Las empresas de e-commerce operan en un mercado muy saturado: constantemente aparecen nuevos minoristas electrónicos. Esta es la razón por la que retener a los clientes existentes se está volviendo crucial y es prioritario a la adquisición de nuevos clientes. Los clientes satisfechos pagarán una prima de precio del 17 % por un servicio excelente, y el 81 % volverá a comprar si tuvo una experiencia positiva. Sin embargo, hay muchos desafíos a los que se enfrentan las empresas de e-commerce hoy en día, y la retención de clientes no es el más fácil de resolver.
Intentar retener a los usuarios consiste en invertir en la construcción de una relación estable y gratificante con ellos a lo largo del tiempo y en emplear todos los canales de comunicación para materializar esta relación.
¿Cómo puede su empresa prepararse para cualquier desafío de e-commerce y crear una comunidad de clientes leales? Profundicemos y descubrámoslo todo de primera mano.
Desafío n.º 1: La retención de clientes no es una prioridad empresarial
Desafío n.º 2: Ofertas para clientes nuevos vs. clientes retenidos
Desafío n.º 3: Falta de coordinación entre los procesos online y offline
Desafío n.º 4: Sus fuentes de datos de clientes no están sincronizadas
Desafío n.º 5: Manténgase al día con la personalización
Desafío n.º 6: Los clientes solo están interesados en una compra única
Desafío n.º 7: Los clientes no están satisfechos con sus productos
Desafío n.º 8: Los clientes que compran por segunda vez abandonan las compras en el proceso de pago
Desafío n.º 9: Los clientes retenidos no le aportarán mucho valor
Desafío n.º 10: Los clientes muestran poca confianza en su marca de e-commerce
Desafío n.º 11: Problemas con el programa de lealtad
Desafío n.º 12: El lanzamiento de cualquier campaña de retención de clientes lleva tiempo
Desafíos estratégicos de las aplicaciones de e-commerce
Desafío n.º 1: La retención de clientes no es una prioridad empresarial
Retener a un cliente es cinco veces menos costoso que adquirir uno nuevo. Según las encuestas, el 82 % de las empresas son conscientes de ello. Sin embargo, el 44 % de las empresas siguen priorizando la adquisición de clientes sobre la retención de clientes.
¿Su empresa también sigue invirtiendo en la adquisición? Aquí tiene algunas razones para que reconsidere su estrategia, además de optimizar sus costes.
¿Por qué las aplicaciones de e-commerce deben priorizar la retención de clientes?
- Los clientes recurrentes tienen nueve veces más probabilidades de convertir.
- Además, los clientes retenidos gastan un 25 % más en las compras navideñas, según el Índice de Economía Digital 2021.
- En el marketing móvil, las estrategias de retención de clientes de e-commerce parecen una opción más fiable, menos afectada por las recientes limitaciones del seguimiento de IDFA y la tendencia general a una protección más estricta de la privacidad de los datos del usuario.
- La adquisición de clientes tiene sus propios desafíos y reporta a las empresas menos beneficios a cambio.
Solución
Recuerde que las campañas de retención de clientes no cuestan tanto como las de adquisición. Todo lo que necesitará es una plataforma de retención de clientes fiable y un especialista en marketing con algunas habilidades estratégicas y de redacción.
💸¿Busca reducir gastos e impulsar el ROI de sus esfuerzos de marketing? Considere nuestra estrategia para optimizar los costes de retención de clientes. No es necesario congelar sus iniciativas o reducir su plataforma de interacción con el cliente; en su lugar, ¡utilice su capacidad al máximo!
Desafío n.º 2: Los clientes nuevos obtienen las mejores ofertas. ¿Y qué pasa con los retenidos?
En el mejor de los casos, los clientes actuales son excluidos de recibir esas ofertas. En el peor de los casos, a sus compradores anteriores se les siguen mostrando los mismos banners: «20 % de descuento para nuevos clientes», sin ninguna oferta especial para los clientes actuales.
Como resultado, aquellos que ya le han pagado pueden sentirse poco valorados.
Una de las mejores estrategias de retención que las empresas de e-commerce pueden utilizar no es solo centrarse en retener clientes, sino en seguir adquiriendo nuevos clientes sin descuidar a los antiguos.
Solución
1. Segmente a su audiencia cuidadosamente para evitar mostrar las ofertas para nuevos clientes a sus visitantes recurrentes.
Con el Customer Journey Builder de Pushwoosh, puede presentar la misma oferta a diferentes audiencias
- Considere añadir un programa de lealtad prémium que implique un descuento personal para el cliente en cada compra. Puede crecer de forma constante o depender del número de artículos comprados, el total del pedido y similares.
Personalice su comunicación con los clientes leales
Desafíos de la sincronización de datos
Desafío n.º 3: Perder clientes por la falta de coordinación entre los procesos online y offline
Puede haber muchas preguntas que hacer al hablar de los desafíos de sincronización en la retención en e-commerce. ¿Hay suficientes suministros en stock? ¿Se entregará el pedido a tiempo? Todavía hay una gran cantidad de trabajo offline que se realiza en las tiendas online, por lo que debe prestar doble atención a la sincronización de datos y a las comunicaciones bien establecidas.
Solución
Sincronice sus datos de los sistemas online y offline junto con sus ofertas de los diferentes canales de comunicación. Con Pushwoosh, puede cargar sus datos externos y combinar esta información con los datos de los usuarios de la aplicación y del sitio web, con la ayuda de Eventos y Etiquetas.
Con Pushwoosh, puede sincronizar sus sistemas online y offline
Desafío n.º 4: Sus fuentes de datos de clientes no están sincronizadas
Las empresas de e-commerce tienen muchos puntos de contacto con sus clientes: recopilan datos de los usuarios de sitios web, aplicaciones y fuentes offline. Sincronizarlos todos es crucial para entregar mensajes actualizados y consistentes a sus clientes a través de todos los canales de comunicación.
He aquí un mal ejemplo:
Un grupo de clientes recibe una notificación push: «10 % de descuento para los miembros del programa de lealtad». Después, ven un mensaje emergente en su sitio web: «10 % de descuento para todos los clientes». En este preciso momento, está a punto de perder un cliente leal.
Solución
Asegúrese de que su plataforma proporcione comunicación omnicanal por defecto, como lo hace Pushwoosh. Envíe mensajes relacionados con la misma oferta utilizando diferentes canales de comunicación.
Llegue a sus clientes a través de los canales más relevantes
Desafío n.º 5: Los clientes de e-commerce le han cogido el gusto a la personalización
Nunca debe dejar de perfeccionar su sistema de recomendaciones en la aplicación, así como de personalizar sus mensajes. Sin embargo, este objetivo no se logra fácilmente.
Según PWC, es poco probable que los clientes se den cuenta de cómo funciona la nueva tecnología a menos que funcione mal o interrumpa la experiencia fluida y amigable. En resumen, sus mensajes de e-commerce deben ser dirigidos y personalizados de la mejor manera posible. Sus clientes no deberían tener que preguntarse por qué están recibiendo este mensaje en particular. Si tiene éxito en la personalización, conseguirá que el 40 % de sus clientes gasten más de lo que habían planeado, según ha descubierto BCG.
Solución
Elegir un servicio en el que pueda confiar es uno de los mayores desafíos en el e-commerce. Pushwoosh proporciona todas las herramientas que necesita para una segmentación de clientes granular y la personalización de mensajes. Puede aprovechar los beneficios del contenido multilingüe y dinámico, cargar sus propias plantillas de correo electrónico y en la aplicación y editarlas directamente en la aplicación.
Personalice sus comunicaciones fácilmente con Pushwoosh
Obtenga más información sobre cómo cambiaron los patrones de compra online de los clientes y qué ajustes podría tener que considerar en sus comunicaciones:
Descargue el estudio de datos de Pushwoosh
Desafíos fundamentales de la retención de clientes en e-commerce
Desafío n.º 6: Los clientes solo están interesados en una compra única
Aquí llega el momento en que necesita que su oferta no solo esté bien dirigida y personalizada, sino que también sea directa. La mejor manera de mantener alto el interés de su cliente es ofreciendo algunos descuentos especiales justo después de la primera compra.
Solución
Aquí hay varios pasos que puede seguir:
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Venta cruzada: recomiende más artículos para comprar en el primer pedido.
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Ofrezca un cupón para la segunda compra.
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Póngase en contacto con sus compradores más tarde cuando vea que no han mostrado ninguna actividad durante un tiempo.
Hecho con el Customer Journey Builder de Pushwoosh
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Enganche a sus clientes con un programa de lealtad prémium: deles un descuento personal con cada pedido en lugar de prometer: «Recibirá puntos de recompensa algún día después de su próxima compra».
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Envíe un mensaje posventa con un recordatorio de reposición. Por ejemplo:
Desafío n.º 7: Los clientes no están satisfechos con sus productos
Si a los clientes no les gusta lo que reciben, no harán una segunda compra. Sin embargo, proporcionar productos únicos y de alta calidad puede no ser suficiente: a los clientes puede no gustarles la interfaz de su aplicación o sitio web, la falta de métodos de pago, el coste de envío o la fecha de entrega estimada.
Solución
- Realice encuestas NPS, recopilando datos de primera mano
Conozca las preferencias de los clientes y los detalles de su experiencia para sugerir algo más adecuado la próxima vez. Si su línea de productos es lo suficientemente grande y especialmente si es una tienda de e-commerce multimarca, siempre puede recomendar un artículo diferente para comprar.
- Apueste por la experiencia del cliente
Si la experiencia de compra o poscompra fue perfecta, y solo fue la calidad del producto lo que decepcionó a sus clientes, ya es una buena noticia. La próxima vez, sus clientes sabrán que pueden confiar en su tienda online para comprar otros productos o marcas.
Desafío n.º 8: Los clientes que compran por segunda vez abandonan las compras en el proceso de pago
Normalmente, los clientes recurrentes son menos propensos a abandonar sus carritos, pero la experiencia de la segunda vez puede no ser tan impresionante como la primera.
Tomemos un ejemplo: la primera vez, el envío fue gratuito, pero sus clientes tienen que pagarlo la segunda vez. Además, todavía no son leales después de la primera compra, mientras que los competidores pueden ofrecer mejores condiciones de envío. Eso es todo: un cliente puede elegir la tienda online de su competidor. ¿Puede evitar esto?
Solución
Proporcione un onboarding en la aplicación y una gran experiencia de cliente.
Dato sorprendente: la experiencia del cliente impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente en el e-commerce, superando a la marca y el precio combinados. Cuéntele a sus clientes todo lo que deben saber sobre su producto y servicio: de qué trata su aplicación de e-commerce; en qué se diferencia de otras; qué beneficios y ventajas adicionales puede proporcionar.
Lea más sobre cómo crear un flujo de onboarding de usuario eficaz
Desafío n.º 9: Los clientes retenidos no le aportarán mucho valor (teme usted)
Las estadísticas demuestran lo contrario: los clientes recurrentes tienden a gastar más, especialmente durante la temporada navideña.
Solución
Segmente a sus clientes de alto valor y céntrese en ellos en sus comunicaciones.
Centrar los esfuerzos de retención en los clientes de alto valor, en lugar de en los clientes promedio, puede generar un valor considerablemente mayor en términos de ROI. Profundizar en métricas como el valor de vida del cliente, el valor promedio del pedido, la frecuencia de compra, la sensibilidad al precio, etc., ayuda a identificar a los clientes de alto valor. Además, puede averiguar quiénes son sus clientes más valiosos utilizando el análisis RFM.
Con Pushwoosh, puede identificar a sus clientes leales de varias maneras:
- Extraiga los datos de clientes necesarios de su sistema de análisis externo favorito, cargue los contactos en Pushwoosh como un archivo .csv y luego úselo como un segmento en sus campañas.
- Cree una secuencia de eventos utilizando el Customer Journey Builder de Pushwoosh: por ejemplo, si el cliente realiza tres compras (puede hacer un seguimiento de esto usando Etiquetas), se une al programa de lealtad y comienza a recibir promociones especiales.
Desafío n.º 10: Los clientes muestran poca confianza en su marca de e-commerce
La confianza tarda en construirse. Depende del valor percibido, el conocimiento de su marca de e-commerce, la satisfacción del cliente con los productos comprados y la experiencia de compra durante las compras repetidas.
Si abruma a sus clientes con promociones y ventas directas, puede ahuyentarlos. Para evitarlo, deje que le conozcan primero, compartiendo algunas piezas de contenido útil e intentando que se involucren con su marca.
Solución
Nutra a sus clientes con campañas de imagen de marca y editoriales que puede enviar por correo electrónico. Por ejemplo:
Email de marca de la aplicación Zara Home
Desafío n.º 11: Discrepancia entre lo que los clientes buscan en un programa de lealtad y lo que usted puede ofrecer realmente
Según el reciente estudio de datos de la industria de la lealtad, una empresa y sus clientes pueden considerar diferentes aspectos de un programa de lealtad como los más beneficiosos. Los minoristas de hoy en día están pasando por alto los beneficios de lealtad que los clientes quieren, que a menudo son los beneficios probados y esenciales, como el envío gratuito.
Fuente: Estudio de datos de la industria de la lealtad 2021
Solución
- Realice pruebas A/B para obtener datos de primera mano (zero-party, ¿verdad?) sobre qué beneficios aprecian más sus clientes. Para empezar, puede que ni siquiera tenga que ofrecer el tan deseado envío gratuito a todos sus clientes, solo a un grupo de su audiencia de prueba A/B.
- Incluya las características más solicitadas en los niveles más altos de su programa de lealtad: reserve el envío gratuito para sus clientes más frecuentes, proporcione artículos gratuitos solo con cada segunda compra y ofrezca descuentos instantáneos en cada pedido repetido.
Desafío interno
Desafío n.º 12: El lanzamiento de cualquier campaña de retención de clientes lleva tiempo
Normalmente, se tarda unas tres semanas desde que se redacta una campaña hasta su lanzamiento oficial. En las campañas de e-commerce de retención de clientes, iniciar tres secuencias de mensajes activados al mes se considera un buen récord. ¿Es posible acelerar los procesos internos?
Intente evitar el exceso de spam y compruebe dos veces que su flujo de comunicación está bien equilibrado.
Solución
Muchos departamentos están involucrados en una campaña de marketing: diseñadores, redactores y otros. Es probable que surjan dificultades de comunicación, así que al menos intente minimizar la posibilidad de cualquier problema técnico.
Pushwoosh es una solución fiable que da un impulso a su marketing en cada etapa. Al principio, ofrece plantillas listas para usar que cualquier empresa de e-commerce puede ajustar a sus necesidades. Además, los usuarios de Pushwoosh pueden beneficiarse de un creador de contenido simple pero potente: puede crear notificaciones push, mensajes en la aplicación y correos electrónicos directamente en la interfaz.
Luego, cuando todo está listo para la configuración, Pushwoosh se asegurará de que todos los mensajes se envíen y entreguen a tiempo. En comparación con cualquier otra plataforma de mensajería, Pushwoosh no tiene límite en el número de solicitudes de API por unidad de tiempo. Como resultado, entregará todos los mensajes a una audiencia de un millón de usuarios en unas pocas horas, mientras que los competidores pueden tardar más de un día en hacerlo.
Elegir el socio tecnológico de retención de clientes adecuado
Aunque hay muchos desafíos de retención de clientes a los que se enfrentan las empresas de e-commerce, todos los esfuerzos que haga para retener a un comprador valen la pena. Utilice los consejos presentados en este artículo y elija la plataforma adecuada para conquistar nuevas cimas de marketing y crear su propia comunidad de fans dedicados.
¿Cuál es el desafío de elegir la plataforma adecuada? ¿Cómo lo cubre Pushwoosh?
