পোস্ট-পারচেজ এনগেজমেন্ট: চেকআউটের পরে কী হয়

পোস্ট-পারচেজ এনগেজমেন্ট মানে অর্ডার থেকে পরের অর্ডার পর্যন্ত সবকিছু: অর্ডার কনফার্ম করা, কাস্টমারকে আপডেট দেওয়া, পণ্য তার হাতে পৌঁছানো, আর ফিরে আসার একটি কারণ দেওয়া। অর্ডার কনফার্মেশনের পাশে আপনি কী রাখেন, সেটাই ঠিক করে কাস্টমার 1 বার কিনবেন নাকি 2 বার।

Pushwoosh-এ প্রতিটি ধাপ চলে 1টি কাস্টমার প্রোফাইলে, তাই ই-কমার্সের জন্য ওয়ালেট পাস থাকে পুশ, ইমেইল আর SMS-এর একই জার্নিতে।

বাংলাদেশে Daraz বা চালডালের মতো ই-কমার্স প্ল্যাটফর্মের বাজার বাড়ছে, আর অনেক অনলাইন শপের জন্য বড় প্রশ্ন নতুন কাস্টমার আনা নয়, প্রথম অর্ডারের পর তাদের ধরে রাখা। এই লেখায় আমরা ধাপে ধাপে দেখব, চেকআউটের পর কোন মুহূর্তে কোন চ্যানেল কাজে আসে।

পোস্ট-পারচেজ সময়কাল

এই সময়কালের 4টি ধাপ। প্রতিটির একটি কাজ আর একটি স্বাভাবিক চ্যানেল আছে।

প্রথম 2টি ধাপ আস্থা তৈরি করে। শেষ 2টিতে রিটেনশন শুরু হয়, আর এখানেই অনেক ব্র্যান্ড চুপ হয়ে যায়। এই ফাঁকটাই বন্ধ করে স্বয়ংক্রিয় পোস্ট-পারচেজ মেসেজ: প্রতিটি ধাপ চলে 1টি জার্নি থেকে।

অর্ডারের পরে ইস্যু করার মতো 2টি পাস

ক্লিক-অ্যান্ড-কালেক্টের জন্য অর্ডার-রেডি কার্ড। দোকান থেকে পিকআপের জন্য অর্ডার নম্বর আর বারকোডসহ একটি পাস কাস্টমারকে কাউন্টারে দেখানোর মতো 1টি জিনিস দেয়। অর্ডার “তৈরি হচ্ছে” থেকে “রেডি”-তে গেলে পাসটা আপডেট হতে পারে।

পিকআপেই অপেক্ষার সময় জেতা বা হারা হয়। ক্রাফট রিটেইলার JOANN তাদের দোকানগুলোতে লোকেশন-ভিত্তিক পিকআপ চালু করে জানিয়েছে, 80%-এর বেশি কাস্টমার 3 মিনিটের কম অপেক্ষা করেছেন (প্রতিযোগীর কেস, Flybuy, জিওফেন্স-ভিত্তিক, ওয়ালেট পাস নয়)। জিওফেন্স ছাড়াও শিক্ষাটা খাটে: দোকানকে জানান কাস্টমার আসছেন, আর কাস্টমারকে দেখানোর মতো 1টি জিনিস দিন।

প্রথম অর্ডারের পরে লয়্যালটি কার্ড। এটা অফার করার সেরা জায়গা কনফার্মেশন ইমেইল, কারণ কাস্টমার এইমাত্র আগ্রহ দেখিয়েছেন। প্রথম অর্ডারের পয়েন্ট কার্ডটাকে তখনই যোগ করার মতো করে তোলে।

রিভিউ, রিঅর্ডার ও রেফারেল ট্রিগার

পণ্য পৌঁছে যাওয়ার পর 3টি ট্রিগার বেশিরভাগ কাজ করে। এর কোনোটিই ওয়ালেট পাসের জায়গা নয়।

রিভিউ রিকোয়েস্ট পাঠান প্রত্যাশিত ডেলিভারির তারিখের পরে, পাঠানোর দিনে নয়। যে পণ্য এখনো পৌঁছায়নি তার রিভিউ চাওয়া অযত্নের মতো শোনায়। লম্বা রিভিউয়ের জন্য ইমেইল ভালো। অ্যাপে দ্রুত স্টার রেটিংয়ের জন্য পুশ।

রিঅর্ডার রিমাইন্ডার মেলান পণ্যের স্বাভাবিক ব্যবহারের চক্রের সাথে। অ্যাপ ইউজারদের জন্য পুশ, বাকিদের জন্য ইমেইল বা SMS।

রেফারেল চান কোনো ইতিবাচক সংকেতের পরে, যেমন ভালো রেটিং বা দ্বিতীয় অর্ডার। পণ্য পৌঁছানোর আগেই চাইলে খুব কমই কাজ হয়।

এখানে পার্সোনালাইজেশন লাভ দেয়। McKinsey-র হিসাবে পার্সোনালাইজেশন সাধারণত রেভিনিউ 5 থেকে 15% বাড়ায় (গবেষণা)। প্রতিটি ট্রিগার রাখুন কাস্টমার আসলে কী কিনেছেন তার উপর, ক্যালেন্ডারের উপর নয়।

উৎসবের মৌসুমে এই টাইমিং আরও গুরুত্বপূর্ণ। জুন-জুলাইয়ে ঈদ-উল-ফিতর ও ঈদ-উল-আযহা আর সেপ্টেম্বর-অক্টোবরে দুর্গাপূজার সময় অর্ডার একসাথে অনেক বাড়ে, আর ডেলিভারিতেও সময় বেশি লাগতে পারে। রিভিউ রিকোয়েস্ট তাই ঠিক দিন গুনে নয়, আসল ডেলিভারি ইভেন্ট থেকে ট্রিগার করুন। আর উৎসবের কেনাকাটার পরের রিঅর্ডার রিমাইন্ডারকে পরের উৎসবের আগে সাজান, যেমন ঈদের কেনাকাটার পর দুর্গাপূজা।

ওয়ালেট পাস কোথায় মানায়, আর কোথায় মানায় না

কাস্টমারকে যা দেখাতে বা চেক করতে হয়, তার জন্য ওয়ালেট পাসই সঠিক টুল: অর্ডার-রেডি বারকোড, পয়েন্ট ব্যালান্স, পরের বারের কুপন। এটা নিজের জায়গাতেই আপডেট হয় আর দোকানের কাছে দেখা দিতে পারে।

কিছু চাওয়ার জন্য এটা ভুল টুল। Apple আর Google শুধু পাস-সম্পর্কিত notification-এর অনুমতি দেয়, তাই রিভিউ রিকোয়েস্ট, রিঅর্ডার রিমাইন্ডার আর রেফারেল অফার যায় পুশ, ইমেইল বা SMS-এ। পাস আর মেসেজ যেহেতু 1টি প্রোফাইল শেয়ার করে, 1টি জার্নিই দুটো সামলাতে পারে।

একটি নমুনা পোস্ট-পারচেজ জার্নি

এই টাইমিং শুরু করার একটি বিন্দু মাত্র। আপনার নিজের ডেলিভারির সময় আর রিঅর্ডারের ডেটা দিয়েই এগুলো ঠিক করুন।

কোন চ্যানেল কিসের জন্য

ইমেইল বহন করে কনফার্মেশন, রসিদ আর Wallet বাটন। পুশ সামলায় অ্যাপ ইউজারদের স্ট্যাটাস বদল আর রিমাইন্ডার। SMS পিকআপের সময় অ্যাপ ছাড়া কাস্টমারদের কাছে পৌঁছায়, যদি কনসেন্ট আর স্থানীয় নিয়ম মানা হয়। ওয়ালেট রাখে যা কাস্টমারকে দেখাতে হয়: বারকোড, ব্যালান্স, কুপন।

বাংলাদেশ ও পশ্চিমবঙ্গে বেশিরভাগ কাস্টমার Android ব্যবহার করেন, তাই এখানে ওয়ালেট মানে মূলত Google Wallet, আর অ্যাপ ইউজারদের কাছে পুশই সবচেয়ে সরাসরি চ্যানেল। iPhone কাস্টমারদের জন্য Apple Wallet পাস একই জার্নি থেকে ইস্যু করুন, যাতে কাউকে আলাদা ফ্লোতে রাখতে না হয়।

Pushwoosh দিয়ে রিপিট পারচেজ বাড়ান

Pushwoosh পুরো পোস্ট-পারচেজ সময়কাল চালায় 1টি প্রোফাইলে: কাস্টমার যা দেখান তার জন্য ওয়ালেট পাস, আপনি যা চান তার জন্য পুশ, ইমেইল আর SMS। 1টি জার্নি কভার করে কনফার্মেশন, পিকআপ, রিভিউ আর রিঅর্ডার।

রিপিট পারচেজ ভালো ধন্যবাদ-ইমেইল থেকে আসে না। আসে তখন, যখন পরের অর্ডারটাই হয়ে ওঠে স্বাভাবিক পরের ধাপ।

FAQ