Mobile commerce é agora um componente essencial do negócio de e-commerce,
permitindo que varejistas alcancem e convertam compradores potenciais na conveniência de um
aplicativo móvel. Se sua marca também abraçou essa oportunidade de crescimento, você
sabe o quão feroz é a competição na categoria de m-commerce. Para se destacar e
sucesso, é importante criar experiências de cliente memoráveis e positivas
que ajudem a diferenciar seus serviços, atender às expectativas dos consumidores e construir
relacionamentos duradouros com os clientes. Como você cria essas experiências?
É isso que vamos examinar neste post do blog.
O que é m-commerce?
M-commerce (comércio móvel) refere-se a qualquer transação que ocorre via um
smartphone, um tablet ou um dispositivo vestível. Como uma poderosa tendência de consumo,
o m-commerce permite que os clientes paguem por produtos e serviços de qualquer lugar e
a qualquer hora usando seus dispositivos móveis.
Além disso, o m-commerce contribuiu para o surgimento
banco móvel e
entrega de comida e espalhou o uso de
serviços baseados em localização. Indústrias relacionadas, assim como o m-commerce, baseiam seu
apelo para os consumidores no acesso sem complicações a produtos e serviços.
O papel da experiência do cliente
A experiência do cliente descreve a percepção que um consumidor tem de uma marca.
Essa experiência começa quando o cliente interage pela primeira vez com sua marca e
continua durante toda a jornada do cliente até o momento em que compram um
produto ou serviço. A experiência do cliente não para aí: também envolve
interações pós-compra como reparos, adições e serviços extras.
Empresas que fornecem boas experiências de cliente entendem o que as pessoas precisam
e valorizam. No m-commerce, uma experiência memorável de cliente determina se você
vai reter clientes ou não.
Por que uma experiência positiva do cliente importa tanto? Aqui estão três principais
razões.
Isso aumenta a satisfação do cliente
Os clientes estão constantemente procurando empresas que ofereçam a melhor experiência de compra.
Por exemplo, se um cliente pede sapatos na sua loja via um
aplicativo móvel, eles estarão mais satisfeitos se todo o processo for perfeito desde
quando perguntam sobre o estágio de entrega.
Portanto, se você está procurando melhorar a satisfação do cliente de seus
serviços de m-commerce, mire em criar uma impressão duradoura em seus clientes
desde o momento em que entram em contato com sua empresa até o momento em que fazem um pedido.
Clientes felizes tendem a ser mais leais à marca. Estatísticas mostram que
60% dos clientes fiéis
compram com mais frequência de suas empresas preferidas porque estão recebendo o
melhor atendimento ao cliente.
Isso influencia compras recorrentes
A experiência do cliente que você fornece em seu aplicativo de comércio eletrônico móvel pode ter um
impacto nas decisões de compra. De acordo com uma pesquisa de 2022,
94% dos entrevistados
declararam que uma experiência positiva de atendimento ao cliente os torna mais propensos a
comprar novamente.
Imagine: se seu aplicativo móvel tiver navegação ruim ou o atendimento ao cliente for
inconfiável quando um comprador precisa de um item entregue, eles não farão mais pedidos em sua
loja online.
Lembre-se: os clientes de m-commerce buscam conveniência. Eles querem fazer login no seu aplicativo em
movimento, adicionar itens ao carrinho e pagar para completar o pedido. É por isso que o
experiência é tão valiosa no m-commerce.
Portanto, um site móvel otimizado, um aplicativo móvel funcional e um eficiente
equipe de suporte ao cliente são pré-requisitos se você busca aprimorar sua experiência do cliente
e ganhar mais conversões a longo prazo.
Isso aumenta o conhecimento da marca
Clientes felizes e leais são os maiores embaixadores da marca da sua empresa. Eles
usarão o boca a boca para divulgar sua loja para seus amigos, familiares e colegas
se a experiência do cliente de m-commerce for positiva. Estatísticas mostram que
82% dos clientes
recomendariam uma marca com base em seu nível de atendimento ao cliente; portanto, isso
deve ser uma prioridade para sua empresa.
Por exemplo, quando um cliente acha fácil fazer pedidos em seu aplicativo móvel,
eles são mais propensos a avaliá-lo com alta nota na loja de aplicativos e deixar boas avaliações
sobre sua experiência em plataformas de mídia social e sites de avaliação. Esse feedback positivo
exporá sua empresa a mais clientes e trará mais pedidos.
Como alcançar uma experiência de cliente memorável no m-commerce
Se seus clientes não estão 100% felizes com sua experiência enquanto compram em sua
loja móvel, você precisa de estratégias adequadas sobre como mudar as coisas. Aqui está um
guia:
Colete feedback do cliente
À medida que mais clientes migram para o comércio eletrônico móvel, as empresas estão investindo mais em
entender o que impulsiona o comportamento do cliente, como diferentes questões afetam
comportamentos de compra e como isso pode ajudar a melhorar a experiência online.
Para obter essas informações, você precisa coletar avaliações de clientes para entender sua
experiência. Ferramentas de pesquisa de feedback no aplicativo tornam possível coletar feedback do produto
usando um questionário de tela única, mantendo os clientes dentro do
aplicativo móvel. Por exemplo, se os clientes fizerem um pedido via o aplicativo, você pode enviar um
pesquisa para perguntar o quão suave foi o processo de pedido para ajudá-lo a melhorar o aplicativo.
Ao usar
pesquisas de mensagens no aplicativo,
você não precisará redirecionar os clientes para outras plataformas para obter feedback.
Leve os dados do cliente móvel mais a sério para obter insights. Por exemplo, se
sua pesquisa mostrou que seus clientes usam seus celulares para transacionar
e a web para navegar em produtos, você pode adaptar os canais para os relevantes
consumidores, garantindo que o processo de checkout seja perfeito no móvel para permitir
transações mais fáceis.
Além de coletar avaliações, você também pode usar ferramentas de chat ao vivo para iniciar
conversas em tempo real com os clientes sobre o que eles gostam ou não gostam sobre
seus serviços de m-commerce. Esses métodos de pesquisa ajudarão você a capturar dados de visitantes
para melhorar a experiência do cliente. Por exemplo, se a maioria dos compradores achar que o
sistema de checkout é longo, você pode usar as informações para encurtar as etapas.
Personalize a experiência do usuário
Você precisa de informações em tempo real, como dados de navegação, o dispositivo que o cliente está
usando, idade e seu estágio no ciclo de compra para personalizar os serviços.
Uma vez que você combine todas essas informações, você pode entregar experiências direcionadas
com base em necessidades específicas do cliente.
Com essa tática, você pode dar ao cliente o que eles querem da maneira que
querem. Por exemplo, através de
mensagens móveis personalizadas você pode se conectar com
compradores em movimento enquanto navegam online ou na loja. Uma vez que você obteve
dados comportamentais suficientes e obteve acesso à geolocalização deles, você pode enviar
mensagens personalizadas com base em compras anteriores, gostos e desgostos.
Para aumentar suas vendas de m-commerce, você pode tirar
proveito dos recursos de personalização do Pushwoosh
para entregar mensagens relevantes com muito mais eficiência. Alguns dos recursos que você
obterá incluem notificações push geolocalizadas,
mensagens multilíngues e conteúdo dinâmico. Uma vez que você vá além da genérica
mensagens, você pode usar a tecnologia para entender o comportamento do consumidor e melhorar
sua experiência do cliente.
Simplifique o sistema de atendimento
Para que seus serviços de atendimento de m-commerce sejam bem-sucedidos, você deve simplificar
seu
gestão de inventário
e processo de envio. Como os clientes estão usando seus dispositivos móveis para
comprar, garanta que o processo esteja bem refinado desde a colocação do pedido até o
etapa de checkout. Se houver muitos tropeços, os usuários podem deixar o site sem
fazer a compra pretendida.
Aplicativos de checkout móvel instantâneo podem ajudar a melhorar a experiência do usuário. Garanta que
os consumidores obtenham o checkout de um toque em seus telefones para facilitar o atendimento. Quando o
a experiência geral do cliente é perfeita, você pode obter mais vendas e repetição
compras, que, por sua vez, aumentam sua lucratividade. Por exemplo, a maioria das marcas
que possuem opções de pagamento móvel com uma carteira digital como o PayPal são ideais para
clientes porque minimizam a quantidade de dados que o cliente precisa inserir. Em
adição, a maioria das informações, como endereço e detalhes do cartão de crédito, é
salva na nuvem.
Além disso, além do processo de checkout, você precisa prestar atenção à
experiência pós-compra. Os clientes
devolverão produtos
se não estiverem satisfeitos ou se receberem o pedido errado. Para fornecer um
experiência memorável de cliente, você pode incentivar os clientes a devolver produtos
muito mais rápido para aumentar seu estoque ativo. Alternativamente, você pode atribuir alguns
pontos de entrega em vez de fazer os clientes imprimir etiquetas de envio.
Seu aplicativo móvel ou site precisa ser consistente com seus sites e outros
plataformas. Os clientes ficam frustrados quando mudam de um site para um móvel
aplicativo que é difícil de navegar ou tem uma interface complicada. É essencial
ter uma interface semelhante em todos os canais para fornecer aos seus clientes um
experiência padrão porque eles estão familiarizados com os sites.
Para que seus serviços de m-commerce sejam eficientes, remova a bagunça e qualquer outra
informação irrelevante nos aplicativos móveis. Forneça as informações principais que seus
consumidores querem ver com base nos dados coletados. Por exemplo, seu móvel
site ou aplicativo deve ser bem organizado com cada categoria de produto e ter detalhes suficientes
para permitir que os clientes comprem em movimento. Uma vez que você acerte isso, você
terá mais visitantes, o que melhorará suas vendas.
Resumo
O comércio móvel tornou-se intrínseco na vida cotidiana dos clientes e fez
um grande impacto nos hábitos de compra. Se você está se aventurando no m-commerce ou
procurando aprimorar sua presença no mercado, a experiência do cliente móvel
deve ser sua prioridade. Desenvolva um aplicativo que seus compradores possam usar para procurar
itens em estoque, fazer um pedido, rastrear o envio e fazer devoluções. Garanta que
o aplicativo inclua todos os detalhes do site e seja fácil de navegar. Se tudo
os aspectos do aplicativo estiverem funcionando corretamente, você pode criar uma experiência de compra memorável
para seus clientes móveis e mantê-los voltando para mais
produtos.
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