Мы все видели, как персонализация сообщений эволюционировала за последнее десятилетие: от базовых тактик, таких как использование имени клиента, до более продвинутых техник. Теперь клиенты ожидают бесшовного опыта коммуникации через множество каналов и устройств на протяжении всего своего Journey. Но какие шаги должны предпринять маркетологи, чтобы достичь такого уровня персонализации?
Сегодня мы обсуждаем не только теорию персонализации. Мы предоставляем вам практические и применимые тактики, которые вы можете начать внедрять прямо сейчас, чтобы усилить свои усилия по персонализации. Мы проведем вас через шаги создания эффективной стратегии персонализации и покажем техники персонализации сообщений, которые можно применять на разных этапах Journey клиентов с помощью Pushwoosh. Хотя наши примеры адаптированы для пользователей мобильных игр, их можно легко адаптировать для цифровых продуктов в различных отраслях.
Стратегия для максимизации усилий по персонализации сообщений
Мы разработали простой четырехэтапный процесс, который поможет вам создать стратегию омниканальной персонализации сообщений для эффективного взаимодействия с вашими клиентами.
1. Определите цели и метрики персонализации коммуникации
🎮 Представьте, что вы сотрудник Space Explorer, мобильной игровой компании. Вы хотите отправлять автоматизированные персонализированные сообщения своим клиентам. Однако перед этим важно определить, чего вы хотите достичь с помощью этих сообщений. Это увеличение количества активных пользователей, улучшение вовлеченности или генерация большей выручки? Как только вы определили свою цель, вы можете выбрать соответствующие метрики для отслеживания прогресса.
Допустим, ваша цель — увеличить выручку, тогда вам стоит отслеживать как минимум следующие метрики:
- DAU;
- MAU;
- Время, проведенное в приложении;
- Количество сессий и их частота;
- Количество внутриигровых покупок + какие именно предметы покупают игроки.
2. Аудит источников данных и централизация информации о клиентах
Чтобы персонализировать опыт пользователя, вам необходимо иметь в своем распоряжении большой объем данных.
Для начала тщательно изучите свои источники данных, такие как потоковая передача данных, продуктовая аналитика и платформы CMS, чтобы понять, какую информацию вы собираете о своих пользователях.
Как только вы определили релевантные данные, вы можете передать их в платформу данных о клиентах (CDP), такую как Pushwoosh, которую также можно использовать для сбора данных. Централизация данных о клиентах на единой платформе позволяет вам получать доступ к необходимой информации и использовать ее на разных этапах Journey клиента.
🎮 Допустим, вы хотите организовать специальное событие для вовлечения игроков, которые скачали ваше приложение через рекламу. Вы можете использовать интеграцию AppsFlyer с Pushwoosh и передать этот сегмент аудитории в Pushwoosh. В то же время Pushwoosh назначает тэги timezone пользователям, что позволяет отправлять целевые push-уведомления в подходящее время для каждого пользователя.
Отправьте целевое push-уведомление о событии в подходящее время для каждого пользователя (на основе его timezone).
3. Сегментируйте клиентов для персонализации их опыта
Раскрытие истинного потенциала персонализации требует выхода за рамки базовой сегментации пользователей по демографии, поведению, предпочтениям или потребностям. Мы можем раскрыть магию персонализации только создавая более тонкие сегменты пользователей на основе имеющейся информации и отправляя им высокоперсонализированные сообщения.
🎮 Pushwoosh позволяет создавать пользовательские составные сегменты в соответствии с вашими потребностями. Например, Space Explorers может нацеливаться на своих самых активных игроков, объединяя пользователей, которые играют регулярно, и тех, кто совершал покупки в последние 30 дней.
Создание сегмента. Источник: платформа Pushwoosh
4. Проанализируйте существующие тактики персонализации сообщений
Внимательно изучите свои последние маркетинговые кампании и оцените свои усилия по персонализации сообщений.
- Обеспечиваете ли вы вовлекающую коммуникацию на каждом этапе Journey клиента?
- Какие каналы вы используете для связи с клиентами?
- Как вы настраиваете свои сообщения?
- Как показывают себя ваши кампании?
- Есть ли новые идеи, которые вы хотели бы протестировать?
Важно оценить свое текущее положение, если вы хотите определить конкретные действия, необходимые для достижения ваших целей персонализации.
🌟 Мобильная игровая компания Beach Bum внедрила Pushwoosh для доставки персонализированных push-уведомлений с эмодзи и пользовательскими звуками, что привело к трехкратному росту CTR. Благодаря автоматизированным сообщениям, адаптированным под предпочтительный язык пользователя и персонализированным с использованием его имени, игровые приложения увидели рост DAU и MAU в 2–3 раза. Их промо push-уведомления показали средний CTR 8%–12%, что является отличным результатом для игровой приложения.
Давайте посмотрим, как Space Explorers может адаптировать свою коммуникацию для игроков на каждом этапе их Journey и увеличить выручку.
Как внедрить тактики персонализированных омниканальных сообщений на разных этапах пользовательского опыта
1. Onboarding
Оптимизация процесса onboarding критически важна для удержания пользователей в любом цифровом продукте. Улучшите их опыт с помощью персонализированных и понятных инструкций, чтобы повысить adoption и вовлеченность. Используйте динамический контент, чтобы добавить индивидуальности любому опыту onboarding. Отображая уникальные значения для каждого пользователя, вы можете сделать свое сообщение более привлекательным и релевантным.
🎮 Давайте посмотрим на контент, который можно динамически вставить в in-app сообщение.
В этом примере мы обращаемся к игрокам по имени (известный прием 🙂) и предлагаем разных персонажей в зависимости от пола пользователя.
Чтобы создать подобное in-app сообщение в Pushwoosh, перейдите на вкладку Content и в раздел In-Apps (Rich Media). У вас есть два варианта: разработать свое in-app объявление с нуля или выбрать один из девяти шаблонов, созданных нашей командой. Не забудьте добавить переменные в виде тегов и событий для персонализации сообщения.
🌟 Сервис купонов Almowafir от Omada достиг замечательной конверсии 67,4% в целевое действие благодаря персонализированному onboarding. Кроме того, они также увидели рост удержания на 30-й день на 4%, что является ключевой метрикой для измерения успеха приложения. Будучи клиентом Pushwoosh, приложение предоставляло персонализированный контент на основе предпочтений и поведения пользователей. Узнайте больше о тактиках персонализации Omada из нашего кейса.
2. Exploration
Пока пользователи знакомятся с функциями вашего приложения и оценивают его ценность, отслеживайте и анализируйте их поведение и предпочтения. Затем примените полученные знания на практике, используя Liquid Templates для персонализации сообщений с условной логикой на основе конкретных критериев.
🎮 Например, если игрок взаимодействует с приложением, но никогда не совершает покупок, наше приложение Space Explorer может стимулировать его первую 💲 инвестицию, предложив купить бустеры.
Одной из тактик персонализации сообщений может быть отправка push-уведомления со скидкой 20% на бустеры для неплательщиков и скидкой 10% для платящих клиентов, но на другой набор бустеров.
Чтобы отправить сообщение этим двум типам клиентов, им потребуется создать только один liquid-шаблон. Посмотрите, как может выглядеть текст таких push-уведомлений:
Hey {{Name}} 🚀,{% if Tier == 'free' %} Вы уже достигли уровня {{level_reached}}, так что не упустите наше ограниченное по времени предложение! Получите скидку 20% на все покупки {{nozzle_type}}, {{pump_type}} или {{fuel_type}}. Заправляйтесь сейчас и сэкономьте по-крупному! 💰{% else %} Вы уже достигли уровня {{level_reached}}, так что не упустите наше ограниченное по времени предложение! Получите скидку 10% на все покупки {{tank_type}}, {{frame_type}} или {{fuel_type}}. Заправляйтесь сейчас и сэкономьте по-крупному! 💰{% endif %}Создание персонализированных push-уведомлений в Pushwoosh — это просто. Перейдите в раздел Content, выберите Push Presets и нажмите кнопку Add Preset.
Доверьте копирайтинг нашему AI Content Composer. Введите свои ключевые слова, и композитор сгенерирует привлекательный и качественный текст на любую тему, сэкономив ваше время и силы. Например, этот текст был сгенерирован нашим AI-композитором. 💖
AI-сгенерированное push-уведомление. Создание push-уведомления. Источник: платформа Pushwoosh
3. Retention
Компании могут развивать отношения с клиентами, предоставляя персонализированный контент, релевантные рекомендации, эксклюзивные предложения, бонусы лояльности и кампании реактивации через предпочитаемый канал коммуникации клиента. Несмотря на наличие множества каналов связи, электронная почта остается эффективным способом удержания и реактивации клиентов.
💡 Pushwoosh создан для доставки персонализированных сообщений через различные каналы. В Customer Journey Builder вы можете разделить поток пользователей в зависимости от того, было ли push-сообщение открыто или проигнорировано, и связаться с ними через email, SMS или WhatsApp.
Customer Journey. Источник: платформа Pushwoosh
🎮 Если некоторые пользователи не открывают push-уведомление из примера выше, вы можете отправить им персонализированное письмо через определенный промежуток времени. Это письмо перенаправит игроков обратно в игру, стимулируя их совершить внутриигровую покупку.
Если люди по всему миру играют в игру, вы можете сегментировать игроков по языковым предпочтениям и отправлять им письма на их родном языке для улучшения вовлеченности. Посмотрите текст письма для неплательщиков, говорящих по-испански:
Следуйте этим шагам, чтобы отправлять персонализированные многоязычные письма с помощью Pushwoosh:
- Перейдите на вкладку Content, а затем на вкладку Email Content.
- Используйте наш drag-and-drop редактор для настройки шаблона письма и его текста. Используйте динамический контент и liquid-шаблоны для персонализации письма.
- Не забудьте добавить переведенную версию вашего письма.
Выберите созданный вами шаблон письма при настройке вашей омниканальной кампании в Customer Journey Builder.
Посмотрите короткое видео, чтобы увидеть, как мы настраиваем письмо.
4. Монетизация и пост-покупка
На этапе монетизации Journey клиента персонализация сообщений может быть эффективным способом увеличения конверсий, максимизации выручки и повышения общей пожизненной ценности клиента (LTV). Целевые предложения, напоминания о брошенных корзинах, кросс-продажи и апсейл продуктов, напоминания об обновлении подписок и предложения доступа к эксклюзивным событиям — все это примеры точек контакта, которые вы можете использовать для отправки персонализированных маркетинговых сообщений.
🎮 Помимо продажи бустеров, Space Explorers может заработать больше выручки, предлагая игрокам разблокировать новых персонажей. Команда может персонализировать опыт, отправляя in-app сообщения с разными изображениями космических кораблей в зависимости от уровня вовлеченности игрока.
Чтобы обеспечить плавный пользовательский опыт, команда Space Explorers, вероятно, выберет уведомление пользователей о совершенных покупках с помощью in-app сообщения, за которым последует email-чек из Google Play или App Store.
С другой стороны, компании из сферы финансов, здравоохранения, гостеприимства или розничной торговли могут выбрать другие релевантные каналы для коммуникации о покупках и после покупки, такие как SMS и WhatsApp.
Pushwoosh также позволяет персонализировать транзакционные сообщения и сообщения после покупки.
Вот пример того, как компания в сфере гостеприимства может персонализировать свои сообщения после покупки.
Подготовка ваших SMS и WhatsApp сообщений так же проста, как создание других коммуникационных кампаний в Pushwoosh. Как и сообщения в других каналах, они могут быть персонализированы с помощью различных тегов и событий и переведены на выбранный вами язык. При отправке SMS-сообщений на других языках важно использовать совместимую кодировку символов. Кодировка Unicode — самый надежный вариант для отправки многоязычных SMS-сообщений, но операторы связи или устройства могут накладывать ограничения.
💡 Проверьте эффективность своей кампании в вашей панели отчетности, чтобы убедиться, что вы на правильном пути к достижению целей персонализации.
🌟 Клиент Pushwoosh HungryNaki является доказательством силы тактик персонализации. Приложение доставки еды персонализировало каждое сообщение на основе поведения пользователя, например, просмотров страницы конкретного ресторана или заказов определенной кухни. Это привело к росту объема заказов и среднего чека (AOV), что в совокупности способствовало увеличению пожизненной ценности клиента.
Следующие шаги: действуйте, чтобы создать персонализированные омниканальные сообщения
Мы надеемся, что вдохновили вас поэкспериментировать с некоторыми из рассмотренных нами тактик персонализации сообщений. Не стесняйтесь проявлять творческий подход, комбинировать каналы коммуникации, адаптировать структуру своих сообщений под потребности клиентов и использовать различные техники персонализации, чтобы определить, что лучше всего резонирует с вашей аудиторией.
