이커머스 비즈니스는 매우 포화된 시장에서 운영됩니다. 새로운 이커머스 업체들이 계속해서 등장하고 있습니다. 이것이 바로 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 더 중요해지는 이유입니다. 만족한 고객은 훌륭한 서비스에 대해 17%의 가격 프리미엄을 지불할 의향이 있으며, 긍정적인 경험을 했다면 81%가 재구매를 할 것입니다. 그러나 오늘날 이커머스 비즈니스가 직면한 많은 과제가 있으며, 고객 유지는 해결하기 가장 쉬운 과제는 아닙니다.
사용자를 유지하려는 노력은 시간이 지남에 따라 그들과 꾸준하고 보람 있는 관계를 구축하는 데 투자하고, 이 관계를 구체화하기 위해 모든 커뮤니케이션 채널을 활용하는 것입니다.
귀사의 비즈니스가 모든 이커머스 과제에 대비하고 충성도 높은 고객 커뮤니티를 만드는 방법은 무엇일까요? 지금부터 자세히 알아보겠습니다.
과제 #3: 온라인과 오프라인 프로세스 간의 협력 부족
과제 #8: 재구매 고객이 결제 단계에서 구매를 포기함
과제 #9: 유지된 고객이 큰 가치를 가져다주지 않을 것이라는 우려
이커머스 앱의 전략적 과제
과제 #1: 고객 유지가 비즈니스 우선순위가 아님
고객을 유지하는 것은 신규 고객을 확보하는 것보다 5배 저렴합니다. 설문 조사에 따르면 기업의 82%가 이를 인지하고 있습니다. 그러나 기업의 44%는 여전히 고객 유지보다 고객 확보를 우선시합니다.
귀사도 여전히 고객 확보에만 투자하고 있나요? 비용 최적화 외에도 전략을 재고해야 할 몇 가지 이유가 있습니다.
이커머스 앱이 고객 유지를 우선시해야 하는 이유는 무엇일까요?
- 재구매 고객은 전환될 확률이 9배 더 높습니다.
- 또한, 유지된 고객은 연말 쇼핑에 25%를 추가로 지출한다고 2021 디지털 경제 지수는 밝히고 있습니다.
- 모바일 마케팅에서 이커머스 고객 유지 전략은 최근의 IDFA 추적 제한과 사용자 데이터 개인 정보 보호 강화라는 일반적인 경향에 덜 영향을 받는 더 신뢰할 수 있는 옵션으로 보입니다.
- 고객 확보는 그 자체의 과제를 가지고 있으며 기업에 더 적은 이익을 가져다줍니다.
해결책
고객 유지 캠페인은 고객 확보 캠페인만큼 비용이 많이 들지 않는다는 점을 기억하세요. 신뢰할 수 있는 고객 유지 플랫폼과 전략 및 카피라이팅 기술을 갖춘 마케터만 있으면 됩니다.
💸비용을 절감하고 마케팅 활동의 ROI를 높이고 싶으신가요? 고객 유지 비용 최적화를 위한 저희 전략을 고려해 보세요. 마케팅 활동을 중단하거나 고객 참여 플랫폼을 축소할 필요 없이, 그 역량을 최대한 활용하세요!
과제 #2: 신규 고객은 최고의 혜택을 받습니다. 그렇다면 기존 고객은 어떨까요?
가장 좋은 시나리오는 현재 고객이 해당 혜택을 받지 못하도록 제외하는 것입니다. 최악의 경우, 이전 구매자에게 여전히 “신규 고객 20% 할인”과 같은 배너가 표시되며, 현재 고객을 위한 특별 혜택은 없습니다.
결과적으로, 이미 비용을 지불한 고객들은 제대로 평가받지 못한다고 느낄 수 있습니다.
이커머스 기업이 사용할 수 있는 최고의 고객 유지 전략 중 하나는 단순히 고객 유지에만 집중하는 것이 아니라, 기존 고객을 간과하지 않으면서 신규 고객을 계속 확보하는 것입니다.
해결책
1. 잠재고객을 신중하게 세분화하여 신규 고객을 위한 혜택이 재방문객에게 표시되지 않도록 하세요.
Pushwoosh Customer Journey Builder 를 사용하면 동일한 혜택을 다른 잠재고객에게 제시할 수 있습니다
- 각 구매 시 개인 고객 할인을 포함하는 프리미엄 로열티 프로그램 추가를 고려해 보세요. 할인율은 꾸준히 증가하거나 구매한 품목 수, 주문 총액 등에 따라 달라질 수 있습니다.
충성 고객과의 커뮤니케이션을 맞춤 설정하세요
데이터 동기화 과제
과제 #3: 온라인과 오프라인 프로세스 간의 협력 부족으로 고객을 잃는 경우
이커머스 유지율에서 동기화 과제에 대해 이야기할 때 많은 질문이 있을 수 있습니다. 재고가 충분한가요? 주문이 제시간에 배송될까요? 온라인 스토어에는 여전히 많은 오프라인 작업이 수반되므로 데이터 동기화와 잘 구축된 커뮤니케이션에 두 배의 주의를 기울여야 합니다.
해결책
온라인 및 오프라인 시스템의 데이터와 다양한 커뮤니케이션 채널의 혜택을 동기화하세요. Pushwoosh 를 사용하면 외부 데이터를 업로드하고 이 정보를 인앱 및 웹사이트 사용자 데이터와 결합할 수 있습니다. 이는 Events 와 Tags 의 도움으로 가능합니다.
Pushwoosh 를 사용하면 온라인 및 오프라인 시스템을 동기화할 수 있습니다
과제 #4: 고객 데이터 소스가 동기화되지 않음
이커머스 비즈니스는 웹사이트, 앱, 오프라인 소스에서 사용자 데이터를 수집하는 등 고객과의 접점이 많습니다. 이 모든 것을 동기화하는 것은 모든 커뮤니케이션 채널을 통해 고객에게 최신의 일관된 메시지를 전달하는 데 매우 중요합니다.
다음은 _나쁜 예시_입니다.
한 그룹의 고객이 “로열티 프로그램 회원을 위한 10% 할인”이라는 푸시 알림을 받습니다. 그 후, 웹사이트에서 “모든 고객을 위한 10% 할인”이라는 팝업 메시지를 봅니다. 바로 이 순간, 당신은 충성 고객을 잃을 위기에 처합니다.
해결책
사용하는 플랫폼이 Pushwoosh 처럼 기본적으로 옴니채널 커뮤니케이션을 제공하는지 확인하세요. 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용하여 동일한 혜택과 관련된 메시지를 보내세요.
가장 관련성 높은 채널을 통해 고객에게 도달하세요
과제 #5: 이커머스 고객들은 개인화에 익숙해졌습니다
인앱 추천 시스템을 계속해서 개선하고 메시지를 개인화해야 합니다. 그러나 이 목표는 쉽게 달성되지 않습니다.
PWC에 따르면, 고객은 새로운 기술이 오작동하거나 원활하고 친근한 경험을 방해하지 않는 한 어떻게 작동하는지 알아차리지 못할 가능성이 높습니다. 요컨대, 이커머스 메시징은 가능한 최상의 방식으로 타겟팅되고 개인화되어야 합니다. 고객이 왜 이 특정 메시지를 받는지 궁금해해서는 안 됩니다. 개인화에 성공하면 고객의 40%가 계획보다 더 많이 지출하게 될 것이라고 BCG는 밝혔습니다.
해결책
신뢰할 수 있는 서비스를 선택하는 것은 이커머스에서 가장 큰 과제 중 하나입니다. Pushwoosh 는 세분화된 고객 세분화 및 메시지 맞춤 설정에 필요한 모든 도구를 제공합니다. 다국어 및 동적 콘텐츠의 이점을 활용하고, 직접 만든 인앱 및 이메일 템플릿을 업로드하고 앱에서 바로 편집할 수 있습니다.
Pushwoosh 로 커뮤니케이션을 쉽게 개인화하세요
고객의 온라인 쇼핑 패턴이 어떻게 변했는지, 그리고 커뮤니케이션에서 어떤 조정을 고려해야 하는지에 대해 자세히 알아보세요.
근본적인 이커머스 고객 유지 과제
과제 #6: 고객이 일회성 구매에만 관심이 있는 경우
이제 제안을 잘 타겟팅하고 개인화할 뿐만 아니라 간단명료하게 만들어야 할 때입니다. 고객의 관심을 높게 유지하는 가장 좋은 방법은 첫 구매 직후 특별 할인을 제공하는 것입니다.
해결책
다음은 취할 수 있는 몇 가지 단계입니다.
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교차 판매 — 첫 주문 시 더 많은 품목을 구매하도록 추천하세요.
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두 번째 구매를 위한 쿠폰을 제공하세요.
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한동안 활동이 없는 구매자에게 나중에 연락하세요.
Pushwoosh Customer Journey Builder 로 제작
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프리미엄 로열티 프로그램으로 고객을 사로잡으세요 — “다음 구매 후 언젠가 리워드 포인트를 받게 될 것입니다”라고 약속하는 대신 모든 주문에 개인 할인을 제공하세요.
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보충 알림과 함께 판매 후 메시지를 보내세요. 예를 들어:
과제 #7: 고객이 제품에 만족하지 않는 경우
고객이 받은 제품을 좋아하지 않으면 두 번째 구매를 하지 않을 것입니다. 그러나 고품질의 독특한 제품을 제공하는 것만으로는 충분하지 않을 수 있습니다. 고객은 앱이나 웹사이트 인터페이스, 결제 방법 부족, 배송비 또는 예상 배송 날짜를 좋아하지 않을 수 있습니다.
해결책
- NPS 설문조사를 실시하여 직접 데이터를 수집하세요
고객의 선호도와 경험의 세부 사항을 파악하여 다음 번에 더 적합한 것을 제안하세요. 제품 라인이 충분히 크고 특히 멀티 브랜드 이커머스 스토어인 경우 항상 다른 품목을 구매하도록 추천할 수 있습니다.
- 고객 경험에 집중하세요
구매 또는 구매 후 경험이 완벽했고 제품의 품질만이 고객을 실망시켰다면 이미 좋은 소식입니다. 다음 번에 고객은 다른 제품이나 브랜드를 구매하기 위해 귀하의 온라인 스토어를 신뢰할 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.
과제 #8: 재구매 고객이 결제 단계에서 구매를 포기하는 경우
일반적으로 재구매 고객은 장바구니를 포기할 가능성이 적지만, 두 번째 경험은 첫 번째만큼 인상적이지 않을 수 있습니다.
예를 들어, 첫 번째 배송은 무료였지만 두 번째에는 고객이 비용을 지불해야 합니다. 게다가, 첫 구매 후에는 아직 충성도가 높지 않은 반면, 경쟁업체는 더 나은 배송 조건을 제공할 수 있습니다. 바로 이것입니다 — 고객이 경쟁업체의 온라인 스토어를 선택할 수 있습니다. 이것을 막을 수 있을까요?
해결책
앱 온보딩과 훌륭한 고객 경험을 제공하세요.
놀라운 사실: 고객 경험은 이커머스에서 고객 충성도의 3분의 2 이상을 차지하며, 브랜드와 가격을 합친 것보다 더 큰 영향을 미칩니다. 고객에게 제품과 서비스에 대해 알아야 할 모든 것을 알려주세요: 이커머스 앱이 무엇에 관한 것인지, 다른 앱과 어떻게 다른지, 어떤 추가 혜택과 특전을 제공할 수 있는지 말입니다.
효과적인 사용자 온보딩 플로우를 만드는 방법에 대해 더 읽어보세요
과제 #9: 유지된 고객이 큰 가치를 가져다주지 않을 것이라는 우려
통계는 그 반대를 증명합니다 — 재구매 고객은 특히 연말 시즌에 더 많이 지출하는 경향이 있습니다.
해결책
고가치 고객을 세분화하고 커뮤니케이션에서 이들에게 집중하세요.
평균적인 고객이 아닌 고가치 고객을 중심으로 유지 노력을 집중하면 ROI 측면에서 훨씬 더 높은 가치를 얻을 수 있습니다. 고객 생애 가치, 평균 주문 가치, 구매 빈도, 가격 민감도 등과 같은 지표를 분석하면 고가치 고객을 식별하는 데 도움이 됩니다. 또한, RFM 분석을 사용하여 가장 가치 있는 고객이 누구인지 알아낼 수 있습니다.
Pushwoosh 를 사용하면 여러 가지 방법으로 충성 고객을 식별할 수 있습니다.
- 선호하는 외부 분석 시스템에서 필요한 고객 데이터를 가져와 .csv 파일로 Pushwoosh 에 연락처를 업로드한 다음 캠페인에서 _세그먼트_로 사용하세요.
- Pushwoosh Customer Journey Builder를 사용하여 일련의 이벤트를 만드세요: 예를 들어, 고객이 세 번 구매하면(_Tags_를 사용하여 추적 가능) 로열티 프로그램에 가입하고 특별 프로모션을 받기 시작합니다.
과제 #10: 고객이 이커머스 브랜드에 대한 신뢰가 거의 없는 경우
신뢰를 쌓는 데는 시간이 걸립니다. 이는 인지된 가치, 이커머스 브랜드 인지도, 구매한 제품에 대한 고객 만족도, 그리고 재구매 시의 쇼핑 경험에 따라 달라집니다.
프로모션과 정면 판매로 고객을 압도하면 고객을 멀어지게 할 수 있습니다. 이를 피하려면 유용한 콘텐츠를 공유하고 브랜드에 참여하도록 유도하여 먼저 당신을 알게 하세요.
해결책
이메일을 통해 보낼 수 있는 브랜드 이미지 캠페인과 사설 콘텐츠로 고객을 _육성_하세요. 예를 들어:
Zara Home 앱의 브랜드 이메일
과제 #11: 고객이 로열티 프로그램에서 원하는 것과 실제로 제공할 수 있는 것 사이의 불일치
최근 로열티 산업 데이터 연구에 따르면, 비즈니스와 고객은 로열티 프로그램의 다른 측면을 가장 유익하다고 생각할 수 있습니다. 오늘날의 소매업체들은 고객이 원하는 로열티 혜택을 간과하고 있습니다. 이는 종종 무료 배송과 같이 검증된 필수 혜택입니다.
출처: 2021년 로열티 산업 데이터 연구
해결책
- A/B 테스트를 실시하여 고객이 어떤 혜택을 가장 높이 평가하는지에 대한 직접 데이터(제로 파티 데이터)를 얻으세요. 처음에는 모든 고객에게 그토록 원하는 무료 배송을 제공할 필요조차 없을 수 있습니다. A/B 테스트 잠재고객 분할의 한 그룹에만 제공하면 됩니다.
- 가장 인기 있는 기능을 로열티 프로그램의 상위 레벨에 포함시키세요: 가장 빈번한 고객에게는 무료 배송을 제공하고, 두 번째 구매마다 무료 상품을 제공하며, 각 재구매 주문에 즉시 할인을 제공하세요.
내부 과제
과제 #12: 모든 고객 유지 캠페인은 시작하는 데 시간이 걸립니다
일반적으로 캠페인 초안 작성부터 공식 출시까지 약 3주가 걸립니다. 고객 유지 이커머스 캠페인에서는 한 달에 세 개의 트리거 메시징 시퀀스를 시작하는 것이 좋은 기록으로 간주됩니다. 내부 프로세스를 가속화하는 것이 가능할까요?
과도한 스팸을 피하고 커뮤니케이션 흐름이 잘 균형 잡혀 있는지 다시 확인하세요.
해결책
마케팅 캠페인에는 디자이너, 카피라이터 등 많은 부서가 참여합니다. 커뮤니케이션의 어려움이 발생할 가능성이 높으므로, 적어도 기술적인 문제가 발생할 가능성을 최소화하도록 노력하세요.
Pushwoosh 는 각 단계에서 마케팅을 강화하는 신뢰할 수 있는 솔루션입니다. 처음에는 모든 이커머스 비즈니스가 필요에 맞게 조정할 수 있는 바로 사용할 수 있는 템플릿을 제공합니다. 또한 Pushwoosh 사용자는 간단하면서도 강력한 콘텐츠 빌더의 이점을 누릴 수 있습니다. 인터페이스에서 바로 푸시 알림, 인앱 메시지, 이메일을 만들 수 있습니다.
그런 다음, 모든 설정이 준비되면 Pushwoosh 는 모든 메시지가 제시간에 전송되고 전달되도록 보장합니다. 다른 메시징 플랫폼과 비교할 때 Pushwoosh 는 시간 단위당 API 요청 수에 제한이 없습니다. 결과적으로, 경쟁업체는 하루 이상 걸릴 수 있는 반면, Pushwoosh 는 몇 시간 안에 백만 명의 사용자에게 모든 메시지를 전달할 것입니다.
올바른 고객 유지 기술 파트너 선택하기
이커머스 기업이 직면한 많은 고객 유지 과제가 있지만, 구매자를 유지하기 위해 기울이는 모든 노력은 보상을 받습니다. 이 기사에서 소개된 조언을 활용하고 새로운 마케팅 정상을 정복하고 헌신적인 팬 커뮤니티를 만들기 위해 올바른 플랫폼을 선택하세요.
올바른 플랫폼을 선택하는 데 어떤 어려움이 있을까요? Pushwoosh 는 이를 어떻게 해결할까요?
