电商企业在一个高度饱和的市场中运营：新的电子零售商层出不穷。这就是为什么留住现有客户变得至关重要，甚至优先于获取新客户。满意的客户愿意为优质服务支付 17% 的价格溢价，并且如果有积极的体验，81% 的客户会再次购买。然而，如今的电商企业面临着许多挑战，而客户留存并非最容易解决的问题之一。
尝试留住用户，意味着要投入时间与他们建立稳定且有益的关系，并利用每一个沟通渠道来实现这种关系。
您的企业如何为任何电商挑战做好准备，并创建一个忠实的客户社群？让我们深入探讨，一探究竟。
电商应用的战略挑战
挑战 #1：客户留存不是业务优先事项
留住一个客户的成本比获取一个新客户 低五倍。调查显示，82% 的公司意识到了这一点。然而，仍有 44% 的企业将客户获取置于客户留存之上。
您的公司是否也持续在客户获取上投入？除了优化成本之外，这里还有一些理由让您重新考虑您的策略。
为什么电商应用需要优先考虑客户留存？
- 重复客户的转化可能性是新客户的 九倍。
- 同时，2021 年数字经济指数 指出，留存客户在假日购物季的支出会额外增加 25%。
- 在移动营销领域，电商客户留存策略似乎是更可靠的选择，因为它较少受到近期 IDFA 跟踪 限制以及用户数据隐私保护日益严格的大趋势的影响。
- 客户获取有 其自身的挑战，并且给公司带来的回报利润较少。
解决方案
请记住，客户留存活动的成本远低于客户获取活动。您所需要的只是一个可靠的 客户留存平台 和一位具备策略及文案撰写能力的营销人员。
💸 想要削减开支并提升营销活动的 ROI 吗？不妨考虑我们的 优化客户留存成本 策略。无需冻结您的项目或削减客户互动平台的开支——相反，请最大限度地利用其功能！
挑战 #2：新客户获得最佳优惠，那么老客户呢？
在最好的情况下，现有客户不会收到这些优惠。在最坏的情况下，您以前的购买者仍然会看到相同的横幅——“新客户享 8 折优惠”——而没有任何针对现有客户的特别优惠。
结果，那些已经向您付过款的客户可能会感到自己未被重视。
电商公司可以使用的最佳客户 留存策略 之一，不仅仅是专注于留住客户，而是在不忽视老客户的情况下继续获取新客户。
解决方案
- 仔细 细分 您的受众，以避免向您的回头客展示针对新客户的优惠。
使用 Pushwoosh Customer Journey Builder，您可以向不同受众展示相同的优惠
- 考虑增加一个 高级忠诚度计划，该计划将为客户的每次购买提供个人折扣。折扣可以稳步增长，也可以取决于购买的商品数量、订单总额等。
定制您与忠实客户的沟通
数据同步挑战
挑战 #3：因线上线下流程缺乏协调而流失客户
在谈到电商留存中的同步挑战时，可能会有很多问题要问。库存是否充足？订单能否按时送达？网店背后仍有大量的线下工作，因此您应加倍关注数据同步和完善的沟通。
解决方案
同步您来自线上和线下系统的数据，以及来自不同沟通渠道的优惠。使用 Pushwoosh，您可以上传您的外部数据，并借助 事件 (Events) 和 标签 (Tags) 将这些信息与应用内和网站用户数据相结合。
使用 Pushwoosh，您可以同步线上和线下系统
挑战 #4：您的客户数据源未同步
电商企业与客户有许多接触点——他们从网站、应用和线下渠道收集用户数据。同步所有这些数据源对于通过所有沟通渠道向客户传递最新且一致的消息至关重要。
这里有一个 不好的例子：
一群客户收到一条推送通知——“忠诚度计划会员享 9 折优惠”。之后，他们在您的网站上看到一个弹窗消息——“所有客户享 9 折优惠”。就在这一刻，您即将失去一位忠实客户。
解决方案
确保您的平台像 Pushwoosh 一样默认提供全渠道沟通。使用不同的沟通渠道发送与同一优惠相关的消息。
通过最相关的渠道触达您的客户
挑战 #5：电商客户已对个性化产生偏好
您应该永不停止完善您的应用内推荐系统以及 个性化您的消息。然而，这个目标并不容易实现。
根据 PWC 的研究，除非新技术出现故障或中断了无缝、友好的体验，否则客户不太可能注意到它的运作方式。简而言之，您的电商消息传递应该尽可能地具有针对性和个性化。您的客户不应该去想为什么他们会收到这条特定的消息。如果您在个性化方面取得成功，BCG 发现，您将有 40% 的客户消费超出他们的计划。
解决方案
选择一个您可以信赖的服务是电商领域最大的挑战之一。Pushwoosh 提供了您进行精细化 客户细分 和消息定制所需的所有工具。您可以利用多语言和动态内容的好处，上传您自己制作的应用内和电子邮件模板，并直接在应用中进行编辑。
使用 Pushwoosh 轻松个性化您的沟通
了解更多关于客户在线购物模式的变化，以及您在沟通中可能需要考虑的调整：
电商客户留存的根本挑战
挑战 #6：客户只对一次性购买感兴趣
这时，您需要让您的产品不仅定位精准、个性化，而且简单直接。保持客户高兴趣度的最佳方法是在首次购买后立即提供一些特别折扣。
解决方案
您可以采取以下几个步骤：
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交叉销售——在第一笔订单中推荐更多商品。
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为第二次购买提供优惠券。
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当您发现购买者一段时间没有活动时，主动联系他们。
使用 Pushwoosh Customer Journey Builder 创建
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通过高级忠诚度计划吸引您的客户——为他们的每一笔订单提供个人折扣，而不是承诺：“您下次购买后总有一天会收到奖励积分”。
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发送售后消息，附带补货提醒。例如：
挑战 #7：客户对您的产品不满意
如果客户不喜欢他们得到的东西，他们就不会进行第二次购买。然而，提供高质量、独特的产品可能还不够——客户可能不喜欢您的应用或网站界面、缺乏支付方式、运费或预计送达日期。
解决方案
- 进行 NPS 调查，收集第一手数据
了解客户的偏好和他们的体验细节，以便下次推荐更合适的东西。如果您的产品线足够大，特别是如果您是一家多品牌电商商店，您总可以推荐不同的商品供其购买。
- 押注于客户体验
如果购买或购后体验是完美的，只是产品质量让您的客户失望，这已经是个好消息了。下次，您的客户会知道他们可以信赖您的网店购买 其他 产品或品牌。
挑战 #8：二次购买的客户在结账时放弃购买
通常情况下，回头客放弃购物车的可能性较小，但第二次的体验可能不如第一次那么令人印象深刻。
举个例子——第一次送货是免费的，但第二次客户必须支付运费。此外，他们在第一次购买后还不够忠诚，而竞争对手可能会提供更好的送货条款。就这样——客户可能会选择您竞争对手的网店。您能阻止这种情况发生吗？
解决方案
提供应用引导和卓越的客户体验。
惊人事实： 在电商领域，客户体验驱动了超过 三分之二 的客户忠诚度，其重要性超过了品牌和价格的总和。告诉您的客户他们应该了解的关于您的产品和服务的一切：您的电商应用是关于什么的；它与其他应用有何不同；它可以提供哪些额外的福利和特权。
阅读更多关于 如何打造有效的用户引导流程
挑战 #9：您担心留存客户不会带来太多价值
统计数据 证明了相反的情况——回头客往往会消费更多，尤其是在假日季节。
解决方案
细分出您的高价值客户，并在您的沟通中重点关注他们。
将留存工作集中在高价值客户身上，而不是普通客户，可以在 ROI 方面产生更高的价值。深入研究客户生命周期价值、平均订单价值、购买频率、价格敏感度等指标，有助于识别高价值客户。此外，您可以使用 RFM 分析 找出您最有价值的客户。
通过 Pushwoosh，您可以通过多种方式识别您的忠实客户：
- 从您喜欢的外部分析系统中提取所需的客户数据，将联系人作为 .csv 文件上传到 Pushwoosh，然后在您的活动中将其用作 细分。
- 使用 Pushwoosh Customer Journey Builder 创建一系列事件：例如，如果客户进行了三次购买（您可以使用 标签 来跟踪），他们就会加入忠诚度计划并开始获得特别促销。
挑战 #10：客户对您的电商品牌信任度低
信任需要时间来建立。它取决于感知价值、您的电商品牌知名度、客户对所购产品的满意度，以及 重复购买期间的购物体验。
如果您用促销和直接销售来淹没您的客户，您可能会吓跑他们。为避免这种情况，先让他们了解您——通过分享一些有用的内容并尝试让他们与您的品牌互动。
解决方案
通过您可能通过电子邮件发送的品牌形象活动和专题内容来 培养 您的客户。例如：
来自 Zara Home 应用的品牌邮件
挑战 #11：客户在忠诚度计划中寻求的与您实际能提供的存在差异
根据最近的 忠诚度行业数据研究，企业及其客户可能会认为忠诚度计划的不同方面是最有益的。当今的零售商正在忽视客户想要的忠诚度福利——而这些往往是久经考验的基本福利，比如免费送货。
来源：2021 年忠诚度行业数据研究
解决方案
- 进行 A/B 测试，以获取关于您的客户最欣赏哪些福利的第一手（零方，对吧）数据。首先，您甚至不必向所有客户提供梦寐以求的免费送货——只需向您的 A/B 测试受众分组中的一组提供即可。
- 将最受欢迎的功能纳入您忠诚度计划的更高层次：为最频繁的客户保留免费送货，仅在每第二次购买时提供免费商品，并为每一笔 重复 订单提供即时折扣。
内部挑战
挑战 #12：任何客户留存活动都需要时间来启动
通常，从起草一个活动到正式启动大约需要三周时间。在电商客户留存活动中，一个月启动三个触发式消息序列被认为是一个好记录。是否有可能加快内部流程？
尽量避免过度发送垃圾信息，并再次检查您的沟通流程是否平衡。
解决方案
一个营销活动涉及多个部门——设计师、文案撰稿人等。沟通困难很可能发生，所以至少要尽量减少任何技术问题的可能性。
Pushwoosh 是一个可靠的解决方案，可在每个阶段为您的营销提供助力。 首先，它提供 即用型模板，任何电商企业都可以根据自身需求进行调整。此外，Pushwoosh 用户可以从一个简单而强大的内容构建器中受益——您可以直接在界面中创建推送通知、应用内消息和电子邮件。
然后，当一切准备就绪时，Pushwoosh 将确保所有消息都按时发送和送达。与任何其他消息传递平台相比，Pushwoosh 对单位时间内的 API 请求数量没有限制。因此，它将在几个小时内将所有消息传递给百万用户级别的受众，而竞争对手可能需要一天以上的时间才能做到。
选择合适的技术合作伙伴以留住客户
尽管电商公司面临许多客户留存挑战，但您为留住购买者所做的所有努力都会得到回报。采纳本文中介绍的建议，选择合适的平台来征服新的营销高峰，并创建您自己的忠实粉丝社群。
选择合适的平台有何挑战？Pushwoosh 如何解决这些问题？
