Os clientes de e-commerce anseiam por experiências personalizadas. Na verdade, a personalização torna os compradores 110% mais propensos a adicionar itens extras ao carrinho e 40% mais propensos a gastar mais do que planejaram inicialmente, relata o BCG. Parece que aumentar o valor do tempo de vida do seu cliente é tão simples quanto atender perfeitamente às necessidades de cada comprador. Mas quão simples é isso?
Para ver o crescimento do LTV do seu cliente, você precisa garantir uma personalização perfeita. Como você consegue isso? Nós da Pushwoosh podemos ajudá-lo com mensagens móveis personalizadas. Leia este guia detalhado sobre como enviar comunicações precisamente direcionadas para aumentar as taxas de conversão e as vendas, e reter clientes em seu aplicativo de e-commerce.
1. Processe os dados que você já coletou
Como profissional de marketing de um aplicativo de e-commerce, você tem a sorte de ter informações gerais sobre os usuários registrados:
- Nome
- Gênero
- Idade
- Geolocalização/Endereço de entrega preferencial
Além desses dados, extraia qualquer informação que puder de outros recursos online e offline:
📱 Dados do seu aplicativo móvel de e-commerce:
- Compras no aplicativo
- Visualizações de produtos e categorias de produtos
- Produtos adicionados aos favoritos
- Produtos adicionados ao carrinho
- Última abertura do aplicativo
- A data da última atualização da versão do aplicativo
🖥️ Dados do seu site de e-commerce:
- Histórico de compras e os mesmos dados comportamentais do aplicativo de e-commerce
- Métricas de comportamento do site: tempo médio na página, cliques em links, fluxo do usuário e conteúdo compartilhado
🍪 Dados de terceiros:
- Sites visitados
- Respostas a pesquisas
- Quaisquer dados rastreados anonimizados
🏬 Dados offline:
- Compras em lojas físicas (se sua empresa as tiver)
- Comportamentos de busca em quiosques de exibição digital
- Comunicação com o serviço de suporte/central de atendimento
2. Colete mais dados necessários para uma personalização profunda
Crie um segmento de todos os usuários do seu aplicativo de e-commerce, incluindo aqueles que ainda não fizeram nenhuma compra no aplicativo.
Pense nos dados e permissões que você tem desses clientes. É o suficiente para fornecer a eles uma experiência relevante e personalizada?
Se a resposta for não:
Obtenha dados zero-party através de pesquisas que beneficiem o cliente
Basta perguntar diretamente aos usuários do seu aplicativo de e-commerce sobre suas preferências. As informações que você obterá deles são chamadas de dados zero-party. Uma vez que você os tenha, personalizar as experiências de compra dos seus clientes será bastante simples.
Por exemplo, um aplicativo de e-commerce que vende cosméticos para cabelo pode perguntar aos seus clientes sobre o tipo, comprimento e cor do cabelo. Os clientes estarão dispostos a compartilhar essas informações se o aplicativo de e-commerce as usar para enviar recomendações e comunicações mais personalizadas.
Colete dados primários através de eventos de gatilho personalizados
Ao contrário dos dados zero-party, que você coleta interagindo diretamente com seus clientes, os dados primários fornecem insights mais profundos através da análise do comportamento do usuário.
Além dos eventos no aplicativo que você coletou, defina mais gatilhos para rastrear e analisar a atividade do cliente em seu aplicativo de e-commerce.
Para lhe dar uma ideia, aqui estão os eventos de gatilho personalizados que nossos clientes gostam de configurar:
3. Segmente seus clientes de e-commerce
A segmentação de clientes é o primeiro passo para aproveitar os benefícios da personalização no e-commerce.
A partir da recente pesquisa da Pushwoosh sobre mensagens móveis para e-commerce, sabemos que uma notificação push segmentada obtém 7 vezes mais cliques do que uma enviada em massa. E as taxas de conversão de mensagens enviadas para segmentos baseados em comportamento se multiplicam por centenas.
Os aplicativos de e-commerce podem segmentar seu público com base em:
- Preferências do usuário
- Interesses expressos e observados de seus clientes (ou seja, dados zero-party e primários que mencionamos acima)
- Compras concluídas
- Análise RFM (Análise de Recência, Frequência e Valor Monetário)
Para mensagens personalizadas, um profissional de marketing pode querer agrupar:
- Segmentos dinâmicos
Estes são baseados nas Tags definidas e atualizados assim que um evento específico é acionado.
- Segmentos estáticos, baseados em atributos
Um exemplo claro: ajustar suas comunicações à geolocalização do cliente. Nas mensagens de e-commerce, isso pode evitar que você envie um anúncio de liquidação de inverno para clientes de outro hemisfério que estão aproveitando o verão no mesmo momento.
É essencial dedicar tempo e esforço à segmentação de clientes porque isso o ajudará a:
✓ Estimar o tamanho do seu grupo-alvo de clientes;
✓ Avaliar os benefícios potenciais de visar um segmento específico;
✓ Alocar seus recursos criativos adequadamente.
Por exemplo, você pode descobrir que tem cinco vezes mais destinatários de push do que assinantes de e-mail. Sabendo que suas notificações push alcançam um público maior, você pode decidir investir mais na criação de conteúdo e em experimentos com push.
4. Alcance seus clientes por todos os canais de mensagens que eles preferem
Após fazer a segmentação, você sabe:
- O público que optou por receber notificações push;
- O tamanho da sua base de assinantes de e-mail;
- A porcentagem de usuários do seu aplicativo que não abrem suas notificações push — embora eles acionem eventos AppOpen, o que significa que você ainda pode alcançá-los com suas mensagens in-app.
📬 Para aqueles clientes que não interagem com suas notificações push, mas se engajam em suas ofertas promocionais, uma Caixa de Entrada de Mensagens é um ótimo canal a se ter. Por exemplo, se você enviar uma oferta especial de longo prazo, pode salvá-la na Caixa de Entrada de Mensagens. Os usuários do seu aplicativo terão a chance de visualizá-la e aproveitá-la mais tarde.
Para transmitir suas mensagens a todos esses segmentos de clientes, você vai querer aplicar uma abordagem omnichannel consistente. Conecte todos os canais disponíveis para que você possa aproveitar o mais relevante a qualquer momento.
5. Crie conteúdo de marketing personalizado (e personalizável)
A personalização no e-commerce é muito mais do que chamar os clientes pelo nome, como você já deve ter imaginado. Quaisquer critérios nos quais você baseou seus segmentos de clientes são todos aplicáveis ao conteúdo de suas mensagens.
Para uma personalização mais avançada (e menos complicada), você pode aplicar recursos de automação de marketing:
- Conteúdo dinâmico que enriquece o texto da sua mensagem com atributos do cliente inseridos automaticamente: desde a localização atual até o nome do produto que um usuário colocou em seus favoritos.
- Mensagens multilíngues que permitem que você se dirija aos seus clientes em seus idiomas locais. Tudo o que você precisa fazer é preparar as versões locais do texto com antecedência.
Agora, vamos dar uma olhada em alguns exemplos reais de aplicativos de e-commerce usando personalização:
Notificação push personalizada
Neste push imaginário inspirado em um exemplo do mundo real, um aplicativo de e-commerce le Fashion notifica seu cliente sobre um item de volta ao estoque.
Mensagem in-app personalizada
Em uma pequena mensagem in-app inline, a ASOS calculou precisamente a quantia que um cliente deveria adicionar para se qualificar para entrega gratuita.
E-mail personalizado
Um exemplo clássico de um e-mail de recuperação de carrinho abandonado da La Redoute. Ele mostra o próprio produto que um cliente deixou sem comprar:
Mais exemplos aguardam abaixo.
6. Personalize a experiência no aplicativo com Dados Personalizados e Deep Linking
O que acontece depois que seu cliente viu e clicou em uma mensagem personalizada? Você pode:
- Levar o cliente a uma tela personalizada em seu aplicativo de e-commerce, onde você mostrará a ele um conjunto de itens recomendados.
- Incorporar um código promocional pessoal dentro do seu push. Quando um usuário abre a notificação, a oferta será aplicada automaticamente.
- Fornecer acesso exclusivo a uma coleção limitada ou pré-venda para seus clientes que optaram por receber mensagens ou os mais engajados.
Você pode habilitar qualquer uma dessas condições especiais de forma suave e sem estresse com o exclusivo Construtor de Dados Personalizados da Pushwoosh. Por favor, consulte o post do blog dedicado ou obtenha conselhos diretamente de nossa equipe.
7. Forneça Assistência Personalizada no Checkout
Um pequeno problema de experiência do usuário no checkout pode levar ao abandono do carrinho. Como você evita isso?
O Baymard Institute calculou que melhorias de UX nesta etapa final poderiam aumentar as conversões em mais de 35% e recuperar US$ 260 bilhões para empresas de e-commerce.
Para mitigar o abandono de carrinho, os aplicativos de e-commerce podem antecipar problemas no checkout com mensagens in-app acionadas por eventos.
Aqui estão alguns exemplos:
- Seus clientes podem ter dificuldade para encontrar o botão “Adicionar um método de pagamento” e você sabe que, por algum motivo, sua equipe de desenvolvimento não pode melhorá-lo tão cedo. Como solução, lance uma pequena dica in-app apontando para o botão necessário. Você pode fazer isso de forma rápida e fácil, sem recursos de desenvolvedor e habilidades técnicas profundas.
- Se um cliente hesitar em pressionar o botão “Prosseguir para o checkout”, analise sua jornada. Ele adicionou apenas itens premium ou econômicos? O total dele é menor que a quantia necessária para entrega gratuita? Ele colocou muito mais itens do que costuma pedir, em média, e isso o faz hesitar?
Obtenha esses insights dos eventos acionados em seu aplicativo e atraia seus clientes com ofertas relevantes. Para um comprador, pode ser “um desconto se você finalizar a compra agora” (veja o exemplo da Wish abaixo); para outro, será “um código promocional para entrega gratuita somente hoje”.
8. Aproveite os dados de geolocalização
Se sua loja online tem um local físico onde os usuários do seu aplicativo também podem comprar de você, use os dados de localização a seu favor. Aborde os clientes com ofertas especiais personalizadas:
- Envie-lhes ofertas especiais reservadas para [sua cidade ou região] que você pode indicar na mensagem via Conteúdo Dinâmico;
- Quando algum tempo tiver passado desde a última compra offline, sugira que eles comprem algo online. Como fazer isso acontecer?
Uma maneira é carregar uma lista de seus clientes offline via .csv e direcioná-los com suas mensagens.
Como segmentar clientes offline com mensagens móveis
Como você obtém a lista de compradores offline, em primeiro lugar? Como opção, faça com que seus clientes apresentem códigos QR dinâmicos no caixa da sua loja física — dessa forma, o histórico de compras deles será acessível a partir da sua conta da plataforma de mensagens de aplicativos móveis.
9. Personalize o conteúdo de suas mensagens para o estágio do cliente no funil de vendas
Você quer capturar os visitantes do seu aplicativo antes que eles saiam. Que tipo de mensagem você pode mostrar a eles além de um in-app de “conclua a compra”? Aqui estão nossas sugestões:
😮 Conscientização
Nesta fase, você tem um novo público que acabou de descobrir sua marca. Em seu aplicativo móvel de e-commerce, você os detectará pelo evento “Instalação do Aplicativo” acionado.
- Mova esses clientes para a próxima fase incentivando-os a optar por receber suas notificações push e e-mails.
- Explique os benefícios futuros para os usuários que optaram: descontos exclusivos, ofertas especiais e recomendações de compras personalizadas.
- Recompense os usuários com códigos promocionais e pontos de bônus por optarem.
Dois exemplos de como o aplicativo iHerb promove o opt-in para suas mensagens
🤔 Consideração
Os clientes nesta fase já navegaram por várias categorias de produtos em seu aplicativo. Eles podem até ter adicionado alguns itens aos favoritos ou ao carrinho. Como você os aproxima da decisão de compra?
- Envie-lhes uma notificação push destacando o produto que eles visualizaram ou até mesmo selecionaram como favorito. Confie em um software de automação de marketing móvel para garantir que o produto certo seja exibido para os clientes certos.
🤓 Decisão
Agora, o cliente está a um passo da conversão.
- Ajude-os a se decidirem com um lembrete de carrinho abandonado, uma oferta de desconto ou um custo de envio reduzido.
Dê uma olhada na ASOS atraindo os compradores que já navegaram por uma seção de liquidação do aplicativo:
😎 Retenção
Aqui, você quer agradecer aos seus clientes por concluírem uma compra e incentivá-los a fazer uma nova. Além de enviar uma mensagem direta de “Compre novamente”, você pode:
- Dar um passo atrás nas vendas e tentar se conectar com seu cliente através de algum conteúdo de imagem de marca. Qualquer coisa menos focada em vendas e mais prática servirá — como um lookbook sazonal em um aplicativo de e-commerce de moda, por exemplo:
10. Mantenha suas ofertas consistentes em todos os canais
Como um profissional de marketing ocupado, você pode facilmente se perder em inúmeras ofertas personalizadas que faz para diferentes clientes. Isso é arriscado porque uma comunicação errada pode destruir toda a confiança que sua marca conquistou em campanhas anteriores. Aqui estão alguns pontos a serem observados:
- Veja a linha tênue entre “ter múltiplos pontos de contato” e “enviar spam excessivo aos clientes”
Embora ter múltiplos pontos de contato com um cliente seja uma estratégia de marketing viável, você quer garantir que seja sua escolha intencional e não apenas um ato de desespero. Seus clientes podem cancelar a inscrição para receber suas mensagens de marketing se você enviar spam em excesso.
Se você usa o Construtor da Jornada do Cliente Pushwoosh para suas campanhas de marketing móvel omnichannel, aproveite ao máximo o Frequency Capping, as Tags e os Segment Splitters. Esses recursos ajudam você a orquestrar várias campanhas ao mesmo tempo.
- Sincronize as ofertas que você promove em todos os canais
Garanta que o cliente não receba duas mensagens contraditórias.
Digamos que você envie uma notificação push personalizada com “Uma oferta especial só para você, João”. E então, você envia um e-mail para João que anuncia “Liquidação para todos os membros do programa de fidelidade”. João pode se sentir enganado e parar de confiar em sua marca. E pode haver vários Joões para receber tais mensagens.
Você pode evitar esse erro definindo Tags e usando Segment Splitters em seus fluxos de mensagens.
- Evite promover ofertas para aqueles que pagaram o preço cheio
Imagine que um cliente pagou o preço cheio por um item, e então você o notifica de um desconto de 30% no mesmo produto. O cliente não ficará muito feliz com isso e poderá parar de se engajar com sua marca completamente.
Para evitar isso, certifique-se de excluir aqueles que compraram o produto promovido antes do início da liquidação.
Um exemplo de segmentação feita no Construtor da Jornada do Cliente Pushwoosh
11. Não confie nas melhores práticas — confie nos seus clientes (e nos testes A/B/n)
Personalização é tudo sobre entender o seu cliente. Você pode tentar várias melhores práticas recomendadas por especialistas do setor, mas nenhuma delas lhe dirá o que funciona melhor para o seu público. Será o seu próprio segmento único que indicará suas mensagens mais envolventes com seus cliques.
Portanto, sempre que possível, divida seus fluxos acionados por eventos em rápidos e doces testes A/B/n.
A lealdade do cliente vem da personalização
Todos os passos que reunimos neste post compõem a receita perfeita para aumentar o valor do tempo de vida do seu cliente.
Quando você atende às necessidades do cliente e mostra seu cuidado em cada detalhe, os clientes se engajam e encontram um motivo para retornar à sua loja online sempre que precisam fazer compras. 84% dos clientes realmente afirmam que a personalização os aproxima de uma marca, construindo lealdade e confiança. Isso, por sua vez, é uma maneira de um comprador único se tornar um cliente recorrente.
Prepare-se para vencer todas as batalhas de marketing em 2024 e além. Equipe-se com as ferramentas certas para mensagens personalizadas, tudo em uma única plataforma: Pushwoosh.
