
Pour les utilisateurs identifiés comme « À risque », envoyez des notifications push personnalisées via Pushwoosh. Il peut s’agir de messages mettant en avant des fonctionnalités qu’ils n’ont pas encore essayées, offrant des promotions spéciales ou fournissant d’autres incitations pour se réengager avec le produit.
💌 ⏰ Variez le contenu et le moment de ces messages pour tester ce qui fonctionne le mieux pour réactiver les utilisateurs.
5. Analyse et itération
Après l’envoi de notifications push, utilisez Amplitude pour suivre si ces utilisateurs se réengagent avec le produit.
Analysez l’efficacité de chaque campagne de messages push.
- Quels messages ont conduit à la réactivation la plus élevée ?
- Certains segments d’utilisateurs étaient-ils plus réceptifs que d’autres ?
Utilisez ces retours d’expérience pour affiner votre modèle de prédiction du désabonnement, ajuster la segmentation, et adapter vos stratégies de messagerie.
💡 Les retours d’expérience continus d’Amplitude (données d’engagement utilisateur) et de Pushwoosh (analytiques post-messagerie) peuvent être utilisés pour améliorer constamment votre prédiction et prévention du désabonnement, et donc réduire vos taux de désabonnement.
6. Meilleure pratique pour stopper le désabonnement client : Exploitez plus que les notifications push
Une stratégie holistique de prévention du désabonnement va au-delà des notifications push. Elle englobe une approche omnicanale impliquant :
- Messagerie in-app – pour réengager l’utilisateur dans le contexte de son scénario d’utilisation d’application préféré.
Par exemple, lorsqu’un client à risque de désabonnement ouvre votre application, vous pouvez le tenter à effectuer un achat avec une réduction personnalisée :
- E-mail – un canal de choix pour les moments où un client est injoignable via des notifications push ;
- Réseaux sociaux, publicités de retargeting, chats avec le support client, et toute autre forme de communication possible avec votre public.
À propos d’Amplitude
Amplitude sert de puissance analytique, fournissant des aperçus approfondis sur le comportement des utilisateurs et soutenant une approche sophistiquée de la rétention utilisateur.
À propos de Pushwoosh
Pushwoosh émerge comme un outil d’engagement client multifacette, permettant l’analyse du comportement des utilisateurs et la création de segments au sein de sa plateforme. Pour visualiser et exécuter vos stratégies d’engagement et de rétention, utilisez le Customer Journey Builder de Pushwoosh – l’outil qui complète parfaitement le savoir-faire analytique d’Amplitude pour des interactions utilisateur affinées.
En savoir plus sur les cas d’utilisation de Pushwoosh et les intégrations de produits les plus pertinents pour vos objectifs commerciaux.
