售后用户运营涵盖从这一单到下一单之间的所有环节：确认订单、同步进度、把商品送到顾客手里，再给他们一个回来的理由。订单确认旁边放了什么，决定了顾客是只买一次还是会买第二次。对跨境电商来说，这段时间往往决定了海外 App 用户留存的上限。
在 Pushwoosh 中，每一步都基于同一份用户画像运行，所以电商钱包卡券与推送、邮件和短信处在同一个用户旅程里。
售后窗口期
这个窗口期分 4 个阶段。每个阶段都有自己的任务和最自然的渠道。
| 阶段 | 顾客关心的问题 | 最佳渠道 | KPI |
|---|---|---|---|
| 确认 | “下单成功了吗？” | 邮件、推送 | 送达率和打开率 |
| 履约 | “到哪了？备好了吗？” | 推送、短信、取货卡券 | 联系客服的次数 |
| 取货或配送 | “我该出示什么？” | 带条形码的钱包卡券 | 取货等待时间 |
| 下次购买 | “为什么要再来？” | 会员卡券、邮件、推送 | 复购率 |
前两个阶段建立信任。后两个阶段是留存的起点，也是很多品牌开始沉默的地方。自动化售后消息要补上的正是这个缺口：每个阶段都从一个用户旅程中运行。
对面向多个海外市场的团队，这 4 个阶段还要叠加多语言和多时区。同一条“订单已备好”的推送，应当按顾客所在时区和语言发出，而不是按总部的作息统一推送。
下单后值得发放的两种卡券
用于线上下单、门店自提的取货卡。 对于门店自提，一张带订单号和条形码的卡券，让顾客在柜台只需出示一样东西。订单从“备货中”变为“已备好”时，卡券可以随之更新。
自提环节决定了等待时间的长短。手工艺零售商 JOANN 在其门店推出了基于位置的自提服务，并报告超过 80% 的顾客等待时间不到 3 分钟（竞品案例，来自 Flybuy，基于地理围栏，并非钱包卡券）。即便没有地理围栏，这个经验同样适用：让门店知道顾客正在路上，并给顾客一样可以出示的东西。
首单之后的会员卡。 订单确认邮件是推荐会员卡的最佳位置，因为顾客刚刚表现出购买意向。首单带来的积分，让这张卡当场就值得添加。
评价、复购与推荐触发
商品送达之后，三个触发条件承担了大部分工作。它们都不该放在钱包卡券上。
评价请求要在预计送达日期之后发送，而不是在发货时。为还没到货的商品请求评价，会显得很不用心。邮件适合较长的评价，推送适合在 App 内快速打星。
复购提醒的时间要与商品通常的使用周期一致。App 用户用推送，其他人用邮件或短信。
推荐邀请要在出现积极信号之后发出，比如高分评价或第二次下单。商品还没到就开口，很少奏效。
个性化在这里会带来回报。McKinsey 估计，个性化通常能让收入提升 5% 到 15%（研究数据）。每个触发条件都要基于顾客实际买了什么，而不是基于日历。
大促之后的售后窗口尤其值得精细运营。双十一与黑五、Cyber Monday 联动的跨境大促会在短时间内带来大量首单顾客，按购买内容和送达时间分别触发评价和复购提醒，比大促后统一群发一轮更能把新顾客留下来。
钱包卡券适合做什么，不适合做什么
钱包卡券适合承载顾客需要出示或查看的一切：取货条形码、积分余额、下次可用的优惠券。它会原地更新，还能在门店附近出现。
它不适合用来“提要求”。Apple 和 Google 只允许与卡券相关的通知，所以评价请求、复购提醒和推荐优惠要通过推送、邮件或短信发送。因为卡券和消息共用一份用户画像，一个用户旅程就能同时处理两者。
售后用户旅程示例
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已下单
发送订单确认邮件，附带会员卡的 Add to Wallet 按钮。
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订单已备好（自提）
通过推送和短信告知已备好。取货卡券同步更新状态。
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已取货或已送达
积分到账，显示在会员卡上。
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送达后第 5 天
通过邮件发送评价请求。
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到达使用周期
通过推送发送复购提醒，并为到店顾客附上一张下次到店优惠券。
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45 天内没有第二单
通过邮件或短信进行流失召回。
这些时间点只是起点。应当由您自己的配送时长和复购数据来设定。跨境配送周期因市场而异，“送达后第 5 天”应以实际签收时间而不是发货时间为准。
每个渠道的用途
邮件承载订单确认、收据和 Wallet 按钮。推送负责 App 用户的状态变化和提醒。短信在取货时触达没有安装 App 的顾客，前提是已获得授权同意并符合当地规定。钱包则存放顾客需要出示的东西：条形码、余额、优惠券。
用 Pushwoosh 提升复购
Pushwoosh 在同一份用户画像上运营整个售后窗口期：钱包卡券承载顾客要出示的东西，推送、邮件和短信承载您要提出的请求。一个用户旅程覆盖确认、取货、评价和复购。
复购不是来自一封更好的感谢邮件，而是来自让下一单成为顺理成章的下一步。
