개인화된 모바일 메시징으로 이커머스 고객 생애 가치를 높이는 방법

이커머스 고객은 개인화된 경험을 갈망합니다. 실제로 BCG 보고서에 따르면, 개인화는 구매자가 장바구니에 추가 상품을 담을 가능성을 110% 높이고, 원래 계획보다 더 많이 지출할 가능성을 40% 높인다고 합니다. 고객 생애 가치를 높이는 것이 각 쇼핑객의 요구에 완벽하게 부응하는 것만큼 간단해 보입니다. 하지만 이것이 과연 얼마나 간단할까요?

고객 LTV 성장을 확인하려면 완벽한 개인화를 보장해야 합니다. 어떻게 이를 달성할 수 있을까요? 저희 Pushwoosh가 개인화된 모바일 메시징으로 도와드릴 수 있습니다. 이 상세 가이드를 읽고 정밀하게 타겟팅된 커뮤니케이션을 보내 이커머스 앱의 전환율과 매출을 높이고 고객을 유지하는 방법을 알아보세요.

1. 지금까지 수집한 데이터 처리하기

이커머스 앱 마케터로서, 여러분은 등록된 사용자에 대한 다음과 같은 일반 정보를 가지고 있다는 점에서 운이 좋습니다:

• 이름
• 성별
• 나이
• 지역/선호 배송지

이 데이터 외에도 다른 온라인 및 오프라인 리소스에서 얻을 수 있는 모든 정보를 가져오세요:

📱 모바일 이커머스 앱 데이터:

• 인앱 구매
• 제품 및 제품 카테고리 조회
• 즐겨찾기에 추가된 제품
• 장바구니에 추가된 제품
• 마지막 앱 실행
• 마지막 앱 버전 업데이트 날짜

🖥️ 이커머스 웹사이트 데이터:

• 구매 내역 및 이커머스 앱과 동일한 행동 데이터
• 웹사이트 행동 지표: 평균 페이지 체류 시간, 링크 클릭, 사용자 흐름, 공유된 콘텐츠

🍪 서드파티 데이터:

• 방문한 웹사이트
• 설문조사 응답
• 모든 익명화된 추적 데이터

🏬 오프라인 데이터:

• 오프라인 매장 구매 (비즈니스에 매장이 있는 경우)
• 디지털 디스플레이 키오스크에서의 검색 행동
• 고객 지원 서비스/콜센터와의 커뮤니케이션

2. 심층적인 개인화를 위해 더 많은 데이터 수집하기

아직 앱에서 구매한 적이 없는 사용자를 포함하여 모든 이커머스 앱 사용자의 세그먼트를 만드세요.

이 고객들로부터 얻은 데이터와 권한에 대해 생각해보세요. 관련성 있는 개인화된 경험을 제공하기에 충분한가요?

답이 ‘아니오’라면:

고객에게 유익한 설문조사를 통해 제로파티 데이터 확보하기

이커머스 앱 사용자에게 선호도에 대해 직접 물어보세요. 그들로부터 얻는 정보는 제로파티 데이터라고 합니다. 이 데이터를 확보하면 고객의 쇼핑 경험을 개인화하는 것이 매우 간단해집니다.

예를 들어, 헤어 케어 화장품을 판매하는 이커머스 앱은 고객에게 모발 유형, 길이, 색상에 대해 물어볼 수 있습니다. 이커머스 앱이 이 정보를 사용하여 더 개인화된 추천과 커뮤니케이션을 보낸다면 고객은 기꺼이 이 정보를 공유할 것입니다.

맞춤 트리거 이벤트를 통해 퍼스트파티 데이터 수집하기

고객과 직접 소통하여 수집하는 제로파티 데이터와 달리, 퍼스트파티 데이터는 사용자 행동 분석을 통해 더 깊은 통찰력을 제공합니다.

수집한 인앱 이벤트 외에도, 이커머스 앱에서 고객 활동을 추적하고 분석하기 위해 더 많은 트리거를 설정하세요.

아이디어를 드리자면, 저희 고객들이 설정하기 좋아하는 맞춤 트리거 이벤트는 다음과 같습니다:

3. 이커머스 고객 세분화하기

고객 세분화는 이커머스에서 개인화의 이점을 누리기 위한 첫 번째 단계입니다.

Pushwoosh의 최근 이커머스 모바일 메시징에 대한 연구에 따르면, 세분화된 푸시 알림은 전체 발송 알림보다 7배 더 많은 클릭을 얻는 것으로 나타났습니다. 그리고 행동 기반 세그먼트에 보낸 메시지의 전환율은 수백 배로 증가합니다.

이커머스 앱은 다음을 기반으로 잠재고객을 세분화할 수 있습니다:

• 사용자 선호도
• 고객이 표현하고 관찰된 관심사 (앞서 언급한 제로파티 및 퍼스트파티 데이터)
• 완료된 구매
• RFM 분석 (최신성, 빈도, 금액 분석)

개인화된 메시징을 위해 마케터는 다음을 구성할 수 있습니다:

• 동적 세그먼트

  설정된 태그를 기반으로 하며 특정 이벤트가 트리거될 때마다 업데이트됩니다.

• 정적, 속성 기반 세그먼트

  좋은 예로 고객의 지역에 맞춰 커뮤니케이션을 조정하는 것이 있습니다. 이커머스 메시징에서는, 같은 시기에 여름을 즐기고 있는 다른 반구의 고객에게 겨울 세일 공지를 보내는 것을 방지할 수 있습니다.

고객 세분화에 시간과 노력을 투자하는 것이 중요합니다. 이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다:

✓ 타겟 고객 그룹의 규모 추정;

✓ 특정 세그먼트를 타겟팅할 때의 잠재적 이점 평가;

✓ 크리에이티브 리소스를 적절하게 할당.

예를 들어, 이메일 구독자보다 푸시 알림 수신자가 5배 더 많다는 것을 알게 될 수 있습니다. 푸시 알림이 더 많은 잠재고객에게 도달한다는 것을 알면 푸시 콘텐츠 제작 및 실험에 더 많이 투자하기로 결정할 수 있습니다.

4. 고객이 선호하는 모든 메시징 채널을 통해 소통하기

세분화를 완료하면 다음을 알 수 있습니다:

• 푸시 알림 수신에 동의한 잠재고객;
• 이메일 구독자 기반의 규모;
• 푸시 알림을 열지 않는 앱 사용자의 비율 — 이들은 AppOpen 이벤트를 트리거하므로 여전히 인앱 메시지로 도달할 수 있습니다.

📬 푸시 알림에는 참여하지 않지만 프로모션 제안에는 참여하는 고객을 위해 메시지 받은 편지함은 훌륭한 채널입니다. 예를 들어, 장기 특별 제안을 푸시하는 경우 메시지 받은 편지함에 저장할 수 있습니다. 앱 사용자는 나중에 이를 보고 활용할 기회를 얻게 됩니다.

이 모든 고객 세그먼트에 메시지를 전달하려면 일관된 옴니채널 접근 방식을 적용해야 합니다. 사용 가능한 모든 채널을 연결하여 언제든지 가장 관련성 높은 채널을 활용할 수 있도록 하세요.

5. 개인화된 (그리고 개인화 가능한) 마케팅 콘텐츠 만들기

이제 짐작하셨겠지만, 이커머스에서의 개인화는 고객의 이름을 부르는 것 이상입니다. 고객 세그먼트의 기반이 된 모든 기준은 메시지 콘텐츠에 모두 적용될 수 있습니다.

더 발전되고 (덜 복잡한) 개인화를 위해 다음과 같은 마케팅 자동화 기능을 적용할 수 있습니다:

• 동적 콘텐츠: 현재 위치부터 사용자가 즐겨찾기에 추가한 제품 이름까지 자동으로 입력되는 고객 속성으로 메시지 문구를 풍부하게 만듭니다.
• 다국어 메시징을 통해 고객에게 현지 언어로 메시지를 보낼 수 있습니다. 미리 현지 버전의 문구를 준비하기만 하면 됩니다.

이제 이커머스 앱이 개인화를 사용하는 실제 사례를 살펴보겠습니다:

개인화된 푸시 알림

실제 사례에서 영감을 받은 이 가상의 푸시 알림에서, le Fashion 이커머스 앱은 고객에게 재입고된 상품을 알립니다.

개인화된 인앱 메시지

작은 인라인 인앱 메시지에서 ASOS는 고객이 무료 배송 자격을 얻기 위해 추가해야 할 금액을 정확하게 계산했습니다.

개인화된 이메일

_La Redoute_의 장바구니 포기 복구 이메일의 고전적인 예입니다. 고객이 구매하지 않고 남겨둔 바로 그 제품을 보여줍니다:

더 많은 예시가 아래에 있습니다.

6. 맞춤 데이터와 딥링킹으로 인앱 경험 개인화하기

고객이 개인화된 메시지를 보고 클릭한 후에는 어떻게 될까요? 다음을 수행할 수 있습니다:

• 이커머스 앱의 개인화된 화면으로 고객을 안내하여 추천 상품 세트를 보여줍니다.
• 푸시 알림 안에 개인 프로모션 코드를 삽입합니다. 사용자가 알림을 열면 혜택이 자동으로 적용됩니다.
• 수신에 동의했거나 참여도가 높은 고객에게 한정 컬렉션 또는 사전 주문에 대한 독점적인 접근 권한을 제공합니다.

Pushwoosh의 고유한 맞춤 데이터 빌더를 사용하면 이러한 특별한 조건을 원활하고 스트레스 없이 활성화할 수 있습니다. 전용 블로그 게시물을 참조하거나 저희 팀에 직접 문의하여 조언을 얻으세요.

7. 개인화된 결제 지원 제공하기

결제 단계에서의 사소한 사용자 경험 문제는 장바구니 포기로 이어질 수 있습니다. 어떻게 이를 피할 수 있을까요?

Baymard Institute는 이 마지막 단계에서의 UX 개선이 전환율을 35% 이상 높이고 이커머스 기업에 2,600억 달러를 회수해 줄 수 있다고 계산했습니다.

장바구니 포기를 줄이기 위해 이커머스 앱은 이벤트 트리거 인앱 메시징으로 결제 문제를 예측할 수 있습니다.

몇 가지 예는 다음과 같습니다:

• 고객이 “결제 수단 추가” 버튼을 찾는 데 어려움을 겪을 수 있고, 어떤 이유로든 개발팀이 조만간 이를 개선할 수 없다는 것을 알고 있습니다. 해결책으로, 필요한 버튼을 가리키는 작은 인앱 툴팁을 실행하세요. 개발자 리소스나 심오한 기술 없이도 빠르고 쉽게 할 수 있습니다.
• 고객이 “결제 진행” 버튼을 누르기를 망설인다면, 그들의 여정을 분석하세요. 프리미엄 상품만 추가했나요, 아니면 저가 상품만 추가했나요? 총액이 무료 배송에 필요한 금액보다 낮은가요? 평균적으로 주문하는 것보다 훨씬 더 많은 상품을 담아서 망설이는 건가요?

앱에서 트리거된 이벤트로부터 이러한 통찰력을 얻고 관련성 있는 제안으로 고객을 유인하세요. 한 쇼핑객에게는 “지금 결제하면 할인” (아래 _Wish_의 예시 참조)이 될 수 있고, 다른 쇼핑객에게는 “오늘만 무료 배송 프로모션 코드”가 될 수 있습니다.

8. 지역 데이터 활용하기

온라인 스토어에 앱 사용자가 쇼핑할 수 있는 오프라인 매장이 있다면, 위치 데이터를 유리하게 활용하세요. 개인화된 특별 제안으로 고객에게 다가가세요:

• 동적 콘텐츠를 통해 메시지에 표시할 수 있는 [고객의 도시 또는 지역] 전용 특별 제안을 보냅니다.
• 마지막 오프라인 구매 후 시간이 좀 지났을 때, _온라인_으로 무언가를 구매하도록 제안합니다. 어떻게 이를 실현할 수 있을까요?

한 가지 방법은 .csv를 통해 오프라인 고객 목록을 업로드하고 메시징으로 그들을 타겟팅하는 것입니다.

모바일 메시징으로 오프라인 고객을 타겟팅하는 방법

애초에 오프라인 구매자 목록을 어떻게 얻을 수 있을까요? 한 가지 옵션으로, 고객이 오프라인 매장 계산대에서 동적 QR 코드를 제시하도록 하세요. 이렇게 하면 모바일 앱 메시징 플랫폼 계정에서 그들의 구매 내역에 접근할 수 있습니다.

9. 판매 퍼널 단계에 맞춰 메시징 콘텐츠 개인화하기

앱 방문자가 떠나기 전에 붙잡고 싶을 것입니다. “구매 완료” 인앱 메시지 외에 어떤 종류의 메시지를 보여줄 수 있을까요? 저희의 제안은 다음과 같습니다:

😮 인지

이 단계에서는 브랜드를 막 발견한 새로운 잠재고객이 있습니다. 이커머스 모바일 앱에서는 “앱 설치” 이벤트 트리거로 이들을 감지할 수 있습니다.

• 푸시 알림 및 이메일 수신에 동의하도록 유도하여 이 고객들을 다음 단계로 이동시킵니다.
• 수신 동의한 사용자를 위한 미래의 혜택을 설명합니다: 독점 할인, 특별 제안, 개인화된 쇼핑 추천.
• 수신 동의에 대해 프로모션 코드와 보너스 포인트로 사용자에게 보상합니다.

iHerb 앱이 메시지 수신 동의를 홍보하는 두 가지 예시

🤔 고려

이 단계의 고객은 이미 앱에서 여러 제품 카테고리를 둘러보았습니다. 일부 상품을 즐겨찾기나 장바구니에 추가했을 수도 있습니다. 어떻게 하면 구매 결정에 더 가깝게 만들 수 있을까요?

• 그들이 보았거나 즐겨찾기로 선택한 제품을 강조하는 푸시 알림을 보냅니다. 모바일 마케팅 자동화 소프트웨어를 활용하여 올바른 제품이 올바른 고객에게 표시되도록 하세요.

🤓 결정

이제 고객은 전환까지 한 걸음 남았습니다.

• 장바구니 포기 알림, 할인 제안 또는 배송비 인하로 그들이 결정을 내리도록 돕습니다.

앱의 세일 섹션을 이미 둘러본 쇼핑객을 유혹하는 _ASOS_의 사례를 살펴보세요:

😎 유지

여기서는 구매를 완료한 고객에게 감사하고 재구매를 유도하고자 합니다. 직접적인 “다시 쇼핑하기” 메시지를 보내는 것 외에도 다음을 수행할 수 있습니다:

• 판매에서 한 걸음 물러나 브랜드 이미지 콘텐츠를 통해 고객과 소통해 보세요. 덜 판매 지향적이고 더 실용적인 것이면 무엇이든 좋습니다. 예를 들어, 패션 이커머스 앱의 시즌 룩북처럼 말이죠:

10. 모든 채널에서 일관된 제안 유지하기

바쁜 마케터로서, 여러 고객에게 제공하는 수많은 개인화된 제안에 얽매이기 쉽습니다. 이는 한 번의 잘못된 커뮤니케이션이 이전 캠페인을 통해 브랜드가 얻은 모든 신뢰를 무너뜨릴 수 있기 때문에 위험합니다. 다음 몇 가지 사항에 유의하세요:

• “여러 접점 갖기”와 “고객에게 과도한 스팸 보내기” 사이의 미묘한 차이를 파악하세요

  고객과 여러 접점을 갖는 것은 실행 가능한 마케팅 전략이지만, 이것이 절박함의 행동이 아니라 의도적인 선택임을 확인해야 합니다. 과도하게 스팸을 보내면 고객이 마케팅 메시지 수신을 거부할 수 있습니다.

  옴니채널 모바일 마케팅 캠페인에 Pushwoosh 고객 여정 빌더를 사용하는 경우, 빈도 제한, 태그, 세그먼트 분할기를 최대한 활용하세요. 이러한 기능은 여러 캠페인을 동시에 조율하는 데 도움이 됩니다.

• 채널 전반에 걸쳐 홍보하는 제안을 동기화하세요

  고객이 두 개의 모순된 메시지를 받지 않도록 하세요.

  예를 들어, “John 님만을 위한 특별 제안”이라는 개인화된 푸시 알림을 보냈다고 가정해 봅시다. 그런 다음 John에게 “모든 로열티 프로그램 회원을 위한 세일”을 알리는 이메일을 보냅니다. John은 속았다고 느끼고 브랜드를 더 이상 신뢰하지 않을 수 있습니다. 그리고 그런 메시지를 받을 수 있는 John은 여러 명일 수 있습니다.

  태그를 설정하고 메시징 흐름에서 세그먼트 분할기를 사용하여 이 실수를 피할 수 있습니다.

• 정가를 지불한 사람들에게는 딜을 홍보하지 마세요

  고객이 한 상품에 대해 정가를 지불했는데, 그 후 동일한 제품에 대한 30% 할인 소식을 알린다고 상상해 보세요. 고객은 그것에 대해 매우 불쾌해할 것이고 브랜드와의 모든 관계를 끊을 수도 있습니다.

  이를 피하려면, 세일이 시작되기 전에 홍보된 제품을 구매한 사람들을 제외해야 합니다.

Pushwoosh 고객 여정 빌더에서 수행된 세분화 예시

11. 모범 사례에 의존하지 마세요—고객(과 A/B/n 테스트)을 신뢰하세요

개인화는 여러분의 고객을 이해하는 것입니다. 업계 전문가들이 추천하는 다양한 모범 사례를 시도해 볼 수 있지만, 그중 어느 것도 여러분의 잠재고객에게 무엇이 가장 효과적인지 알려주지 않습니다. 클릭으로 가장 매력적인 메시징을 나타내는 것은 여러분만의 고유한 세그먼트일 것입니다.

따라서 가능할 때마다 이벤트 트리거 흐름을 빠르고 간편한 A/B/n 테스트로 나누세요.

고객 충성도는 개인화에서 비롯됩니다

이 게시물에서 함께 살펴본 모든 단계는 고객 생애 가치를 높이기 위한 완벽한 레시피를 구성합니다.

고객의 요구에 부응하고 모든 세부 사항에서 관심을 보일 때, 고객은 참여하게 되고 쇼핑이 필요할 때마다 온라인 스토어로 돌아올 이유를 찾습니다. 실제로 고객의 84%는 개인화가 브랜드를 더 가깝게 만들고 충성도와 신뢰를 구축한다고 말합니다. 이는 결국 일회성 구매자가 재구매 고객이 되는 길이 됩니다.

2024년과 그 이후의 모든 마케팅 전투에서 승리할 준비를 하세요. 하나의 플랫폼인 Pushwoosh에서 개인화된 메시징을 위한 올바른 도구를 갖추세요.