Компании в сфере электронной коммерции работают на перенасыщенном рынке: новые интернет-магазины появляются постоянно. Именно поэтому удержание существующих клиентов становится критически важным и выходит на первый план по сравнению с привлечением новых. Довольные клиенты готовы платить ценовую премию в 17% за отличный сервис, а 81% совершат повторную покупку, если у них был положительный опыт. Однако сегодня e-commerce компании сталкиваются с множеством проблем, и удержание клиентов — не самая простая из них.
Попытки удержать пользователей — это инвестиции в построение стабильных и взаимовыгодных отношений с ними в долгосрочной перспективе, а также использование всех каналов коммуникации для укрепления этих отношений.
Как вашему бизнесу подготовиться к любым вызовам в сфере электронной коммерции и создать сообщество лояльных клиентов? Давайте погрузимся в тему и узнаем все из первых рук.
Проблема №1: Удержание клиентов не является приоритетом бизнеса
Проблема №2: Предложения для новых и постоянных клиентов
Проблема №3: Отсутствие координации между онлайн- и офлайн-процессами
Проблема №4: Ваши источники данных о клиентах не синхронизированы
Проблема №5: Необходимость постоянно совершенствовать персонализацию
Проблема №6: Клиенты заинтересованы только в разовой покупке
Проблема №7: Клиенты не удовлетворены вашими продуктами
Проблема №8: Клиенты, совершающие вторую покупку, бросают корзины на этапе оплаты
Проблема №9: Постоянные клиенты не принесут большой ценности
Проблема №10: Клиенты мало доверяют вашему e-commerce бренду
Проблема №11: Проблемы с программой лояльности
Проблема №12: Запуск любой кампании по удержанию клиентов требует времени
Стратегические проблемы e-commerce приложений
Проблема №1: Удержание клиентов не является приоритетом бизнеса
Удержание клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечение нового. Согласно опросам, 82% компаний знают об этом. Тем не менее, 44% бизнесов продолжают отдавать приоритет привлечению клиентов, а не их удержанию.
Ваша компания тоже продолжает инвестировать в привлечение? Вот несколько причин пересмотреть свою стратегию, помимо оптимизации затрат.
Почему e-commerce приложениям необходимо уделять первостепенное внимание удержанию клиентов?
- Повторные клиенты конвертируются в девять раз чаще.
- При этом, как утверждает Digital Economy Index за 2021 год, постоянные клиенты тратят на 25% больше во время праздничных распродаж.
- В мобильном маркетинге стратегии удержания клиентов в e-commerce выглядят более надежным вариантом, менее подверженным недавним ограничениям на отслеживание IDFA и общей тенденции к ужесточению защиты конфиденциальности пользовательских данных.
- Привлечение клиентов имеет свои собственные проблемы и приносит компаниям меньше прибыли.
Решение
Помните, что кампании по удержанию клиентов не так затратны, как кампании по их привлечению. Все, что вам понадобится, — это надежная платформа для удержания клиентов и маркетолог с навыками стратегии и копирайтинга.
💸Хотите сократить расходы и повысить ROI ваших маркетинговых усилий? Рассмотрите нашу стратегию оптимизации затрат на удержание клиентов. Не нужно замораживать инициативы или урезать бюджет на платформу по вовлечению клиентов — вместо этого используйте ее возможности на максимум!
Проблема №2: Новые клиенты получают лучшие предложения. А что насчет постоянных?
В лучшем случае текущие клиенты исключаются из рассылок с такими предложениями. В худшем — вашим прежним покупателям все равно показывают те же баннеры — «Скидка 20% для новых клиентов» — без какого-либо специального предложения для постоянных клиентов.
В результате те, кто уже заплатил вам, могут почувствовать, что их не ценят.
Одна из лучших стратегий удержания, которую могут использовать e-commerce компании, — это не просто сосредоточиться на удержании клиентов, но и продолжать привлекать новых, не забывая о старых.
Решение
1. Сегментируйте вашу аудиторию тщательно, чтобы не показывать предложения для новых клиентов вашим постоянным посетителям.
С помощью Customer Journey Builder от Pushwoosh вы можете показывать одно и то же предложение разным аудиториям
- Рассмотрите возможность добавления премиальной программы лояльности, которая будет подразумевать персональную скидку для клиента на каждую покупку. Она может постоянно расти или зависеть от количества купленных товаров, общей суммы заказа и тому подобного.
Персонализируйте вашу коммуникацию с лояльными клиентами
Проблемы синхронизации данных
Проблема №3: Потеря клиентов из-за отсутствия координации между онлайн- и офлайн-процессами
При обсуждении проблем синхронизации в удержании клиентов в e-commerce может возникнуть много вопросов. Достаточно ли товаров на складе? Будет ли заказ доставлен вовремя? В работе интернет-магазинов все еще много офлайн-процессов, поэтому следует уделять особое внимание синхронизации данных и хорошо налаженным коммуникациям.
Решение
Синхронизируйте данные из онлайн- и офлайн-систем, а также ваши предложения из разных каналов коммуникации. С помощью Pushwoosh вы можете загружать внешние данные и объединять эту информацию с данными пользователей из приложения и с сайта — с помощью Events и Tags.
С помощью Pushwoosh вы можете синхронизировать ваши онлайн- и офлайн-системы
Проблема №4: Ваши источники данных о клиентах не синхронизированы
E-commerce компании имеют множество точек соприкосновения со своими клиентами — они собирают данные пользователей с веб-сайтов, из приложений и офлайн-источников. Синхронизация всех этих данных имеет решающее значение для доставки актуальных и последовательных сообщений вашим клиентам по всем каналам коммуникации.
Вот плохой пример:
Группа клиентов получает push-уведомление — «Скидка 10% для участников программы лояльности». После этого они видят всплывающее сообщение на вашем сайте — «Скидка 10% для всех клиентов». В этот самый момент вы рискуете потерять лояльного клиента.
Решение
Убедитесь, что ваша платформа по умолчанию обеспечивает омниканальную коммуникацию, как это делает Pushwoosh. Отправляйте сообщения, связанные с одним и тем же предложением, используя разные каналы коммуникации.
Охватывайте своих клиентов по наиболее релевантным каналам
Проблема №5: Клиенты в e-commerce привыкли к персонализации
Вы никогда не должны прекращать совершенствовать свою систему рекомендаций в приложении, а также персонализировать свои сообщения. Однако эта цель не так легко достижима.
Согласно PWC, клиенты вряд ли заметят, как работает новая технология, если она не выйдет из строя или не нарушит бесшовный и дружелюбный опыт. Короче говоря, ваши сообщения в e-commerce должны быть максимально таргетированными и персонализированными. Ваши клиенты не должны задаваться вопросом, почему они получают именно это сообщение. Если вы преуспеете в персонализации, 40% ваших клиентов потратят больше, чем планировали, как выяснили в BCG.
Решение
Выбор сервиса, на который можно положиться, — одна из самых больших проблем в e-commerce. Pushwoosh предоставляет все необходимые инструменты для детальной сегментации клиентов и кастомизации сообщений. Вы можете воспользоваться преимуществами многоязычного и динамического контента, загружать свои собственные шаблоны для in-app сообщений и email и редактировать их прямо в приложении.
Легко персонализируйте свои коммуникации с Pushwoosh
Узнайте больше о том, как изменились модели онлайн-покупок и какие изменения вам, возможно, придется учесть в своих коммуникациях:
Скачать исследование данных от Pushwoosh
Фундаментальные проблемы удержания клиентов в e-commerce
Проблема №6: Клиенты заинтересованы только в разовой покупке
Наступает момент, когда вам нужно сделать свое предложение не только хорошо таргетированным и персонализированным, но и прямолинейным. Лучший способ поддерживать интерес клиента на высоком уровне — это предлагать специальные скидки сразу после первой покупки.
Решение
Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять:
-
Кросс-продажи — порекомендуйте больше товаров для покупки в первом заказе.
-
Предложите купон на вторую покупку.
-
Свяжитесь с вашими покупателями позже, когда увидите, что они не проявляли активности в течение некоторого времени.
Создано в Customer Journey Builder от Pushwoosh
-
Зацепите своих клиентов премиальной программой лояльности — дайте им персональную скидку на каждый заказ вместо обещания: «Вы когда-нибудь получите бонусные баллы после следующей покупки».
-
Отправьте сообщение после продажи с напоминанием о пополнении запасов. Например:
Проблема №7: Клиенты не удовлетворены вашими продуктами
Если клиентам не нравится то, что они получают, они не совершат вторую покупку. Однако предоставления высококачественных, уникальных продуктов может быть недостаточно — клиентам может не понравиться интерфейс вашего приложения или сайта, отсутствие способов оплаты, стоимость доставки или предполагаемая дата доставки.
Решение
- Проводите NPS-опросы, собирая данные из первых рук
Изучайте предпочтения клиентов и детали их опыта, чтобы в следующий раз предложить что-то более подходящее. Если ваша продуктовая линейка достаточно велика, и особенно если вы мультибрендовый интернет-магазин, вы всегда можете порекомендовать другой товар для покупки.
- Сделайте ставку на клиентский опыт
Если опыт покупки или послепродажного обслуживания был идеальным, и разочаровало только качество товара, это уже хорошая новость. В следующий раз ваши клиенты будут знать, что они могут положиться на ваш интернет-магазин при покупке других товаров или брендов.
Проблема №8: Клиенты, совершающие вторую покупку, бросают корзины на этапе оплаты
Обычно повторные покупатели реже бросают корзины, но второй опыт может оказаться не таким впечатляющим, как первый.
Возьмем пример — в первый раз доставка была бесплатной, но во второй раз вашим клиентам приходится за нее платить. Кроме того, они еще не стали лояльными после первой покупки, в то время как конкуренты могут предложить лучшие условия доставки. Вот и все — клиент может выбрать интернет-магазин вашего конкурента. Можете ли вы это предотвратить?
Решение
Обеспечьте онбординг в приложении и отличный клиентский опыт.
Поразительный факт: клиентский опыт определяет более двух третей лояльности клиентов в e-commerce, превосходя бренд и цену вместе взятые. Расскажите своим клиентам все, что они должны знать о вашем продукте и сервисе: о чем ваше e-commerce приложение; чем оно отличается от других; какие дополнительные преимущества и бонусы оно может предоставить.
Узнайте больше о том, как создать эффективный процесс онбординга пользователей
Проблема №9: Постоянные клиенты не принесут большой ценности (как вы опасаетесь)
Статистика доказывает обратное — повторные клиенты, как правило, тратят больше, особенно в праздничный сезон.
Решение
Сегментируйте своих самых ценных клиентов и сосредоточьтесь на них в своих коммуникациях.
Сосредоточение усилий по удержанию на самых ценных клиентах, а не на средних, может принести значительно большую ценность с точки зрения ROI. Анализ таких метрик, как пожизненная ценность клиента, средняя стоимость заказа, частота покупок, ценовая чувствительность и так далее, помогает выявить самых ценных клиентов. Кроме того, вы можете выяснить, кто ваши самые ценные клиенты, используя RFM-анализ.
С Pushwoosh вы можете определить своих лояльных клиентов несколькими способами:
- Извлеките необходимые данные о клиентах из вашей любимой внешней аналитической системы, загрузите контакты в Pushwoosh в виде .csv файла, а затем используйте его как сегмент в своих кампаниях.
- Создайте последовательность событий с помощью Pushwoosh Customer Journey Builder: например, если клиент совершает три покупки (это можно отследить с помощью Tags), он присоединяется к программе лояльности и начинает получать специальные акции.
Проблема №10: Клиенты мало доверяют вашему e-commerce бренду
На построение доверия требуется время. Оно зависит от воспринимаемой ценности, узнаваемости вашего e-commerce бренда, удовлетворенности клиентов купленными товарами и покупательского опыта при повторных покупках.
Если вы заваливаете своих клиентов акциями и прямыми продажами, вы можете их отпугнуть. Чтобы избежать этого, позвольте им сначала узнать вас получше — делясь полезным контентом и пытаясь вовлечь их в общение с вашим брендом.
Решение
Взращивайте лояльность клиентов с помощью имиджевых кампаний и редакционных материалов, которые вы можете отправлять по электронной почте. Например:
Брендированное письмо из приложения Zara Home
Проблема №11: Несоответствие между тем, что клиенты ищут в программе лояльности, и тем, что вы можете предложить
Согласно недавнему исследованию индустрии лояльности, бизнес и его клиенты могут считать наиболее выгодными разные аспекты программы лояльности. Сегодняшние ритейлеры упускают из виду те преимущества лояльности, которые хотят клиенты — а это часто проверенные временем, основные преимущества, такие как бесплатная доставка.
Источник: Loyalty Industry Data Study 2021
Решение
- Проводите A/B-тесты, чтобы получить данные из первых рук (zero-party data, верно?) о том, какие преимущества ваши клиенты ценят больше всего. Для начала вам, возможно, даже не придется предоставлять столь желанную бесплатную доставку всем вашим клиентам — только одной группе вашей аудитории в A/B-тесте.
- Включите самые востребованные функции в более высокие уровни вашей программы лояльности: зарезервируйте бесплатную доставку для ваших самых частых клиентов, предоставляйте бесплатные товары только с каждой второй покупкой и предлагайте мгновенные скидки на каждый повторный заказ.
Внутренняя проблема
Проблема №12: Запуск любой кампании по удержанию клиентов требует времени
Обычно от разработки кампании до ее официального запуска проходит около трех недель. В кампаниях по удержанию клиентов в e-commerce запуск трех триггерных последовательностей сообщений в месяц считается хорошим показателем. Возможно ли ускорить внутренние процессы?
Старайтесь избегать чрезмерного спама и дважды проверяйте, что ваш поток коммуникаций хорошо сбалансирован.
Решение
В маркетинговой кампании задействовано много отделов — дизайнеры, копирайтеры и другие. Трудности в коммуникации вероятны, поэтому постарайтесь хотя бы свести к минимуму возможность любых технических проблем.
Pushwoosh — это надежное решение, которое дает толчок вашему маркетингу на каждом этапе. Вначале он предлагает готовые шаблоны, которые любой e-commerce бизнес может адаптировать под свои нужды. Кроме того, пользователи Pushwoosh могут воспользоваться простым, но мощным конструктором контента — вы можете создавать push-уведомления, in-app сообщения и email прямо в интерфейсе.
Затем, когда все готово к настройке, Pushwoosh обеспечит своевременную отправку и доставку всех сообщений. По сравнению с любой другой платформой для обмена сообщениями, у Pushwoosh нет ограничений на количество API-запросов в единицу времени. В результате он доставит все сообщения миллионной аудитории за несколько часов, в то время как конкурентам на это может потребоваться больше дня.
Выбор правильного технологического партнера для удержания клиентов
Хотя компании в сфере электронной коммерции сталкиваются с множеством проблем в удержании клиентов, все усилия, которые вы прилагаете для удержания покупателя, окупаются. Используйте советы из этой статьи и выберите правильную платформу, чтобы покорять новые маркетинговые вершины и создавать собственное сообщество преданных поклонников.
В чем заключается сложность выбора правильной платформы? Как Pushwoosh решает эту проблему?
