지난 10년간 메시지 개인화가 어떻게 발전해 왔는지 우리 모두 지켜봐 왔습니다. 고객의 이름을 사용하는 기본적인 방법부터 더 발전된 기술까지 말이죠. 이제 고객들은 고객 여정 전반에 걸쳐 여러 채널과 기기에서 원활한 커뮤니케이션 경험을 기대합니다. 그렇다면 마케터는 이러한 수준의 개인화를 달성하기 위해 어떤 조치를 취해야 할까요?
오늘 우리는 이론적인 개인화에 대해서만 이야기하지 않을 것입니다. 개인화 노력을 강화하기 위해 즉시 실행할 수 있는 실용적이고 실행 가능한 전략을 제공해 드립니다. 효과적인 개인화 전략을 수립하는 단계를 안내하고, Pushwoosh 를 사용하여 다양한 고객 여정 단계에 적용할 수 있는 메시지 개인화 기술을 선보일 것입니다. 예시는 모바일 게임 사용자에 맞춰져 있지만, 다양한 산업의 디지털 제품에도 쉽게 적용할 수 있습니다.
메시지 개인화 효과를 극대화하기 위한 전략 수립
고객과 효과적으로 소통하기 위한 옴니채널 메시징 개인화 전략을 수립하는 데 도움이 될 간단한 4단계 프로세스를 마련했습니다.
1. 커뮤니케이션 개인화 목표 및 지표 파악
🎮 여러분이 모바일 게임 회사인 ‘스페이스 익스플로러(Space Explorer)‘의 직원이라고 가정해 봅시다. 고객에게 자동화된 개인화 메시지를 보내고 싶을 것입니다. 하지만 그렇게 하기 전에, 이 메시지를 통해 무엇을 달성하고 싶은지 파악하는 것이 중요합니다. 활성 사용자 수를 늘리는 것인가요, 사용자 참여를 높이는 것인가요, 아니면 더 많은 수익을 창출하는 것인가요? 목표를 정했다면 진행 상황을 추적할 적절한 지표를 선택할 수 있습니다.
더 많은 수익 창출을 목표로 한다면, 최소한 다음과 같은 지표를 추적해야 할 것입니다:
2. 데이터 소스 감사 및 고객 정보 중앙화
사용자 경험을 개인화하려면 방대한 양의 데이터를 자유자재로 활용할 수 있어야 합니다.
먼저 데이터 스트리밍, 제품 분석, CMS 플랫폼과 같은 데이터 소스를 면밀히 조사하여 사용자에 대해 어떤 정보를 수집하는지 파악하세요.
관련 정보를 파악했다면, 데이터 수집에도 사용할 수 있는 Pushwoosh 와 같은 고객 데이터 플랫폼(CDP)으로 해당 정보를 푸시할 수 있습니다. 단일 플랫폼에서 고객 데이터를 중앙 집중화하면 고객 여정의 여러 단계에서 필요한 정보에 접근하고 활용할 수 있습니다.
🎮 광고를 통해 앱을 다운로드한 플레이어들을 참여시키기 위해 특별 이벤트를 기획하고 싶다고 가정해 봅시다. Pushwoosh 와의 AppsFlyer 통합을 활용하여 이 잠재고객 세그먼트를 Pushwoosh 로 푸시할 수 있습니다. 동시에 Pushwoosh 는 사용자에게 시간대 태그를 할당하여 각 사용자에게 적절한 시간에 타겟 푸시 알림을 보낼 수 있도록 합니다.
각 사용자에게 적절한 시간(사용자의 시간대 기준)에 이벤트에 대한 타겟 푸시 알림을 보내세요.
3. 고객 세분화를 통한 경험 개인화
개인화의 진정한 잠재력을 발휘하려면 인구 통계, 행동, 선호도 또는 필요에 기반한 기본적인 사용자 세분화를 넘어서야 합니다. 수중에 있는 정보를 기반으로 더 미묘한 사용자 세그먼트를 만들고 고도로 개인화된 메시지를 보낼 때 비로소 개인화의 마법을 펼칠 수 있습니다.
🎮 Pushwoosh 를 사용하면 필요에 따라 맞춤형 복합 세그먼트를 만들 수 있습니다. 예를 들어, ‘스페이스 익스플로러’는 정기적으로 플레이해 온 사용자와 지난 30일 이내에 구매한 사용자를 결합하여 가장 활동적인 플레이어를 타겟팅할 수 있습니다.
세그먼트 생성. 출처: Pushwoosh 플랫폼
4. 기존 메시지 개인화 전략 분석
최근 마케팅 캠페인을 자세히 살펴보고 메시지 개인화 노력을 평가해 보세요.
- 고객 여정의 모든 단계에서 매력적인 커뮤니케이션을 보장하고 있나요?
- 고객과 소통하기 위해 어떤 채널을 사용하나요?
- 메시지를 어떻게 맞춤화하나요?
- 캠페인 성과는 어떤가요?
- 실험해보고 싶은 새로운 아이디어가 있나요?
개인화 목표를 달성하기 위해 필요한 구체적인 조치를 결정하려면 현재 위치를 평가하는 것이 중요합니다.
🌟 모바일 게임 회사인 Beach Bum은 Pushwoosh 를 도입하여 이모티콘과 맞춤형 사운드가 포함된 개인화된 푸시 알림을 제공한 결과 CTR이 3배 증가했습니다. 사용자가 선호하는 언어에 맞춰지고 이름으로 개인화된 자동 메시지를 통해 게임 앱의 DAU와 MAU가 모두 2~3배 성장했습니다. 프로모션 푸시 알림은 평균 8%~12%의 CTR을 기록했으며, 이는 게임 앱에 있어 훌륭한 성과입니다.
‘스페이스 익스플로러’가 각 여정 단계의 플레이어에 맞춰 커뮤니케이션을 조정하고 수익을 늘릴 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.
다양한 사용자 경험 단계에서 개인화된 옴니채널 메시징 전략을 통합하는 방법
1. 온보딩
온보딩 프로세스를 간소화하는 것은 모든 디지털 제품에서 사용자를 유지하는 데 매우 중요합니다. 개인화되고 간단한 지침으로 사용자 경험을 최적화하여 채택률과 참여도를 높이세요. 동적 콘텐츠를 사용하여 모든 온보딩 경험에 개인적인 터치를 더하세요. 각 사용자에 대한 고유한 값을 표시함으로써 메시지를 더욱 매력적이고 관련성 있게 만들 수 있습니다.
🎮인앱 메시지에 동적으로 삽입될 수 있는 콘텐츠를 살펴보겠습니다.
이 예시에서는 플레이어의 이름으로 부르고(잘 알려진 방법이죠 🙂) 사용자의 성별에 따라 다른 캐릭터를 제공합니다.
Pushwoosh 에서 유사한 인앱 메시지를 만들려면 콘텐츠 탭과 **인앱(리치 미디어)**으로 이동하세요. 두 가지 옵션이 있습니다. 처음부터 인앱 공지를 디자인하거나 저희 팀이 만든 9가지 템플릿 중 하나를 선택할 수 있습니다. 메시지를 개인화하기 위해 태그와 이벤트 형태의 변수를 추가하는 것을 잊지 마세요.
🌟Omada의 쿠폰 서비스 Almowafir는 개인화된 온보딩으로 목표 액션에 대해 67.4%라는 놀라운 전환율을 달성했습니다. 또한 앱 성공의 중요한 척도인 30일차 리텐션이 4% 증가하는 것을 목격했습니다. Pushwoosh 고객으로서 이 앱은 사용자의 선호도와 행동에 기반한 개인화된 콘텐츠를 제공했습니다. Omada의 개인화 전략에 대해 더 자세히 알아보려면 사례 연구를 확인하세요.
2. 탐색
사용자가 앱의 기능에 익숙해지고 그 가치를 평가하는 동안, 그들의 행동과 선호도를 추적하고 분석하세요. 그런 다음 통찰력을 실행에 옮겨 Liquid 템플릿을 사용하여 특정 기준에 따라 조건부 논리로 메시지를 개인화하세요.
🎮예를 들어, 플레이어가 앱에 참여하지만 구매는 하지 않는 경우, 예시인 ‘스페이스 익스플로러’ 앱은 부스터 구매를 제안하여 첫 💲투자를 유도할 수 있습니다.
한 가지 메시지 개인화 전략은 결제하지 않는 플레이어에게는 부스터 20% 할인 푸시 알림을 보내고, 결제 고객에게는 다른 종류의 부스터에 대해 10% 할인을 제공하는 것입니다.
이 두 유형의 고객에게 메시지를 보내기 위해, 그들은 단 하나의 Liquid 템플릿만 만들면 됩니다. 이러한 푸시 알림의 문구가 어떻게 보일 수 있는지 살펴보세요:
Hey {{Name}} 🚀,{% if Tier == 'free' %} You're already at level {{level_reached}}, so don’t miss out on our limited-time offer! Get 20% off all {{nozzle_type}}, {{pump_type}}, or {{fuel_type}} purchases. Fuel up now and save big! 💰{% else %} You're already at level {{level_reached}}, so don’t miss out on our limited-time offer! Get 10% off all {{tank_type}}, {{frame_type}}, or {{fuel_type}} purchases. Fuel up now and save big! 💰{% endif %}Pushwoosh 를 사용하면 개인화된 푸시 알림을 쉽게 만들 수 있습니다. 콘텐츠로 이동하여 푸시 프리셋을 선택하고 프리셋 추가 버튼을 클릭하세요.
카피라이팅은 AI 콘텐츠 작성기에게 맡기세요. 키워드를 입력하면 작성기가 어떤 주제에 대해서든 매력적이고 고품질의 카피를 생성하여 시간과 에너지를 절약해 줍니다. 예를 들어, 이 카피는 저희 AI 작성기가 생성한 것입니다.💖
AI 생성 푸시 알림. 푸시 알림 생성. 출처: Pushwoosh 플랫폼
3. 리텐션
기업은 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 맞춤형 콘텐츠, 관련 추천, 독점 제공, 충성도 보상 및 재활성화 캠페인을 제공하여 고객 관계를 육성할 수 있습니다. 많은 커뮤니케이션 채널이 있음에도 불구하고 이메일은 여전히 고객을 유지하고 재활성화하는 효과적인 방법입니다.
💡Pushwoosh 는 다양한 채널을 통해 개인화된 메시지를 전달하도록 설계되었습니다. 고객 여정 빌더에서는 푸시 메시지가 열렸는지 또는 무시되었는지에 따라 사용자 흐름을 분할하고 이메일, SMS 또는 WhatsApp을 통해 연락할 수 있습니다.
고객 여정. 출처: Pushwoosh 플랫폼
🎮 만약 일부 사용자가 위 예시의 푸시 알림을 열지 않는다면, 특정 시간이 지난 후 개인화된 이메일을 보낼 수 있습니다. 이 이메일은 플레이어를 게임으로 다시 유도하여 인앱 구매를 하도록 장려할 것입니다.
전 세계 사람들이 이 게임을 플레이하고 있다면, 언어 선호도에 따라 플레이어를 세분화하고 모국어로 이메일을 보내 참여도를 높일 수 있습니다. 스페인어를 사용하는 비결제 플레이어를 위한 이메일 문구를 확인해 보세요:
Pushwoosh 를 사용하여 개인화된 다국어 이메일을 보내려면 다음 단계를 따르세요:
- 콘텐츠 탭으로 이동한 다음 이메일 콘텐츠 탭으로 이동합니다.
- 드래그 앤 드롭 편집기를 사용하여 이메일 프리셋과 그 내용을 설정합니다. 동적 콘텐츠와 Liquid 템플릿을 사용하여 이메일을 개인화합니다.
- 이메일의 번역된 버전을 추가하는 것을 잊지 마세요.
고객 여정 빌더에서 옴니채널 캠페인을 구성할 때 생성한 이메일 프리셋을 선택하세요.
이메일 설정 방법을 짧은 동영상으로 확인해 보세요.
4. 수익화 및 구매 후
고객 여정의 수익화 단계에서 메시지를 개인화하는 것은 전환율을 높이고, 수익을 극대화하며, 고객의 전체 생애 가치를 높이는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 타겟팅된 제안, 장바구니 포기 알림, 교차 판매 및 상향 판매 제품, 구독 갱신 알림, 독점 이벤트 참여 제안 등은 모두 개인화된 마케팅 메시지를 보내는 데 사용할 수 있는 커뮤니케이션 접점의 예입니다.
🎮 ‘스페이스 익스플로러’는 부스터 판매 외에도 플레이어에게 새로운 캐릭터를 잠금 해제하도록 제안하여 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다. 팀은 플레이어의 참여 수준에 따라 다른 우주선 이미지가 포함된 인앱 메시지를 보내 경험을 개인화할 수 있습니다.
원활한 사용자 경험을 제공하기 위해, ‘스페이스 익스플로러’ 팀은 아마도 사용자가 구매한 내역을 인앱 메시지로 알리고, 그 뒤에 Google Play 나 App Store 에서 이메일 영수증을 보내는 방식을 선택할 것입니다.
반면에 금융, 의료, 숙박 또는 소매업체는 구매 및 구매 후 커뮤니케이션을 위해 SMS 및 WhatsApp과 같은 다른 관련 채널을 선택할 수 있습니다. Pushwoosh 를 사용하면 거래 및 구매 후 메시지도 개인화할 수 있습니다.
다음은 숙박업체가 구매 후 메시지를 어떻게 개인화할 수 있는지에 대한 예시입니다.
SMS 및 WhatsApp 메시지를 준비하는 것은 Pushwoosh 에서 다른 커뮤니케이션 캠페인을 만드는 것만큼 간단합니다. 다른 채널의 메시지와 마찬가지로, 다양한 태그와 이벤트로 개인화할 수 있으며 원하는 언어로 번역할 수 있습니다. 다른 언어로 SMS 메시지를 보낼 때는 호환되는 문자 인코딩을 사용하는 것이 중요합니다. 유니코드 인코딩은 다국어 SMS 메시지를 보내는 데 가장 신뢰할 수 있는 옵션이지만, 통신사나 기기에서 제한을 둘 수 있습니다.
💡개인화 목표를 잘 달성하고 있는지 확인하려면 리포팅 대시보드에서 캠페인 성과를 확인하세요.
🌟 Pushwoosh 고객인 HungryNaki는 개인화 전략의 힘을 증명하는 사례입니다. 이 음식 배달 앱은 특정 레스토랑 페이지 조회나 특정 요리 주문과 같은 사용자 행동을 기반으로 각 메시지를 개인화했습니다. 이는 주문량과 평균 주문 가치(AOV)의 급증으로 이어졌으며, 모두 고객 생애 가치 향상에 기여했습니다.
다음 단계: 개인화된 옴니채널 메시지 제작을 위한 실행
저희가 다룬 몇 가지 메시지 개인화 전략을 실험해 보도록 영감을 드렸기를 바랍니다. 창의력을 발휘하여 커뮤니케이션 채널을 혼합하고, 고객의 요구에 맞게 메시지 구조를 조정하며, 다양한 개인화 기술을 사용하여 고객에게 가장 잘 맞는 것이 무엇인지 결정하는 것을 주저하지 마세요.
