¿Ha invertido sudor y lágrimas (y una buena parte del presupuesto) en hacer que su aplicación destaque, pero los usuarios siguen desapareciendo? Esto es lo que en la industria llamamos una alta tasa de churn de aplicaciones móviles, y es la peor pesadilla de todo marketer.
La disminución del engagement en redes sociales, las reseñas de clientes insatisfechos y, inevitablemente, la caída de los ingresos, son todos signos de una alta tasa de churn de clientes.
¡Afortunadamente, sabemos exactamente cómo ayudar! Siga leyendo para aprender sobre el churn y las mejores estrategias de marketing para disminuirlo.
¿Qué es la tasa de churn de aplicaciones móviles?
La tasa de churn (también conocida como pérdida de clientes) es una métrica de negocio que mide el porcentaje de clientes que dejan de pagar o usar su producto o servicio en un período de tiempo determinado. Esta métrica crítica impacta directamente en la retención de clientes y en la estabilidad general de los ingresos, ya que le alerta cuando algo va mal con el engagement de sus usuarios.
Es común dividir el churn de clientes en tres categorías: temprano, medio y tardío, dependiendo de las etapas del ciclo de vida del usuario: cuánto tiempo han estado usando su aplicación.
La tasa de churn de aplicaciones móviles se refiere al porcentaje de usuarios que desinstalan la aplicación o dejan de usarla activamente después de descargarla. Monitorear la tasa de churn en aplicaciones móviles proporciona información sobre indicadores cruciales, como la satisfacción del usuario, la funcionalidad de la aplicación y la efectividad de las estrategias de engagement.
Vaya a las razones más comunes del churn y las estrategias para evitarlo
Cómo calcular la tasa de churn: La fórmula
Necesita saber cómo calcular la tasa de churn de clientes para poder monitorearla.
Para calcular la tasa de churn de clientes promedio, necesitará dividir el número de clientes perdidos durante un período determinado por el número de clientes al inicio del período, y multiplicar por 100 para obtener el porcentaje:
Para aplicaciones móviles específicamente, puede calcular la tasa de churn de esta manera: 100 % − tasa de retención. Por ejemplo, en Pushwoosh, nos basamos en cálculos de la tasa de churn basados en eventos, aprovechando los datos de la fecha de registro del dispositivo del usuario y las últimas aperturas de la aplicación.
Churn de ingresos brutos vs. churn de ingresos netos
Para medir el impacto de las pérdidas de ingresos debido al churn de clientes, puede observar las cifras del churn de ingresos brutos (cuántos clientes perdió y qué significó para sus ingresos) o la tasa de churn de ingresos netos (el impacto del churn bruto junto con los ingresos obtenidos de los clientes existentes), dependiendo de su modelo de negocio.
Comprender estas métricas puede ser crucial para evaluar con precisión la salud financiera de su organización.
Sin embargo, al hablar de aplicaciones móviles, es importante destacar que la tasa de churn de clientes se reduce principalmente al uso de la aplicación en sí, no a las implicaciones directas en los ingresos que pueda tener.
Engagement del cliente: su métrica de referencia cuando se trata de la tasa de churn
En esencia, la tasa de churn simplemente muestra si su aplicación cumple con las expectativas de sus usuarios. Es por eso que el engagement del cliente es una de las métricas centrales cuando se trata de la predicción de la tasa de churn, ya que ilustra indirectamente qué tan bien su aplicación satisface las expectativas de sus usuarios.
Un bajo engagement del cliente significa inactividad y cancelaciones de suscripción, es decir, churn. Y al mismo tiempo, un alto engagement del cliente implica que, en general, está a salvo.
Métricas de engagement y retención de clientes que predicen el churn
Diferentes métricas típicamente asociadas con el engagement también pueden ayudarle a predecir el churn de usuarios. Por ejemplo, los MAU (usuarios activos mensuales) muestran cuántos usuarios activos usan su aplicación al menos una vez al mes. Una caída significativa en esta métrica es una señal clara de churn. El seguimiento de las métricas correctas le permite realizar un análisis de churn preciso y actuar antes de que los usuarios se vayan.
O bien, un bajo CTR (tasa de clics) asociado con sus comunicaciones in-app podría implicar que los usuarios se están cansando de su aplicación, y necesita reaccionar rápido antes de que decidan irse a la competencia.
Del mismo modo, su tasa de retención de usuarios promedio puede mostrar en qué etapa es más probable que los usuarios abandonen, para que pueda centrarse específicamente en esa área.
Otras métricas útiles serían la duración de la sesión, la puntuación de satisfacción del cliente o la puntuación NPS, la tasa de rebote o incluso las tasas de actualización y degradación de planes.
Benchmarks de la tasa de churn de aplicaciones móviles 2025
Los benchmarks de la industria le ayudan a comprender si su tasa de churn de aplicaciones móviles está por encima o por debajo del promedio.
Resumen general
En casi todas las categorías, las tasas de churn del día 1 (D1) son notablemente altas, a menudo superando el 80 %. Esto sugiere que los usuarios desinstalan o dejan de usar la aplicación rápidamente si no se cumplen sus expectativas iniciales. Un engagement inmediato y un onboarding impactante pueden ayudar a retener a los usuarios más allá del primer día.
Otro salto significativo en el churn ocurre en el día 7 y se vuelve aún más pronunciado en el día 30, cuando muchas categorías de aplicaciones superan la marca del 99 % de tasa de churn. Una curva de retención tan pronunciada indica una falta de coincidencia con la audiencia recién adquirida o estrategias de engagement y retención de usuarios ineficaces.
Perspectivas específicas de la plataforma
Generalmente, las aplicaciones de iOS tienden a tener tasas de churn ligeramente más bajas que las de Android, lo que es particularmente notable en los sectores de streaming y noticias. Esto podría deberse al comportamiento y las expectativas de los usuarios específicos de cada plataforma. Si está evaluando si invertir en una aplicación nativa o ampliar su alcance con un producto multiplataforma, analizar los patrones de churn en las diferentes plataformas puede informar su estrategia de negocio.
Perspectivas específicas de la industria
Las tasas de churn más bajas en el día 1 se observan en la industria de Noticias (64.11 % en iOS).
La tasa de churn más alta con diferencia se observa en los Juegos de Acción (¡ni siquiera los Hipercasuales!) y los Seguros, ambos alcanzando el 98 % en el día 1 en Android.
Teniendo esto en cuenta, ¡veamos qué causa que los usuarios abandonen con más frecuencia y qué se puede hacer al respecto!
¿Por qué los usuarios abandonan? Las verdaderas razones detrás del churn de aplicaciones móviles
Para entender cómo reducir la tasa de churn de su aplicación móvil, primero necesita examinar por qué los usuarios se van.
Razón n.º 1: Estrategia de engagement de usuario deficiente
En esencia, la tasa de churn no es más que el lado oscuro del bajo engagement del cliente. Cuando no hay impulsores específicos para mantener a los usuarios interactuando regularmente con su aplicación, tienden a perder interés u olvidar su existencia, para finalmente desinstalarla para siempre.
¿Fomenta las compras in-app? ¿Recompensa sus hitos? ¿O espera que sigan volviendo porque el producto es «lo suficientemente bueno»?
Vaya directamente a la solución que soluciona esta causa de churn.
Razón n.º 2: Falta de formación de hábitos
Si los usuarios no desarrollan el hábito de usar su aplicación, es más probable que dejen de usarla por completo. Por otro lado, un hábito les da a los usuarios una razón para volver a su aplicación día tras día. Por lo tanto, la formación de hábitos puede ser un elemento crucial en su estrategia de prevención de churn.
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Razón n.º 3: Notificaciones irrelevantes o excesivas
Existe la falta de engagement, y luego existe demasiado engagement, que puede ser igual de letal para los ingresos a largo plazo de su aplicación y el churn de clientes. Los usuarios de hoy en día son expertos, y no puede simplemente bombardearlos con comunicaciones, esperando que alguna de ellas funcione. El efecto probablemente sería el contrario.
Sobrecargar a los usuarios con comunicaciones no segmentadas y frecuentes puede llevar a la fatiga de notificaciones, lo que inevitablemente hará que desactiven las notificaciones y/o desinstalen su aplicación.
Aquí está la estrategia que le ayudará a encontrar el equilibrio.
Razón n.º 4: Onboarding de usuario ineficaz
Otra razón común por la que los usuarios abandonan es la falta de instrucciones claras sobre lo que su producto es capaz de hacer en primer lugar. Con un onboarding personalizado, los usuarios pueden entender y encontrar valor en su aplicación mucho más rápido. Sin él, sin embargo, pueden no ver ninguna razón para seguir usando la aplicación.
Vea cómo resolver esto con una sólida estrategia de onboarding.
Razón n.º 5: Los usuarios se cambian a la competencia
Aquí, es fácil pensar que esto está fuera de su control y que lo hecho, hecho está. Sin embargo, es su trabajo como marketer asegurarse de que entiende por qué algunos de sus usuarios se van y qué se podría hacer para evitar que su tasa de churn crezca.
Así es como puede retener a los usuarios antes de que se vayan.
Estas razones explican las causas fundamentales detrás de una creciente tasa de churn de aplicaciones móviles.
Cómo disminuir la tasa de churn
Para reducir el churn de aplicaciones móviles, necesita estrategias que aborden las causas fundamentales del abandono de usuarios. A continuación se presentan estrategias probadas que ayudan a mantener a los usuarios comprometidos, activos y leales.
Mejore el engagement del usuario con mensajería personalizada
Razón: Estrategia de engagement deficiente
La mensajería personalizada, tanto dentro como fuera de la aplicación, es la mejor arma en su arsenal contra el churn de clientes.
Por ejemplo, uno de los clientes de Pushwoosh, SPORT1, mantiene con éxito más de cinco millones de MAU ¡con notificaciones push!
Estrategia de notificaciones push multicanal de SPORT1 para aumentar el engagement del usuario
¿Cómo lograr resultados similares?
La mensajería personalizada consiste en conectar con sus usuarios a través de los canales más convenientes en el momento adecuado. Hay muchas formas diferentes de hacerlo, pero aquí tiene algunos consejos para empezar:
✅ Use notificaciones push basadas en el comportamiento: Recuerde a los usuarios las acciones inacabadas o anímelos a volver a interactuar con su aplicación.
- ¿Dejaron un producto en el carrito? ¡Envíe una notificación push móvil animándolos a completar la compra!
- ¿Consultaron su página de precios para posibles mejoras de plan? ¡Envíeles un mensaje in-app con una oferta por tiempo limitado solo para ellos!
Con Pushwoosh, puede personalizar las comunicaciones automáticas fácilmente utilizando eventos predeterminados basados en el comportamiento:
✅ Automatice campañas del ciclo de vida que reaccionen a la actividad del usuario: Recompense a los usuarios frecuentes y reactive a los clientes inactivos.
- ¿Notó que un usuario no ha iniciado sesión en su aplicación durante más de una semana? Despierte su interés con un incentivo especial.
- ¿Alguien ha interactuado constantemente con su aplicación durante todo un mes? Celebre su lealtad con un widget o un premio adecuado.
Por ejemplo, Gardenscapes le recibe con una gran cantidad de recompensas si vuelve al juego después de un largo período de inactividad:
✅ Aproveche el alcance multicanal: Combine notificaciones push, in-app, por correo electrónico, SMS y WhatsApp para asegurarse de que su mensaje se entregue.
- ¿El usuario completó una compra con éxito? ¡Envíe un mensaje in-app animándolo a unirse a su programa de lealtad!
- ¿Abandonaron su carrito en el momento del pago? ¡Una breve notificación push móvil puede traerlos de vuelta! Aquí tiene algunos excelentes ejemplos y técnicas.
Para automatizar este proceso aparentemente complejo, utilice el Constructor de Customer Journey de Pushwoosh. La herramienta es lo suficientemente intuitiva como para pasar de automatizaciones simples a flujos de trabajo avanzados como el que se muestra a continuación:
Cree consistencia con un engagement inteligente
Razón: Sin formación de hábitos
Las aplicaciones de bienestar y educación han dominado el engagement diario. Desde recordatorios motivacionales hasta rachas de eventos y mensajes de advertencia basados en el FOMO, saben cómo hacer que los usuarios vuelvan. Ya sabe, como lo hace Duolingo:
¿Cómo lograr resultados similares?
Puede que no tenga un búho verde abusivo como mascota, ¡pero seguramente tiene todas las herramientas necesarias para volverse igual de popular!
✅ Gamifique el engagement: Envíe recordatorios de rachas y notificaciones basadas en el progreso para fomentar el uso diario.
- ¿Tiene una aplicación de juegos móviles? Incluya premios por el engagement diario o realice concursos semanales para atraer a los usuarios a iniciar sesión regularmente.
- ¿Se centra en la entrega de comida o el transporte? Un conjunto especial de descuentos diarios de los proveedores favoritos de sus usuarios podría funcionar.
Por ejemplo, Beach Bum sabe cómo atraer a los usuarios de vuelta a la aplicación con desafíos personalizados, ¡lo que se traduce en tasas de CTR, DAU y MAU triplicadas!
✅ Cree bucles de reactivación automatizados: Recuerde a los usuarios por qué descargaron su aplicación en primer lugar. Regularmente.
- Para una plataforma de medios, podría enviar una notificación push por la noche con un enlace al resumen del día.
- O, mejor aún, ¡envíe notificaciones push móviles con los titulares más relevantes al instante en que se produce la noticia!
Por ejemplo, GB News logra enviar más de doce millones de notificaciones push diarias con Pushwoosh para mantener a su audiencia constantemente comprometida:
✅Haga tests A/B con diferentes estrategias de engagement: El engagement y la retención de usuarios es un juego de prueba y error, así que no tema experimentar para encontrar lo que hace que los usuarios vuelvan.
- ¿No está seguro de qué canal funciona mejor para su audiencia seleccionada? ¡Haga un split-test con los grupos y vea cuál responde mejor!
- ¿Quiere encontrar el mejor momento para enviar y ver si puede confiar en la automatización? Los tests A/B pueden ayudarle a compararlo con la programación manual.
Así es como uno de los clientes de Pushwoosh demostró que el Mejor momento para enviar es, de hecho, el mejor momento para el engagement:
Los mensajes atractivos son la mejor manera de mantenerse en la mente de los usuarios; sin embargo, tenga cuidado de no caer en otra razón común para el churn de clientes.
Reduzca la fatiga de notificaciones con pushes relevantes y oportunos
Razón: Demasiadas notificaciones irrelevantes
El spam no solo es molesto, sino que también es ilegal en la mayoría de los países, especialmente cuando se trata de email marketing, por lo que ser marcado como spammer no le hará ningún bien a su negocio y definitivamente aumentará su tasa de churn. En su lugar, céntrese en comunicaciones que aporten un valor real a un usuario específico y, por favor, absténgase de la mensajería genérica para siempre.
Una de las formas más fáciles de lograrlo es permitir que los usuarios elijan y personalicen qué tipo de notificaciones quieren recibir de usted, tal como lo hizo Wetter.com, triplicando su audiencia en un año:
Cómo lograr resultados similares:
Si bien dar a los usuarios la opción de elegir es importante, una estrategia de mensajería inteligente va más allá. ¡Y aquí, la automatización puede ser su mejor aliada!
✅ Segmentación inteligente: Cree grupos de usuarios y envíe mensajes basados en sus intereses, comportamiento in-app y preferencias.
- Para las aplicaciones de medios, definitivamente no querrá bombardear a sus usuarios con cada actualización de su plataforma. En su lugar, permítales elegir los temas que les interesan y configurar sus notificaciones solo para esos.
- O, si el usuario no ha interactuado con ninguna de sus comunicaciones en un tiempo, puede ser un buen momento para revisar su estrategia y verificar si todavía son receptivos a sus comunicaciones en ese canal.
Por ejemplo, este flujo de trabajo de Pushwoosh está diseñado para identificar el mejor canal para llegar a cada usuario sin ser intrusivo:
✅ Limitación de frecuencia: Evite bombardear a los usuarios con notificaciones estableciendo límites inteligentes en el número de mensajes enviados a cada usuario.
- Es probable que un solo usuario esté incluido en varias campañas. Para evitar abrumarlos con comunicaciones, funciones como la Limitación de Frecuencia Global establecerán un límite en el número de mensajes que envía durante un período de tiempo específico.
- Configure mensajes críticos para asegurarse de que cualquier actualización transaccional o urgente (p. ej., confirmaciones de transacciones para aplicaciones fintech) pueda llegar.
Con Pushwoosh, la configuración es realmente simple:
✅ Entrega en el mejor momento: Envíe mensajes automatizados cuando sea más probable que los usuarios interactúen para obtener los mejores resultados.
- ¿No está seguro de cuál es el mejor momento para enviar ese correo electrónico promocional? ¡Un buen motor de automatización analizará cuándo las personas estuvieron más comprometidas con sus comunicaciones y seleccionará el mejor momento de envío para usted!
- ¿Tiene problemas con múltiples zonas horarias? ¡Una función como el Mejor momento para enviar de Pushwoosh también puede simplificar eso!
Nadie abandona tan rápido como un usuario que ya ha tenido suficiente de sus notificaciones constantes. ¡Asegúrese de que todos sus recordatorios sean oportunos y relevantes, y tendrá éxito!
Guíe a los usuarios con un sólido flujo de onboarding
Razón: falta de onboarding
Tomarse el tiempo para explicar cómo funciona la aplicación y qué puede hacer por usted puede ser crucial para atraer a los usuarios primerizos y reducir la tasa de churn temprano. Por ejemplo, Map Your City pudo aumentar la retención de usuarios del día 7 al día 30 con una estrategia de onboarding con notificaciones push:
Cómo lograr resultados similares:
✅ Configure un flujo de trabajo de bienvenida: Guíe a los usuarios paso a paso tan pronto como inicien sesión en su aplicación por primera vez.
- Comience con una notificación push amigable una vez que hayan iniciado sesión en la aplicación.
- Continúe con una secuencia de correos electrónicos de onboarding para cubrir detalles más complejos sobre su producto.
Por ejemplo, Sea of Thieves aprovecha al máximo el correo electrónico, guiando cuidadosamente al usuario a través de todo lo que el juego tiene para ofrecer:
✅ Use la mensajería in-app: Destaque las características clave y fomente las primeras acciones.
- Cree una guía visual a través de su aplicación para los usuarios primerizos para que entiendan los detalles de inmediato.
- Promocione nuevas funciones para asegurarse de que los usuarios no abandonen por falta de actualizaciones.
Tome PlantApp, por ejemplo. Su experiencia de usuario comienza con una descripción general cuidadosa de cómo usar la aplicación:
✅ Active empujones contextuales: Ayude a los usuarios cuando vea que se atascan al principio.
- Si el nuevo usuario no ha completado su registro, envíe una notificación amigable explicando qué obtendrá a cambio (p. ej., mejor personalización, descuento, etc.);
- Si su aplicación requiere datos personales (como identificaciones, documentos, extractos bancarios, etc.), asegúrese de comunicar claramente cómo los usará y por qué.
Por ejemplo, Revolut utiliza tanto notificaciones push móviles como mensajes in-app para asegurarse de que ninguno de sus usuarios pierda funcionalidades valiosas de la aplicación.
Recuerde que, si bien el trabajo pesado del onboarding generalmente recae en los primeros días de interacción de un usuario con su aplicación, en realidad es un proceso continuo para ayudarles a crecer junto con su producto.
Recupere usuarios con ofertas personalizadas
Razón: Los usuarios se cambian a la competencia
La reactivación, al igual que el remarketing, puede ser una forma efectiva de combatir el churn de usuarios. Aquí, es importante entender las razones detrás del churn original y proponer una solución para los usuarios que ha logrado recuperar.
AvaTrade tuvo un aumento del 12 % en las tasas de conversión al contactar a usuarios previamente inactivos con algunas ofertas atractivas:
Cómo lograr resultados similares:
✅ Identifique usuarios en riesgo con análisis predictivo: Detecte a aquellos que se están alejando temprano para prevenir el churn.
- Analice el comportamiento del usuario para detectar a aquellos propensos a abandonar con un software de análisis especial diseñado para eso.
- Personalice la oferta para los segmentos en riesgo para retenerlos de manera efectiva.
Por ejemplo, Pushwoosh cuenta con una extensa segmentación RFM, que le ayuda a identificar a los usuarios que muestran signos de un posible churn:
✅ Active campañas de recuperación: Atraiga a los usuarios de vuelta a su aplicación antes de que decidan desinstalarla.
- Configure comunicaciones automatizadas que se activen por inactividad durante un cierto período (p. ej., «¡Le echamos de menos! Aquí tiene una oferta especial solo para usted.»).
- Atraiga a los usuarios de vuelta a su aplicación con ofertas personalizadas para asegurarse de mantenerse en su mente.
Su configuración podría verse así:
✅ Personalice las comunicaciones: Recuerde a los usuarios lo que les encantó de su aplicación basándose en su actividad pasada.
- ¿Recuerda la segmentación basada en el comportamiento de la que hablamos al principio del post? ¡Aprovéchela para personalizar sus campañas de recuperación y combatir el churn en múltiples canales!
- Por ejemplo, podría anunciar un descuento en un producto visto recientemente, ofrecer congelar una racha o recordarles una venta en curso.
Aquí, Telepizza aprovecha la personalización por geolocalización para promocionar una oferta especial con una notificación push:
Mientras su aplicación ponga la experiencia del cliente en primer lugar y no se contenga con actualizaciones valiosas, sus usuarios no deberían tener ninguna razón para irse a la competencia. ¡Tenga eso en cuenta y mantenga bajas sus tasas de churn!
Formas adicionales de reducir la tasa de churn de aplicaciones móviles
Las estrategias que hemos cubierto anteriormente deberían ayudarle a mantener a su audiencia comprometida y evitar que siquiera piensen en abandonar. Pero si busca aún más formas de asegurarse de que sus tasas de retención se mantengan altas, pruebe algunos de estos consejos:
- Optimice la ficha de su aplicación en la tienda: Asegúrese de que sea descriptiva y atractiva desde el principio para aumentar el número de descargas;
- Fomente las reseñas de los clientes: Pida reseñas honestas y reales de los usuarios desde la aplicación o mediante notificaciones push. ¡Las reseñas de otros usuarios son cruciales!
- Cree un programa de lealtad: Nada anima más a la gente a elegir su producto sobre la competencia que los puntos de bonificación ya acumulados que conducen a una jugosa recompensa.
- Mejore su soporte al cliente: A menudo son la cara de su negocio, por lo que vale la pena invertir en una experiencia de atención al cliente oportuna, amigable y útil.
¡Y con esto, está todo listo para el éxito!
Al aplicar estas estrategias de manera consistente, puede disminuir significativamente el churn y crear una base de usuarios más comprometida y leal.
Reduzca la tasa de churn con una mejor personalización y engagement
Reducir la tasa de churn de aplicaciones móviles no es difícil cuando se tiene una sólida estrategia de engagement y retención. Todo lo que se necesita son tres pasos:
- Identifique las señales de churn de forma temprana
- Reactive a los usuarios en riesgo con comunicaciones personales
- Automatice los bucles de retención con un buen software de marketing
¡Pushwoosh puede ayudarle en cada paso del camino y disminuir el churn! Solicite una demo y compruébelo usted mismo.
