Todos nós vimos como a personalização de mensagens evoluiu na última década, desde táticas básicas como usar o nome do cliente até técnicas mais avançadas. Os clientes agora esperam uma experiência de comunicação contínua em múltiplos canais e dispositivos ao longo de sua jornada. Mas quais passos os profissionais de marketing precisam tomar para alcançar esse nível de personalização?
Hoje, não estamos apenas discutindo a personalização em teoria. Estamos fornecendo a você táticas práticas e acionáveis que você pode começar a implementar imediatamente para aprimorar seus esforços de personalização. Vamos guiá-lo através dos passos para criar uma estratégia de personalização eficaz e mostrar técnicas de personalização de mensagens que podem ser aplicadas a diferentes estágios da jornada do cliente usando o Pushwoosh. Embora nossos exemplos sejam adaptados para usuários de jogos para celular, eles podem ser facilmente adaptados para produtos digitais em várias indústrias.
Crie uma estratégia para maximizar os esforços de personalização de mensagens
Elaboramos um processo simples de quatro estágios que o ajudará a criar uma estratégia de personalização de mensagens omnichannel para interagir eficazmente com seus clientes.
1. Identifique metas e métricas de personalização da comunicação
🎮 Suponha que você seja um funcionário da Space Explorer, uma empresa de jogos para celular. Você deseja enviar mensagens personalizadas automatizadas para seus clientes. No entanto, antes de fazer isso, é importante identificar o que você quer alcançar com essas mensagens. É para aumentar o número de usuários ativos, melhorar o engajamento do usuário ou gerar mais receita? Uma vez que você tenha determinado seu objetivo, você pode então selecionar as métricas apropriadas para acompanhar seu progresso.
Digamos que seu objetivo seja gerar mais receita, então você pode querer acompanhar pelo menos as seguintes métricas:
- DAU;
- MAU;
- Tempo gasto no aplicativo;
- Número de sessões e sua frequência;
- Número de compras no aplicativo + quais itens exatos os jogadores compram.
2. Audite as fontes de dados e centralize as informações do cliente
Para personalizar a experiência do seu usuário, você precisa ter uma vasta quantidade de dados à sua disposição.
Para começar, examine suas fontes de dados, como streaming de dados, análise de produtos e plataformas de CMS, para entender quais informações você coleta sobre seus usuários.
Uma vez que você tenha identificado os bits relevantes, você pode enviá-los para uma plataforma de dados do cliente (CDP) como o Pushwoosh, que também pode ser usada para coleta de dados. Centralizar os dados do cliente em uma única plataforma permite que você acesse e aproveite as informações necessárias em diferentes estágios da jornada do cliente.
🎮 Digamos que você queira organizar um evento especial para engajar jogadores que baixaram seu aplicativo através de anúncios. Você pode usar nossa integração do AppsFlyer com o Pushwoosh e enviar este segmento de público para o Pushwoosh. Ao mesmo tempo, o Pushwoosh atribui tags de fuso horário aos usuários, permitindo que notificações push direcionadas sejam enviadas no horário apropriado para cada usuário.
Envie uma notificação push direcionada sobre o evento no horário apropriado para cada usuário (com base em seu fuso horário).
3. Segmente os clientes para personalizar suas experiências
Desbloquear o verdadeiro potencial da personalização requer ir além da segmentação básica de usuários com base em demografia, comportamento, preferências ou necessidades. Só podemos liberar a magia da personalização criando segmentos de usuários mais detalhados com base nas informações disponíveis e enviando-lhes mensagens altamente personalizadas.
🎮 O Pushwoosh permite que você crie segmentos compostos personalizados com base em suas necessidades. Por exemplo, a Space Explorers poderia mirar em seus jogadores mais ativos combinando usuários que têm jogado regularmente e aqueles que fizeram compras nos últimos 30 dias.
Criação de segmento. Fonte: plataforma Pushwoosh
4. Analise as táticas de personalização de mensagens existentes
Dê uma olhada mais de perto em suas campanhas de marketing recentes e avalie seus esforços de personalização de mensagens.
- Você está garantindo uma comunicação envolvente em cada estágio da jornada do cliente?
- Quais canais você usa para se conectar com seus clientes?
- Como você personaliza suas mensagens?
- Como suas campanhas estão performando?
- Existem novas ideias com as quais você gostaria de experimentar?
É importante avaliar sua posição atual se você quiser determinar as ações específicas necessárias para alcançar seus objetivos de personalização.
🌟 A Beach Bum, uma empresa de jogos para celular, implementou o Pushwoosh para entregar notificações push personalizadas com emojis e sons personalizados, resultando em um aumento de três vezes na CTR. Através de mensagens automatizadas adaptadas ao idioma preferido do usuário e personalizadas com seu nome, os aplicativos de jogos viram um crescimento de 2 a 3 vezes tanto no DAU quanto no MAU. Suas notificações push promocionais entregaram uma CTR média de 8% a 12%, o que é um excelente resultado para um aplicativo de jogos.
Vamos ver como a Space Explorers poderia adaptar sua comunicação aos jogadores em cada estágio de sua jornada e aumentar a receita.
Como incorporar táticas de mensagens omnichannel personalizadas em várias etapas da experiência do usuário
1. Onboarding
Otimizar o processo de onboarding é crucial para reter usuários em qualquer produto digital. Otimize a experiência deles com instruções personalizadas e diretas para aumentar a adoção e o engajamento. Use conteúdo dinâmico para adicionar um toque pessoal a qualquer experiência de onboarding. Ao exibir valores únicos para cada usuário, você pode tornar sua mensagem mais envolvente e relevante.
🎮Vamos dar uma olhada no conteúdo que poderia ser inserido dinamicamente em uma mensagem no aplicativo.
Neste exemplo, estamos nos dirigindo aos jogadores por seus nomes (um truque bem conhecido 🙂) e oferecendo personagens diferentes com base no gênero do usuário.
Para criar uma mensagem no aplicativo semelhante no Pushwoosh, navegue até a aba Conteúdo e In-Apps (Rich Media). Você tem duas opções: projetar seu anúncio no aplicativo do zero ou escolher um dos nove modelos que nossa equipe criou. Lembre-se de adicionar variáveis na forma de tags e eventos para personalizar a mensagem.
🌟O serviço de cupons Almowafir da Omada alcançou uma notável conversão de 67,4% para a ação alvo com onboarding personalizado. Além disso, eles também testemunharam um aumento de 4% na retenção do Dia 30, uma métrica crucial para medir o sucesso do aplicativo. Como cliente do Pushwoosh, o aplicativo forneceu conteúdo personalizado com base nas preferências e comportamentos dos usuários. Saiba mais sobre as táticas de personalização da Omada em nosso estudo de caso.
2. Exploração
Enquanto os usuários se familiarizam com os recursos do seu aplicativo e avaliam seu valor, acompanhe e analise seu comportamento e preferências. Em seguida, coloque seus insights em prática, usando Liquid Templates para personalizar mensagens com lógica condicional baseada em critérios específicos.
🎮Por exemplo, se um jogador interage com o aplicativo, mas nunca compra, nosso aplicativo de exemplo Space Explorer pode incentivar seu primeiro investimento💲 oferecendo-lhe a compra de boosters.
Uma tática de personalização de mensagens poderia ser o envio de uma notificação push com um desconto de 20% em boosters para jogadores que não pagam e um desconto de 10% para clientes pagantes, mas para um conjunto diferente de boosters.
Para enviar uma mensagem para esses dois tipos de clientes, eles precisariam criar apenas um modelo liquid. Dê uma olhada em como o texto dessas notificações push poderia ser:
Olá, {{Name}} 🚀,{% if Tier == 'free' %} Você já está no nível {{level_reached}}, então não perca nossa oferta por tempo limitado! Obtenha 20% de desconto em todas as compras de {{nozzle_type}}, {{pump_type}} ou {{fuel_type}}. Abasteça agora e economize muito! 💰{% else %} Você já está no nível {{level_reached}}, então não perca nossa oferta por tempo limitado! Obtenha 10% de desconto em todas as compras de {{tank_type}}, {{frame_type}} ou {{fuel_type}}. Abasteça agora e economize muito! 💰{% endif %}Criar notificações push personalizadas é fácil com o Pushwoosh. Navegue até Conteúdo, escolha Predefinições de Push e clique no botão Adicionar Predefinição.
Delegue a redação ao nosso Compositor de Conteúdo com IA. Digite suas palavras-chave, e o compositor gerará textos envolventes e de alta qualidade sobre qualquer tópico, economizando seu tempo e energia. Por exemplo, este texto foi gerado pelo nosso compositor de IA.💖
Notificação push gerada por IA. Criação de notificação push. Fonte: plataforma Pushwoosh
3. Retenção
As empresas podem nutrir o relacionamento com os clientes fornecendo conteúdo personalizado, recomendações relevantes, ofertas exclusivas, recompensas de fidelidade e campanhas de reativação através do canal de comunicação preferido do cliente. Apesar da disponibilidade de muitos canais de comunicação, o e-mail continua sendo uma forma eficaz de reter e reativar clientes.
💡O Pushwoosh foi construído para entregar mensagens personalizadas em diferentes canais. No Construtor de Jornada do Cliente, você pode dividir o fluxo do usuário dependendo se a mensagem push foi aberta ou ignorada e contatá-los por e-mail, SMS ou WhatsApp.
Jornada do Cliente. Fonte: plataforma Pushwoosh
🎮 Se alguns usuários não abrirem a notificação push do exemplo acima, você pode enviar-lhes um e-mail personalizado após um período de tempo específico. Este e-mail redirecionará os jogadores de volta ao jogo, incentivando-os a fazer uma compra no aplicativo.
Se pessoas de todo o mundo estão jogando o jogo, você poderia segmentar os jogadores de acordo com suas preferências de idioma e enviar-lhes e-mails em sua língua materna para melhorar o engajamento. Confira o texto do e-mail para jogadores que não pagam e falam espanhol:
Siga estes passos para enviar e-mails multilíngues personalizados usando o Pushwoosh:
- Vá para a aba Conteúdo e depois para a aba Conteúdo de E-mail.
- Use nosso editor de arrastar e soltar para configurar a predefinição de e-mail e seu texto. Use conteúdo dinâmico e modelos liquid para personalizar o e-mail.
- Lembre-se de adicionar uma versão traduzida do seu e-mail.
Selecione a predefinição de e-mail que você criou ao configurar sua campanha omnichannel em nosso Construtor de Jornada do Cliente.
Assista a um vídeo curto para ver como configuramos um e-mail.
4. Monetização e pós-compra
Durante o estágio de monetização da jornada do cliente, a personalização de mensagens pode ser uma maneira eficaz de impulsionar conversões, maximizar a receita e aumentar o valor vitalício geral de um cliente. Ofertas direcionadas, lembretes de carrinhos abandonados, cross-selling e upselling de produtos, lembretes de renovação para assinaturas e ofertas de acesso a eventos exclusivos são todos exemplos de pontos de contato de comunicação que você pode usar para enviar mensagens de marketing personalizadas.
🎮 Além de vender boosters, a Space Explorers poderia ganhar mais receita oferecendo aos jogadores o desbloqueio de novos personagens. A equipe poderia personalizar a experiência enviando mensagens no aplicativo com diferentes imagens de naves espaciais com base no nível de engajamento do jogador.
Para fornecer uma experiência de usuário tranquila, a equipe da Space Explorers provavelmente escolheria notificar seus usuários sobre as compras que fizeram com uma mensagem no aplicativo, seguida por um recibo por e-mail do Google Play ou da App Store.
Por outro lado, empresas de finanças, saúde, hotelaria ou varejo poderiam escolher outros canais relevantes para comunicações de compra e pós-compra, como SMS e WhatsApp. O Pushwoosh também permite a personalização de mensagens transacionais e pós-compra.
Aqui está um exemplo de como uma empresa de hotelaria poderia personalizar suas mensagens pós-compra.
Preparar suas mensagens de SMS e WhatsApp é tão simples quanto criar outras campanhas de comunicação no Pushwoosh. Assim como as mensagens em outros canais, elas podem ser personalizadas com diferentes tags e eventos e traduzidas para o idioma de sua escolha. Ao enviar mensagens SMS em outros idiomas, é importante usar uma codificação de caracteres compatível. A codificação Unicode é a opção mais confiável para enviar mensagens SMS multilíngues, mas as operadoras ou dispositivos podem impor limitações.
💡Verifique o desempenho da sua campanha em seu painel de relatórios para garantir que você está no caminho certo com seus objetivos de personalização.
🌟 O cliente do Pushwoosh HungryNaki é uma prova do poder das táticas de personalização. O aplicativo de entrega de comida personalizou cada mensagem com base no comportamento do usuário, como visualizações de uma página de restaurante específica ou pedidos de uma determinada culinária. Isso levou a um aumento no volume de pedidos e no valor médio do pedido (AOV), tudo contribuindo para o aumento do valor vitalício do cliente.
Próximos passos: tome medidas para criar mensagens omnichannel personalizadas
Esperamos tê-lo inspirado a experimentar algumas das táticas de personalização de mensagens que abordamos. Não hesite em ser criativo e misturar e combinar canais de comunicação, adaptar a estrutura de suas mensagens para atender às necessidades de seus clientes e empregar várias técnicas de personalização para determinar o que ressoa melhor com seus clientes.
