Post-Purchase-Engagement: Was nach dem Checkout passiert

Post-Purchase-Engagement umfasst alles zwischen einer Bestellung und der nächsten: die Bestätigung, laufende Statusmeldungen, die Übergabe der Ware und einen Grund, wiederzukommen. Was Sie neben die Bestellbestätigung stellen, entscheidet, ob ein Kunde einmal oder zweimal kauft.

Nach dem Kauf verarbeiten Sie besonders viele Kundendaten: Adresse, Bestellhistorie, Abholstatus, Einwilligungen. Pushwoosh ist DSGVO-konform, nach ISO 27001:2022 und SOC 2 Type 2 zertifiziert und betreibt Rechenzentren in der EU und den USA. Klären Sie mit Ihrem Datenschutzteam früh, welche Schritte der Strecke eine eigene Einwilligung brauchen, damit die Journey nicht nachträglich umgebaut werden muss.

In Pushwoosh läuft jeder Schritt auf einem einzigen Kundenprofil, sodass Wallet Passes für den E-Commerce in derselben Journey liegen wie Push, E-Mail und SMS.

Das Zeitfenster nach dem Kauf

Das Zeitfenster hat 4 Phasen. Jede hat eine Aufgabe und einen naheliegenden Kanal.

Die ersten zwei Phasen schaffen Vertrauen. In den letzten beiden beginnt die Kundenbindung, und genau dort verstummen viele Marken. Diese Lücke schließen automatisierte Nachrichten nach dem Kauf: Jede Phase läuft aus einer einzigen Journey.

Zwei Passes, die sich nach einer Bestellung lohnen

Ein Abhol-Pass für Click & Collect. Bei der Abholung in der Filiale gibt ein Pass mit Bestellnummer und Barcode dem Kunden eine Sache, die er am Schalter vorzeigt. Er kann sich aktualisieren, wenn die Bestellung von „wird vorbereitet“ zu „abholbereit“ wechselt.

Bei der Abholung entscheidet sich die Wartezeit. Der Bastelbedarfshändler JOANN führte in seinen Filialen eine standortbasierte Abholung ein und berichtete, dass über 80 % der Kunden weniger als 3 Minuten warteten (Fallstudie eines Wettbewerbers, Flybuy, auf Geofence-Basis, kein Wallet Pass). Die Lehre gilt auch ohne Geofence: Sagen Sie der Filiale, dass der Kunde unterwegs ist, und geben Sie dem Kunden eine Sache zum Vorzeigen.

Planen Sie die Abholstrecke vor den Spitzen. Im DACH-Handel stehen mit Black Friday und Cyber Monday im November und dem Weihnachtsgeschäft im Dezember die saisonalen Höhepunkte an. Testen Sie Statuswechsel und Barcode-Scan deshalb vorher mit echten Datenmengen, nicht erst im Dezember.

Eine Kundenkarte nach der ersten Bestellung. Die Bestellbestätigung ist der beste Ort, sie anzubieten, denn der Kunde hat gerade Kaufabsicht gezeigt. Punkte aus der ersten Bestellung machen die Karte sofort wertvoll genug, um sie hinzuzufügen.

Trigger für Bewertung, Nachkauf und Empfehlung

Sobald die Ware angekommen ist, erledigen drei Trigger den Großteil der Arbeit. Keiner davon gehört auf den Wallet Pass.

Senden Sie die Bewertungsanfrage nach dem erwarteten Lieferdatum, nicht beim Versand. Eine Bewertungsanfrage für etwas, das noch nicht angekommen ist, wirkt nachlässig. E-Mail eignet sich für längere Bewertungen. Push eignet sich für eine schnelle Sternebewertung in der App.

Richten Sie die Nachkauf-Erinnerung am üblichen Nutzungszyklus des Produkts aus. Push für App-Nutzer, E-Mail oder SMS für alle anderen.

Bitten Sie um eine Empfehlung nach einem positiven Signal, etwa einer hohen Bewertung oder einer zweiten Bestellung. Eine Bitte, bevor die Ware überhaupt angekommen ist, funktioniert selten.

Personalisierung zahlt sich hier aus. McKinsey schätzt, dass Personalisierung den Umsatz typischerweise um 5 bis 15 % steigert (Studie). Stützen Sie jeden Trigger auf das, was der Kunde tatsächlich gekauft hat, nicht auf einen Kalender.

Dasselbe Muster gilt außerhalb des Handels. Nach dem Fahrzeugkauf im Autohaus übernimmt die Service-Erinnerung die Rolle der Nachkauf-Erinnerung, ausgerichtet am Wartungsintervall statt am Verbrauch eines Produkts.

Wo der Wallet Pass passt und wo nicht

Ein Wallet Pass ist das richtige Werkzeug für alles, was der Kunde vorzeigen oder nachsehen muss: einen Abhol-Barcode, einen Punktestand, einen Coupon für das nächste Mal. Er aktualisiert sich an Ort und Stelle und kann in der Nähe der Filiale erscheinen.

Für Anfragen ist er das falsche Werkzeug. Apple und Google erlauben nur Benachrichtigungen, die sich auf den Pass beziehen. Bewertungsanfragen, Nachkauf-Erinnerungen und Empfehlungsangebote gehen deshalb per Push, E-Mail oder SMS raus. Weil Pass und Nachrichten ein Profil teilen, kann eine einzige Journey beides abdecken.

Eine Beispiel-Journey nach dem Kauf

Die Zeitpunkte sind ein Ausgangspunkt. Festlegen sollten sie Ihre eigenen Lieferzeiten und Nachkaufdaten.

Wofür jeder Kanal da ist

Die E-Mail trägt die Bestätigung, den Beleg und die Wallet-Buttons. Push übernimmt Statuswechsel und Erinnerungen für App-Nutzer. SMS erreicht Kunden ohne App zur Abholzeit, sofern Einwilligung und lokale Vorgaben stimmen. Das Wallet hält, was der Kunde vorzeigen muss: den Barcode, den Punktestand, den Coupon.

Wiederkäufe steigern mit Pushwoosh

Pushwoosh steuert das gesamte Zeitfenster nach dem Kauf auf einem Profil: Wallet Passes für das, was der Kunde vorzeigt, Push, E-Mail und SMS für das, worum Sie bitten. Eine Journey deckt Bestätigung, Abholung, Bewertung und Nachkauf ab.

Wiederkäufe entstehen nicht durch eine bessere Dankes-E-Mail. Sie entstehen, wenn die nächste Bestellung der naheliegende nächste Schritt ist.

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