Recuperar a los clientes y usuarios que han abandonado es una tarea que los usuarios de Pushwoosh han podido hacer durante mucho tiempo. Ahora, pueden hacerlo aún mejor: predecir y prevenir el churn de su audiencia utilizando nuestra integración perfecta con Amplitude. «Más vale prevenir que curar», como dice el refrán, y al actuar de forma proactiva, puede evitar posibles pérdidas de ingresos y aligerar la carga de su equipo eliminando la necesidad de grandes esfuerzos de recuperación del churn.
En esta entrada de blog, le mostraremos cómo identificar a los usuarios en riesgo de abandonar y reavivar su interés con comunicaciones dirigidas. Vaya directamente a la sección de guía práctica para explorar un enfoque proactivo para la retención de clientes y usuarios.
¿Qué es el churn de clientes?
En pocas palabras, el churn de clientes ocurre cuando los clientes de pago dejan de comprar. Anteriormente, podían haber comprado productos activamente, hecho pedidos, suscrito a servicios o realizado compras in-app; ahora, han dejado de realizar esas actividades que generan ingresos por cualquier motivo.
El churn de clientes es una métrica crucial para los especialistas en marketing y los propietarios de negocios porque puede afectar seriamente las ganancias y el potencial de crecimiento de una empresa.
Causas del churn de clientes
Las razones del churn de clientes pueden ser multifacéticas:
😒 Insatisfacción con la calidad del producto o servicio;
📈 Dinámicas de precios desfavorables: los clientes pueden percibir una falta de correspondencia entre el valor que usted proporciona y el precio que pagan, o experimentar un cambio financiero por su parte;
👎 Experiencia del cliente deficiente: inconveniencia de su aplicación/sitio web, mal soporte al cliente o experiencias negativas en el recorrido del comprador;
🥊 Los competidores ofrecen mejores alternativas;
😐 Falta de interacción en el recorrido del cliente: una disminución gradual en el uso puede llevar al cese completo.
Para prevenir el churn, es importante abordar estos inductores de churn de manera preventiva.
¿Qué es el churn de usuarios?
Hablando de aplicaciones móviles y sitios web, el churn de usuarios se refiere a la tasa a la que los usuarios dejan de interactuar con una aplicación/sitio web: dejan de abrirla o de realizar cualquier acción significativa en ella (ver pantallas de productos, usar funciones, jugar o ver contenido).
Si su aplicación depende en gran medida del tráfico para su monetización, un número decreciente de eventos de apertura de la aplicación puede convertirse pronto en pérdidas monetarias.
Los usuarios inactivos también pueden cancelar su suscripción y optar por no recibir sus comunicaciones, y usted puede perder todo contacto con ellos, por lo que no podrá volver a atraerlos una vez que hayan abandonado.
Causas del churn de usuarios
El churn de usuarios surge cuando una aplicación pierde su utilidad o atractivo percibido.
🚩 Si los análisis de su aplicación alertan sobre una disminución en la interacción del usuario, esto puede indicar una disminución del interés o la satisfacción del usuario.
Al igual que en el caso del churn de clientes, el churn de usuarios puede (y debe) prevenirse.
Prevención del churn vs. reducción del churn: ¿cuál es la diferencia?
✋ La prevención del churn tiene como objetivo evitar la partida de clientes o usuarios.
Los métodos pueden variar desde fomentar la interacción y la satisfacción desde el principio hasta tomar medidas de emergencia como ofrecer un descuento por tiempo limitado a los clientes que no han comprado nada durante bastante tiempo.
🤏 La reducción del churn, aunque abarca la prevención, también implica recuperar y volver a atraer a los usuarios inactivos.
💰 Priorizar la prevención del churn es generalmente más económico y efectivo, formando la base de una estrategia de retención de clientes. Otras tácticas de reducción del churn, como la recuperación del churn, pueden servir como medidas complementarias.
¿Por qué es importante prevenir el churn de clientes y usuarios?
Prevenir el churn de usuarios es económicamente significativo, dados los altos costos asociados con la adquisición de nuevos usuarios en comparación con la retención. La interacción continua del usuario evita el churn, reforzando una base de usuarios estable y lucrativa.
Cuando se trata del churn de clientes (de pago), lo que está en juego es igual de alto. No quiere perder a quienes generan ingresos, ya que para reemplazarlos, es posible que tenga que gastar un precio 9 veces mayor.
Imagine cuánto cuesta convertir a un cliente por primera vez, incluyendo presupuesto, tiempo y esfuerzos del equipo de marketing. La conversión inicial siempre requiere múltiples puntos de contacto, desde la concienciación hasta la venta final.
Por el contrario, una compra repetida generalmente tiene costos y esfuerzos más bajos, ya que la relación y la confianza ya se han establecido.
Estrategia para prevenir y reducir el churn de clientes y usuarios
Ahora ve lo crucial que es mantener la interacción de clientes y usuarios y evitar que crucen el umbral del churn. Pero, ¿qué pasos exactamente necesita tomar para evitar que su audiencia abandone? Aquí está la respuesta estratégica:
🔮 Use los análisis predictivos de Amplitude para identificar posibles marcadores de churn;
💌 Active notificaciones push personalizadas y otros mensajes destinados a la reactivación.
A través de la iteración de este proceso, las empresas pueden refinar sus tácticas de prevención del churn. Ahora profundicemos en más detalles:
1. Recopile datos y segmente a los usuarios en riesgo de churn
Usando Amplitude, rastree los eventos, comportamientos e interacciones de los usuarios con el producto. Esto incluye acciones como inicios de sesión, uso de funciones, duración de la sesión y cualquier otra métrica relevante.
Analice los patrones de comportamiento de los usuarios para segmentarlos en grupos: «Usuarios activos», «Usuarios en riesgo», «Usuarios inactivos», etc.
2. Predicción del churn con Amplitude
Aplique las capacidades de análisis y predicción de Amplitude para identificar qué usuarios tienen más probabilidades de abandonar. Esta predicción puede basarse en factores como la disminución de la interacción, la reducción de la frecuencia de uso de la aplicación o el no uso de ciertas funciones clave.
Cree segmentos en Amplitude para los usuarios que muestran signos de posible churn.
3. Integración con Pushwoosh
Una vez que tenga su segmento «En riesgo» en Amplitude, integre estos datos con Pushwoosh.
Configure activadores automáticos en Pushwoosh para que cuando un usuario caiga en el segmento «En riesgo» en Amplitude, reciba automáticamente una notificación push dirigida.
4. Interacción a través de notificaciones push
Para los usuarios identificados como «En riesgo», envíe notificaciones push personalizadas a través de Pushwoosh. Estos podrían ser mensajes que destaquen funciones que no han probado, ofrezcan promociones especiales o proporcionen otros incentivos para volver a interactuar con el producto.
💌 ⏰ Varíe el contenido y el momento de estos mensajes para probar qué funciona mejor para reactivar a los usuarios.
5. Análisis e iteración
Después de enviar notificaciones push, use Amplitude para rastrear si esos usuarios vuelven a interactuar con el producto.
Analice la efectividad de cada campaña de mensajes push.
- ¿Qué mensajes llevaron a la mayor reactivación?
- ¿Fueron ciertos segmentos de usuarios más receptivos que otros?
Use esta retroalimentación para refinar su modelo de predicción de churn, ajustar la segmentación y modificar sus estrategias de mensajería.
💡 La retroalimentación continua tanto de Amplitude (datos de interacción del usuario) como de Pushwoosh (análisis posteriores a la mensajería) se puede utilizar para mejorar constantemente su predicción y prevención del churn y, por lo tanto, reducir sus tasas de churn.
6. Mejor práctica para detener el churn de clientes: aproveche más que las notificaciones push
Una estrategia holística de prevención del churn se extiende más allá de las notificaciones push. Abarca un enfoque omnicanal que involucra:
- Mensajería in-app – para reactivar al usuario en el contexto de su escenario de uso de la aplicación preferido.
Por ejemplo, cuando un cliente en riesgo de churn abre su aplicación, puede tentarlo a realizar una compra con un descuento personalizado:
- Email – un canal de referencia para los momentos en que un cliente es inalcanzable a través de notificaciones push;
- Redes sociales, anuncios de retargeting, chats con soporte al cliente y cualquier otra forma de comunicación que sea posible con su audiencia.
Acerca de Amplitude
Amplitude sirve como una potencia analítica, proporcionando información profunda sobre el comportamiento del usuario y apoyando un enfoque sofisticado para la retención de usuarios.
Acerca de Pushwoosh
Pushwoosh emerge como una herramienta multifacética de interacción con el cliente, que permite el análisis del comportamiento del usuario y la creación de segmentos dentro de su plataforma. Para visualizar y ejecutar sus estrategias de interacción y retención, use el Customer Journey Builder de Pushwoosh, la herramienta que complementa perfectamente la destreza analítica de Amplitude para interacciones de usuario refinadas.
Obtenga más información sobre los casos de uso de Pushwoosh y las integraciones de productos más relevantes para sus objetivos comerciales.
