Les entreprises de e-commerce opèrent sur un marché très saturé : de nouveaux e-commerçants apparaissent constamment. C’est la raison pour laquelle la rétention des clients existants devient cruciale et passe avant l’acquisition de nouveaux. Les clients satisfaits paieront un supplément de prix de 17 % pour un excellent service, et 81 % effectueront un autre achat s’ils ont eu une expérience positive. Cependant, les entreprises de e-commerce sont aujourd’hui confrontées à de nombreux défis, et la rétention client n’est pas le plus simple à résoudre.
Tenter de fidéliser les utilisateurs, c’est investir dans la construction d’une relation stable et enrichissante avec eux au fil du temps et utiliser tous les canaux de communication pour concrétiser cette relation.
Comment votre entreprise peut-elle se préparer à relever n’importe quel défi du e-commerce et créer une communauté de clients fidèles ? Plongeons dans le sujet pour tout découvrir.
Défi n° 1 : la rétention client n’est pas une priorité pour l’entreprise
Défi n° 2 : les offres pour les nouveaux clients par rapport aux clients fidèles
Défi n° 3 : le manque de coordination entre les processus en ligne et hors ligne
Défi n° 4 : vos sources de données client ne sont pas synchronisées
Défi n° 5 : rester à la pointe de la personnalisation
Défi n° 6 : les clients ne sont intéressés que par un achat unique
Défi n° 7 : les clients ne sont pas satisfaits de vos produits
Défi n° 9 : les clients fidèles ne vous apporteront pas beaucoup de valeur
Défi n° 10 : les clients ont peu confiance en votre marque de e-commerce
Défi n° 11 : les problèmes du programme de fidélité
Défi n° 12 : toute campagne de rétention client prend du temps à lancer
Défis stratégiques des applications de e-commerce
Défi n° 1 : la rétention client n’est pas une priorité pour l’entreprise
Fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Selon les enquêtes, 82 % des entreprises en sont conscientes. Pourtant, 44 % des entreprises continuent de privilégier l’acquisition de clients à la rétention.
Votre entreprise continue-t-elle aussi d’investir dans l’acquisition ? Voici quelques raisons pour vous de reconsidérer votre stratégie, en plus d’optimiser vos coûts.
Pourquoi les applications de e-commerce doivent-elles prioriser la rétention client ?
- Les clients réguliers sont neuf fois plus susceptibles de convertir.
- De plus, les clients fidèles dépensent 25 % de plus pour leurs achats de fin d’année, selon le Digital Economy Index 2021.
- Dans le marketing mobile, les stratégies de rétention client en e-commerce semblent être une option plus fiable, moins affectée par les récentes limitations du suivi IDFA et la tendance générale à une protection plus stricte de la vie privée des utilisateurs.
- L’acquisition de clients présente ses propres défis et rapporte moins de profits aux entreprises.
Solution
N’oubliez pas que les campagnes de rétention client ne coûtent pas aussi cher que les campagnes d’acquisition. Tout ce dont vous aurez besoin, c’est d’une plateforme de rétention client fiable et d’un marketeur avec des compétences en stratégie et en rédaction.
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Défi n° 2 : les nouveaux clients bénéficient des meilleures offres. Et qu’en est-il des clients fidèles ?
Dans le meilleur des cas, les clients actuels sont exclus de ces offres. Dans le pire des cas, vos anciens acheteurs voient toujours les mêmes bannières — « 20 % de réduction pour les nouveaux clients » — sans offre spéciale pour les clients actuels.
Par conséquent, ceux qui vous ont déjà payé peuvent se sentir sous-estimés.
L’une des meilleures stratégies de rétention que les entreprises de e-commerce peuvent utiliser n’est pas seulement de se concentrer sur la fidélisation des clients, mais de continuer à acquérir de nouveaux clients sans négliger les anciens.
Solution
1. Segmentez votre audience avec soin pour éviter de montrer les offres pour les nouveaux clients à vos visiteurs réguliers.
Avec le Customer Journey Builder de Pushwoosh, vous pouvez présenter la même offre à différentes audiences
- Envisagez d’ajouter un programme de fidélité premium qui impliquera une réduction personnelle pour le client sur chaque achat. Elle peut augmenter progressivement ou dépendre du nombre d’articles achetés, du montant total de la commande, etc.
Personnalisez votre communication avec les clients fidèles
Défis de la synchronisation des données
Défi n° 3 : perdre des clients à cause d’un manque de coordination entre les processus en ligne et hors ligne
De nombreuses questions peuvent se poser lorsqu’on parle des défis de synchronisation dans la rétention en e-commerce. Y a-t-il suffisamment de stock ? La commande sera-t-elle livrée à temps ? Il y a encore beaucoup de travail hors ligne dans les boutiques en ligne, vous devez donc porter une double attention à la synchronisation des données et à des communications bien établies.
Solution
Synchronisez vos données des systèmes en ligne et hors ligne ainsi que vos offres provenant de différents canaux de communication. Avec Pushwoosh, vous pouvez télécharger vos données externes et combiner ces informations avec les données utilisateur de l’application et du site web — à l’aide des Événements et des Tags.
Avec Pushwoosh, vous pouvez synchroniser vos systèmes en ligne et hors ligne
Défi n° 4 : vos sources de données client ne sont pas synchronisées
Les entreprises de e-commerce ont de nombreux points de contact avec leurs clients — elles collectent des données utilisateur depuis les sites web, les applications et des sources hors ligne. Les synchroniser toutes est crucial pour délivrer des messages à jour et cohérents à vos clients via tous les canaux de communication.
Voici un mauvais exemple :
Un groupe de clients reçoit une notification push — « 10 % de réduction pour les membres du programme de fidélité ». Ensuite, ils voient un message pop-up sur votre site web — « 10 % de réduction pour tous les clients ». À ce moment précis, vous êtes sur le point de perdre un client fidèle.
Solution
Assurez-vous que votre plateforme offre une communication omnicanale par défaut, comme le fait Pushwoosh. Envoyez des messages liés à la même offre en utilisant différents canaux de communication.
Atteignez vos clients via les canaux les plus pertinents
Défi n° 5 : les clients du e-commerce ont pris goût à la personnalisation
Vous ne devriez jamais cesser d’affiner votre système de recommandation in-app ainsi que de personnaliser vos messages. Cependant, cet objectif n’est pas facile à atteindre.
Selon PWC, les clients sont peu susceptibles de remarquer comment fonctionne une nouvelle technologie, à moins qu’elle ne fonctionne mal ou n’interrompe l’expérience fluide et conviviale. En bref, votre messagerie e-commerce doit être ciblée et personnalisée de la meilleure façon possible. Vos clients ne devraient pas avoir à se demander pourquoi ils reçoivent ce message particulier. Si vous réussissez la personnalisation, 40 % de vos clients dépenseront plus que prévu, selon une étude de BCG.
Solution
Choisir un service sur lequel vous pouvez compter est l’un des plus grands défis en e-commerce. Pushwoosh fournit tous les outils dont vous avez besoin pour une segmentation client granulaire et la personnalisation des messages. Vous pouvez profiter des avantages du contenu multilingue et dynamique, télécharger vos propres modèles d’e-mails et de messages in-app et les modifier directement dans l’application.
Personnalisez facilement vos communications avec Pushwoosh
Apprenez-en plus sur l’évolution des habitudes d’achat en ligne des clients et sur les ajustements que vous pourriez envisager dans vos communications :
Téléchargez l’étude de données Pushwoosh
Défis fondamentaux de la rétention client en e-commerce
Défi n° 6 : les clients ne sont intéressés que par un achat unique
C’est le moment où vous devez rendre votre offre non seulement bien ciblée et personnalisée, mais aussi directe. La meilleure façon de maintenir l’intérêt de votre client est d’offrir des réductions spéciales juste après le premier achat.
Solution
Voici plusieurs étapes que vous pouvez suivre :
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Vente croisée — recommandez plus d’articles à acheter lors de la première commande.
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Offrez un coupon pour le deuxième achat.
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Recontactez vos acheteurs plus tard lorsque vous constatez qu’ils n’ont montré aucune activité depuis un certain temps.
Créé avec le Customer Journey Builder de Pushwoosh
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Accrochez vos clients avec un programme de fidélité premium — offrez-leur une réduction personnelle à chaque commande au lieu de promettre : « Vous recevrez des points de récompense un jour après votre prochain achat ».
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Envoyez un message post-vente avec un rappel de réapprovisionnement. Par exemple :
Défi n° 7 : les clients ne sont pas satisfaits de vos produits
Si les clients n’aiment pas ce qu’ils reçoivent, ils ne feront pas de deuxième achat. Cependant, fournir des produits uniques et de haute qualité peut ne pas suffire — les clients peuvent ne pas aimer l’interface de votre application ou de votre site web, le manque de méthodes de paiement, les frais de port ou la date de livraison estimée.
Solution
- Menez des enquêtes NPS pour recueillir des données de première main
Apprenez les préférences des clients et les détails de leur expérience pour suggérer quelque chose de plus adapté la prochaine fois. Si votre gamme de produits est assez large et surtout si vous êtes une boutique e-commerce multimarque, vous pouvez toujours recommander un article différent à acheter.
- Misez sur l’expérience client
Si l’expérience d’achat ou post-achat était parfaite, et que seule la qualité du produit a déçu vos clients, c’est déjà une bonne nouvelle. La prochaine fois, vos clients sauront qu’ils peuvent compter sur votre boutique en ligne pour acheter d’autres produits ou marques.
Défi n° 8 : les clients qui achètent pour la deuxième fois abandonnent leurs achats au moment du paiement
Normalement, les clients réguliers sont moins susceptibles d’abandonner leur panier, mais la deuxième expérience peut ne pas être aussi impressionnante que la première.
Prenons un exemple — la première fois, la livraison était gratuite, mais vos clients doivent la payer la deuxième fois. De plus, ils ne sont pas encore fidèles après le premier achat, alors que les concurrents peuvent offrir de meilleures conditions de livraison. C’est tout — un client peut choisir la boutique en ligne de votre concurrent. Pouvez-vous l’empêcher ?
Solution
Proposez un onboarding dans l’application et une excellente expérience client.
Fait surprenant : l’expérience client est à l’origine de plus des deux tiers de la fidélité client en e-commerce, surpassant la marque et le prix combinés. Dites à vos clients tout ce qu’ils doivent savoir sur votre produit et service : en quoi consiste votre application e-commerce ; en quoi elle est différente des autres ; quels avantages et privilèges supplémentaires elle peut offrir.
En savoir plus sur comment concevoir un parcours d’onboarding utilisateur efficace
Défi n° 9 : les clients fidèles ne vous apporteront pas beaucoup de valeur (c’est ce que vous craignez)
Les statistiques prouvent le contraire — les clients réguliers ont tendance à dépenser plus, surtout pendant la période des fêtes.
Solution
Segmentez vos clients à forte valeur et concentrez-vous sur eux dans vos communications.
Centrer les efforts de rétention sur les clients à forte valeur, par opposition aux clients moyens, peut générer une valeur considérablement plus élevée en termes de ROI. L’analyse de métriques telles que la valeur vie client, la valeur moyenne des commandes, la fréquence d’achat, la sensibilité au prix, etc., aide à identifier les clients à forte valeur. De plus, vous pouvez découvrir qui sont vos clients les plus précieux en utilisant l’analyse RFM.
Avec Pushwoosh, vous pouvez identifier vos clients fidèles de plusieurs manières :
- Extrayez les données client nécessaires de votre système d’analyse externe préféré, téléchargez les contacts dans Pushwoosh sous forme de fichier .csv, puis utilisez-le comme segment dans vos campagnes.
- Créez une séquence d’événements en utilisant le Customer Journey Builder de Pushwoosh : Par exemple, si le client effectue trois achats (vous pouvez le suivre en utilisant les Tags), il rejoint le programme de fidélité et commence à recevoir des promotions spéciales.
Défi n° 10 : les clients ont peu confiance en votre marque de e-commerce
La confiance prend du temps à se construire. Elle dépend de la valeur perçue, de la notoriété de votre marque de e-commerce, de la satisfaction des clients avec les produits achetés, et de l’expérience d’achat lors des achats répétés.
Si vous submergez vos clients de promotions et de ventes directes, vous risquez de les faire fuir. Pour éviter cela, laissez-les d’abord apprendre à vous connaître — en partageant du contenu utile et en essayant de les engager avec votre marque.
Solution
Nourrissez vos clients avec des campagnes d’image de marque et des éditoriaux que vous pouvez envoyer par e-mail. Par exemple :
E-mail de marque de l’application Zara Home
Défi n° 11 : décalage entre ce que les clients recherchent dans un programme de fidélité et ce que vous pouvez réellement offrir
Selon la récente étude de données sur l’industrie de la fidélité, une entreprise et ses clients peuvent considérer différents aspects d’un programme de fidélité comme les plus avantageux. Les détaillants d’aujourd’hui négligent les avantages de fidélité que les clients veulent — qui sont souvent les avantages éprouvés et essentiels, comme la livraison gratuite.
Source : Étude de données sur l’industrie de la fidélité 2021
Solution
- Menez des tests A/B pour obtenir des données de première main (zero-party, n’est-ce pas ?) sur les avantages que vos clients apprécient le plus. Pour commencer, vous n’aurez peut-être même pas à offrir la livraison gratuite tant désirée à tous vos clients — seulement à un groupe de votre audience de test A/B.
- Incluez les fonctionnalités les plus recherchées dans les niveaux supérieurs de votre programme de fidélité : réservez la livraison gratuite à vos clients les plus fréquents, offrez des articles gratuits seulement à chaque deuxième achat et proposez des réductions instantanées sur chaque commande répétée.
Défi interne
Défi n° 12 : toute campagne de rétention client prend du temps à lancer
Habituellement, il faut environ trois semaines entre la rédaction d’une campagne et son lancement officiel. Dans les campagnes de rétention e-commerce, lancer trois séquences de messagerie déclenchée par mois est considéré comme un bon record. Est-il possible d’accélérer les processus internes ?
Essayez d’éviter le sur-spamming et vérifiez deux fois que votre flux de communication est bien équilibré.
Solution
De nombreux départements sont impliqués dans une campagne marketing — designers, rédacteurs, et autres. Des difficultés de communication sont susceptibles de se produire, alors essayez au moins de minimiser la possibilité de tout problème technique.
Pushwoosh est une solution fiable qui donne un coup de pouce à votre marketing à chaque
étape.
Au début, il offre des
modèles prêts à l’emploi
que toute entreprise de e-commerce peut adapter à ses besoins. De plus, les utilisateurs de Pushwoosh
peuvent bénéficier d’un créateur de contenu simple mais puissant — vous pouvez créer des
notifications push, des messages in-app et des e-mails directement dans l’interface.
Ensuite, lorsque tout est prêt pour la configuration, Pushwoosh s’assurera que tous les messages sont envoyés et livrés à temps. Comparé à toute autre plateforme de messagerie, Pushwoosh n’a pas de limite sur le nombre de requêtes API par unité de temps. En conséquence, il livrera tous les messages à une audience d’un million d’utilisateurs en quelques heures, alors que les concurrents peuvent prendre plus d’une journée pour le faire.
Choisir le bon partenaire technologique pour la rétention client
Bien qu’il existe de nombreux défis de rétention client auxquels sont confrontées les entreprises de e-commerce, tous les efforts que vous faites pour fidéliser un acheteur sont payants. Utilisez les conseils présentés dans cet article et choisissez la bonne plateforme pour conquérir de nouveaux sommets marketing et créer votre propre communauté de fans dévoués.
Quel est le défi dans le choix de la bonne plateforme ? Comment Pushwoosh y répond-il ?
