Nous avons tous vu comment la personnalisation des messages a évolué au cours de la dernière décennie, passant de tactiques de base, comme l’utilisation du nom du client, à des techniques plus avancées. Les clients s’attendent désormais à une expérience de communication fluide sur plusieurs canaux et appareils tout au long de leur parcours client. Mais quelles étapes les marketeurs doivent-ils franchir pour atteindre ce niveau de personnalisation ?
Aujourd’hui, nous ne discutons pas seulement de la personnalisation en théorie. Nous vous fournissons des tactiques pratiques et exploitables que vous pouvez commencer à mettre en œuvre immédiatement pour améliorer vos efforts de personnalisation. Nous vous guiderons à travers les étapes pour créer une stratégie de personnalisation efficace et présenter des techniques de personnalisation des messages applicables aux différentes étapes du parcours client en utilisant Pushwoosh. Bien que nos exemples soient adaptés aux utilisateurs de jeux mobiles, ils peuvent être facilement adaptés aux produits numériques de diverses industries.
Planifiez pour maximiser vos efforts de personnalisation des messages
Nous avons établi un processus simple en quatre étapes qui vous aidera à créer une stratégie de personnalisation des messages omnicanale pour interagir efficacement avec vos clients.
1. Identifiez les objectifs et les métriques de personnalisation de la communication
🎮 Supposons que vous soyez employé chez Space Explorer, une société de jeux mobiles. Vous souhaitez envoyer des messages personnalisés automatisés à vos clients. Cependant, avant de le faire, il est important d’identifier ce que vous souhaitez atteindre grâce à ces messages. S’agit-il d’augmenter le nombre d’utilisateurs actifs, d’améliorer l’engagement des utilisateurs ou de générer plus de revenus ? Une fois votre objectif déterminé, vous pourrez alors sélectionner les métriques appropriées pour suivre vos progrès.
Disons que vous visez à générer plus de revenus, alors vous voudrez peut-être suivre au moins les métriques suivantes :
- DAU;
- MAU;
- Temps passé dans l’application ;
- Nombre de sessions et leur fréquence ;
- Nombre d’achats in-app + quels articles exacts les joueurs achètent.
2. Auditez les sources de données et centralisez les informations clients
Pour personnaliser l’expérience de votre utilisateur, vous devez avoir une vaste quantité de données à votre disposition.
Pour commencer, examinez attentivement vos sources de données, telles que le streaming de données, l’analyse de produits et les plateformes CMS, pour comprendre quelles informations vous collectez sur vos utilisateurs.
Une fois que vous avez identifié les éléments pertinents, vous pouvez les envoyer vers une plateforme de données clients (CDP) telle que Pushwoosh, qui peut également être utilisée pour la collecte de données. La centralisation des données clients sur une seule plateforme vous permet d’accéder et d’exploiter les informations nécessaires à différentes étapes du parcours client.
🎮 Disons que vous voulez organiser un événement spécial pour engager les joueurs qui ont téléchargé votre application via des publicités. Vous pouvez utiliser notre intégration AppsFlyer vers Pushwoosh et pousser ce segment d’audience vers Pushwoosh. Dans le même temps, Pushwoosh attribue des tags de fuseau horaire aux utilisateurs, permettant l’envoi de notifications push ciblées au moment approprié pour chaque utilisateur.
Envoyez une notification push ciblée concernant l’événement au moment approprié pour chaque utilisateur (basé sur son fuseau horaire).
3. Segmentez les clients pour personnaliser leurs expériences
Débloquer le véritable potentiel de la personnalisation nécessite d’aller au-delà de la segmentation d’utilisateurs basique basée sur la démographie, le comportement, les préférences ou les besoins. Nous ne pouvons déployer la magie de la personnalisation qu’en créant des segments d’utilisateurs plus nuancés basés sur les informations disponibles et en leur envoyant des messages hautement personnalisés.
🎮 Pushwoosh vous permet de créer des segments composés personnalisés en fonction de vos besoins. Par exemple, Space Explorers pourrait cibler ses joueurs les plus actifs en combinant les utilisateurs qui jouent régulièrement et ceux qui ont effectué des achats au cours des 30 derniers jours.
Création de segment. Source : Plateforme Pushwoosh
4. Analysez les tactiques existantes de personnalisation des messages
Examinez de plus près vos dernières campagnes marketing et évaluez vos efforts de personnalisation des messages.
- Assurez-vous une communication engageante à chaque étape du parcours client ?
- Quels canaux utilisez-vous pour vous connecter avec vos clients ?
- Comment personnalisez-vous vos messages ?
- Comment vos campagnes se comportent-elles ?
- Y a-t-il de nouvelles idées que vous aimeriez expérimenter ?
Il est important d’évaluer votre position actuelle si vous souhaitez déterminer les actions spécifiques nécessaires pour atteindre vos objectifs de personnalisation.
🌟 Beach Bum, une société de jeux mobiles, a mis en œuvre Pushwoosh pour délivrer des notifications push personnalisées comportant des émojis et des sons personnalisés, ce qui a entraîné une augmentation triplée du CTR. Grâce à une messagerie automatisée adaptée à la langue préférée de l’utilisateur et personnalisée avec son nom, les applications de jeux ont enregistré une croissance de 2 à 3 fois du DAU et du MAU. Leurs notifications push promotionnelles ont délivré un CTR moyen de 8 % à 12 %, ce qui est un excellent résultat pour une application de jeux.
Voyons comment Space Explorers pourrait adapter sa communication aux joueurs à chaque étape de leur parcours et augmenter ses revenus.
Comment intégrer des tactiques de messagerie omnicanale personnalisée aux différentes étapes de l’expérience utilisateur
1. Intégration (Onboarding)
Rationaliser le processus d’intégration est crucial pour retenir les utilisateurs dans n’importe quel produit numérique. Optimisez leur expérience avec des instructions personnalisées et simples pour augmenter l’adoption et l’engagement. Utilisez le contenu dynamique pour ajouter une touche personnelle à n’importe quelle expérience d’intégration. En affichant des valeurs uniques pour chaque utilisateur, vous pouvez rendre votre message plus engageant et pertinent.
🎮 Jetons un coup d’œil au contenu qui pourrait être inséré dynamiquement dans un message in-app.
Dans cet exemple, nous nous adressons aux joueurs par leur nom (un truc bien connu 🙂) et offrons différents personnages en fonction du genre de l’utilisateur.
Pour créer un message in-app similaire dans Pushwoosh, naviguez vers l’onglet Contenu et In-Apps (Rich Media). Vous avez deux options : concevoir votre annonce in-app à partir de zéro ou choisir l’un des neuf modèles créés par notre équipe. N’oubliez pas d’ajouter des variables sous forme de tags et d’événements pour personnaliser le message.
🌟 Le service de coupons Almowafir par Omada a réalisé un taux de conversion remarquable de 67,4 % vers l’action cible grâce à une intégration personnalisée. De plus, ils ont également constaté une augmentation de 4 % de la rétention au jour 30, une métrique cruciale pour mesurer le succès de l’application. En tant que client de Pushwoosh, l’application a fourni un contenu personnalisé basé sur les préférences et les comportements des utilisateurs. En savoir plus sur les tactiques de personnalisation d’Omada dans notre étude de cas.
2. Exploration
Alors que les utilisateurs se familiarisent avec les fonctionnalités de votre application et évaluent sa valeur, suivez et analysez leur comportement et leurs préférences. Puis mettez vos insights en pratique, en utilisant les modèles Liquid pour personnaliser les messages avec une logique conditionnelle basée sur des critères spécifiques.
🎮 Par exemple, si un joueur utilise l’application mais n’achète jamais, notre application exemple Space Explorer peut inciter son premier investissement 💲 en lui proposant d’acheter des boosters.
Une tactique de personnalisation des messages pourrait consister à envoyer une notification push avec une réduction de 20 % sur les boosters aux joueurs non payants et une réduction de 10 % aux clients payants, mais pour un ensemble différent de boosters.
Pour envoyer un message à ces deux types de clients, ils auraient besoin de créer uniquement un seul modèle liquid. Voyons à quoi pourrait ressembler le texte de ces notifications push :
Salut {{Name}} 🚀,{% if Tier == 'free' %} Vous êtes déjà au niveau {{level_reached}}, alors ne manquez pas notre offre à durée limitée ! Obtenez 20 % de réduction sur tous les achats de {{nozzle_type}}, {{pump_type}}, ou {{fuel_type}}. Faites le plein maintenant et économisez gros ! 💰{% else %} Vous êtes déjà au niveau {{level_reached}}, alors ne manquez pas notre offre à durée limitée ! Obtenez 10 % de réduction sur tous les achats de {{tank_type}}, {{frame_type}}, ou {{fuel_type}}. Faites le plein maintenant et économisez gros ! 💰{% endif %}Créer des notifications push personnalisées est facile avec Pushwoosh. Naviguez vers Contenu, choisissez les paramètres prédéfinis Push et cliquez sur le bouton Ajouter un paramètre prédéfini.
Déléguez la rédaction de contenu à notre AI Content Composer. Tapez vos mots-clés, et le compositeur générera un texte engageant et de haute qualité sur n’importe quel sujet, vous faisant gagner du temps et de l’énergie. Par exemple, ce texte a été généré par notre compositeur IA.💖
Création de notification push générée par IA. Source : Plateforme Pushwoosh
3. Rétention
Les entreprises peuvent entretenir les relations clients en fournissant du contenu adapté, des recommandations pertinentes, des offres exclusives, des récompenses de fidélité et des campagnes de réactivation via le canal de communication préféré du client. Malgré la disponibilité de nombreux canaux de communication, l’e-mail reste un moyen efficace de retenir et de réactiver les clients.
💡 Pushwoosh est conçu pour délivrer des messages personnalisés sur différents canaux. Dans Customer Journey Builder, vous pouvez diviser le flux d’utilisateurs selon que le message push a été ouvert ou ignoré et les contacter par e-mail, SMS ou WhatsApp.
Parcours client. Source : Plateforme Pushwoosh
🎮 Si certains utilisateurs n’ouvrent pas la notification push de l’exemple ci-dessus, vous pouvez leur envoyer un e-mail personnalisé après une période spécifique. Cet e-mail redirigera les joueurs vers le jeu, les incitant à effectuer un achat in-app.
Si des personnes du monde entier jouent au jeu, vous pourriez segmenter les joueurs selon leurs préférences linguistiques et leur envoyer un e-mail dans leur langue maternelle pour améliorer l’engagement. Découvrez le texte de l’e-mail pour les joueurs non payants parlant espagnol :
Suivez ces étapes pour envoyer des e-mails multilingues personnalisés en utilisant Pushwoosh :
- Allez dans l’onglet Contenu, puis dans l’onglet Contenu E-mail.
- Utilisez notre éditeur par glisser-déposer pour configurer le paramètre prédéfini de l’e-mail et son texte. Utilisez du contenu dynamique et des modèles liquid pour personnaliser l’e-mail.
- N’oubliez pas d’ajouter une version traduite de votre e-mail.
Sélectionnez le paramètre prédéfini d’e-mail que vous avez créé lorsque vous configurez votre campagne omnicanale dans notre Customer Journey Builder.
Regardez une courte vidéo pour voir comment nous configurons un e-mail.
4. Monétisation et après-achat
Pendant l’étape de monétisation du parcours client, personnaliser la messagerie peut être un moyen efficace de booster les conversions, maximiser les revenus et augmenter la valeur globale à vie d’un client. Les offres ciblées, les rappels de paniers abandonnés, la vente croisée et la vente incitative de produits, les rappels de renouvellement pour les abonnements et les offres d’accès à des événements exclusifs sont tous des exemples de points de contact de communication que vous pouvez utiliser pour envoyer des messages marketing personnalisés.
🎮 En plus de vendre des boosters, Space Explorers pourrait générer plus de revenus en proposant aux joueurs de débloquer de nouveaux personnages. L’équipe pourrait personnaliser l’expérience en envoyant des messages in-app avec différentes images d’engins spatiaux basées sur le niveau d’engagement du joueur.
Pour fournir une expérience utilisateur fluide, l’équipe de Space Explorers choisirait probablement de notifier ses utilisateurs des achats qu’ils ont effectués avec un message in-app, suivi d’un reçu par e-mail de Google Play ou de l’App Store.
D’un autre côté, les entreprises de finance, de santé, d’hôtellerie ou de vente au détail pourraient choisir d’autres canaux pertinents pour les communications d’achat et d’après-achat, tels que SMS et WhatsApp. Pushwoosh permet également la personnalisation des messages transactionnels et d’après-achat.
Voici un exemple de la manière dont une entreprise d’hôtellerie pourrait personnaliser ses messages d’après-achat.
Préparer vos messages SMS et WhatsApp est aussi simple que de créer d’autres campagnes de communication dans Pushwoosh. Comme les messages sur d’autres canaux, ils peuvent être personnalisés avec différents tags et événements et traduits dans la langue de votre choix. Lors de l’envoi de messages SMS dans d’autres langues, il est important d’utiliser un encodage de caractères compatible. L’encodage Unicode est l’option la plus fiable pour envoyer des messages SMS multilingues, mais les opérateurs ou les appareils peuvent imposer des limitations.
💡 Vérifiez les performances de votre campagne dans votre tableau de bord de rapports pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie par rapport à vos objectifs de personnalisation.
🌟 Le client Pushwoosh HungryNaki est un témoignage de la puissance des tactiques de personnalisation. L’application de livraison de repas a personnalisé chaque message en fonction du comportement de l’utilisateur, comme la visualisation d’une page de restaurant spécifique ou les commandes d’une certaine cuisine. Cela a entraîné une augmentation du volume de commandes et de la valeur moyenne des commandes (AOV), contribuant tous à une valeur client à vie améliorée.
Prochaines étapes : passez à l’action pour créer des messages omnicanal personnalisés
Nous espérons vous avoir inspiré à expérimenter certaines des tactiques de personnalisation des messages que nous avons couvertes. N’hésitez pas à faire preuve de créativité et à mélanger les canaux de communication, adaptez la structure de votre messagerie aux besoins de vos clients et utilisez diverses techniques de personnalisation pour déterminer ce qui résonne le mieux avec vos clients.
