Todos hemos visto cómo ha evolucionado la personalización de los mensajes en la última década, desde tácticas básicas como usar el nombre del cliente hasta técnicas más avanzadas. Los clientes ahora esperan una experiencia de comunicación fluida a través de múltiples canales y dispositivos a lo largo de su recorrido como clientes. Pero, ¿qué pasos deben dar los especialistas en marketing para alcanzar ese nivel de personalización?
Hoy no solo hablaremos de la personalización en teoría. Le proporcionaremos tácticas prácticas y accionables que puede empezar a implementar de inmediato para mejorar sus esfuerzos de personalización. Le guiaremos a través de los pasos para crear una estrategia de personalización eficaz y mostraremos técnicas de personalización de mensajes que se pueden aplicar a diferentes etapas del recorrido del cliente utilizando Pushwoosh. Aunque nuestros ejemplos están adaptados para usuarios de juegos móviles, pueden adaptarse fácilmente a productos digitales de diversas industrias.
Elabore una estrategia para maximizar los esfuerzos de personalización de mensajes
Hemos diseñado un sencillo proceso de cuatro etapas que le ayudará a crear una estrategia de personalización de mensajes omnicanal para interactuar eficazmente con sus clientes.
1. Identifique los objetivos y las métricas de la personalización de la comunicación
🎮 Suponga que es un empleado de Space Explorer, una empresa de juegos móviles. Desea enviar mensajes personalizados automatizados a sus clientes. Sin embargo, antes de hacerlo, es importante identificar qué quiere lograr con estos mensajes. ¿Es para aumentar el número de usuarios activos, mejorar la participación de los usuarios o generar más ingresos? Una vez que haya determinado su objetivo, puede seleccionar las métricas adecuadas para seguir su progreso.
Digamos que su objetivo es generar más ingresos, entonces podría querer seguir al menos las siguientes métricas:
- DAU;
- MAU;
- Tiempo invertido en la aplicación;
- Número de sesiones y su frecuencia;
- Número de compras dentro de la aplicación + qué artículos exactos compran los jugadores.
2. Audite las fuentes de datos y centralice la información del cliente
Para personalizar la experiencia de su usuario, necesita tener una gran cantidad de datos a su disposición.
Para empezar, examine sus fuentes de datos, como el streaming de datos, el análisis de productos y las plataformas CMS, para entender qué información recopila sobre sus usuarios.
Una vez que haya identificado los datos relevantes, puede enviarlos a una plataforma de datos de clientes (CDP) como Pushwoosh, que también se puede utilizar para la recopilación de datos. Centralizar los datos de los clientes en una única plataforma le permite acceder y aprovechar la información necesaria en diferentes etapas del recorrido del cliente.
🎮 Digamos que quiere organizar un evento especial para atraer a los jugadores que descargaron su aplicación a través de anuncios. Puede utilizar nuestra integración de AppsFlyer a Pushwoosh y enviar este segmento de audiencia a Pushwoosh. Al mismo tiempo, Pushwoosh asigna etiquetas de zona horaria a los usuarios, lo que permite enviar notificaciones push dirigidas en el momento adecuado para cada usuario.
Envíe una notificación push dirigida sobre el evento en el momento adecuado para cada usuario (basado en su zona horaria).
3. Segmente a los clientes para personalizar sus experiencias
Desbloquear el verdadero potencial de la personalización requiere ir más allá de la segmentación de usuarios básica basada en datos demográficos, comportamiento, preferencias o necesidades. Solo podemos desatar la magia de la personalización creando segmentos de usuarios más detallados basados en la información disponible y enviándoles mensajes altamente personalizados.
🎮 Pushwoosh le permite crear segmentos compuestos personalizados según sus necesidades. Por ejemplo, Space Explorers podría dirigirse a sus jugadores más activos combinando usuarios que han estado jugando regularmente y aquellos que hicieron compras en los últimos 30 días.
Creación de segmentos. Fuente: plataforma Pushwoosh
4. Analice las tácticas de personalización de mensajes existentes
Examine de cerca sus campañas de marketing recientes y evalúe sus esfuerzos de personalización de mensajes.
- ¿Está asegurando una comunicación atractiva en cada etapa del recorrido del cliente?
- ¿Qué canales utiliza para conectar con sus clientes?
- ¿Cómo personaliza sus mensajes?
- ¿Cómo rinden sus campañas?
- ¿Hay alguna idea nueva con la que le gustaría experimentar?
Es importante evaluar su posición actual si quiere determinar las acciones específicas necesarias para alcanzar sus objetivos de personalización.
🌟 Beach Bum, una empresa de juegos móviles, implementó Pushwoosh para entregar notificaciones push personalizadas con emojis y sonidos personalizados, lo que resultó en un aumento de tres veces en el CTR. A través de mensajes automatizados adaptados al idioma preferido del usuario y personalizados con su nombre, las aplicaciones de juegos han visto un crecimiento de 2 a 3 veces tanto en DAU como en MAU. Sus notificaciones push promocionales obtuvieron un CTR promedio del 8 % al 12 %, lo que es un resultado excelente para una aplicación de juegos.
Veamos cómo Space Explorers podría adaptar su comunicación a los jugadores en cada etapa de su recorrido y aumentar los ingresos.
Cómo incorporar tácticas de mensajería omnicanal personalizada en varias etapas de la experiencia del usuario
1. Onboarding
Agilizar el proceso de onboarding es fundamental para retener a los usuarios en cualquier producto digital. Optimice su experiencia con instrucciones personalizadas y sencillas para aumentar la adopción y el compromiso. Utilice contenido dinámico para añadir un toque personal a cualquier experiencia de onboarding. Al mostrar valores únicos para cada usuario, puede hacer que su mensaje sea más atractivo y relevante.
🎮Echemos un vistazo al contenido que podría insertarse dinámicamente en un mensaje in-app.
En este ejemplo, nos dirigimos a los jugadores por sus nombres (un truco bien conocido 🙂) y ofrecemos diferentes personajes según el género del usuario.
Para crear un mensaje in-app similar en Pushwoosh, vaya a la pestaña Contenido y a In-Apps (Rich Media). Tiene dos opciones: diseñar su anuncio in-app desde cero o elegir una de las nueve plantillas que nuestro equipo ha creado. Recuerde añadir variables en forma de etiquetas y eventos para personalizar el mensaje.
🌟El servicio de cupones Almowafir de Omada ha logrado una notable conversión del 67,4 % a la acción objetivo con un onboarding personalizado. Además, también han sido testigos de un aumento del 4 % en la retención del día 30, una métrica crucial para medir el éxito de la aplicación. Como cliente de Pushwoosh, la aplicación proporcionó contenido personalizado basado en las preferencias y comportamientos de los usuarios. Obtenga más información sobre las tácticas de personalización de Omada en nuestro caso de estudio.
2. Exploración
Mientras los usuarios se familiarizan con las características de su aplicación y evalúan su valor, siga y analice su comportamiento y preferencias. Luego, ponga en práctica sus conocimientos, utilizando Plantillas Liquid para personalizar mensajes con lógica condicional basada en criterios específicos.
🎮Por ejemplo, si un jugador interactúa con la aplicación pero nunca compra, nuestra aplicación de ejemplo Space Explorer puede incentivar su primera inversión💲 ofreciéndole comprar potenciadores.
Una táctica de personalización de mensajes podría ser enviar una notificación push con un 20 % de descuento en potenciadores a los jugadores que no pagan y un 10 % de descuento a los clientes que pagan, pero para un conjunto diferente de potenciadores.
Para enviar un mensaje a estos dos tipos de clientes, necesitarían crear solo una plantilla liquid. Eche un vistazo a cómo podría ser el texto de esas notificaciones push:
Hey {{Name}} 🚀,{% if Tier == 'free' %} You're already at level {{level_reached}}, so don’t miss out on our limited-time offer! Get 20% off all {{nozzle_type}}, {{pump_type}}, or {{fuel_type}} purchases. Fuel up now and save big! 💰{% else %} You're already at level {{level_reached}}, so don’t miss out on our limited-time offer! Get 10% off all {{tank_type}}, {{frame_type}}, or {{fuel_type}} purchases. Fuel up now and save big! 💰{% endif %}Crear notificaciones push personalizadas es fácil con Pushwoosh. Vaya a Contenido, elija Plantillas de Push y haga clic en el botón Añadir Plantilla.
Delegue la redacción a nuestro Compositor de Contenido con IA. Escriba sus palabras clave y el compositor generará textos atractivos y de alta calidad sobre cualquier tema, ahorrándole tiempo y energía. Por ejemplo, este texto fue generado por nuestro compositor con IA.💖
Notificación push generada por IA. Creación de notificaciones push. Fuente: plataforma Pushwoosh
3. Retención
Las empresas pueden cultivar las relaciones con los clientes proporcionando contenido a medida, recomendaciones relevantes, ofertas exclusivas, recompensas de fidelidad y campañas de reactivación a través del canal de comunicación preferido del cliente. A pesar de la disponibilidad de muchos canales de comunicación, el correo electrónico sigue siendo una forma eficaz de retener y reactivar a los clientes.
💡Pushwoosh está diseñado para entregar mensajes personalizados a través de diferentes canales. En el Constructor del Recorrido del Cliente, puede dividir el flujo de usuarios dependiendo de si el mensaje push fue abierto o ignorado y contactarlos por correo electrónico, SMS o WhatsApp.
Recorrido del Cliente. Fuente: plataforma Pushwoosh
🎮 Si algunos usuarios no abren la notificación push del ejemplo anterior, puede enviarles un correo electrónico personalizado después de un período de tiempo específico. Este correo electrónico redirigirá a los jugadores de vuelta al juego, incentivándolos a realizar una compra dentro de la aplicación.
Si personas de todo el mundo están jugando al juego, podría segmentar a los jugadores según sus preferencias de idioma y enviarles un correo electrónico en su lengua materna para mejorar la participación. Eche un vistazo al texto del correo electrónico para los jugadores de habla hispana que no pagan:
Siga estos pasos para enviar correos electrónicos multilingües personalizados con Pushwoosh:
- Vaya a la pestaña Contenido y luego a la pestaña Contenido de Correo Electrónico.
- Utilice nuestro editor de arrastrar y soltar para configurar la plantilla de correo electrónico y su texto. Use contenido dinámico y plantillas liquid para personalizar el correo electrónico.
- Recuerde añadir una versión traducida de su correo electrónico.
Seleccione la plantilla de correo electrónico que ha creado cuando configure su campaña omnicanal en nuestro Constructor del Recorrido del Cliente.
Vea un breve vídeo para ver cómo configuramos un correo electrónico.
4. Monetización y poscompra
Durante la etapa de monetización del recorrido del cliente, la personalización de los mensajes puede ser una forma eficaz de impulsar las conversiones, maximizar los ingresos y aumentar el valor de vida general de un cliente. Las ofertas dirigidas, los recordatorios de carritos abandonados, la venta cruzada y la venta adicional de productos, los recordatorios de renovación de suscripciones y las ofertas de acceso a eventos exclusivos son ejemplos de puntos de contacto de comunicación que puede utilizar para enviar mensajes de marketing personalizados.
🎮 Además de vender potenciadores, Space Explorers podría obtener más ingresos ofreciendo a los jugadores desbloquear nuevos personajes. El equipo podría personalizar la experiencia enviando mensajes in-app con diferentes imágenes de naves espaciales basadas en el nivel de participación del jugador.
Para proporcionar una experiencia de usuario fluida, el equipo de Space Explorers probablemente elegiría notificar a sus usuarios sobre las compras que han realizado con un mensaje in-app, seguido de un recibo por correo electrónico de Google Play o App Store.
Por otro lado, las empresas de finanzas, sanidad, hostelería o comercio minorista podrían elegir otros canales relevantes para las comunicaciones de compra y poscompra, como SMS y WhatsApp. Pushwoosh también permite la personalización de mensajes transaccionales y poscompra.
He aquí un ejemplo de cómo una empresa de hostelería podría personalizar sus mensajes poscompra.
Preparar sus mensajes de SMS y WhatsApp es tan simple como crear otras campañas de comunicación en Pushwoosh. Al igual que los mensajes en otros canales, se pueden personalizar con diferentes etiquetas y eventos y traducir al idioma de su elección. Al enviar mensajes SMS en otros idiomas, es importante utilizar una codificación de caracteres compatible. La codificación Unicode es la opción más fiable para enviar mensajes SMS multilingües, pero los operadores o dispositivos pueden imponer limitaciones.
💡Compruebe el rendimiento de su campaña en su panel de informes para asegurarse de que está en el buen camino con sus objetivos de personalización.
🌟 El cliente de Pushwoosh HungryNaki es un testimonio del poder de las tácticas de personalización. La aplicación de entrega de comida personalizó cada mensaje basándose en el comportamiento del usuario, como las visitas a la página de un restaurante específico o los pedidos de un tipo de cocina determinado. Esto condujo a un aumento en el volumen de pedidos y en el valor medio de los pedidos (AOV), todo lo cual contribuyó a mejorar el valor de vida del cliente.
Próximos pasos: actúe para crear mensajes omnicanal personalizados
Esperamos haberle inspirado para experimentar con algunas de las tácticas de personalización de mensajes que hemos cubierto. No dude en ser creativo y mezclar y combinar canales de comunicación, adaptar la estructura de sus mensajes a las necesidades de sus clientes y emplear diversas técnicas de personalización para determinar qué resuena mejor con sus clientes.
