As empresas de e-commerce operam em um mercado altamente saturado: novos varejistas online surgem o tempo todo. É por isso que reter os clientes existentes está se tornando crucial e vem antes de adquirir novos. Clientes satisfeitos pagarão um prêmio de 17% no preço por um serviço excelente, e 81% farão outra compra se tiverem uma experiência positiva. No entanto, há muitos desafios enfrentados pelas empresas de e-commerce hoje, e a retenção de clientes não é o mais fácil de resolver.
Tentar reter usuários é investir na construção de um relacionamento estável e gratificante com eles ao longo do tempo e empregar todos os canais de comunicação para materializar esse relacionamento.
Como sua empresa pode se preparar para qualquer desafio de e-commerce e criar uma comunidade de clientes fiéis? Vamos mergulhar e descobrir tudo em primeira mão.
Desafio #1: A Retenção de Clientes Não é uma Prioridade de Negócio
Desafio #2: Ofertas para Clientes Novos vs. Clientes Retidos
Desafio #3: Falta de Coordenação Entre Processos Online e Offline
Desafio #4: Suas Fontes de Dados de Clientes Não Estão Sincronizadas
Desafio #5: Mantenha-se Atualizado com a Personalização
Desafio #6: Clientes Estão Interessados Apenas em Compras Únicas
Desafio #7: Clientes Não Estão Satisfeitos com Seus Produtos
Desafio #8: Clientes de Segunda Compra Abandonam Compras no Checkout
Desafio #9: Clientes Retidos Não Trarão Muito Valor
Desafio #10: Clientes Demonstram Pouca Confiança em Sua Marca de E-commerce
Desafio #11: Problemas com o Programa de Fidelidade
Desafio #12: Qualquer Campanha de Retenção de Clientes Leva Tempo para Ser Lançada
Desafios Estratégicos dos Aplicativos de E-commerce
Desafio #1: A Retenção de Clientes Não é uma Prioridade de Negócio
Reter um cliente é cinco vezes mais barato do que adquirir um novo. De acordo com pesquisas, 82% das empresas estão cientes disso. No entanto, 44% das empresas continuam priorizando a aquisição de clientes em detrimento da retenção.
Sua empresa também continua investindo em aquisição? Aqui estão algumas razões para você reconsiderar sua estratégia, além de otimizar seus custos.
Por que os Aplicativos de E-commerce Precisam Priorizar a Retenção de Clientes?
- Clientes recorrentes têm nove vezes mais probabilidade de converter.
- Além disso, clientes retidos gastam 25% a mais em compras de fim de ano, afirma o Índice de Economia Digital de 2021.
- No marketing móvel, as estratégias de retenção de clientes de e-commerce parecem uma opção mais confiável, menos afetada pelas recentes limitações ao rastreamento de IDFA e pela tendência geral de proteção mais rigorosa da privacidade dos dados do usuário.
- A aquisição de clientes tem seus próprios desafios e gera menos lucro para as empresas em troca.
Solução
Lembre-se de que as campanhas de retenção de clientes não custam tanto quanto as de aquisição. Tudo o que você precisa é de uma plataforma de retenção de clientes confiável e um profissional de marketing com algumas habilidades estratégicas e de copywriting.
💸Procurando reduzir despesas e aumentar o ROI de seus esforços de marketing? Considere nossa estratégia para otimizar os custos de retenção de clientes. Não há necessidade de congelar suas iniciativas ou cortar gastos com sua plataforma de engajamento do cliente — em vez disso, use sua capacidade ao máximo!
Desafio #2: Clientes Novos Recebem as Melhores Ofertas. E os Clientes Retidos?
No melhor cenário, os clientes atuais são excluídos do recebimento dessas ofertas. No pior caso, seus compradores anteriores ainda veem os mesmos banners — “20% de desconto para novos clientes” — sem nenhuma oferta especial para os clientes atuais.
Como resultado, aqueles que já pagaram a você podem se sentir desvalorizados.
Uma das melhores estratégias de retenção que as empresas de e-commerce podem usar não é apenas focar em reter clientes, mas continuar adquirindo novos clientes sem negligenciar os antigos.
Solução
1. Segmente seu público cuidadosamente para evitar mostrar as ofertas para novos clientes aos seus visitantes recorrentes.
Com o Customer Journey Builder da Pushwoosh, você pode apresentar a mesma oferta para públicos diferentes
- Considere adicionar um programa de fidelidade premium que implicará um desconto pessoal para o cliente em cada compra. Ele pode crescer de forma constante ou depender do número de itens comprados, do total do pedido e assim por diante.
Personalize sua comunicação com clientes fiéis
Desafios de Sincronização de Dados
Desafio #3: Perder Clientes por Falta de Coordenação Entre Processos Online e Offline
Pode haver muitas perguntas a serem feitas ao falar sobre desafios de sincronização na retenção de e-commerce. Há suprimentos suficientes em estoque? O pedido será entregue a tempo? Ainda há muito trabalho offline envolvido nas lojas online, então você deve prestar atenção redobrada à sincronização de dados e a comunicações bem estabelecidas.
Solução
Sincronize seus dados de sistemas online e offline junto com suas ofertas de diferentes canais de comunicação. Usando a Pushwoosh, você pode carregar seus dados externos e combinar essas informações com os dados de usuários do aplicativo e do site — com a ajuda de Eventos e Tags.
Usando a Pushwoosh, você pode sincronizar seus sistemas online e offline
Desafio #4: Suas Fontes de Dados de Clientes Não Estão Sincronizadas
As empresas de e-commerce têm muitos pontos de contato com seus clientes — elas coletam dados de usuários de sites, aplicativos e fontes offline. Sincronizar todos eles é crucial para entregar mensagens atualizadas e consistentes aos seus clientes por todos os canais de comunicação.
Aqui está um mau exemplo:
Um grupo de clientes recebe uma notificação push — “10% de desconto para membros do programa de fidelidade”. Depois disso, eles veem uma mensagem pop-up em seu site — “10% de desconto para todos os clientes”. Neste exato momento, você está prestes a perder um cliente fiel.
Solução
Certifique-se de que sua plataforma oferece comunicação omnicanal por padrão, como a Pushwoosh faz. Envie mensagens relacionadas à mesma oferta usando diferentes canais de comunicação.
Alcance seus clientes através dos canais mais relevantes
Desafio #5: Clientes de E-commerce Pegaram Gosto pela Personalização
Você nunca deve parar de refinar seu sistema de recomendação no aplicativo, bem como personalizar suas mensagens. No entanto, esse objetivo não é facilmente alcançado.
De acordo com a PWC, é improvável que os clientes percebam como a nova tecnologia funciona, a menos que ela funcione mal ou interrompa a experiência contínua e amigável. Em resumo, suas mensagens de e-commerce devem ser direcionadas e personalizadas da melhor maneira possível. Seus clientes não deveriam ter que se perguntar por que estão recebendo essa mensagem específica. Se você tiver sucesso na personalização, fará com que 40% de seus clientes gastem mais do que planejaram, descobriu o BCG.
Solução
Escolher um serviço em que você pode confiar é um dos maiores desafios no e-commerce. A Pushwoosh fornece todas as ferramentas que você precisa para uma segmentação de clientes granular e personalização de mensagens. Você pode aproveitar os benefícios de conteúdo multilíngue e dinâmico, carregar seus próprios modelos de in-app e e-mail e editá-los diretamente no aplicativo.
Personalize suas comunicações facilmente com a Pushwoosh
Saiba mais sobre como os padrões de compras online dos clientes mudaram e quais ajustes você pode precisar considerar em suas comunicações:
Baixe o Estudo de Dados da Pushwoosh
Desafios Fundamentais de Retenção de Clientes no E-commerce
Desafio #6: Clientes Estão Interessados Apenas em Compras Únicas
Chega o momento em que você precisa tornar sua oferta não apenas bem direcionada e personalizada, mas também direta. A melhor maneira de manter o interesse do seu cliente em alta é oferecendo alguns descontos especiais logo após a primeira compra.
Solução
Aqui estão vários passos que você pode tomar:
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Faça cross-sell — recomende mais itens para comprar no primeiro pedido.
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Ofereça um cupom para a segunda compra.
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Entre em contato com seus compradores mais tarde, quando perceber que eles não mostraram nenhuma atividade por um tempo.
Feito com o Customer Journey Builder da Pushwoosh
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Conquiste seus clientes com um programa de fidelidade premium — dê a eles um desconto pessoal a cada pedido em vez de prometer: “Você receberá pontos de recompensa algum dia após sua próxima compra”.
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Envie uma mensagem pós-venda com um lembrete de reposição. Por exemplo:
Desafio #7: Clientes Não Estão Satisfeitos com Seus Produtos
Se os clientes não gostam do que recebem, eles não farão uma segunda compra. No entanto, fornecer produtos únicos e de alta qualidade pode não ser suficiente — os clientes podem não gostar da interface do seu aplicativo ou site, da falta de métodos de pagamento, do custo do frete ou da data de entrega estimada.
Solução
- Realize pesquisas NPS, coletando dados em primeira mão
Aprenda as preferências dos clientes e os detalhes de sua experiência para sugerir algo mais adequado da próxima vez. Se sua linha de produtos for grande o suficiente e especialmente se você for uma loja de e-commerce multimarcas, você sempre pode recomendar um item diferente para comprar.
- Aposte na experiência do cliente
Se a experiência de compra ou pós-compra foi perfeita, e foi apenas a qualidade do produto que decepcionou seus clientes, isso já é uma boa notícia. Da próxima vez, seus clientes saberão que podem confiar em sua loja online para comprar outros produtos ou marcas.
Desafio #8: Clientes de Segunda Compra Abandonam Compras no Checkout
Normalmente, clientes recorrentes são menos propensos a abandonar seus carrinhos, mas a experiência da segunda vez pode não ser tão impressionante quanto a primeira.
Vamos pegar um exemplo — na primeira vez, a entrega foi gratuita, mas seus clientes têm que pagar por ela na segunda vez. Além disso, eles ainda não são fiéis após a primeira compra, enquanto os concorrentes podem oferecer melhores condições de entrega. É isso — um cliente pode escolher a loja online do seu concorrente. Você pode evitar isso?
Solução
Forneça um onboarding no aplicativo e uma ótima experiência do cliente.
Fato surpreendente: a experiência do cliente impulsiona mais de dois terços da fidelidade do cliente no e-commerce, superando a marca e o preço combinados. Diga aos seus clientes tudo o que eles devem saber sobre seu produto e serviço: do que se trata seu aplicativo de e-commerce; como ele é diferente dos outros; quais benefícios e vantagens extras ele pode oferecer.
Leia mais sobre como criar um fluxo de onboarding de usuário eficaz
Desafio #9: Clientes Retidos Não Trarão Muito Valor (Você Teme)
As estatísticas provam o contrário — clientes recorrentes tendem a gastar mais, especialmente durante a temporada de festas.
Solução
Segmente seus clientes de alto valor e concentre-se neles em suas comunicações.
Centrar os esforços de retenção em clientes de alto valor, em oposição a clientes médios, pode render um valor consideravelmente maior em termos de ROI. Aprofundar-se em métricas como o valor vitalício do cliente, valor médio do pedido, frequência de compra, sensibilidade ao preço e assim por diante ajuda a identificar clientes de alto valor. Além disso, você pode descobrir quem são seus clientes mais valiosos usando a análise RFM.
Com a Pushwoosh, você pode identificar seus clientes fiéis de várias maneiras:
- Extraia os dados necessários do cliente de seu sistema de análise externo favorito, carregue os contatos para a Pushwoosh como um arquivo .csv e, em seguida, use-o como um segmento em suas campanhas.
- Crie uma sequência de eventos usando o Customer Journey Builder da Pushwoosh: Por exemplo, se o cliente fizer três compras (você pode rastrear isso usando Tags), ele entra no programa de fidelidade e começa a receber promoções especiais.
Desafio #10: Clientes Demonstram Pouca Confiança em Sua Marca de E-commerce
A confiança leva tempo para ser construída. Ela depende do valor percebido, da notoriedade da sua marca de e-commerce, da satisfação do cliente com os produtos comprados e da experiência de compra durante as compras repetidas.
Se você sobrecarregar seus clientes com promoções e vendas diretas, pode afugentá-los. Para evitar isso, deixe-os conhecer você primeiro — compartilhando alguns conteúdos úteis e tentando engajá-los com sua marca.
Solução
Nutra seus clientes com campanhas de imagem de marca e editoriais que você pode enviar por e-mail. Por exemplo:
E-mail de Marca do App Zara Home
Desafio #11: Discrepância Entre o que os Clientes Buscam em um Programa de Fidelidade e o que Você Pode Realmente Oferecer
De acordo com o recente estudo de dados da indústria de fidelidade, uma empresa e seus clientes podem considerar diferentes aspectos de um programa de fidelidade como os mais benéficos. Os varejistas de hoje estão negligenciando os benefícios de fidelidade que os clientes desejam — que muitas vezes são os benefícios essenciais e testados, como frete grátis.
Fonte: Estudo de Dados da Indústria de Fidelidade 2021
Solução
- Realize testes A/B para obter dados em primeira mão (zero-party, certo?) sobre quais benefícios seus clientes mais apreciam. Para começar, você pode nem precisar fornecer o tão desejado frete grátis para todos os seus clientes — apenas para um grupo do seu público de teste A/B.
- Inclua os recursos mais procurados nos níveis mais altos do seu programa de fidelidade: reserve o frete grátis para seus clientes mais frequentes, forneça itens gratuitos apenas a cada segunda compra e ofereça descontos instantâneos em cada pedido recorrente.
Desafio Interno
Desafio #12: Qualquer Campanha de Retenção de Clientes Leva Tempo para Ser Lançada
Normalmente, leva cerca de três semanas desde a elaboração de uma campanha até seu lançamento oficial. Em campanhas de retenção de clientes de e-commerce, iniciar três sequências de mensagens acionadas por mês é considerado um bom recorde. É possível acelerar os processos internos?
Tente evitar o excesso de spam e verifique duas vezes se o seu fluxo de comunicação está bem equilibrado.
Solução
Muitos departamentos estão envolvidos em uma campanha de marketing — designers, redatores e outros. Dificuldades de comunicação são prováveis de acontecer, então, pelo menos, tente minimizar a possibilidade de quaisquer problemas técnicos.
A Pushwoosh é uma solução confiável que impulsiona seu marketing em cada etapa. No início, ela oferece modelos prontos para uso que qualquer empresa de e-commerce pode ajustar às suas necessidades. Além disso, os usuários da Pushwoosh podem se beneficiar de um construtor de conteúdo simples, mas poderoso — você pode criar notificações push, in-apps e e-mails diretamente na interface.
Então, quando tudo estiver pronto para a configuração, a Pushwoosh garantirá que todas as mensagens sejam enviadas e entregues a tempo. Em comparação com qualquer outra plataforma de mensagens, a Pushwoosh não tem limite no número de solicitações de API por unidade de tempo. Como resultado, ela entregará todas as mensagens para um público de um milhão de usuários em poucas horas, enquanto os concorrentes podem levar mais de um dia para fazer isso.
Escolhendo o Parceiro de Tecnologia de Retenção de Clientes Certo
Embora existam muitos desafios de retenção de clientes enfrentados pelas empresas de e-commerce, todos os esforços que você faz para reter um comprador valem a pena. Use os conselhos apresentados neste artigo e escolha a plataforma certa para conquistar novos picos de marketing e criar sua própria comunidade de fãs dedicados.
Qual é o desafio na escolha da plataforma certa? Como a Pushwoosh cobre isso?
