E-Commerce-Unternehmen agieren in einem stark gesättigten Markt: Ständig tauchen neue Online-Händler auf. Aus diesem Grund wird die Bindung bestehender Kunden immer wichtiger und hat Vorrang vor der Gewinnung neuer Kunden. Zufriedene Kunden zahlen einen Preisaufschlag von 17 % für exzellenten Service, und 81 % tätigen einen weiteren Kauf, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben. Allerdings stehen E-Commerce-Unternehmen heute vor vielen Herausforderungen, und die Kundenbindung ist nicht die einfachste davon.
Der Versuch, Nutzer zu binden, bedeutet, in den Aufbau einer stabilen und lohnenden Beziehung zu ihnen im Laufe der Zeit zu investieren und jeden Kommunikationskanal zu nutzen, um diese Beziehung zu verwirklichen.
Wie kann sich Ihr Unternehmen auf jede E-Commerce-Herausforderung vorbereiten und eine Gemeinschaft treuer Kunden aufbauen? Lassen Sie uns eintauchen und alles aus erster Hand erfahren.
Herausforderung Nr. 1: Kundenbindung ist keine Geschäftspriorität
Herausforderung Nr. 2: Angebote für neue vs. bestehende Kunden
Herausforderung Nr. 3: Mangelnde Koordination zwischen Online- und Offline-Prozessen
Herausforderung Nr. 4: Ihre Kundendatenquellen sind nicht synchronisiert
Herausforderung Nr. 5: Mit der Personalisierung auf dem Laufenden bleiben
Herausforderung Nr. 6: Kunden sind nur an einem einmaligen Kauf interessiert
Herausforderung Nr. 7: Kunden sind mit Ihren Produkten nicht zufrieden
Herausforderung Nr. 8: Zweitkunden brechen Käufe an der Kasse ab
Herausforderung Nr. 9: Bestandskunden bringen Ihnen nicht viel Wert
Herausforderung Nr. 10: Kunden zeigen wenig Vertrauen in Ihre E-Commerce-Marke
Herausforderung Nr. 11: Probleme mit dem Treueprogramm
Herausforderung Nr. 12: Jede Kampagne zur Kundenbindung braucht Zeit bis zum Start
Strategische Herausforderungen von E-Commerce-Apps
Herausforderung Nr. 1: Kundenbindung ist keine Geschäftspriorität
Einen Kunden zu binden ist fünfmal günstiger als einen neuen zu gewinnen. Laut Umfragen sind sich 82 % der Unternehmen dessen bewusst. Dennoch geben 44 % der Unternehmen der Kundengewinnung weiterhin Vorrang vor der Kundenbindung.
Investiert Ihr Unternehmen auch weiterhin in die Akquise? Hier sind einige Gründe für Sie, Ihre Strategie zu überdenken, abgesehen von der Optimierung Ihrer Kosten.
Warum müssen E-Commerce-Apps der Kundenbindung Priorität einräumen?
- Wiederkehrende Kunden konvertieren mit neunmal höherer Wahrscheinlichkeit.
- Gleichzeitig geben gebundene Kunden zusätzlich 25 % für Weihnachtseinkäufe aus, so der 2021 Digital Economy Index.
- Im mobilen Marketing erscheinen Strategien zur Kundenbindung im E-Commerce als eine zuverlässigere Option, die weniger von den jüngsten Einschränkungen des IDFA-Trackings und der allgemeinen Tendenz zu einem strengeren Schutz der Nutzerdaten betroffen ist.
- Die Kundenakquise hat ihre eigenen Herausforderungen und bringt Unternehmen im Gegenzug weniger Gewinn.
Lösung
Denken Sie daran, dass Kampagnen zur Kundenbindung nicht so viel kosten wie Kampagnen zur Kundengewinnung. Alles, was Sie benötigen, ist eine zuverlässige Plattform für Kundenbindung und einen Marketer mit strategischen und textlichen Fähigkeiten.
💸Möchten Sie Kosten senken und den ROI Ihrer Marketingmaßnahmen steigern? Ziehen Sie unsere Strategie zur Optimierung der Kosten für Kundenbindung in Betracht. Sie müssen weder Ihre Initiativen einfrieren noch Ihre Plattform für Kundenengagement reduzieren – nutzen Sie stattdessen deren Kapazität maximal aus!
Herausforderung Nr. 2: Neukunden erhalten die besten Angebote. Und was ist mit den Bestandskunden?
Im besten Fall werden Bestandskunden vom Erhalt dieser Angebote ausgeschlossen. Im schlimmsten Fall werden Ihren früheren Käufern immer noch dieselben Banner angezeigt – „20 % Rabatt für Neukunden“ – ohne ein spezielles Angebot für Bestandskunden.
Infolgedessen könnten sich diejenigen, die bereits bei Ihnen gekauft haben, nicht wertgeschätzt fühlen.
Eine der besten Strategien zur Kundenbindung, die E-Commerce-Unternehmen anwenden können, besteht nicht nur darin, sich auf die Bindung von Kunden zu konzentrieren, sondern auch weiterhin neue Kunden zu gewinnen, ohne die alten zu vernachlässigen.
Lösung
1. Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe sorgfältig, um zu vermeiden, dass Sie Ihren wiederkehrenden Besuchern Angebote für Neukunden anzeigen.
Mit dem Pushwoosh Customer Journey Builder können Sie dasselbe Angebot verschiedenen Zielgruppen präsentieren
- Erwägen Sie die Einführung eines Premium-Treueprogramms, das einen persönlichen Kundenrabatt bei jedem Kauf beinhaltet. Dieser kann stetig wachsen oder von der Anzahl der gekauften Artikel, dem Gesamtbetrag der Bestellung und Ähnlichem abhängen.
Passen Sie Ihre Kommunikation mit treuen Kunden an
Herausforderungen bei der Datensynchronisation
Herausforderung Nr. 3: Kundenverlust durch mangelnde Koordination zwischen Online- und Offline-Prozessen
Bei der Synchronisation im Bereich der E-Commerce-Kundenbindung können viele Fragen aufkommen. Sind genügend Vorräte auf Lager? Wird die Bestellung pünktlich geliefert? Es gibt immer noch eine Menge Offline-Arbeit, die in Online-Shops einfließt, daher sollten Sie der Datensynchronisation und einer gut etablierten Kommunikation doppelte Aufmerksamkeit schenken.
Lösung
Synchronisieren Sie Ihre Daten aus Online- und Offline-Systemen zusammen mit Ihren Angeboten aus verschiedenen Kommunikationskanälen. Mit Pushwoosh können Sie Ihre externen Daten hochladen und diese Informationen mit den In-App- und Website-Nutzerdaten kombinieren – mithilfe von Events und Tags.
Mit Pushwoosh können Sie Ihre Online- und Offline-Systeme synchronisieren
Herausforderung Nr. 4: Ihre Kundendatenquellen sind nicht synchronisiert
E-Commerce-Unternehmen haben viele Kontaktpunkte mit ihren Kunden – sie sammeln Nutzerdaten von Websites, Apps und Offline-Quellen. Die Synchronisation all dieser Daten ist entscheidend, um Ihren Kunden aktuelle und konsistente Nachrichten über alle Kommunikationskanäle zu liefern.
Hier ist ein schlechtes Beispiel:
Eine Gruppe von Kunden erhält eine Push-Benachrichtigung – „10 % Rabatt für Mitglieder des Treueprogramms“. Danach sehen sie eine Pop-up-Nachricht auf Ihrer Website – „10 % Rabatt für alle Kunden“. In genau diesem Moment sind Sie dabei, einen treuen Kunden zu verlieren.
Lösung
Stellen Sie sicher, dass Ihre Plattform standardmäßig eine Omnichannel-Kommunikation bietet, so wie es Pushwoosh tut. Senden Sie Nachrichten, die sich auf dasselbe Angebot beziehen, über verschiedene Kommunikationskanäle.
Erreichen Sie Ihre Kunden über die relevantesten Kanäle
Herausforderung Nr. 5: E-Commerce-Kunden haben Geschmack an Personalisierung gefunden
Sie sollten nie aufhören, Ihr In-App-Empfehlungssystem zu verfeinern und Ihre Nachrichten zu personalisieren. Dieses Ziel ist jedoch nicht leicht zu erreichen.
Laut PWC bemerken Kunden selten, wie neue Technologien funktionieren, es sei denn, sie funktionieren nicht richtig oder unterbrechen das nahtlose, freundliche Erlebnis. Kurz gesagt, Ihr E-Commerce-Messaging sollte so zielgerichtet und personalisiert wie möglich sein. Ihre Kunden sollten sich nicht fragen müssen, warum sie gerade diese Nachricht erhalten. Wenn Sie bei der Personalisierung erfolgreich sind, werden 40 % Ihrer Kunden mehr ausgeben als geplant, hat BCG herausgefunden.
Lösung
Die Wahl eines Dienstes, auf den Sie sich verlassen können, ist eine der größten Herausforderungen im E-Commerce. Pushwoosh bietet alle Werkzeuge, die Sie für eine granulare Kundensegmentierung und Nachrichtenanpassung benötigen. Sie können die Vorteile von mehrsprachigen und dynamischen Inhalten nutzen, Ihre eigenen erstellten In-App- und E-Mail-Vorlagen hochladen und sie direkt in der App bearbeiten.
Personalisieren Sie Ihre Kommunikation ganz einfach mit Pushwoosh
Erfahren Sie mehr darüber, wie sich die Online-Einkaufsmuster der Kunden verändert haben und welche Anpassungen Sie in Ihrer Kommunikation in Betracht ziehen sollten:
Laden Sie die Pushwoosh-Datenstudie herunter
Grundlegende Herausforderungen bei der Kundenbindung im E-Commerce
Herausforderung Nr. 6: Kunden sind nur an einem einmaligen Kauf interessiert
Hier kommt der Moment, in dem Sie Ihr Angebot nicht nur zielgerichtet und personalisiert, sondern auch unkompliziert gestalten müssen. Der beste Weg, das Interesse Ihrer Kunden hoch zu halten, ist, direkt nach dem ersten Kauf spezielle Rabatte anzubieten.
Lösung
Hier sind mehrere Schritte, die Sie unternehmen können:
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Cross-Selling – empfehlen Sie weitere Artikel zum Kauf bei der ersten Bestellung.
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Bieten Sie einen Gutschein für den zweiten Kauf an.
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Wenden Sie sich später an Ihre Käufer, wenn Sie sehen, dass sie eine Weile keine Aktivität gezeigt haben.
Erstellt mit dem Pushwoosh Customer Journey Builder
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Binden Sie Ihre Kunden mit einem Premium-Treueprogramm – geben Sie ihnen einen persönlichen Rabatt bei jeder Bestellung, anstatt zu versprechen: „Sie erhalten irgendwann nach Ihrem nächsten Kauf Belohnungspunkte“.
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Senden Sie eine Nachricht nach dem Verkauf mit einer Erinnerung zum Nachfüllen. Zum Beispiel:
Herausforderung Nr. 7: Kunden sind mit Ihren Produkten nicht zufrieden
Wenn Kunden nicht mögen, was sie bekommen, werden sie keinen zweiten Kauf tätigen. Die Bereitstellung hochwertiger, einzigartiger Produkte reicht jedoch möglicherweise nicht aus – Kunden könnten Ihre App- oder Website-Oberfläche, fehlende Zahlungsmethoden, Versandkosten oder das voraussichtliche Lieferdatum nicht mögen.
Lösung
- Führen Sie NPS-Umfragen durch, um Daten aus erster Hand zu sammeln
Lernen Sie die Vorlieben und Details der Erfahrungen Ihrer Kunden kennen, um beim nächsten Mal etwas Passenderes vorzuschlagen. Wenn Ihre Produktlinie groß genug ist und insbesondere wenn Sie ein E-Commerce-Shop mit mehreren Marken sind, können Sie immer einen anderen Artikel zum Kauf empfehlen.
- Setzen Sie auf das Kundenerlebnis
Wenn das Kauf- oder Nachkauferlebnis perfekt war und es nur die Qualität des Produkts war, die Ihre Kunden enttäuscht hat, ist das bereits eine gute Nachricht. Beim nächsten Mal wissen Ihre Kunden, dass sie sich auf Ihren Online-Shop für den Kauf anderer Produkte oder Marken verlassen können.
Herausforderung Nr. 8: Zweitkunden brechen Käufe an der Kasse ab
Normalerweise neigen wiederkehrende Kunden weniger dazu, ihre Warenkörbe zu verlassen, aber das zweite Erlebnis ist möglicherweise nicht so beeindruckend wie das erste.
Nehmen wir ein Beispiel – beim ersten Mal war die Lieferung kostenlos, aber beim zweiten Mal müssen Ihre Kunden dafür bezahlen. Außerdem sind sie nach dem ersten Kauf noch nicht loyal, während Wettbewerber möglicherweise bessere Lieferbedingungen anbieten. Das war’s – ein Kunde könnte sich für den Online-Shop Ihres Konkurrenten entscheiden. Können Sie das verhindern?
Lösung
Bieten Sie App-Onboarding und ein großartiges Kundenerlebnis.
Wow-Fakt: Das Kundenerlebnis ist für mehr als zwei Drittel der Kundentreue im E-Commerce verantwortlich und übertrifft damit Marke und Preis zusammen. Erzählen Sie Ihren Kunden alles, was sie über Ihr Produkt und Ihren Service wissen sollten: Worum es in Ihrer E-Commerce-App geht; wie sie sich von anderen unterscheidet; welche zusätzlichen Vorteile und Vergünstigungen sie bieten kann.
Lesen Sie mehr darüber, wie Sie einen effektiven User-Onboarding-Flow gestalten
Herausforderung Nr. 9: Bestandskunden bringen Ihnen nicht viel Wert (Ihre Befürchtung)
Statistiken beweisen jedoch das Gegenteil – wiederkehrende Kunden neigen dazu, mehr auszugeben, insbesondere während der Weihnachtszeit.
Lösung
Segmentieren Sie Ihre hochwertigen Kunden und konzentrieren Sie sich in Ihrer Kommunikation auf sie.
Die Konzentration der Bindungsbemühungen auf hochwertige Kunden im Gegensatz zu durchschnittlichen Kunden kann einen erheblich höheren Wert in Bezug auf den ROI erzielen. Die Analyse von Kennzahlen wie dem Customer Lifetime Value, dem durchschnittlichen Bestellwert, der Kaufhäufigkeit, der Preissensibilität usw. hilft bei der Identifizierung hochwertiger Kunden. Außerdem können Sie mithilfe der RFM-Analyse herausfinden, wer Ihre wertvollsten Kunden sind.
Mit Pushwoosh können Sie Ihre treuen Kunden auf verschiedene Weisen identifizieren:
- Ziehen Sie die benötigten Kundendaten aus Ihrem bevorzugten externen Analysesystem, laden Sie die Kontakte als .csv-Datei in Pushwoosh hoch und verwenden Sie sie dann als Segment in Ihren Kampagnen.
- Erstellen Sie eine Abfolge von Ereignissen mit dem Pushwoosh Customer Journey Builder: Zum Beispiel, wenn der Kunde drei Käufe tätigt (Sie können dies mit Tags verfolgen), tritt er dem Treueprogramm bei und erhält spezielle Aktionen.
Herausforderung Nr. 10: Kunden zeigen wenig Vertrauen in Ihre E-Commerce-Marke
Vertrauen braucht Zeit, um aufgebaut zu werden. Es hängt vom wahrgenommenen Wert, der Bekanntheit Ihrer E-Commerce-Marke, der Kundenzufriedenheit mit den gekauften Produkten und dem Einkaufserlebnis bei wiederholten Käufen ab.
Wenn Sie Ihre Kunden mit Werbeaktionen und direkten Verkaufsangeboten überhäufen, könnten Sie Ihre Kunden abschrecken. Um dies zu vermeiden, lassen Sie sie Sie zuerst kennenlernen – indem Sie nützliche Inhalte teilen und versuchen, sie für Ihre Marke zu begeistern.
Lösung
Pflegen Sie Ihre Kunden mit Markenkampagnen und redaktionellen Inhalten, die Sie per E-Mail versenden können. Zum Beispiel:
Marken-E-Mail von der Zara Home App
Herausforderung Nr. 11: Diskrepanz zwischen dem, was Kunden in einem Treueprogramm suchen, und dem, was Sie tatsächlich bieten können
Laut der jüngsten Datenstudie zur Treuebranche können ein Unternehmen und seine Kunden unterschiedliche Aspekte eines Treueprogramms als am vorteilhaftesten betrachten. Die heutigen Einzelhändler übersehen die Treuevorteile, die Kunden wünschen – und das sind oft die bewährten, wesentlichen Vorteile, wie kostenloser Versand.
Quelle: Loyalty Industry Data Study 2021
Lösung
- Führen Sie A/B-Tests durch, um aus erster Hand (Zero-Party-Daten) zu erfahren, welche Vorteile Ihre Kunden am meisten schätzen. Für den Anfang müssen Sie vielleicht nicht einmal allen Ihren Kunden den so begehrten kostenlosen Versand anbieten – nur einer Gruppe Ihrer A/B-Test-Zielgruppe.
- Integrieren Sie die begehrtesten Funktionen in die höheren Stufen Ihres Treueprogramms: Reservieren Sie den kostenlosen Versand für Ihre häufigsten Kunden, bieten Sie kostenlose Artikel nur bei jedem zweiten Kauf an und bieten Sie sofortige Rabatte bei jeder wiederholten Bestellung.
Interne Herausforderung
Herausforderung Nr. 12: Jede Kampagne zur Kundenbindung braucht Zeit bis zum Start
Normalerweise dauert es etwa drei Wochen von der Ausarbeitung einer Kampagne bis zu ihrem offiziellen Start. Bei E-Commerce-Kampagnen zur Kundenbindung gilt der Start von drei getriggerten Messaging-Sequenzen pro Monat als guter Rekord. Ist es möglich, die internen Prozesse zu beschleunigen?
Versuchen Sie, übermäßiges Spamming zu vermeiden und überprüfen Sie zweimal, ob Ihr Kommunikationsfluss ausgewogen ist.
Lösung
Viele Abteilungen sind an einer Marketingkampagne beteiligt – Designer, Texter und andere. Kommunikationsschwierigkeiten sind wahrscheinlich, also versuchen Sie zumindest, die Möglichkeit technischer Probleme zu minimieren.
Pushwoosh ist eine zuverlässige Lösung, die Ihrem Marketing in jeder Phase einen Schub verleiht.
Zu Beginn bietet es gebrauchsfertige Vorlagen, die jedes E-Commerce-Unternehmen an seine Bedürfnisse anpassen kann. Außerdem können Pushwoosh-Nutzer von einem einfachen, aber leistungsstarken Content-Builder profitieren – Sie können Push-Benachrichtigungen, In-Apps und E-Mails direkt in der Benutzeroberfläche erstellen.
Wenn dann alles für die Einrichtung bereit ist, stellt Pushwoosh sicher, dass alle Nachrichten pünktlich gesendet und zugestellt werden. Im Vergleich zu jeder anderen Messaging-Plattform hat Pushwoosh keine Begrenzung für die Anzahl der API-Anfragen pro Zeiteinheit. Dadurch werden alle Nachrichten an ein Millionenpublikum in wenigen Stunden zugestellt, während Wettbewerber dafür mehr als einen Tag benötigen können.
Die Wahl des richtigen Technologiepartners für die Kundenbindung
Obwohl es viele Herausforderungen bei der Kundenbindung gibt, mit denen E-Commerce-Unternehmen konfrontiert sind, zahlen sich alle Anstrengungen, die Sie unternehmen, um einen Käufer zu binden, aus. Nutzen Sie die in diesem Artikel vorgestellten Ratschläge und wählen Sie die richtige Plattform, um neue Marketing-Gipfel zu erobern und Ihre eigene Gemeinschaft von engagierten Fans zu schaffen.
Was ist die Herausforderung bei der Wahl der richtigen Plattform? Wie deckt Pushwoosh das ab?
