चर्न हुए ग्राहकों और उपयोगकर्ताओं को वापस लाना एक ऐसा काम है जिसे Pushwoosh उपयोगकर्ता लंबे समय से करने में सक्षम हैं। अब, वे और भी बेहतर कर सकते हैं – Amplitude के साथ हमारे सहज इंटीग्रेशन का उपयोग करके अपने दर्शकों के चर्न की भविष्यवाणी और रोकथाम कर सकते हैं। जैसा कि कहा जाता है, ‘रोकथाम सबसे अच्छा इलाज है’, और सक्रिय रूप से कार्य करके, आप संभावित राजस्व हानियों से बच सकते हैं और व्यापक चर्न रिकवरी प्रयासों की आवश्यकता को समाप्त करके अपनी टीम पर बोझ हल्का कर सकते हैं।
इस ब्लॉग पोस्ट में, हम आपको दिखाएंगे कि चर्न के जोखिम वाले उपयोगकर्ताओं की पहचान कैसे करें और लक्षित संचार के साथ उनकी रुचि को फिर से कैसे जगाएं। सीधे हाउ-टू सेक्शन पर जाएं ताकि ग्राहक और उपयोगकर्ता प्रतिधारण के लिए एक सक्रिय दृष्टिकोण का पता लगाया जा सके।
ग्राहक चर्न क्या है?
सरल शब्दों में, ग्राहक चर्न तब होता है जब भुगतान करने वाले ग्राहक खरीदना बंद कर देते हैं। पहले, वे सक्रिय रूप से उत्पाद खरीद सकते थे, ऑर्डर दे सकते थे, सेवाओं की सदस्यता ले सकते थे, या इन-ऐप खरीदारी कर सकते थे; अब, उन्होंने किसी भी कारण से उन राजस्व-उत्पादक गतिविधियों को करना बंद कर दिया है।
ग्राहक चर्न विपणक और व्यापार मालिकों के लिए एक महत्वपूर्ण मीट्रिक है क्योंकि यह किसी कंपनी की कमाई और विकास क्षमता को गंभीर रूप से प्रभावित कर सकता है।
ग्राहक चर्न के कारण
ग्राहक चर्न के कारण बहुआयामी हो सकते हैं:
😒 उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता से असंतोष;
📈 प्रतिकूल मूल्य निर्धारण गतिशीलता – ग्राहक आपके द्वारा प्रदान किए गए मूल्य और उनके द्वारा भुगतान की जाने वाली कीमत के बीच एक बेमेल महसूस कर सकते हैं या अपनी ओर से वित्तीय बदलाव का अनुभव कर सकते हैं;
👎 घटिया ग्राहक अनुभव – आपके ऐप/वेबसाइट की असुविधा, खराब ग्राहक सहायता, या खरीदार की यात्रा पर नकारात्मक अनुभव;
🥊 प्रतियोगी बेहतर विकल्प प्रदान करते हैं;
😐 ग्राहक यात्रा पर जुड़ाव की कमी – उपयोग में धीरे-धीरे गिरावट पूरी तरह से समाप्ति का कारण बन सकती है।
चर्न को रोकने के लिए, इन चर्न प्रेरकों को पहले से ही संबोधित करना महत्वपूर्ण है।
उपयोगकर्ता चर्न क्या है?
मोबाइल ऐप्स और वेबसाइटों की बात करें तो, उपयोगकर्ता चर्न उस दर को संदर्भित करता है जिस पर उपयोगकर्ता किसी ऐप/वेबसाइट से अलग हो जाते हैं: इसे खोलना बंद कर देते हैं या इसमें कोई सार्थक कार्रवाई करना बंद कर देते हैं (उत्पाद स्क्रीन देखना, सुविधाओं का उपयोग करना, गेम खेलना, या सामग्री देखना)।
यदि आपका ऐप अपने मुद्रीकरण में ट्रैफ़िक पर बहुत अधिक निर्भर करता है, तो ऐप ओपन इवेंट्स की घटती संख्या जल्द ही मौद्रिक नुकसान में बदल सकती है।
अलग-थलग उपयोगकर्ता आपकी संचार से सदस्यता समाप्त भी कर सकते हैं और ऑप्ट-आउट भी कर सकते हैं, और आप उनसे कोई भी संपर्क खो सकते हैं, इसलिए जब वे चर्न हो जाएंगे तो आप उन्हें फिर से संलग्न नहीं कर पाएंगे।
उपयोगकर्ता चर्न के कारण
उपयोगकर्ता चर्न तब होता है जब कोई ऐप अपनी कथित उपयोगिता या अपील खो देता है।
🚩 यदि आपका ऐप एनालिटिक्स उपयोगकर्ता इंटरैक्शन में गिरावट की चेतावनी देता है, तो यह घटी हुई उपयोगकर्ता रुचि या संतुष्टि का संकेत हो सकता है।
ग्राहक चर्न के मामले की तरह ही, उपयोगकर्ता चर्न को भी रोका जा सकता है (और रोका जाना चाहिए)।
चर्न की रोकथाम बनाम चर्न में कमी: क्या अंतर है?
✋ चर्न की रोकथाम का उद्देश्य ग्राहक या उपयोगकर्ता के जाने को रोकना है।
तरीके शुरुआत से ही जुड़ाव और संतुष्टि को बढ़ावा देने से लेकर उन ग्राहकों को सीमित समय की छूट देने जैसे आपातकालीन उपाय करने तक भिन्न हो सकते हैं जिन्होंने काफी समय से कुछ भी नहीं खरीदा है।
🤏 चर्न में कमी, रोकथाम को शामिल करते हुए, इसमें निष्क्रिय उपयोगकर्ताओं को पुनर्प्राप्त करना और फिर से संलग्न करना भी शामिल है।
💰 चर्न की रोकथाम को प्राथमिकता देना आम तौर पर अधिक किफायती और प्रभावी होता है, जो ग्राहक प्रतिधारण रणनीति की नींव बनाता है। अन्य चर्न कटौती की रणनीति, जैसे कि चर्न रिकवरी, पूरक उपायों के रूप में काम कर सकती है।
ग्राहक और उपयोगकर्ता चर्न को रोकना क्यों महत्वपूर्ण है?
उपयोगकर्ता चर्न को रोकना आर्थिक रूप से महत्वपूर्ण है, यह देखते हुए कि नए उपयोगकर्ता अधिग्रहण की तुलना में प्रतिधारण से जुड़ी उच्च लागतें हैं। चल रहा उपयोगकर्ता जुड़ाव चर्न को रोकता है, एक स्थिर और आकर्षक उपयोगकर्ता आधार को मजबूत करता है।
जब (भुगतान करने वाले) ग्राहक चर्न की बात आती है, तो दांव उतने ही ऊंचे होते हैं। आप उन लोगों को नहीं खोना चाहते जो राजस्व उत्पन्न करते हैं, क्योंकि उन्हें बदलने के लिए, आपको 9 गुना अधिक कीमत खर्च करनी पड़ सकती है।
कल्पना कीजिए कि पहली बार किसी ग्राहक को बदलने में कितना समय लगता है, जिसमें बजट, समय और मार्केटिंग टीम के प्रयास शामिल हैं। प्रारंभिक रूपांतरण में हमेशा जागरूकता से लेकर अंतिम बिक्री तक कई टचपॉइंट लगते हैं।
इसके विपरीत, एक दोहराई जाने वाली खरीद आम तौर पर कम लागत और प्रयासों पर आती है क्योंकि संबंध और विश्वास पहले ही स्थापित हो चुके हैं।
ग्राहक और उपयोगकर्ता चर्न को रोकने और कम करने की रणनीति
अब आप देखते हैं कि ग्राहक और उपयोगकर्ता जुड़ाव बनाए रखना और उन्हें चर्न की दहलीज पार करने से रोकना कितना महत्वपूर्ण है। लेकिन अपने दर्शकों को चर्न होने से रोकने के लिए आपको वास्तव में क्या कदम उठाने की आवश्यकता है? यहाँ रणनीतिक उत्तर है:
🔮 संभावित चर्न मार्करों की पहचान करने के लिए Amplitude के प्रेडिक्टिव एनालिटिक्स का उपयोग करें;
🔗 इसे Pushwoosh के साथ इंटीग्रेट करें;
💌 पुन: जुड़ाव के उद्देश्य से व्यक्तिगत पुश नोटिफिकेशन और अन्य संदेशों को ट्रिगर करें।
इस प्रक्रिया की पुनरावृत्ति के माध्यम से, व्यवसाय अपनी चर्न रोकथाम की रणनीति को परिष्कृत कर सकते हैं। अब आइए और अधिक विवरणों में गोता लगाएँ:
1. डेटा एकत्र करें और चर्न के जोखिम वाले उपयोगकर्ताओं को सेगमेंट करें
Amplitude का उपयोग करके, उपयोगकर्ता ईवेंट, व्यवहार और उत्पाद इंटरैक्शन को ट्रैक करें। इसमें लॉगिन, सुविधा उपयोग, सत्र अवधि और किसी भी अन्य प्रासंगिक मीट्रिक जैसी कार्रवाइयां शामिल हैं।
उपयोगकर्ताओं को समूहों में विभाजित करने के लिए उपयोगकर्ता व्यवहार पैटर्न का विश्लेषण करें: ‘सक्रिय उपयोगकर्ता’, ‘जोखिम वाले उपयोगकर्ता’, ‘निष्क्रिय उपयोगकर्ता’, आदि।
2. Amplitude के साथ चर्न की भविष्यवाणी
यह पहचानने के लिए कि कौन से उपयोगकर्ता सबसे अधिक चर्न होने की संभावना रखते हैं, Amplitude की एनालिटिक्स और भविष्यवाणी क्षमताओं को लागू करें। यह भविष्यवाणी घटते जुड़ाव, ऐप उपयोग की कम आवृत्ति, या कुछ प्रमुख सुविधाओं का उपयोग न करने जैसे कारकों पर आधारित हो सकती है।
संभावित चर्न के संकेत दिखाने वाले उपयोगकर्ताओं के लिए Amplitude में सेगमेंट बनाएं।
3. Pushwoosh के साथ इंटीग्रेशन
एक बार जब आपके पास Amplitude में आपका “जोखिम पर” सेगमेंट हो, तो इस डेटा को Pushwoosh के साथ इंटीग्रेट करें।
Pushwoosh में स्वचालित ट्रिगर सेट करें ताकि जब कोई उपयोगकर्ता Amplitude में “जोखिम पर” सेगमेंट में आता है, तो उन्हें स्वचालित रूप से एक लक्षित पुश नोटिफिकेशन प्राप्त हो।
4. पुश नोटिफिकेशन के माध्यम से जुड़ाव
‘जोखिम पर’ के रूप में पहचाने गए उपयोगकर्ताओं के लिए, Pushwoosh के माध्यम से व्यक्तिगत पुश नोटिफिकेशन भेजें। ये ऐसे संदेश हो सकते हैं जो उन सुविधाओं को उजागर करते हैं जिन्हें उन्होंने आज़माया नहीं है, विशेष प्रचार प्रदान करते हैं, या उत्पाद के साथ फिर से जुड़ने के लिए अन्य प्रोत्साहन प्रदान करते हैं।
💌 ⏰ उपयोगकर्ताओं को फिर से जोड़ने के लिए सबसे अच्छा क्या काम करता है, यह परीक्षण करने के लिए इन संदेशों की सामग्री और समय में भिन्नता लाएं।
5. विश्लेषण और पुनरावृत्ति
पुश नोटिफिकेशन भेजने के बाद, यह ट्रैक करने के लिए Amplitude का उपयोग करें कि क्या वे उपयोगकर्ता उत्पाद के साथ फिर से जुड़ते हैं।
प्रत्येक पुश संदेश अभियान की प्रभावशीलता का विश्लेषण करें।
- किन संदेशों ने सबसे अधिक पुन: जुड़ाव का नेतृत्व किया?
- क्या कुछ उपयोगकर्ता सेगमेंट दूसरों की तुलना में अधिक उत्तरदायी थे?
इस फीडबैक का उपयोग अपने चर्न भविष्यवाणी मॉडल को परिष्कृत करने, सेगमेंटेशन को समायोजित करने और अपनी मैसेजिंग रणनीतियों को बदलने के लिए करें।
💡 Amplitude (उपयोगकर्ता जुड़ाव डेटा) और Pushwoosh (पोस्ट-मैसेजिंग एनालिटिक्स) दोनों से निरंतर फीडबैक का उपयोग आपके चर्न भविष्यवाणी और रोकथाम में लगातार सुधार करने के लिए किया जा सकता है और इसलिए, आपकी चर्न दरों को कम किया जा सकता है।
6. ग्राहक चर्न को रोकने के लिए सर्वोत्तम अभ्यास: पुश नोटिफिकेशन से अधिक का लाभ उठाएं
एक समग्र चर्न रोकथाम रणनीति पुश नोटिफिकेशन से परे फैली हुई है। इसमें एक ओमनीचैनल दृष्टिकोण शामिल है जिसमें शामिल हैं:
- इन-ऐप मैसेजिंग – उपयोगकर्ता को उनके पसंदीदा ऐप उपयोग परिदृश्य के संदर्भ में फिर से जोड़ने के लिए।
उदाहरण के लिए, जब चर्न के जोखिम वाला कोई ग्राहक आपका ऐप खोलता है, तो आप उन्हें व्यक्तिगत छूट के साथ खरीदारी करने के लिए लुभा सकते हैं:
- ईमेल – उन समय के लिए एक पसंदीदा चैनल जब कोई ग्राहक पुश नोटिफिकेशन के माध्यम से पहुंच से बाहर होता है;
- सोशल मीडिया, रिटारगेटिंग विज्ञापन, ग्राहक सहायता के साथ चैट, और आपके दर्शकों के साथ संभव संचार का कोई अन्य रूप।
Amplitude के बारे में
Amplitude एक विश्लेषणात्मक पावरहाउस के रूप में कार्य करता है, जो उपयोगकर्ता व्यवहार में गहरी अंतर्दृष्टि प्रदान करता है और उपयोगकर्ता प्रतिधारण के लिए एक परिष्कृत दृष्टिकोण का समर्थन करता है।
Pushwoosh के बारे में
Pushwoosh एक बहुआयामी ग्राहक जुड़ाव उपकरण के रूप में उभरता है, जो अपने प्लेटफॉर्म के भीतर उपयोगकर्ता व्यवहार विश्लेषण और सेगमेंट निर्माण को सक्षम बनाता है। अपनी जुड़ाव और प्रतिधारण रणनीतियों की कल्पना करने और उन्हें निष्पादित करने के लिए, Pushwoosh कस्टमर जर्नी बिल्डर का उपयोग करें - यह उपकरण जो परिष्कृत उपयोगकर्ता इंटरैक्शन के लिए Amplitude की विश्लेषणात्मक शक्ति को पूरी तरह से पूरक करता है।
अपने व्यावसायिक लक्ष्यों के लिए Pushwoosh के उपयोग के मामलों और सबसे प्रासंगिक उत्पाद इंटीग्रेशन के बारे में और जानें।
