Engajamento pós-compra é tudo o que acontece entre um pedido e o próximo: confirmar a compra, manter o cliente informado, fazer o produto chegar às mãos dele e dar um motivo para ele voltar. O que você coloca ao lado da confirmação do pedido decide se ele compra 1 vez ou 2.
No Pushwoosh, cada etapa roda em 1 perfil de cliente, então os wallet passes para e-commerce ficam na mesma jornada do push, do e-mail e do SMS.
A janela pós-compra
A janela tem 4 etapas. Cada uma tem uma função e um canal natural.
| Etapa | Pergunta do cliente | Melhor canal | KPI |
|---|---|---|---|
| Confirmação | "Deu certo?" | E-mail, push | Taxa de entrega e de abertura |
| Separação e envio | "Cadê o meu pedido? Já está pronto?" | Push, SMS, passe de pedido pronto | Contatos com o suporte |
| Retirada ou entrega | "O que eu mostro?" | Wallet pass com código de barras | Tempo de espera na retirada |
| Próxima compra | "Por que voltar?" | Passe de fidelidade, e-mail, push | Taxa de recompra |
As 2 primeiras etapas constroem confiança. As 2 últimas são onde a retenção começa, e é justamente nelas que muitas marcas ficam em silêncio. É essa lacuna que as mensagens pós-compra automatizadas fecham: todas as etapas rodam a partir de 1 jornada.
Na etapa de confirmação, o Brasil tem um gatilho próprio: o PIX, o método de pagamento nº 1 do país. Um push disparado assim que o pagamento é confirmado responde ao “deu certo?” na hora e já abre espaço para a próxima mensagem da jornada, como o convite para o cartão de fidelidade.
2 passes que valem a pena emitir depois de um pedido
Um cartão de pedido pronto para o retire na loja. Na retirada em loja, um passe com o número do pedido e um código de barras dá ao cliente 1 coisa só para mostrar no balcão. Ele pode ser atualizado quando o pedido passa de “em preparação” para “pronto”.
A retirada é onde o tempo de espera se ganha ou se perde. A rede de artesanato JOANN implantou a retirada por localização nas lojas e relatou que mais de 80% dos clientes esperaram menos de 3 minutos (caso de concorrente, Flybuy, baseado em geofence, não em wallet pass). A lição vale mesmo sem geofence: avise a loja de que o cliente está a caminho e dê ao cliente 1 coisa para mostrar.
Um cartão de fidelidade depois do primeiro pedido. O e-mail de confirmação é o melhor lugar para oferecê-lo, porque o cliente acabou de mostrar intenção. Os pontos do primeiro pedido fazem o cartão valer a pena na hora.
Gatilhos de avaliação, recompra e indicação
Depois que o produto chega, 3 gatilhos fazem a maior parte do trabalho. Nenhum deles pertence ao wallet pass.
Envie o pedido de avaliação depois da data prevista de entrega, não no despacho. Pedir avaliação de algo que ainda não chegou parece descuido. O e-mail combina com avaliações mais longas. O push combina com uma nota rápida em estrelas no app.
Programe o lembrete de recompra de acordo com o ciclo de uso normal do produto. Push para quem usa o app, e-mail ou SMS para os demais.
Peça uma indicação depois de um sinal positivo, como uma nota alta ou um segundo pedido. Pedir antes de o produto chegar raramente funciona.
A personalização compensa aqui. A McKinsey estima que a personalização costuma aumentar a receita de 5% a 15% (pesquisa). Baseie cada gatilho no que o cliente realmente comprou, não num calendário.
Onde o wallet pass se encaixa, e onde não
Um wallet pass é a ferramenta certa para tudo o que o cliente precisa mostrar ou conferir: um código de barras de pedido pronto, um saldo de pontos, um cupom para a próxima vez. Ele se atualiza no lugar e pode aparecer perto da loja.
É a ferramenta errada para pedir algo. A Apple e o Google só permitem notificações relacionadas ao passe, então pedidos de avaliação, lembretes de recompra e ofertas de indicação vão por push, e-mail ou SMS. Como o passe e as mensagens compartilham 1 perfil, uma única jornada cuida dos 2.
Um exemplo de jornada pós-compra
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Pedido feito
E-mail de confirmação com os botões Add to Wallet para o cartão de fidelidade.
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Pedido pronto (retirada)
Push e SMS avisando que está pronto. O passe de pedido pronto atualiza o status.
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Retirado ou entregue
Os pontos caem no cartão de fidelidade.
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5º dia depois da entrega
Pedido de avaliação por e-mail.
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Ciclo de uso atingido
Lembrete de recompra por push, com um cupom para a próxima visita para quem compra na loja.
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Nenhum segundo pedido em 45 dias
Reconquista por e-mail ou SMS.
Os prazos são um ponto de partida. Os seus próprios tempos de entrega e dados de recompra devem defini-los.
Apps de delivery como iFood e Rappi mostram como esse ritmo fica curto quando o pedido chega em minutos: o status em tempo real por push faz o papel da etapa de separação e envio, e o lembrete de recompra pode sair no mesmo dia da semana do último pedido. Use a mesma estrutura de jornada e só ajuste os prazos.
Para que serve cada canal
O e-mail leva a confirmação, o recibo e os botões da Wallet. O push cuida das mudanças de status e dos lembretes para quem usa o app. O SMS alcança clientes sem o app na hora da retirada, desde que haja consentimento e as regras locais sejam respeitadas. A wallet guarda o que o cliente precisa mostrar: o código de barras, o saldo, o cupom.
Aumente a recompra com o Pushwoosh
O Pushwoosh roda toda a janela pós-compra em 1 perfil: wallet passes para o que o cliente mostra, push, e-mail e SMS para o que você pede. 1 jornada cobre confirmação, retirada, avaliação e recompra.
A recompra não vem de um e-mail de agradecimento melhor. Ela vem de fazer do próximo pedido o passo óbvio seguinte.
