การกู้คืนลูกค้าและผู้ใช้ที่เลิกใช้งานไปแล้วเป็นสิ่งที่ผู้ใช้ Pushwoosh สามารถทำได้มาอย่างยาวนาน ตอนนี้พวกเขาสามารถทำได้ดียิ่งขึ้น – คาดการณ์และป้องกันการเลิกใช้งาน (churn) ของกลุ่มเป้าหมายโดยใช้การผสานรวมที่ราบรื่นของเรากับ Amplitude ดังคำกล่าวที่ว่า ‘การป้องกันคือการรักษาที่ดีที่สุด’ และด้วยการทำงานเชิงรุก คุณสามารถหลีกเลี่ยงการสูญเสียรายได้ที่อาจเกิดขึ้นและลดภาระของทีมงานโดยขจัดความจำเป็นในการใช้ความพยายามอย่างมากเพื่อกู้คืนลูกค้าที่เลิกใช้งาน
ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะแสดงวิธีระบุผู้ใช้ที่มีความเสี่ยงในการเลิกใช้งานและกระตุ้นความสนใจของพวกเขาอีกครั้งด้วยการสื่อสารที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย ข้ามไปยังส่วนวิธีการใช้งาน เพื่อสำรวจแนวทางเชิงรุกในการรักษาลูกค้าและผู้ใช้
Customer churn คืออะไร?
พูดง่ายๆ ก็คือ customer churn คือการที่ลูกค้าที่เคยชำระเงินหยุดซื้อสินค้า ก่อนหน้านี้พวกเขาอาจเคยซื้อสินค้า สั่งซื้อ สมัครใช้บริการ หรือทำการซื้อในแอป (in-app purchases) อย่างต่อเนื่อง แต่ตอนนี้พวกเขาได้หยุดทำกิจกรรมที่สร้างรายได้เหล่านั้นแล้วไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม
Customer churn เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจ เนื่องจากสามารถส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อรายได้และศักยภาพในการเติบโตของบริษัท
สาเหตุของ customer churn
สาเหตุของ customer churn อาจมีได้หลายประการ:
😒 ความไม่พอใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ;
📈 การเปลี่ยนแปลงของราคาที่ไม่เอื้ออำนวย – ลูกค้าอาจรู้สึกว่ามูลค่าที่คุณมอบให้ไม่คุ้มค่ากับราคาที่พวกเขาจ่าย หรือประสบปัญหาทางการเงินในฝั่งของพวกเขา;
👎 ประสบการณ์ของลูกค้าที่ต่ำกว่ามาตรฐาน – ความไม่สะดวกในการใช้งานแอป/เว็บไซต์ของคุณ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพ หรือประสบการณ์เชิงลบใน customer journey;
🥊 คู่แข่งมีทางเลือกที่ดีกว่า;
😐 ขาดการมีส่วนร่วมใน customer journey – การใช้งานที่ลดลงอย่างค่อยเป็นค่อยไปอาจนำไปสู่การหยุดใช้งานโดยสมบูรณ์
เพื่อป้องกันการเกิด churn สิ่งสำคัญคือต้องจัดการกับสาเหตุเหล่านี้ล่วงหน้า
User churn คืออะไร?
เมื่อพูดถึงแอปพลิเคชันมือถือและเว็บไซต์ user churn หมายถึงอัตราที่ผู้ใช้เลิกมีส่วนร่วมกับแอป/เว็บไซต์: หยุดเปิดใช้งานหรือหยุดทำกิจกรรมที่มีความหมายใดๆ ในนั้น (เช่น การดูหน้าจอผลิตภัณฑ์ การใช้ฟีเจอร์ การเล่นเกม หรือการรับชมคอนเทนต์)
หากแอปของคุณพึ่งพาปริมาณการเข้าชม (traffic) อย่างมากในการสร้างรายได้ จำนวน event การเปิดแอปที่ลดลงอาจเปลี่ยนเป็นการสูญเสียทางการเงินในไม่ช้า
ผู้ใช้ที่ไม่มีส่วนร่วมอาจยกเลิกการสมัครรับข้อมูลและ opt-out จากการสื่อสารของคุณ และคุณอาจสูญเสียการติดต่อกับพวกเขาโดยสิ้นเชิง ดังนั้นคุณจะไม่สามารถดึงดูดพวกเขาให้กลับมามีส่วนร่วมได้อีกเมื่อพวกเขาเลิกใช้งานไปแล้ว
สาเหตุของ user churn
User churn เกิดขึ้นเมื่อแอปสูญเสียประโยชน์ใช้สอยหรือความน่าสนใจในสายตาของผู้ใช้
🚩 หากระบบ analytics ของแอปคุณแจ้งเตือนถึงการโต้ตอบของผู้ใช้ที่ลดลง นี่อาจเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงความสนใจหรือความพึงพอใจของผู้ใช้ที่ลดลง
เช่นเดียวกับกรณีของ customer churn การเกิด user churn สามารถ (และควร) ได้รับการป้องกัน
Churn prevention กับ churn reduction: แตกต่างกันอย่างไร?
✋ Churn prevention (การป้องกันการเลิกใช้งาน) มีจุดมุ่งหมายเพื่อยับยั้งการจากไปของลูกค้าหรือผู้ใช้
วิธีการอาจแตกต่างกันไปตั้งแต่การส่งเสริมการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจตั้งแต่เริ่มต้น ไปจนถึงการใช้มาตรการฉุกเฉิน เช่น การเสนอส่วนลดแบบจำกัดเวลาให้กับลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้ามาเป็นเวลานาน
🤏 Churn reduction (การลดการเลิกใช้งาน) แม้จะครอบคลุมถึงการป้องกัน แต่ก็ยังรวมถึงการกู้คืนและดึงดูดผู้ใช้ที่หายไปให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง
💰 การให้ความสำคัญกับ churn prevention มักจะประหยัดและมีประสิทธิภาพมากกว่า โดยเป็นรากฐานของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า (customer retention) กลยุทธ์ churn reduction อื่นๆ เช่น การกู้คืนลูกค้าที่เลิกใช้งาน อาจทำหน้าที่เป็นมาตรการเสริม
ทำไมการป้องกัน customer & user churn จึงมีความสำคัญ?
การป้องกัน user churn มีความสำคัญในเชิงเศรษฐศาสตร์ เมื่อพิจารณาถึงต้นทุนที่สูงซึ่งเกี่ยวข้องกับ การหาผู้ใช้ใหม่เมื่อเทียบกับการรักษาผู้ใช้เดิม การสร้าง การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ อย่างต่อเนื่องจะช่วยหลีกเลี่ยงการเกิด churn และเสริมสร้างฐานผู้ใช้ที่มั่นคงและทำกำไรได้
เมื่อพูดถึง customer churn (ลูกค้าที่ชำระเงิน) ความเสี่ยงก็สูงไม่แพ้กัน คุณคงไม่อยากสูญเสียผู้ที่สร้างรายได้ไป เพราะในการหาคนมาแทนที่ คุณอาจต้องใช้จ่ายในราคาที่สูงกว่าถึง 9 เท่า
ลองจินตนาการดูว่าต้องใช้ทรัพยากรมากแค่ไหนในการเปลี่ยนผู้มุ่งหวังให้กลายเป็นลูกค้าในครั้งแรก ทั้งงบประมาณ เวลา และความพยายามของทีมการตลาด การสร้าง conversion ในครั้งแรกมักจะต้องผ่าน touchpoints หลายจุด ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ไปจนถึงการขายในขั้นตอนสุดท้าย
ในทางตรงกันข้าม การซื้อซ้ำมักจะมีต้นทุนและความพยายามที่ต่ำกว่า เนื่องจากความสัมพันธ์และความไว้วางใจได้ถูกสร้างขึ้นแล้ว
กลยุทธ์ในการป้องกันและลด customer & user churn
ตอนนี้คุณคงเห็นแล้วว่าการรักษาการมีส่วนร่วมของลูกค้าและผู้ใช้มีความสำคัญเพียงใด และการป้องกันไม่ให้พวกเขาก้าวข้ามเส้นแบ่งไปสู่การเลิกใช้งานนั้นสำคัญแค่ไหน แต่คุณต้องทำขั้นตอนใดบ้างเพื่อป้องกันไม่ให้กลุ่มเป้าหมายของคุณเกิด churn? นี่คือคำตอบในเชิงกลยุทธ์:
🔮 ใช้ระบบ predictive analytics ของ Amplitude เพื่อระบุสัญญาณที่อาจนำไปสู่การเลิกใช้งาน;
🔗 ผสานการทำงานเข้ากับ Pushwoosh;
💌 ทริกเกอร์ push notifications และข้อความอื่นๆ ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลโดยมีเป้าหมายเพื่อดึงดูดให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง
ผ่านการทำซ้ำกระบวนการนี้ ธุรกิจสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ churn prevention ของตนให้ดียิ่งขึ้น ตอนนี้เรามาเจาะลึกรายละเอียดเพิ่มเติมกัน:
1. รวบรวมข้อมูลและจัดกลุ่มผู้ใช้ที่มีความเสี่ยงต่อการเกิด churn
ใช้ Amplitude เพื่อติดตาม event ของผู้ใช้ พฤติกรรม และการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ ซึ่งรวมถึงการดำเนินการต่างๆ เช่น การเข้าสู่ระบบ การใช้ฟีเจอร์ ระยะเวลาของเซสชัน และตัวชี้วัดอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
วิเคราะห์รูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้เพื่อจัดกลุ่มผู้ใช้ออกเป็นกลุ่มต่างๆ เช่น ‘Active Users’, ‘At-Risk Users’, ‘Inactive Users’ เป็นต้น
2. การคาดการณ์ churn ด้วย Amplitude
ประยุกต์ใช้ความสามารถด้าน analytics และการคาดการณ์ของ Amplitude เพื่อระบุว่าผู้ใช้รายใดมีแนวโน้มที่จะเลิกใช้งานมากที่สุด การคาดการณ์นี้สามารถอิงตามปัจจัยต่างๆ เช่น การมีส่วนร่วมที่ลดลง ความถี่ในการใช้แอปที่ลดลง หรือการไม่ใช้ฟีเจอร์หลักบางอย่าง
สร้าง segment ใน Amplitude สำหรับผู้ใช้ที่แสดงสัญญาณว่าอาจเกิด churn
3. การผสานการทำงานกับ Pushwoosh
เมื่อคุณมี segment “At-Risk” ใน Amplitude แล้ว ให้ผสานรวมข้อมูลนี้เข้ากับ Pushwoosh
ตั้งค่าทริกเกอร์อัตโนมัติใน Pushwoosh เพื่อให้เมื่อผู้ใช้ตกอยู่ใน segment “At-Risk” ใน Amplitude พวกเขาจะได้รับ push notification ที่ตรงกลุ่มเป้าหมายโดยอัตโนมัติ
4. การสร้างการมีส่วนร่วมผ่าน push notifications
สำหรับผู้ใช้ที่ถูกระบุว่าเป็น ‘At-Risk’ ให้ส่ง push notifications ที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลผ่าน Pushwoosh ข้อความเหล่านี้อาจเป็นข้อความที่เน้นฟีเจอร์ที่พวกเขายังไม่ได้ลอง เสนอโปรโมชันพิเศษ หรือให้สิ่งจูงใจอื่นๆ เพื่อดึงดูดให้กลับมามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์อีกครั้ง
💌 ⏰ ปรับเปลี่ยนเนื้อหาและเวลาในการส่งข้อความเหล่านี้เพื่อทดสอบว่าสิ่งใดทำงานได้ดีที่สุดในการดึงดูดผู้ใช้ให้กลับมามีส่วนร่วม
5. การวิเคราะห์และการทำซ้ำ
หลังจากส่ง push notifications ให้ใช้ Amplitude เพื่อติดตามว่าผู้ใช้เหล่านั้นกลับมามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์หรือไม่
วิเคราะห์ประสิทธิภาพของแคมเปญ push message แต่ละรายการ
- ข้อความใดนำไปสู่การกลับมามีส่วนร่วมสูงสุด?
- มีผู้ใช้บาง segment ที่ตอบสนองได้ดีกว่ากลุ่มอื่นหรือไม่?
ใช้ข้อเสนอแนะนี้เพื่อปรับปรุงโมเดลการคาดการณ์ churn ของคุณ ปรับเปลี่ยนการจัดกลุ่ม (segmentation) และปรับแต่งกลยุทธ์การส่งข้อความของคุณ
💡 Continuous feedback จากทั้ง Amplitude (ข้อมูลการมีส่วนร่วมของผู้ใช้) และ Pushwoosh (analytics หลังการส่งข้อความ) สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงการคาดการณ์และการป้องกัน churn ของคุณอย่างต่อเนื่อง และช่วยลดอัตรา churn ของคุณได้ในที่สุด
6. แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการหยุด customer churn: ใช้ประโยชน์มากกว่าแค่ push notifications
กลยุทธ์ churn prevention แบบองค์รวมนั้นครอบคลุมมากกว่าแค่ push notifications โดยประกอบด้วยแนวทางแบบ omnichannel ซึ่งเกี่ยวข้องกับ:
- In-app messaging – เพื่อดึงดูดผู้ใช้ให้กลับมามีส่วนร่วมในบริบทของสถานการณ์การใช้งานแอปที่พวกเขาชื่นชอบ
ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าที่มีความเสี่ยงต่อการเกิด churn เปิดแอปของคุณ คุณอาจดึงดูดให้พวกเขาทำการซื้อด้วยส่วนลดที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคล:
- Email – ช่องทางหลักสำหรับช่วงเวลาที่ลูกค้า ไม่สามารถติดต่อได้ผ่าน push notifications;
- โซเชียลมีเดีย โฆษณา retargeting การแชทกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และรูปแบบการสื่อสารอื่นๆ ที่เป็นไปได้กับกลุ่มเป้าหมายของคุณ
เกี่ยวกับ Amplitude
Amplitude ทำหน้าที่เป็นขุมพลังด้าน analytics ที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ และสนับสนุนแนวทางที่ซับซ้อนในการรักษาผู้ใช้ (user retention)
เกี่ยวกับ Pushwoosh
Pushwoosh เป็นเครื่องมือสร้าง customer engagement ที่หลากหลาย ซึ่งช่วยให้สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้และสร้าง segment ได้ภายในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้เห็นภาพและดำเนินการตามกลยุทธ์การมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้าของคุณ ให้ใช้ Pushwoosh Customer Journey Builder – เครื่องมือที่เติมเต็มความสามารถด้าน analytics ของ Amplitude ได้อย่างสมบูรณ์แบบเพื่อการโต้ตอบกับผู้ใช้ที่ละเอียดยิ่งขึ้น
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ use cases ของ Pushwoosh และการผสานรวมผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดสำหรับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ
