لقد شهدنا جميعًا كيف تطور تخصيص الرسائل على مدى العقد الماضي، من التكتيكات الأساسية مثل استخدام اسم العميل إلى تقنيات أكثر تقدمًا. يتوقع العملاء الآن تجربة تواصل سلسة عبر قنوات وأجهزة متعددة طوال رحلة العميل. ولكن ما هي الخطوات التي يحتاج المسوقون لاتخاذها لتحقيق هذا المستوى من التخصيص؟
اليوم، نحن لا نناقش التخصيص نظريًا فقط. بل نقدم لكم تكتيكات عملية وقابلة للتنفيذ يمكنكم البدء في تطبيقها على الفور لتعزيز جهود التخصيص لديكم. سنرشدكم عبر خطوات إنشاء استراتيجية تخصيص فعالة ونعرض تقنيات تخصيص الرسائل التي يمكن تطبيقها على مراحل مختلفة من رحلة العميل باستخدام Pushwoosh. بينما تم تصميم أمثلتنا لمستخدمي ألعاب الجوال، يمكن تكييفها بسهولة للمنتجات الرقمية في مختلف الصناعات.
ضع استراتيجية لتعظيم جهود تخصيص الرسائل
لقد وضعنا عملية بسيطة من أربع مراحل ستساعدك في إنشاء استراتيجية تخصيص رسائل متعددة القنوات للتفاعل بفعالية مع عملائك.
1. حدد أهداف ومقاييس تخصيص التواصل
🎮 لنفترض أنك موظف في Space Explorer، وهي شركة ألعاب جوال. أنت ترغب في إرسال رسائل شخصية آلية لعملائك. ومع ذلك، قبل القيام بذلك، من المهم تحديد ما تريد تحقيقه من خلال هذه الرسائل. هل هو زيادة عدد المستخدمين النشطين، أو تعزيز تفاعل المستخدمين، أو تحقيق المزيد من الإيرادات؟ بمجرد تحديد هدفك، يمكنك بعد ذلك اختيار المقاييس المناسبة لتتبع تقدمك.
لنفترض أنك تهدف إلى تحقيق المزيد من الإيرادات، فقد ترغب في تتبع المقاييس التالية على الأقل:
- DAU;
- MAU;
- الوقت المستغرق داخل التطبيق؛
- عدد الجلسات وتكرارها؛
- عدد عمليات الشراء داخل التطبيق + ما هي العناصر الدقيقة التي يشتريها اللاعبون.
2. دقق مصادر البيانات ومركزية معلومات العملاء
لتخصيص تجربة المستخدم الخاصة بك، تحتاج إلى كمية هائلة من البيانات تحت تصرفك.
للبدء، دقق في مصادر بياناتك، مثل تدفق البيانات، وتحليلات المنتج، ومنصات CMS، لفهم المعلومات التي تجمعها عن المستخدمين.
بمجرد تحديد الأجزاء ذات الصلة، يمكنك دفعها إلى منصة بيانات العملاء (CDP) مثل Pushwoosh، والتي يمكن استخدامها أيضًا لجمع البيانات. تتيح لك مركزية بيانات العملاء على منصة واحدة الوصول إلى المعلومات الضرورية والاستفادة منها في مراحل مختلفة من رحلة العميل.
🎮 لنفترض أنك تريد تنظيم حدث خاص لإشراك اللاعبين الذين قاموا بتنزيل تطبيقك من خلال الإعلانات. يمكنك الاستفادة من تكامل AppsFlyer مع Pushwoosh ودفع شريحة الجمهور هذه إلى Pushwoosh. في الوقت نفسه، يقوم Pushwoosh بتعيين tags المنطقة الزمنية للمستخدمين، مما يسمح بإرسال إشعارات فورية مستهدفة في الوقت المناسب لكل مستخدم.
أرسل إشعارًا فوريًا مستهدفًا حول الحدث في الوقت المناسب لكل مستخدم (بناءً على المنطقة الزمنية الخاصة بهم).
3. قسّم العملاء لتخصيص تجاربهم
يتطلب إطلاق العنان للإمكانات الحقيقية للتخصيص تجاوز التقسيم الأساسي للمستخدمين بناءً على التركيبة السكانية أو السلوك أو التفضيلات أو الاحتياجات. لا يمكننا إطلاق سحر التخصيص إلا من خلال إنشاء شرائح مستخدمين أكثر دقة بناءً على المعلومات المتاحة وإرسال رسائل مخصصة للغاية لهم.
🎮 يتيح لك Pushwoosh إنشاء شرائح مركبة مخصصة بناءً على احتياجاتك. على سبيل المثال، يمكن لـ Space Explorers استهداف أكثر اللاعبين نشاطًا من خلال الجمع بين المستخدمين الذين يلعبون بانتظام وأولئك الذين أجروا عمليات شراء خلال آخر 30 يومًا.
إنشاء الشريحة. المصدر: منصة Pushwoosh
4. حلل تكتيكات تخصيص الرسائل الحالية
ألقِ نظرة فاحصة على حملاتك التسويقية الأخيرة وقيّم جهود تخصيص الرسائل الخاصة بك.
- هل تضمن تواصلًا جذابًا في كل مرحلة من رحلة العميل؟
- ما هي القنوات التي تستخدمها للتواصل مع عملائك؟
- كيف تقوم بتخصيص رسائلك؟
- كيف هو أداء حملاتك؟
- هل هناك أي أفكار جديدة تود تجربتها؟
من المهم تقييم وضعك الحالي إذا كنت ترغب في تحديد الإجراءات المحددة اللازمة لتحقيق أهداف التخصيص الخاصة بك.
🌟 قامت شركة Beach Bum، وهي شركة ألعاب جوال، بتطبيق Pushwoosh لتقديم إشعارات فورية مخصصة تحتوي على رموز تعبيرية وأصوات مخصصة، مما أدى إلى زيادة CTR بمقدار ثلاثة أضعاف. من خلال الرسائل الآلية المصممة خصيصًا للغة المستخدم المفضلة والمخصصة باسمه، شهدت تطبيقات الألعاب نموًا يتراوح بين 2-3 أضعاف في كل من DAU و MAU. حققت إشعاراتهم الفورية الترويجية متوسط CTR يتراوح بين 8% و 12%، وهي نتيجة ممتازة لتطبيق ألعاب.
دعونا نرى كيف يمكن لـ Space Explorers تكييف تواصلها مع اللاعبين في كل مرحلة من رحلتهم وزيادة الإيرادات.
كيفية دمج تكتيكات الرسائل الشخصية متعددة القنوات في مراحل تجربة المستخدم المختلفة
1. الإعداد الأولي (Onboarding)
يعد تبسيط عملية الإعداد الأولي أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ بالمستخدمين في أي منتج رقمي. حسّن تجربتهم بتعليمات شخصية ومباشرة لزيادة التبني والتفاعل. استخدم المحتوى الديناميكي لإضافة لمسة شخصية إلى أي تجربة إعداد أولي. من خلال عرض قيم فريدة لكل مستخدم، يمكنك جعل رسالتك أكثر جاذبية وأهمية.
🎮دعونا نلقي نظرة على المحتوى الذي يمكن إدراجه ديناميكيًا في رسالة داخل التطبيق.
في هذا المثال، نخاطب اللاعبين بأسمائهم (خدعة معروفة 🙂) ونقدم شخصيات مختلفة بناءً على جنس المستخدم.
لإنشاء رسالة مماثلة داخل التطبيق في Pushwoosh، انتقل إلى علامة تبويب المحتوى (Content) و الرسائل داخل التطبيق (Rich Media). لديك خياران: تصميم إعلانك داخل التطبيق من البداية أو اختيار أحد القوالب التسعة التي أنشأها فريقنا. تذكر إضافة متغيرات على شكل tags وأحداث لتخصيص الرسالة.
🌟 حققت خدمة الكوبونات Almowafir من Omada تحويلاً ملحوظًا بنسبة 67.4% إلى الإجراء المستهدف من خلال الإعداد الأولي المخصص. علاوة على ذلك، شهدوا أيضًا زيادة بنسبة 4% في الاحتفاظ باليوم 30، وهو مقياس حاسم لقياس نجاح التطبيق. كعميل لـ Pushwoosh، قدم التطبيق محتوى مخصصًا بناءً على تفضيلات المستخدمين وسلوكياتهم. تعرف على المزيد حول تكتيكات التخصيص لدى Omada من دراسة الحالة الخاصة بنا.
2. الاستكشاف
بينما يتعرف المستخدمون على ميزات تطبيقك ويقيمون قيمته، تتبع وحلل سلوكهم وتفضيلاتهم. ثم ضع رؤيتك موضع التنفيذ، باستخدام قوالب Liquid لتخصيص الرسائل بمنطق شرطي بناءً على معايير محددة.
🎮على سبيل المثال، إذا تفاعل لاعب مع التطبيق ولكنه لم يقم بالشراء أبدًا، يمكن لتطبيق Space Explorer في مثالنا تحفيز أول استثمار 💲 له من خلال عرض شراء معززات.
يمكن أن يكون أحد تكتيكات تخصيص الرسائل هو إرسال إشعار فوري بخصم 20% على المعززات للاعبين الذين لا يدفعون وخصم 10% للعملاء الذين يدفعون ولكن لمجموعة مختلفة من المعززات.
لإرسال رسالة إلى هذين النوعين من العملاء، سيحتاجون إلى إنشاء قالب liquid واحد فقط. ألقِ نظرة على الشكل الذي يمكن أن يبدو عليه نص هذه الإشعارات الفورية:
Hey {{Name}} 🚀,{% if Tier == 'free' %} You're already at level {{level_reached}}, so don’t miss out on our limited-time offer! Get 20% off all {{nozzle_type}}, {{pump_type}}, or {{fuel_type}} purchases. Fuel up now and save big! 💰{% else %} You're already at level {{level_reached}}, so don’t miss out on our limited-time offer! Get 10% off all {{tank_type}}, {{frame_type}}, or {{fuel_type}} purchases. Fuel up now and save big! 💰{% endif %}يعد إنشاء إشعارات فورية مخصصة أمرًا سهلاً مع Pushwoosh. انتقل إلى المحتوى (Content)، واختر الإعدادات المسبقة للإشعارات الفورية (Push Presets)، وانقر على زر إضافة إعداد مسبق (Add Preset).
فوض كتابة النصوص إلى مؤلف المحتوى بالذكاء الاصطناعي لدينا. اكتب كلماتك الرئيسية، وسيقوم المؤلف بإنشاء نصوص جذابة وعالية الجودة حول أي موضوع، مما يوفر لك الوقت والطاقة. على سبيل المثال، تم إنشاء هذا النص بواسطة مؤلف الذكاء الاصطناعي لدينا.💖
إشعار فوري تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي. إنشاء إشعار فوري. المصدر: منصة Pushwoosh
3. الاحتفاظ بالعملاء
يمكن للشركات رعاية علاقات العملاء من خلال توفير محتوى مخصص، وتوصيات ذات صلة، وعروض حصرية، ومكافآت ولاء، وحملات إعادة تنشيط عبر قناة الاتصال المفضلة للعميل. على الرغم من توفر العديد من قنوات الاتصال، يظل البريد الإلكتروني وسيلة فعالة للاحتفاظ بالعملاء وإعادة تنشيطهم.
💡تم تصميم Pushwoosh لتقديم رسائل مخصصة عبر قنوات مختلفة. في منشئ رحلة العميل (Customer Journey Builder)، يمكنك تقسيم تدفق المستخدم اعتمادًا على ما إذا تم فتح رسالة الإشعار الفوري أو تجاهلها والتواصل معهم عبر البريد الإلكتروني أو SMS أو WhatsApp.
رحلة العميل. المصدر: منصة Pushwoosh
🎮 إذا لم يفتح بعض المستخدمين الإشعار الفوري من المثال أعلاه، يمكنك إرسال بريد إلكتروني مخصص لهم بعد فترة زمنية محددة. سيعيد هذا البريد الإلكتروني توجيه اللاعبين مرة أخرى إلى اللعبة، مما يحفزهم على إجراء عملية شراء داخل التطبيق.
إذا كان الناس حول العالم يلعبون اللعبة، يمكنك تقسيم اللاعبين وفقًا لتفضيلاتهم اللغوية وإرسال بريد إلكتروني إليهم بلغتهم الأم لتحسين التفاعل. تحقق من نص البريد الإلكتروني للاعبين الناطقين بالإسبانية الذين لا يدفعون:
اتبع هذه الخطوات لإرسال رسائل بريد إلكتروني شخصية متعددة اللغات باستخدام Pushwoosh:
- انتقل إلى علامة تبويب المحتوى (Content) ثم إلى علامة تبويب محتوى البريد الإلكتروني (Email Content).
- استخدم محرر السحب والإفلات الخاص بنا لإعداد الإعداد المسبق للبريد الإلكتروني ونصه. استخدم المحتوى الديناميكي وقوالب liquid لتخصيص البريد الإلكتروني.
- تذكر إضافة نسخة مترجمة من بريدك الإلكتروني.
حدد الإعداد المسبق للبريد الإلكتروني الذي أنشأته عند تكوين حملتك متعددة القنوات في منشئ رحلة العميل لدينا.
شاهد مقطع فيديو قصيرًا لترى كيف قمنا بإعداد بريد إلكتروني.
4. تحقيق الدخل وما بعد الشراء
خلال مرحلة تحقيق الدخل من رحلة العميل، يمكن أن يكون تخصيص الرسائل وسيلة فعالة لزيادة التحويلات، وتعظيم الإيرادات، وزيادة القيمة الإجمالية مدى الحياة للعميل. العروض المستهدفة، وتذكيرات السلات المتروكة، والبيع المتقاطع والبيع الإضافي للمنتجات، وتذكيرات تجديد الاشتراكات، وعروض الوصول إلى الأحداث الحصرية كلها أمثلة على نقاط الاتصال التي يمكنك استخدامها لإرسال رسائل تسويقية مخصصة.
🎮 إلى جانب بيع المعززات، يمكن لـ Space Explorers كسب المزيد من الإيرادات من خلال عرض فتح شخصيات جديدة على اللاعبين. يمكن للفريق تخصيص التجربة عن طريق إرسال رسائل داخل التطبيق بصور سفن فضاء مختلفة بناءً على مستوى تفاعل اللاعب.
لتوفير تجربة مستخدم سلسة، من المحتمل أن يختار فريق Space Explorers إخطار مستخدميه بعمليات الشراء التي قاموا بها برسالة داخل التطبيق، يتبعها إيصال بريد إلكتروني من Google Play أو App Store.
من ناحية أخرى، يمكن لشركات التمويل أو الرعاية الصحية أو الضيافة أو التجزئة اختيار قنوات أخرى ذات صلة لاتصالات الشراء وما بعد الشراء، مثل SMS و WhatsApp. يتيح Pushwoosh تخصيص الرسائل المتعلقة بالمعاملات وما بعد الشراء أيضًا.
إليك مثال على كيفية قيام شركة ضيافة بتخصيص رسائلها بعد الشراء.
يعد إعداد رسائل SMS و WhatsApp أمرًا بسيطًا مثل إنشاء حملات اتصال أخرى في Pushwoosh. مثل الرسائل على القنوات الأخرى، يمكن تخصيصها باستخدام tags وأحداث مختلفة وترجمتها إلى اللغة التي تختارها. عند إرسال رسائل SMS بلغات أخرى، من المهم استخدام ترميز أحرف متوافق. يعد ترميز Unicode الخيار الأكثر موثوقية لإرسال رسائل SMS متعددة اللغات، ولكن قد تفرض شركات الاتصالات أو الأجهزة قيودًا.
💡تحقق من أداء حملتك في لوحة معلومات التقارير الخاصة بك للتأكد من أنك على المسار الصحيح لتحقيق أهداف التخصيص الخاصة بك.
🌟 يعد عميل Pushwoosh HungryNaki شهادة على قوة تكتيكات التخصيص. قام تطبيق توصيل الطعام بتخصيص كل رسالة بناءً على سلوك المستخدم، مثل مشاهدة صفحة مطعم معين أو طلبات من مطبخ معين. أدى ذلك إلى زيادة كبيرة في حجم الطلبات ومتوسط قيمة الطلب (AOV)، وكلها تساهم في تعزيز القيمة مدى الحياة للعميل.
الخطوات التالية: اتخذ إجراءً لصياغة رسائل شخصية متعددة القنوات
نأمل أن نكون قد ألهمناك لتجربة بعض تكتيكات تخصيص الرسائل التي قمنا بتغطيتها. لا تتردد في أن تكون مبدعًا وتخلط وتطابق قنوات الاتصال، وتصمم بنية رسائلك لتناسب احتياجات عملائك، وتستخدم تقنيات تخصيص مختلفة لتحديد ما يلقى صدى أفضل لدى عملائك.
