تعمل شركات التجارة الإلكترونية في سوق شديدة التشبع: يظهر تجار تجزئة إلكترونيون جدد طوال الوقت. هذا هو السبب في أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أصبح أمرًا بالغ الأهمية ويأتي قبل اكتساب عملاء جدد. سيدفع العملاء الراضون علاوة سعرية بنسبة 17% مقابل الخدمة الممتازة، وسيقوم 81% منهم بعملية شراء أخرى إذا كانت لديهم تجربة إيجابية. ومع ذلك، هناك العديد من التحديات التي تواجهها شركات التجارة الإلكترونية اليوم، والاحتفاظ بالعملاء ليس أسهلها حلاً.
إن محاولة الاحتفاظ بالمستخدمين تتعلق بالاستثمار في بناء علاقة ثابتة ومجزية معهم بمرور الوقت وتوظيف كل قناة اتصال لتجسيد هذه العلاقة.
كيف يمكن لعملك الاستعداد لأي تحدٍ في التجارة الإلكترونية وإنشاء مجتمع من العملاء الأوفياء؟ دعنا نتعمق ونكتشف كل شيء بشكل مباشر.
التحدي رقم 1: الاحتفاظ بالعملاء ليس أولوية للعمل
التحدي رقم 2: عروض للعملاء الجدد مقابل العملاء المحتفظ بهم
التحدي رقم 3: نقص التنسيق بين العمليات عبر الإنترنت وغير المتصلة
التحدي رقم 4: مصادر بيانات عملائك غير متزامنة
التحدي رقم 6: العملاء مهتمون فقط بالشراء لمرة واحدة
التحدي رقم 7: العملاء غير راضين عن منتجاتك
التحدي رقم 8: العملاء الذين يشترون للمرة الثانية يتركون مشترياتهم عند الدفع
التحدي رقم 9: العملاء المحتفظ بهم لن يجلبوا لك قيمة كبيرة
التحدي رقم 10: يظهر العملاء ثقة قليلة في علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية
التحدي رقم 11: مشاكل برنامج الولاء
التحدي رقم 12: أي حملة للاحتفاظ بالعملاء تستغرق وقتًا لإطلاقها
التحديات الاستراتيجية لتطبيقات التجارة الإلكترونية
التحدي رقم 1: الاحتفاظ بالعملاء ليس أولوية للعمل
الاحتفاظ بالعميل أقل تكلفة بخمس مرات من اكتساب عميل جديد. وفقًا للاستطلاعات، تدرك 82% من الشركات هذا الأمر. ومع ذلك، تستمر 44% من الشركات في إعطاء الأولوية لاكتساب العملاء على الاحتفاظ بهم.
هل تستمر شركتك في الاستثمار في الاكتساب أيضًا؟ إليك بعض الأسباب التي تدعوك لإعادة النظر في استراتيجيتك، إلى جانب تحسين تكاليفك.
لماذا تحتاج تطبيقات التجارة الإلكترونية إلى إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء؟
- العملاء المتكررون أكثر عرضة للتحويل بتسع مرات.
- في هذا الصدد، ينفق العملاء المحتفظ بهم 25% إضافية على التسوق في العطلات، كما يذكر مؤشر الاقتصاد الرقمي لعام 2021.
- في التسويق عبر الجوال، تبدو استراتيجيات الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية خيارًا أكثر موثوقية، وأقل تأثرًا بالقيود الأخيرة على تتبع IDFA والتوجه العام نحو حماية أكثر صرامة لخصوصية بيانات المستخدم.
- اكتساب العملاء له تحدياته الخاصة ويمنح الشركات ربحًا أقل في المقابل.
الحل
تذكر أن حملات الاحتفاظ بالعملاء لا تكلف بقدر حملات اكتساب العملاء. كل ما ستحتاجه هو منصة موثوقة للاحتفاظ بالعملاء ومسوق يتمتع ببعض المهارات الاستراتيجية والكتابية.
💸هل تتطلع إلى خفض النفقات وتعزيز عائد الاستثمار لجهودك التسويقية؟ ضع في اعتبارك استراتيجيتنا لتحسين تكاليف الاحتفاظ بالعملاء. لا حاجة لتجميد مبادراتك أو تقليص منصة إشراك العملاء الخاصة بك — بدلاً من ذلك، استخدم قدرتها إلى أقصى حد!
التحدي رقم 2: يحصل العملاء الجدد على أفضل العروض. وماذا عن العملاء المحتفظ بهم؟
في أفضل السيناريوهات، يتم استبعاد العملاء الحاليين من تلقي تلك العروض. في أسوأ الحالات، لا يزال يتم عرض نفس اللافتات للمشترين السابقين — “خصم 20% للعملاء الجدد” — مع عدم وجود عرض خاص للعملاء الحاليين.
نتيجة لذلك، قد يشعر أولئك الذين دفعوا لك بالفعل بعدم التقدير.
واحدة من أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكن لشركات التجارة الإلكترونية استخدامها ليست فقط التركيز على الاحتفاظ بالعملاء ولكن الاستمرار في اكتساب عملاء جدد دون إغفال القدامى.
الحل
- قسّم جمهورك بعناية لتجنب عرض العروض المخصصة للعملاء الجدد لزوارك المتكررين.
باستخدام أداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh، يمكنك تقديم نفس العرض لجماهير مختلفة
- فكر في إضافة برنامج ولاء متميز يتضمن خصمًا شخصيًا للعميل على كل عملية شراء. قد ينمو بشكل مطرد أو يعتمد على عدد العناصر المشتراة، وإجمالي الطلب، وما شابه.
خصص تواصلك مع العملاء الأوفياء
تحديات مزامنة البيانات
التحدي رقم 3: فقدان العملاء بسبب نقص التنسيق بين العمليات عبر الإنترنت وغير المتصلة
قد تكون هناك العديد من الأسئلة التي يجب طرحها أثناء الحديث عن تحديات المزامنة في الاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية. هل هناك إمدادات كافية في المخزون؟ هل سيتم تسليم الطلب في الوقت المحدد؟ لا يزال هناك قدر كبير من العمل غير المتصل بالإنترنت الذي يدخل في المتاجر عبر الإنترنت، لذلك يجب أن تولي اهتمامًا مضاعفًا لمزامنة البيانات والاتصالات الراسخة.
الحل
زامن بياناتك من الأنظمة عبر الإنترنت وغير المتصلة جنبًا إلى جنب مع عروضك من قنوات الاتصال المختلفة. باستخدام Pushwoosh، يمكنك تحميل بياناتك الخارجية ودمج هذه المعلومات مع بيانات المستخدم داخل التطبيق والموقع الإلكتروني — بمساعدة Events و Tags.
باستخدام Pushwoosh، يمكنك مزامنة أنظمتك عبر الإنترنت وغير المتصلة
التحدي رقم 4: مصادر بيانات عملائك غير متزامنة
لدى شركات التجارة الإلكترونية العديد من نقاط الاتصال مع عملائها — فهي تجمع بيانات المستخدم من المواقع الإلكترونية والتطبيقات والمصادر غير المتصلة. تعد مزامنة كل هذه المصادر أمرًا بالغ الأهمية لتقديم رسائل محدثة ومتسقة لعملائك عبر جميع قنوات الاتصال.
إليك مثال سيء:
تتلقى مجموعة من العملاء إشعارًا فوريًا — “خصم 10% لأعضاء برنامج الولاء”. بعد ذلك، يرون رسالة منبثقة على موقعك الإلكتروني — “خصم 10% لجميع العملاء”. في هذه اللحظة بالذات، أنت على وشك أن تفقد عميلاً وفيًا.
الحل
تأكد من أن منصتك توفر اتصالاً متعدد القنوات بشكل افتراضي كما يفعل Pushwoosh. أرسل رسائل متعلقة بنفس العرض باستخدام قنوات اتصال مختلفة.
صل إلى عملائك عبر القنوات الأكثر ملاءمة
التحدي رقم 5: عملاء التجارة الإلكترونية قد اعتادوا على التخصيص
يجب ألا تتوقف أبدًا عن تحسين نظام التوصيات داخل تطبيقك وكذلك تخصيص رسائلك. ومع ذلك، ليس من السهل تحقيق هذا الهدف.
وفقًا لـ PWC، من غير المرجح أن يلاحظ العملاء كيفية عمل التكنولوجيا الجديدة ما لم تتعطل أو تقاطع التجربة السلسة والودية. باختصار، يجب أن تكون رسائلك في التجارة الإلكترونية مستهدفة ومخصصة بأفضل طريقة ممكنة. لا ينبغي لعملائك أن يتساءلوا لماذا يتلقون هذه الرسالة بالذات. إذا نجحت في التخصيص، فستجعل 40% من عملائك ينفقون أكثر مما خططوا له، كما وجدت BCG.
الحل
يعد اختيار الخدمة التي يمكنك الاعتماد عليها أحد أكبر التحديات في التجارة الإلكترونية. يوفر Pushwoosh جميع الأدوات التي تحتاجها لتقسيم العملاء الدقيق وتخصيص الرسائل. يمكنك الاستفادة من مزايا المحتوى متعدد اللغات والديناميكي، وتحميل قوالب البريد الإلكتروني والرسائل داخل التطبيق التي صممتها بنفسك وتعديلها مباشرة في التطبيق.
خصص اتصالاتك بسهولة مع Pushwoosh
تعرف على المزيد حول كيفية تغير أنماط التسوق عبر الإنترنت للعملاء وما هي التعديلات التي قد تحتاج إلى أخذها في الاعتبار في اتصالاتك:
التحديات الأساسية للاحتفاظ بعملاء التجارة الإلكترونية
التحدي رقم 6: العملاء مهتمون فقط بالشراء لمرة واحدة
هنا تأتي اللحظة التي تحتاج فيها إلى جعل عرضك ليس فقط مستهدفًا ومخصصًا بشكل جيد ولكن أيضًا مباشرًا. أفضل طريقة للحفاظ على اهتمام عميلك عاليًا هي من خلال تقديم بعض الخصومات الخاصة مباشرة بعد الشراء الأول.
الحل
إليك عدة خطوات يمكنك اتخاذها:
-
البيع المتقاطع — أوصِ بمزيد من العناصر لشرائها في الطلب الأول.
-
قدم قسيمة للشراء الثاني.
-
تواصل مع المشترين لاحقًا عندما ترى أنهم لم يظهروا أي نشاط لفترة من الوقت.
صُنعت باستخدام أداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh
-
اجذب عملائك ببرنامج ولاء متميز — امنحهم خصمًا شخصيًا مع كل طلب بدلاً من الوعد: “ستتلقى نقاط مكافأة يومًا ما بعد شرائك التالي”.
-
أرسل رسالة ما بعد البيع مع تذكير بإعادة التعبئة. على سبيل المثال:
التحدي رقم 7: العملاء غير راضين عن منتجاتك
إذا لم يعجب العملاء بما يحصلون عليه، فلن يقوموا بعملية شراء ثانية. ومع ذلك، قد لا يكون توفير منتجات فريدة وعالية الجودة كافيًا — قد لا يعجب العملاء بواجهة تطبيقك أو موقعك الإلكتروني، أو نقص طرق الدفع، أو تكلفة الشحن، أو تاريخ التسليم المقدر.
الحل
- قم بإجراء استطلاعات NPS، وجمع البيانات المباشرة
تعرف على تفضيلات العملاء وتفاصيل تجربتهم لاقتراح شيء أكثر ملاءمة في المرة القادمة. إذا كان خط إنتاجك كبيرًا بما يكفي وخاصة إذا كنت متجرًا إلكترونيًا متعدد العلامات التجارية، فيمكنك دائمًا التوصية بعنصر مختلف للشراء.
- راهن على تجربة العميل
إذا كانت تجربة الشراء أو ما بعد الشراء مثالية، وكانت جودة المنتج فقط هي التي خيبت آمال عملائك، فهذه أخبار جيدة بالفعل. في المرة القادمة، سيعرف عملاؤك أنه يمكنهم الاعتماد على متجرك عبر الإنترنت لشراء منتجات أو علامات تجارية أخرى.
التحدي رقم 8: العملاء الذين يشترون للمرة الثانية يتركون مشترياتهم عند الدفع
عادةً، يكون العملاء المتكررون أقل عرضة للتخلي عن عرباتهم، لكن تجربة المرة الثانية قد لا تكون مثيرة للإعجاب مثل الأولى.
لنأخذ مثالاً — في المرة الأولى، كان التوصيل مجانيًا، لكن على عملائك الدفع مقابله في المرة الثانية. إلى جانب ذلك، فهم ليسوا أوفياء بعد الشراء الأول، بينما قد يقدم المنافسون شروط توصيل أفضل. هذا كل شيء — قد يختار العميل متجر منافسك عبر الإنترنت. هل يمكنك منع هذا؟
الحل
وفر تأهيلاً للتطبيق وتجربة عملاء رائعة.
حقيقة مذهلة: تدفع تجربة العميل أكثر من ثلثي ولاء العملاء في التجارة الإلكترونية، متفوقة على العلامة التجارية والسعر مجتمعين. أخبر عملائك بكل ما يجب أن يعرفوه عن منتجك وخدمتك: ما هو تطبيق التجارة الإلكترونية الخاص بك؛ كيف يختلف عن الآخرين؛ ما هي المزايا والامتيازات الإضافية التي يمكن أن يقدمها.
اقرأ المزيد عن كيفية تصميم تدفق فعال لتأهيل المستخدمين
التحدي رقم 9: العملاء المحتفظ بهم لن يجلبوا لك قيمة كبيرة (كما تخشى)
تثبت الإحصائيات العكس، على الرغم من ذلك — يميل العملاء المتكررون إلى إنفاق المزيد، خاصة خلال موسم العطلات.
الحل
قسّم عملائك ذوي القيمة العالية وركز عليهم في اتصالاتك.
يمكن أن يؤدي تركيز جهود الاحتفاظ بالعملاء حول العملاء ذوي القيمة العالية، بدلاً من العملاء العاديين، إلى تحقيق قيمة أعلى بكثير من حيث عائد الاستثمار. يساعد التعمق في مقاييس مثل القيمة الدائمة للعميل، ومتوسط قيمة الطلب، وتكرار الشراء، وحساسية السعر، وما إلى ذلك، في تحديد العملاء ذوي القيمة العالية. إلى جانب ذلك، يمكنك معرفة من هم عملاؤك الأكثر قيمة باستخدام تحليل RFM.
مع Pushwoosh، يمكنك تحديد عملائك الأوفياء بعدة طرق:
- اسحب بيانات العملاء المطلوبة من نظام التحليلات الخارجي المفضل لديك، وقم بتحميل جهات الاتصال إلى Pushwoosh كملف .csv، ثم استخدمه كشريحة في حملاتك.
- قم بعمل تسلسل من الأحداث باستخدام أداة بناء رحلة العميل من Pushwoosh: على سبيل المثال، إذا قام العميل بثلاث عمليات شراء (يمكنك تتبع ذلك باستخدام Tags)، فإنه ينضم إلى برنامج الولاء ويبدأ في الحصول على عروض ترويجية خاصة.
التحدي رقم 10: يظهر العملاء ثقة قليلة في علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية
بناء الثقة يستغرق وقتًا. يعتمد ذلك على القيمة المدركة، والوعي بعلامتك التجارية في التجارة الإلكترونية، ورضا العملاء عن المنتجات المشتراة، و تجربة التسوق أثناء عمليات الشراء المتكررة.
إذا أغرقت عملائك بالعروض الترويجية والمبيعات المباشرة، فقد تخيف عملائك. لتجنب ذلك، دعهم يتعرفون عليك أولاً — من خلال مشاركة بعض المحتوى المفيد ومحاولة إشراكهم في علامتك التجارية.
الحل
رعِ عملائك بحملات صورة العلامة التجارية والمقالات التحريرية التي قد ترسلها عبر البريد الإلكتروني. على سبيل المثال:
بريد إلكتروني يحمل العلامة التجارية من تطبيق Zara Home
التحدي رقم 11: التناقض بين ما يبحث عنه العملاء في برنامج الولاء وما يمكنك تقديمه بالفعل
وفقًا لدراسة بيانات صناعة الولاء الأخيرة، قد يعتبر العمل وعملاؤه جوانب مختلفة من برنامج الولاء هي الأكثر فائدة. يتجاهل تجار التجزئة اليوم مزايا الولاء التي يريدها العملاء — والتي غالبًا ما تكون المزايا المجربة والحقيقية والأساسية، مثل الشحن المجاني.
المصدر: دراسة بيانات صناعة الولاء 2021
الحل
- قم بإجراء اختبارات A/B للحصول على بيانات مباشرة (بيانات الطرف الصفري، صحيح) حول المزايا التي يقدرها عملاؤك أكثر. كبداية، قد لا تضطر حتى إلى توفير الشحن المجاني المرغوب فيه لجميع عملائك — فقط لمجموعة واحدة من جمهور اختبار A/B المقسم.
- قم بتضمين الميزات الأكثر طلبًا في المستويات الأعلى من برنامج الولاء الخاص بك: احتفظ بالشحن المجاني لعملائك الأكثر تكرارًا، وقدم عناصر مجانية فقط مع كل عملية شراء ثانية وقدم خصومات فورية على كل طلب متكرر.
التحدي الداخلي
التحدي رقم 12: أي حملة للاحتفاظ بالعملاء تستغرق وقتًا لإطلاقها
عادة، يستغرق الأمر حوالي ثلاثة أسابيع من صياغة الحملة إلى إطلاقها الرسمي. في حملات التجارة الإلكترونية للاحتفاظ بالعملاء، يعتبر بدء ثلاث سلاسل رسائل محفزة شهريًا سجلاً جيدًا. هل من الممكن تسريع العمليات الداخلية؟
حاول تجنب الإفراط في إرسال الرسائل غير المرغوب فيها وتحقق مرتين من أن تدفق اتصالاتك متوازن بشكل جيد.
الحل
تشارك العديد من الأقسام في حملة تسويقية — المصممون وكتاب الإعلانات وغيرهم. من المحتمل أن تحدث صعوبات في الاتصال، لذا حاول على الأقل تقليل احتمالية حدوث أي مشكلات فنية.
Pushwoosh هو حل موثوق به يعزز تسويقك في كل مرحلة. في البداية، يقدم قوالب جاهزة للاستخدام يمكن لأي شركة تجارة إلكترونية تعديلها لتلبية احتياجاتها. إلى جانب ذلك، يمكن لمستخدمي Pushwoosh الاستفادة من أداة إنشاء محتوى بسيطة وقوية — يمكنك إنشاء إشعارات فورية ورسائل داخل التطبيق ورسائل بريد إلكتروني مباشرة في الواجهة.
بعد ذلك، عندما يكون كل شيء جاهزًا للإعداد، سيضمن Pushwoosh إرسال جميع الرسائل وتسليمها في الوقت المحدد. مقارنة بأي منصة رسائل أخرى، لا يوجد لدى Pushwoosh حد لعدد طلبات API لكل وحدة زمنية. نتيجة لذلك، سيسلم جميع الرسائل لجمهور يبلغ مليون مستخدم في غضون ساعات قليلة، بينما قد يستغرق المنافسون أكثر من يوم للقيام بذلك.
اختيار الشريك التكنولوجي المناسب للاحتفاظ بالعملاء
على الرغم من وجود العديد من تحديات الاحتفاظ بالعملاء التي تواجهها شركات التجارة الإلكترونية، فإن كل الجهود التي تبذلها للاحتفاظ بالمشتري تؤتي ثمارها. استخدم النصائح المقدمة في هذه المقالة واختر المنصة المناسبة لغزو قمم تسويقية جديدة وإنشاء مجتمعك الخاص من المعجبين المخلصين.
ما هو التحدي في اختيار المنصة المناسبة؟ كيف يغطي Pushwoosh ذلك؟
