מעורבות אחרי רכישה היא כל מה שקורה בין ההזמנה להזמנה הבאה: לאשר אותה, לעדכן את הלקוח, להביא את המוצר לידיים שלו ולתת לו סיבה לחזור. מה שתשימו ליד אישור ההזמנה קובע אם הוא יקנה פעם 1 או פעמיים.
ב-Pushwoosh כל שלב רץ על פרופיל לקוח 1, כך ש-wallet passes ל-e-commerce יושבים באותו journey כמו push, אימייל ו-SMS.
חלון הזמן שאחרי הרכישה
לחלון יש 4 שלבים. לכל אחד יש תפקיד וערוץ טבעי.
| שלב | השאלה של הלקוח | הערוץ המתאים | KPI |
|---|---|---|---|
| אישור | "זה עבר?" | אימייל, push | שיעור מסירה ופתיחה |
| טיפול בהזמנה | "איפה זה? זה מוכן?" | Push, SMS, כרטיס הזמנה מוכנה | פניות לשירות הלקוחות |
| איסוף או משלוח | "מה אני מציג?" | Wallet pass עם ברקוד | זמן המתנה באיסוף |
| הרכישה הבאה | "למה לחזור?" | כרטיס מועדון, אימייל, push | שיעור רכישה חוזרת |
2 השלבים הראשונים בונים אמון. 2 האחרונים הם המקום שבו ה-retention מתחיל, ושם הרבה מותגים משתתקים. זה הפער ש-הודעות אוטומטיות אחרי רכישה סוגרות: כל שלב רץ מ-journey 1.
בישראל, את עדכוני הסטטוס בשלבים האלה לקוחות רבים מצפים לקבל ב-WhatsApp, שהוא ערוץ התקשורת הדומיננטי כאן ומחליף במידה רבה את ה-SMS השיווקי. כשה-WhatsApp יושב באותו פרופיל כמו ה-push, האימייל והכרטיס, הוא פשוט עוד ערוץ באותו journey ולא ספק נפרד לסנכרן.
2 כרטיסים ששווה להנפיק אחרי הזמנה
כרטיס הזמנה מוכנה ל-click-and-collect. באיסוף מהחנות, כרטיס עם מספר ההזמנה וברקוד נותן ללקוח דבר 1 להציג בדלפק. הוא יכול להתעדכן כשההזמנה עוברת מ”בהכנה” ל”מוכנה”.
באיסוף מנצחים או מפסידים על זמן ההמתנה. רשת חנויות היצירה JOANN השיקה איסוף מבוסס מיקום בכל החנויות שלה ודיווחה שיותר מ-80% מהלקוחות חיכו פחות מ-3 דקות (מקרה של מתחרה, Flybuy, מבוסס geofence, לא wallet pass). הלקח עובד גם בלי geofence: תגידו לחנות שהלקוח בדרך, ותנו ללקוח דבר 1 להציג.
כרטיס מועדון אחרי ההזמנה הראשונה. אימייל האישור הוא המקום הכי טוב להציע אותו, כי הלקוח בדיוק הראה כוונה. נקודות מההזמנה הראשונה הופכות את הכרטיס לשווה הוספה במקום.
טריגרים לביקורת, להזמנה חוזרת ולהפניה
ברגע שהמוצר מגיע, 3 טריגרים עושים את רוב העבודה. אף אחד מהם לא שייך ל-wallet pass.
שלחו את בקשת הביקורת אחרי תאריך המסירה הצפוי, לא ברגע המשלוח. בקשת ביקורת על משהו שעוד לא הגיע נראית רשלנית. אימייל מתאים לביקורות ארוכות. Push מתאים לדירוג כוכבים מהיר באפליקציה.
תזמנו את תזכורת ההזמנה החוזרת למחזור השימוש הרגיל של המוצר. Push למשתמשי האפליקציה, אימייל או SMS לכל השאר.
בקשו הפניה אחרי סימן חיובי, כמו דירוג גבוה או הזמנה שנייה. בקשה לפני שהמוצר בכלל הגיע כמעט אף פעם לא עובדת.
פרסונליזציה משתלמת כאן. McKinsey מעריכה שפרסונליזציה מעלה בדרך כלל הכנסות ב-5 עד 15% (מחקר). בססו כל טריגר על מה שהלקוח באמת קנה, לא על לוח שנה.
החריג היחיד הוא לוח השנה היהודי. ראש השנה וחגי תשרי הם פיק הקניות הגדול של השנה ופסח השני בעוצמתו, אז תזכורת להזמנה חוזרת שמגיעה לפני החג, לפי מה שהלקוח קנה בחג הקודם, היא פרסונליזציה ולא שידור לכולם. ולקהלים מסורתיים, הקפידו שהטריגרים לא ישלחו הודעות בשבת או בחג.
איפה ה-wallet pass מתאים, ואיפה לא
Wallet pass הוא הכלי הנכון לכל מה שהלקוח צריך להציג או לבדוק: ברקוד של הזמנה מוכנה, יתרת נקודות, קופון לפעם הבאה. הוא מתעדכן במקום ויכול לצוץ ליד החנות.
הוא הכלי הלא נכון כדי לבקש משהו. Apple ו-Google מאפשרות רק התראות שקשורות לכרטיס, אז בקשות ביקורת, תזכורות להזמנה חוזרת והצעות הפניה יוצאות ב-push, באימייל או ב-SMS. מכיוון שהכרטיס וההודעות חולקים פרופיל 1, journey יחיד יכול לטפל בשניהם.
דוגמה ל-journey אחרי רכישה
-
ההזמנה בוצעה
אימייל אישור עם כפתורי Add to Wallet לכרטיס המועדון.
-
ההזמנה מוכנה (איסוף)
Push ו-SMS שמודיעים שהיא מוכנה. כרטיס ההזמנה המוכנה מעדכן את הסטטוס שלו.
-
נאסף או נמסר
הנקודות נכנסות לכרטיס המועדון.
-
יום 5 אחרי המסירה
בקשת ביקורת באימייל.
-
הגיע מחזור השימוש
תזכורת להזמנה חוזרת ב-push, עם כרטיס קופון לביקור הבא ללקוחות שקונים בחנות.
-
אין הזמנה שנייה תוך 45 יום
Win-back באימייל או ב-SMS.
התזמונים הם נקודת פתיחה. זמני המשלוח ונתוני ההזמנות החוזרות שלכם צריכים לקבוע אותם.
לשם מה כל ערוץ
אימייל נושא את האישור, הקבלה וכפתורי ה-Wallet. Push מטפל בשינויי סטטוס ובתזכורות למשתמשי האפליקציה. SMS מגיע ללקוחות בלי האפליקציה בזמן האיסוף, כל עוד ההסכמה והכללים המקומיים במקום. ה-wallet מחזיק את מה שהלקוח צריך להציג: הברקוד, היתרה, הקופון.
יותר רכישות חוזרות עם Pushwoosh
Pushwoosh מריצה את כל חלון הזמן שאחרי הרכישה על פרופיל 1: wallet passes למה שהלקוח מציג, push, אימייל ו-SMS למה שאתם מבקשים. Journey 1 מכסה אישור, איסוף, ביקורת והזמנה חוזרת.
רכישות חוזרות לא מגיעות מאימייל תודה טוב יותר. הן מגיעות מזה שההזמנה הבאה הופכת לצעד הבא המתבקש.
