E-Commerce-Kunden sehnen sich nach personalisierten Erlebnissen. Tatsächlich erhöht die Personalisierung die Wahrscheinlichkeit, dass Käufer zusätzliche Artikel in den Warenkorb legen, um 110 % und dass sie 40 % mehr ausgeben als ursprünglich geplant, wie BCG berichtet. Es scheint, dass die Steigerung Ihres Customer Lifetime Value so einfach ist wie die perfekte Erfüllung der Bedürfnisse jedes einzelnen Käufers. Aber wie einfach ist das wirklich?
Um ein Wachstum Ihres Kunden-LTV zu sehen, müssen Sie eine perfekte Personalisierung sicherstellen. Wie erreichen Sie das? Wir bei Pushwoosh können Ihnen mit personalisierten mobilen Nachrichten helfen. Lesen Sie diesen detaillierten Leitfaden, wie Sie präzise zielgerichtete Kommunikation senden, um Konversionsraten und Verkäufe zu steigern und Kunden in Ihrer E-Commerce-App zu binden.
1. Verarbeiten Sie die Daten, die Sie bisher gesammelt haben
Als Marketer einer E-Commerce-App haben Sie das Glück, über allgemeine Informationen zu registrierten Benutzern zu verfügen:
- Name
- Geschlecht
- Alter
- Geolokalisierung/Bevorzugte Lieferadresse
Zusätzlich zu diesen Daten ziehen Sie alle Informationen heran, die Sie aus anderen Online- und Offline-Ressourcen erhalten können:
📱 Daten aus Ihrer mobilen E-Commerce-App:
- In-App-Käufe
- Produkt- und Produktkategorie-Ansichten
- Zu den Favoriten hinzugefügte Produkte
- In den Warenkorb gelegte Produkte
- Letzte App-Öffnung
- Das Datum des letzten App-Versionsupdates
🖥️ Daten von Ihrer E-Commerce-Website:
- Kaufhistorie und die gleichen Verhaltensdaten wie in der E-Commerce-App
- Website-Verhaltensmetriken: durchschnittliche Verweildauer auf der Seite, Klicks auf Links, User-Flow und geteilte Inhalte
🍪 Drittanbieter-Daten:
- Besuchte Websites
- Umfrageantworten
- Alle anonymisierten, nachverfolgten Daten
🏬 Offline-Daten:
- Käufe in stationären Geschäften (falls Ihr Unternehmen solche hat)
- Suchverhalten an digitalen Anzeigekiosken
- Kommunikation mit dem Support-Service/Callcenter
2. Sammeln Sie weitere Daten, die für eine tiefgreifende Personalisierung erforderlich sind
Erstellen Sie ein Segment all Ihrer E-Commerce-App-Benutzer, einschließlich derer, die noch keine Käufe in der App getätigt haben.
Denken Sie über die Daten und Berechtigungen nach, die Sie von diesen Kunden haben. Reicht es aus, um ihnen ein relevantes, personalisiertes Erlebnis zu bieten?
Wenn die Antwort nein lautet:
Erhalten Sie Zero-Party-Daten durch kundenfreundliche Umfragen
Fragen Sie Ihre E-Commerce-App-Benutzer einfach direkt nach ihren Vorlieben. Die Informationen, die Sie von ihnen erhalten, werden als Zero-Party-Daten bezeichnet. Sobald Sie diese haben, wird die Personalisierung der Einkaufserlebnisse Ihrer Kunden recht einfach sein.
Zum Beispiel könnte eine E-Commerce-App, die Haarpflegekosmetik verkauft, ihre Kunden nach Haartyp, -länge und -farbe fragen. Kunden werden bereit sein, diese Informationen zu teilen, wenn die E-Commerce-App sie verwendet, um personalisiertere Empfehlungen und Mitteilungen zu senden.
Sammeln Sie First-Party-Daten über benutzerdefinierte Trigger-Events
Im Gegensatz zu Zero-Party-Daten, die Sie durch direkte Interaktion mit Ihren Kunden sammeln, liefern Ihnen First-Party-Daten tiefere Einblicke durch die Analyse des Nutzerverhaltens.
Zusätzlich zu den In-App-Events, die Sie gesammelt haben, setzen Sie weitere Trigger, um die Kundenaktivität in Ihrer E-Commerce-App zu verfolgen und zu analysieren.
Um Ihnen eine Vorstellung zu geben, hier sind die benutzerdefinierten Trigger-Events, die unsere Kunden gerne einrichten:
3. Segmentieren Sie Ihre E-Commerce-Kunden
Die Kundensegmentierung ist der erste Schritt, um die Vorteile der Personalisierung im E-Commerce zu genießen.
Aus der jüngsten Forschung von Pushwoosh zu mobilen Nachrichten im E-Commerce wissen wir, dass eine segmentierte Push-Benachrichtigung 7-mal mehr Klicks erhält als eine Massenbenachrichtigung. Und die Konversionsraten von Nachrichten, die an verhaltensbasierte Segmente gesendet werden, vervielfachen sich um Hunderte.
E-Commerce-Apps können ihre Zielgruppe basierend auf folgenden Kriterien segmentieren:
- Benutzervorlieben
- Ausgedrückte und beobachtete Interessen Ihrer Kunden (d. h. die oben erwähnten Zero- und First-Party-Daten)
- Abgeschlossene Käufe
- RFM-Analyse (Recency, Frequency und Monetary Analysis)
Für personalisierte Nachrichten möchte ein Marketer möglicherweise Folgendes zusammenstellen:
- Dynamische Segmente
Diese basieren auf den gesetzten Tags und werden aktualisiert, sobald ein bestimmtes Ereignis ausgelöst wird.
- Statische, attributbasierte Segmente
Ein gutes Beispiel: die Anpassung Ihrer Kommunikation an den geografischen Standort des Kunden. Im E-Commerce-Messaging kann dies verhindern, dass Sie eine Ankündigung für den Winterschlussverkauf an Kunden aus einer anderen Hemisphäre senden, die zur gleichen Zeit den Sommer genießen.
Es ist wichtig, Zeit und Mühe in die Kundensegmentierung zu investieren, da sie Ihnen helfen wird:
✓ die Größe Ihrer Zielgruppe von Kunden abzuschätzen;
✓ die potenziellen Vorteile der Ansprache eines bestimmten Segments zu bewerten;
✓ Ihre kreativen Ressourcen richtig zuzuweisen.
Zum Beispiel könnten Sie feststellen, dass Sie fünfmal so viele Push-Empfänger wie E-Mail-Abonnenten haben. Mit dem Wissen, dass Ihre Push-Benachrichtigungen ein größeres Publikum erreichen, könnten Sie sich entscheiden, mehr in die Erstellung von Push-Inhalten und Experimente zu investieren.
4. Erreichen Sie Ihre Kunden über alle von ihnen bevorzugten Nachrichtenkanäle
Nach der Segmentierung wissen Sie:
- Die Zielgruppe, die sich für Push-Benachrichtigungen angemeldet hat;
- Die Größe Ihrer E-Mail-Abonnentenbasis;
- Der Prozentsatz Ihrer App-Benutzer, die Ihre Push-Benachrichtigungen nicht öffnen – obwohl sie AppOpen-Events auslösen, was bedeutet, dass Sie sie immer noch mit Ihren In-App-Nachrichten erreichen können.
📬 Für jene Kunden, die nicht auf Ihre Push-Benachrichtigungen reagieren, aber an Ihren Werbeangeboten interessiert sind, ist eine Message Inbox ein großartiger Kanal. Wenn Sie beispielsweise ein langfristiges Sonderangebot per Push versenden, können Sie es in der Message Inbox speichern. Ihre App-Benutzer haben dann die Möglichkeit, es später anzusehen und zu nutzen.
Um Ihre Nachrichten an all diese Kundensegmente zu übermitteln, sollten Sie einen konsistenten Omnichannel-Ansatz anwenden. Verbinden Sie alle verfügbaren Kanäle, damit Sie jederzeit den relevantesten nutzen können.
5. Erstellen Sie personalisierte (und personalisierbare) Marketinginhalte
Personalisierung im E-Commerce ist so viel mehr als nur Kunden mit ihrem Namen anzusprechen, wie Sie vielleicht schon vermutet haben. Alle Kriterien, auf denen Sie Ihre Kundensegmente basiert haben, sind auch auf den Inhalt Ihrer Nachrichten anwendbar.
Für eine fortgeschrittenere (und weniger komplizierte) Personalisierung können Sie Marketing-Automatisierungsfunktionen anwenden:
- Dynamische Inhalte, die Ihren Nachrichtentext mit automatisch eingefügten Kundenattributen anreichern: von ihrem aktuellen Standort bis zum Namen des Produkts, das ein Benutzer zu seinen Favoriten hinzugefügt hat.
- Mehrsprachige Nachrichten, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Kunden in ihrer Landessprache anzusprechen. Alles, was Sie tun müssen, ist, lokale Versionen des Textes im Voraus vorzubereiten.
Schauen wir uns nun einige Live-Beispiele von E-Commerce-Apps an, die Personalisierung nutzen:
Personalisierte Push-Benachrichtigung
In dieser fiktiven Push-Benachrichtigung, die von einem realen Beispiel inspiriert ist, benachrichtigt eine le Fashion E-Commerce-App ihre Kundin über einen wieder vorrätigen Artikel.
Personalisierte In-App-Nachricht
In einer kleinen Inline-In-App-Nachricht hat ASOS genau den Betrag berechnet, den ein Kunde hinzufügen sollte, um sich für eine kostenlose Lieferung zu qualifizieren.
Personalisierte E-Mail
Ein klassisches Beispiel für eine E-Mail zur Wiederherstellung eines abgebrochenen Warenkorbs von La Redoute. Sie zeigt genau das Produkt, das ein Kunde nicht gekauft hat:
Weitere Beispiele erwarten Sie unten.
6. Personalisieren Sie das In-App-Erlebnis mit Custom Data und Deep Linking
Was passiert, nachdem Ihr Kunde eine personalisierte Nachricht gesehen und darauf geklickt hat? Sie können:
- Den Kunden zu einem personalisierten Bildschirm in Ihrer E-Commerce-App führen, wo Sie ihm eine Reihe empfohlener Artikel zeigen.
- Einen persönlichen Gutscheincode in Ihre Push-Benachrichtigung einbetten. Wenn ein Benutzer die Benachrichtigung öffnet, wird das Angebot automatisch angewendet.
- Exklusiven Zugang zu einer limitierten Kollektion oder Vorbestellung für Ihre angemeldeten oder engagiertesten Kunden gewähren.
Sie können jede dieser besonderen Bedingungen reibungslos und stressfrei mit Pushwooshs einzigartigem Custom Data Builder ermöglichen. Bitte lesen Sie den entsprechenden Blogbeitrag oder holen Sie sich Rat direkt von unserem Team.
7. Bieten Sie personalisierte Unterstützung beim Checkout
Ein kleines Problem mit der Benutzererfahrung beim Checkout kann zu einem Warenkorbabbruch führen. Wie vermeiden Sie das?
Das Baymard Institute hat berechnet, dass UX-Verbesserungen in dieser letzten Phase die Konversionen um mehr als 35 % steigern und 260 Milliarden US-Dollar für E-Commerce-Unternehmen wieder hereinholen könnten.
Um Warenkorbabbrüche zu verringern, können E-Commerce-Apps Checkout-Probleme mit ereignisgesteuerten In-App-Nachrichten antizipieren.
Hier sind einige Beispiele:
- Ihre Kunden haben möglicherweise Schwierigkeiten, die Schaltfläche „Zahlungsmethode hinzufügen“ zu finden, und Sie wissen, dass Ihr Entwicklungsteam dies aus irgendeinem Grund in naher Zukunft nicht verbessern kann. Als Lösung starten Sie einen kleinen In-App-Tooltip, der auf die benötigte Schaltfläche zeigt. Sie können dies schnell und einfach ohne Entwicklerressourcen und tiefgreifende technische Fähigkeiten tun.
- Wenn ein Kunde zögert, die Schaltfläche „Zur Kasse gehen“ zu drücken, analysieren Sie seine Journey. Hat er nur Premium- oder Budget-Artikel hinzugefügt? Ist sein Gesamtbetrag niedriger als die für eine kostenlose Lieferung erforderliche Summe? Hat er viel mehr Artikel hinzugefügt, als er im Durchschnitt bestellt, und zögert er deshalb?
Gewinnen Sie diese Erkenntnisse aus den in Ihrer App ausgelösten Ereignissen und locken Sie Ihre Kunden mit relevanten Angeboten. Für einen Käufer mag es „ein Rabatt, wenn Sie jetzt zur Kasse gehen“ sein (siehe das Beispiel von Wish unten); für einen anderen wird es „ein Gutscheincode für kostenlose Lieferung nur heute“ sein.
8. Nutzen Sie Geolokalisierungsdaten
Wenn Ihr Online-Shop einen Offline-Standort hat, an dem Ihre App-Benutzer auch bei Ihnen einkaufen können, nutzen Sie Standortdaten zu Ihrem Vorteil. Sprechen Sie Kunden mit personalisierten Sonderangeboten an:
- Senden Sie ihnen Sonderangebote, die für [ihre Stadt oder Region] reserviert sind, die Sie in der Nachricht über Dynamische Inhalte angeben können;
- Wenn seit ihrem letzten Offline-Kauf einige Zeit vergangen ist, schlagen Sie ihnen vor, etwas online zu kaufen. Wie setzen Sie das um?
Eine Möglichkeit ist, eine Liste Ihrer Offline-Kunden per .csv hochzuladen und sie mit Ihren Nachrichten anzusprechen.
Wie man Offline-Kunden mit mobilen Nachrichten anspricht
Wie erhalten Sie überhaupt die Liste der Offline-Käufer? Eine Möglichkeit ist, Ihre Kunden an der Kasse Ihres physischen Geschäfts dynamische QR-Codes vorzeigen zu lassen – auf diese Weise ist ihre Kaufhistorie von Ihrem Konto der mobilen App-Messaging-Plattform aus zugänglich.
9. Personalisieren Sie Ihre Nachrichteninhalte für die Phase des Kunden im Verkaufstrichter
Sie möchten Ihre App-Besucher erfassen, bevor sie gehen. Welche Art von Nachricht können Sie ihnen außer einer „Kauf abschließen“-In-App zeigen? Hier sind unsere Vorschläge:
😮 Awareness
In dieser Phase haben Sie ein neues Publikum, das gerade Ihre Marke entdeckt hat. In Ihrer E-Commerce-Mobile-App werden Sie sie durch das ausgelöste „App Install“-Ereignis erkennen.
- Bringen Sie diese Kunden zur nächsten Phase, indem Sie sie ermutigen, sich für Ihre Push-Benachrichtigungen und E-Mails anzumelden.
- Erklären Sie die zukünftigen Vorteile für angemeldete Benutzer: exklusive Rabatte, Sonderangebote und personalisierte Einkaufsempfehlungen.
- Belohnen Sie Benutzer mit Gutscheincodes und Bonuspunkten für die Anmeldung.
Zwei Beispiele, wie die iHerb-App für die Anmeldung zu ihren Nachrichten wirbt
🤔 Consideration
Kunden in dieser Phase haben bereits eine Reihe von Produktkategorien in Ihrer App durchsucht. Sie haben vielleicht sogar einige Artikel zu den Favoriten oder zum Warenkorb hinzugefügt. Wie bringen Sie sie näher an die Kaufentscheidung?
- Senden Sie ihnen eine Push-Benachrichtigung, die das Produkt hervorhebt, das sie angesehen oder sogar als Favorit ausgewählt haben. Verlassen Sie sich auf eine mobile Marketing-Automatisierungssoftware, um sicherzustellen, dass das richtige Produkt den richtigen Kunden angezeigt wird.
🤓 Entscheidung
Jetzt ist der Kunde einen Schritt von der Konversion entfernt.
- Helfen Sie ihm, sich zu entscheiden, mit einer Erinnerung an den abgebrochenen Warenkorb, einem Rabattangebot oder reduzierten Versandkosten.
Schauen Sie sich an, wie ASOS die Käufer lockt, die bereits einen Sale-Bereich der App durchsucht haben:
😎 Kundenbindung
Hier möchten Sie Ihren Kunden für den Abschluss eines Kaufs danken und sie zu einem Wiederholungskauf ermutigen. Neben dem Senden einer direkten „Kaufen Sie wieder“-Nachricht können Sie:
- Einen Schritt vom Verkaufen zurücktreten und versuchen, eine Verbindung zu Ihrem Kunden aufzubauen durch Inhalte, die das Markenimage stärken. Alles, was weniger verkaufsorientiert und praktischer ist, wird funktionieren – wie zum Beispiel ein saisonales Lookbook in einer Mode-E-Commerce-App:
10. Halten Sie Ihre Angebote über alle Kanäle hinweg konsistent
Als vielbeschäftigter Marketer können Sie sich leicht in den zahlreichen personalisierten Angeboten verfangen, die Sie verschiedenen Kunden machen. Dies ist riskant, da eine falsche Kommunikation das gesamte Vertrauen zerstören kann, das Ihre Marke durch frühere Kampagnen gewonnen hat. Hier sind einige Punkte zu beachten:
- Sehen Sie die feine Linie zwischen „mehrere Touchpoints haben“ und „Kunden mit Spam überfluten“
Obwohl es eine tragfähige Marketingstrategie ist, mehrere Touchpoints mit einem Kunden zu haben, möchten Sie sicherstellen, dass es Ihre bewusste Entscheidung ist und nicht nur ein Akt der Verzweiflung. Ihre Kunden könnten sich vom Erhalt Ihrer Marketingnachrichten abmelden, wenn Sie sie mit Spam überfluten.
Wenn Sie den Pushwoosh Customer Journey Builder für Ihre Omnichannel-Mobile-Marketing-Kampagnen verwenden, nutzen Sie Frequency Capping, Tags und Segment Splitters optimal. Diese Funktionen helfen Ihnen, mehrere Kampagnen gleichzeitig zu orchestrieren.
- Synchronisieren Sie die Angebote, die Sie über die Kanäle bewerben
Stellen Sie sicher, dass der Kunde keine zwei widersprüchlichen Nachrichten erhält.
Angenommen, Sie senden eine personalisierte Push-Benachrichtigung mit „Ein Sonderangebot nur für Sie, John“. Und dann senden Sie eine E-Mail an John, die „Sale für alle Mitglieder des Treueprogramms“ ankündigt. John könnte sich betrogen fühlen und aufhören, Ihrer Marke zu vertrauen. Und es könnte mehrere Johns geben, die solche Nachrichten erhalten.
Sie können diesen Fehler vermeiden, indem Sie Tags setzen und Segment Splitters in Ihren Nachrichtenflüssen verwenden.
- Vermeiden Sie es, Angebote an diejenigen zu bewerben, die den vollen Preis bezahlt haben
Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat den vollen Preis für einen Artikel bezahlt, und dann benachrichtigen Sie ihn über einen 30%-Rabatt auf dasselbe Produkt. Der Kunde wird darüber nicht sehr glücklich sein und könnte die Interaktion mit Ihrer Marke ganz einstellen.
Um dies zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Sie diejenigen ausschließen, die das beworbene Produkt vor Beginn des Sales gekauft haben.
Ein Beispiel für eine Segmentierung im Pushwoosh Customer Journey Builder
11. Verlassen Sie sich nicht auf Best Practices – vertrauen Sie Ihren Kunden (und A/B/n-Tests)
Bei der Personalisierung geht es darum, Ihren Kunden zu verstehen. Sie können verschiedene Best Practices ausprobieren, die von Branchenexperten empfohlen werden, aber keine davon wird Ihnen sagen, was für Ihr Publikum am besten funktioniert. Es wird Ihr eigenes einzigartiges Segment sein, das Ihnen mit seinen Klicks Ihre ansprechendsten Nachrichten anzeigt.
Wann immer möglich, teilen Sie also Ihre ereignisgesteuerten Flüsse in schnelle und einfache A/B/n-Tests auf.
Kundenbindung entsteht durch Personalisierung
Alle Schritte, die wir in diesem Beitrag zusammengestellt haben, bilden das perfekte Rezept zur Steigerung Ihres Customer Lifetime Value.
Wenn Sie auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und Ihre Sorgfalt in jedem Detail zeigen, werden die Kunden engagiert und finden einen Grund, in Ihren Online-Shop zurückzukehren, wann immer sie einkaufen müssen. 84 % der Kunden geben tatsächlich an, dass Personalisierung sie einer Marke näher bringt und Loyalität und Vertrauen aufbaut. Dies wiederum ist ein Weg für einen einmaligen Käufer, ein wiederkehrender Kunde zu werden.
Bereiten Sie sich darauf vor, jeden Marketing-Kampf im Jahr 2024 und darüber hinaus zu gewinnen. Rüsten Sie sich mit den richtigen Werkzeugen für personalisierte Nachrichten, alles auf einer Plattform: Pushwoosh.
